Com violações de dados em todos os lugares, o gerenciamento de dados do cliente se torna crucial

As melhores práticas de gerenciamento de dados do cliente nunca foram tão cruciais para as marcas de hoje, que enfrentam crescente concorrência, aumento das expectativas dos clientes, violações de dados e uma necessidade crescente de melhorar a tomada de decisões.

Com volumes mais altos de interações digitais complexas e diversificadas do que nunca, a grande escala de fontes de dados e dados de clientes se expandiu significativamente. Assim como a necessidade de mover, armazenar e analisar os dados do partido, para que as empresas possam atingir os clientes de forma mais eficaz.

O que exatamente é o gerenciamento de dados do cliente?

O gerenciamento de dados do cliente (CDM) é a operação de coletar, proteger, organizar e empregar dados do consumidor para personalizar as interações para aumentar as conversões e estabelecer a fidelidade. O CDM também fornece uma estrutura para governança de dados, facilitando a prática de aquisição ética de dados e segurança proativa dos dados do cliente. Com o passar do tempo, o MDL se tornará mais transparente, até mesmo voltado para o consumidor, já que a proteção de dados continua sendo um foco da sala de reuniões até o ponto de ônibus.

A complicação de violações de dados, como os recentemente relatados 500 milhões de perfis do LinkedIn envolvidos em um hack, criam uma demanda crescente por responsabilidade corporativa relacionada à segurança de dados.

Para muitas empresas, os esforços manuais de coleta de dados usando planilhas do Excel podem funcionar – até certo ponto. À medida que a empresa cresce, no entanto, também crescem os dados e a necessidade de entendê-los. Isso pode se tornar rapidamente complicado e inútil: as organizações podem facilmente se perder e ficar sobrecarregadas em grandes conjuntos de dados e perder insights potencialmente valiosos que as ajudam a se destacar para seus clientes e melhorar a jornada do cliente.

É quando é hora de uma grande mudança – por meio de estratégias e soluções de gerenciamento de dados do cliente.

O caminho sinuoso até a compra requer uma compreensão profunda do cliente

Ao contrário de décadas passadas, quando os canais eram separados e isolados, o caminho para a compra de hoje é um caminho longo e sinuoso. Vários pontos de contato, tanto on-line quanto off-line, precisam permanecer conectados, incluindo e-mail, CRM, comércio eletrônico, mídia social e PDV de varejo.

A jornada do cliente pode incluir diversos dispositivos e aplicativos, bem como demandas de comunicação e personalização 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por exemplo, a grande maioria dos clientes diz achar a personalização atraente ou que é mais provável que faça negócios com marcas que ofereçam experiências personalizadas.

Isso significa que é essencial que as organizações entendam profundamente o cliente em todas as etapas. A fidelidade do cliente logo dependerá da disposição da empresa de proteger as informações do cliente com o mesmo fervor que busca a receita.

Dar sentido aos dados permite que os clientes sejam mais valorizados

Atualmente, uma variedade de soluções baseadas em nuvem é comumente usada para gerenciamento de dados de clientes que serve como o coração centralizado e pulsante do esforço para melhorar a aquisição, satisfação e retenção de clientes; melhorar a visibilidade do cliente e a comunicação direcionada e aumentar a qualidade dos dados.

Embora soluções como um CRM possam se sobrepor, as plataformas de gerenciamento de dados do cliente vão muito além das vendas: incluem um banco de dados unificado que pode ser acessado por outros sistemas de tecnologia de marketing e integra dados comportamentais, transacionais, estruturados e não estruturados de várias fontes em um único repositório que permite perfis de clientes que fornecem uma visão holística de 360 ​​graus dos clientes.

Em última análise, as empresas precisam que o gerenciamento de dados do cliente trabalhe para alcançar uma visão única do cliente que lhes permita fornecer a experiência perfeita do cliente que os consumidores esperam, bem como calcular métricas importantes, como o Customer Lifetime Value (CLV).

No entanto, não se trata apenas de tecnologia: trata-se de estratégias, políticas e ações que tornam o gerenciamento de dados do cliente um esforço eficaz que ajuda a impulsionar o crescimento.

Práticas recomendadas de gerenciamento de dados do cliente: 7 dicas importantes que as marcas devem considerar

Vamos listar as 7 dicas e, em seguida, aprofundar cada uma para melhor adicionar perspectiva às melhores práticas de gerenciamento de dados do cliente agora e no futuro:

1. Entenda os regulamentos e leis atuais e futuros sobre dados de clientes.
2. Verifique se você está coletando os dados corretos.
3. Faça da segurança dos dados uma prioridade.
4. Tenha procedimentos em vigor para verificar e atualizar continuamente os dados do cliente.
5. Você precisa da adesão de toda a organização para quebrar silos e unificar dados.
6. Os perfis dos clientes devem ser holísticos e de ponta a ponta.
7. A identidade do cliente deve ser gerenciada durante o ciclo de vida da compra.

