Hub de dados do cliente: definição, benefícios, dicas para o sucesso

À medida que as marcas se adaptam à mudança contínua para o comércio digital, elas devem se esforçar para uma experiência do cliente (CX) unificada e perfeita. No entanto, os obstáculos relacionados a dados podem dificultar isso. Silos de dados, autenticação de clientes e gerenciamento de consentimento e conformidade são problemas comuns.

Por mais assustadores que sejam esses desafios, as marcas que desejam competir na economia da experiência precisam resolvê-los. A Forrester prevê que um quarto das marcas alcançará melhorias CX estatisticamente significativas até o final de 2021. Para atingir suas metas de CX, muitas marcas estão se voltando para a tecnologia de nuvem de dados do cliente e implementando um hub de dados do cliente.

O que é um hub de dados do cliente?

Um hub de dados do cliente (CDH) coleta, organiza e centraliza dados de vários sistemas ao longo da jornada do cliente. Ele fornece um repositório central e fonte de verdade para facilitar o uso de dados por diferentes equipes, incluindo marketing, atendimento ao cliente e vendas .

O hub integra diferentes tipos de dados de fontes internas e externas, incluindo dados estruturados como dados pessoais e transacionais e formulários não estruturados como correio e conversas.

Conheça seu cliente: benefícios de um hub de dados do cliente

Um hub de dados do cliente beneficia as marcas de várias maneiras:

1. Identifique clientes conhecidos e crie perfis com base em identidades exclusivas que se estendem por toda a empresa e seus canais
2. Fornecer a transparência de dados que os clientes desejam e os reguladores de conformidade exigem
3. Permitir o gerenciamento unificado do perfil do cliente e a orquestração da jornada
4. Entregue valor operacional para os negócios, aumente a segurança, reduza custos e aumente a receita.

Mas, para obter esses benefícios, uma organização deve adotar uma abordagem cuidadosa e estratégica para evitar armadilhas comuns.

Hub de dados do cliente: Introdução

A maneira mais eficiente de iniciar a implementação de um hub de dados do cliente é com dados próprios para estabelecer a identidade de cada cliente. Por exemplo, se o cliente compartilhou seu nome e endereço de e-mail ou outras informações de contato, migre esses dados para seu novo repositório de dados central.

Essa abordagem garante que os dados de seus clientes foram fornecidos com consentimento. Centralizá-lo também pode melhorar a segurança.

A próxima etapa é vincular corretamente dados de clientes não identificados aos dados de clientes primários. Por exemplo, um cliente navega até seu site, vê uma ferramenta poderosa e a adiciona ao carrinho. Essa interação gera dados de comportamento do cliente que você precisa vincular à identidade do cliente existente, incluindo o tipo de ferramenta, a marca e o preço. A maioria das marcas não pode fazer isso se o cliente não estiver logado.

Há também a questão da integração de dados de clientes mais antigos e isolados de toda a organização. Muitas vezes, esses dados estão fragmentados ou em um formato diferente do CDH e de outros conjuntos de dados de clientes em sua empresa.

Um CDH contém lógica para identificar nomes, endereços de email ou outras informações e gerar uma classificação para o nível de confiança de que o registro importado corresponde aos dados primários de um cliente. Isso ajuda se você não tiver certeza se está vendo um cliente com informações de contato variadas ou dois clientes com nomes semelhantes.

Com o tempo, a classificação de confiança pode mudar à medida que os pontos de dados aumentam. Se o comportamento subsequente do cliente indicar que os dados antigos pertencem a uma pessoa diferente com um nome semelhante ou outras informações, é fácil ajustar.

Construindo uma visão de 360 ​​graus do cliente

À medida que você coleta e alinha esses dados de clientes, um hub de dados de clientes pode ajudá-lo a aplicá-los ao seu marketing, vendas e serviços. No entanto, tentar trabalhar com muitos dados muito rapidamente pode atrapalhar o processo.

Uma abordagem mais eficaz é começar a trabalhar com os dados do cliente de uma perspectiva dentro da organização e, em seguida, trazer os dados relacionados a outras perspectivas para a plataforma até construir essa visão de 360 ​​graus.

Por exemplo, a equipe de marketing pode aproveitar rapidamente os dados sobre a ferramenta elétrica no carrinho do cliente para enviar um e-mail de acompanhamento para tentar obter uma conversão. Eles usarão uma ferramenta de marketing, que cria mais dados do cliente à medida que gera a oferta e rastreia a resposta.

Essas ações podem criar outro silo de dados, mas com o identificador exclusivo de cliente que você configurou em seu CDH, esses novos dados podem ser vinculados ao perfil de dados primários do cliente para gerar uma visualização do cliente à medida que ele interage com a marca . Assim que os dados para a perspectiva de marketing forem identificados corretamente, você poderá aplicar um processo semelhante com sua equipe de vendas ou serviço e repetir até criar sua visão de 360 ​​graus do cliente.

Faça escolhas inteligentes sobre retenção de dados

Como é tão fácil coletar dados, pode ser tentador reter todos eles. No entanto, armazenar dados por causa dos dados é ineficiente. Ele pode aumentar os custos, desacelerar as consultas e tornar mais difícil para marketing, vendas e serviços encontrar as informações de que precisam em um mar de dados.

Voltando ao exemplo do cliente que adicionou uma ferramenta elétrica ao carrinho online. Eles passaram 20 minutos no site. A marca tem acesso ao número de segundos que passou em cada página, tempo total gasto no site, número total de produtos que olhou e muito mais. Quanto desses dados são relevantes?

Na maioria dos casos, você não precisa do log completo, dos carimbos de data/hora ou do número de segundos por página. Em vez disso, você pode precisar apenas de dados sobre o tempo total de visita, produtos visualizados, marcas e faixa de preço.

Implementação de CDH: um passo de cada vez

O desenvolvimento eficiente de CDH começa com dados primários que os clientes consentiram em compartilhar e é construído gradualmente para a visão de 360 ​​graus do cliente com base em perspectivas internas e integração de dados relevantes.

Ao seguir esse processo, em vez de tentar começar com a visão de 360 ​​graus, as marcas podem construir com eficiência um hub de dados do cliente que ajuda o marketing, as vendas e o serviço a oferecer uma experiência melhor em cada etapa da jornada do cliente.