Concentre-se na estratégia de governança de dados que esteja em conformidade com os regulamentos de dados do cliente.

Os dados precisam ser gerenciados com normas e políticas internas, para garantir que a organização lide com os ativos de dados adequadamente durante todo o ciclo de vida dos dados. Certifique-se de que toda a empresa esteja alinhada, em todos os aspectos, em termos de quais dados são coletados, pontos de dados e como eles serão rastreados e usados.

As regulamentações de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados da União Europeia (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) estão em ascensão. A plataforma certa de gerenciamento de dados do cliente deve tornar a conformidade com os regulamentos de dados do cliente fácil e direta.

Colete os dados certos.

É importante determinar quais tipos específicos de dados são mais eficazes para atender seus clientes e atingir suas metas de marketing. Há uma variedade de categorias de dados e dados específicos do setor a serem considerados, desde os dados de identidade do seu cliente, informações do programa de fidelidade e dados transacionais on-line até informações demográficas, dados de mídia social e dados qualitativos sobre atitudes e opiniões.

Leve a sério a segurança dos dados.

Não apenas os vazamentos e violações de dados estão se tornando mais caros a cada ano — o custo médio de uma violação de dados em 2020 foi de US$ 3,86 milhões —, mas esses eventos também podem afetar gravemente a reputação de uma empresa, bem como seus resultados. Se você não estiver conduzindo o navio de segurança e comunicando seu compromisso, corre o risco de cair na dúvida do consumidor. Afinal, os clientes querem saber se suas informações estão seguras. É essencial escolher uma plataforma de gerenciamento de dados do cliente que tenha os padrões e práticas de segurança corretos.

Certifique-se de limpar os dados do cliente.

De acordo com um relatório da IBM , 83% das empresas sofrem de imprecisão de dados. Não apenas os dados desatualizados e imprecisos não são úteis, mas a satisfação do cliente e a tomada de decisões podem sofrer e levar a custos crescentes. A chave para um bom gerenciamento de dados do cliente é garantir que os dados do cliente sejam limpos regularmente: ou seja, validar e atualizar informações, incluindo endereços de e-mail, números de telefone e endereços, além de remover duplicatas e excluir contatos desnecessários.

Elimine os silos e unifique os dados.

A Forbes observou recentemente que as empresas agora abrigam uma média de 15 silos de dados de clientes. Não precisa ser assim: não permita que dados úteis como informações de call center, leads de vendas, e-mails ou comunicações financeiras se tornem inúteis, presos em silos de departamento e tecnologia. silos. Os dados precisam ser compartilhados e acessíveis, embora de forma segura, de forma a promover a colaboração, a resolução de problemas e a melhoria da tomada de decisões.

Crie perfis de clientes holísticos.

Uma jornada completa e omnichannel do cliente inclui perfis de clientes preenchidos com perfil, atividade, evento, dados demográficos e comportamentais, bem como dados relacionados à intenção e percepção. Atingir esse objetivo requer soluções robustas de gerenciamento de dados de clientes de ponta a ponta que são altamente escaláveis ​​e podem armazenar bilhões de registros de perfil e consentimento.

Gerencie a identidade do cliente durante o ciclo de vida da compra.

Não basta ter dados de clientes ou mesmo um perfil holístico. Os dados de identidade devem ser coletados e gerenciados adequadamente durante todo o ciclo de vida do cliente. Isso significa fornecer uma experiência de cliente sem atritos com registro flexível, pontos de contato de interação seguros e autenticação simplificada com base em insights orientados por dados em tempo real.

O futuro dos dados do cliente é brilhante e unificado

Os compradores de hoje estão no controle. Com um clique ou deslize rápido, eles podem abandonar uma marca e fazer um movimento rápido para a concorrência, ou podem permanecer leais a longo prazo.

Isso significa que os clientes — seus desejos, suas necessidades, suas preferências, suas expectativas — precisam estar no centro de todos os negócios. As empresas precisam entender como coletar e analisar os dados certos para coletar insights que os ajudem a oferecer experiências significativas e contínuas aos seus compradores. As plataformas de dados do cliente (CDP) podem contribuir significativamente para os esforços centrados no gerenciamento de dados do cliente.

Esta é a promessa e o poder das práticas recomendadas de gerenciamento de dados do cliente: com a plataforma certa que se integra às tecnologias de vendas e marketing existentes de uma empresa, o gerenciamento de dados do cliente ajuda as marcas a entender profundamente seus clientes por meio de uma visão holística, unificada, centralizada e em tempo real de dados.

Mas as organizações também precisam seguir as melhores práticas e priorizar estratégias bem-sucedidas para tornar o gerenciamento de dados do cliente um sucesso crescente.

O gerenciamento de dados eficaz é uma promessa para os clientes e um investimento em seu futuro. O primeiro passo é decidir assumir o controle. Você pode fazer isso hoje.