6 maneiras de reinventar a satisfação do cliente: extras inesperados que aumentam a fidelidade

Em qualquer tipo de relacionamento, você não pode esperar ter sucesso com maneiras básicas ou gestos grandiosos, mas muitas empresas veem o suporte através dessas lentes exatas. É realmente o cultivo constante de compreensão, respeito e lealdade que faz toda a diferença entre duas pessoas e entre uma empresa e seus clientes.

GLUE, ou Giving Little Unexpected Extras, é uma tática de atendimento ao cliente que o ajudará a promover esse sentimento de lealdade entre você e seus clientes a longo prazo. GLUE implica ir um pouco acima e além de sua concorrência para encantar os clientes sem gastar muito. Um ótimo exemplo disso é uma pequena empresa escrevendo notas de agradecimento manuscritas para mostrar o quanto aprecia seus clientes.

O aumento sazonal nas vendas durante a Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) traz uma oportunidade de usar o GLUE para aumentar seu número de clientes recorrentes. Mas as apostas também são maiores durante esta época do ano, pois uma experiência ruim durante as compras de fim de ano certamente fará com que você seja riscado da lista de compras de um cliente.

Analisaremos algumas ideias novas e criativas para adicionar o GLUE à sua estratégia de negócios para que você possa se destacar durante esta temporada de compras de fim de ano.

Leia mais: Mantenha-os voltando: 7 programas inovadores de fidelização de clientes (e como iniciar o seu)

Compartilhe sua história por e-mail para criar uma conexão

Você pode ter uma série de e-mails de marketing inteligentes prontos para a Black Friday Cyber ​​Monday. Mas você já aproveitou a oportunidade para contar aos seus clientes a história de por que você começou seu negócio?

Oferecer sua história de origem honesta preencherá a lacuna de sinceridade entre sua empresa e seus clientes. Se você tem princípios orientadores para o design, a forma como obtém seus materiais ou suas práticas de sustentabilidade, deve comunicá-los também.

Embora isso possa parecer uma maneira simples de oferecer aos clientes um extra inesperado, também é uma maneira fácil de se conectar com eles em um nível pessoal. Em vez de falar com os clientes como um negócio, esta é a sua oportunidade de levá-los para um “café virtual” cara a cara. O conceito de que a honestidade gera relacionamentos mais profundos é amplamente explorado na teoria da psicologia de Bowen. E não há razão para você não usar essa tática em seu marketing.

Um dos meus exemplos favoritos disso é do pequeno empresário Sam Alter, da Atlas Pet Company. O primeiro e-mail da marca para os clientes é assinado por Sam e seu laboratório negro, Atlas, porque eles fundaram a empresa juntos com base na necessidade de Atlas por melhores equipamentos.

Integre conteúdo à sua embalagem

Você pode manter seus clientes engajados com sua marca por muito tempo depois de abrirem a embalagem inicial. De muitas maneiras, todo o seu trabalho duro culmina neste momento – quando um cliente experimenta fisicamente o produto pela primeira vez. Se você tem um blog, incluir uma pequena revista impressa de seus melhores posts recentes pode ser a cereja do bolo. Ou, se isso for muito pesado em recursos ou não fizer sentido para sua categoria de produto, adicione um link para seu blog ou onde assinar seu boletim informativo semanal na frente e no centro de sua embalagem.

Essa ideia do GLUE requer um pouco de planejamento extra e trabalho em equipe, mas cria uma forte identidade de marca e um motivo para manter seus clientes interessados ​​em sua marca e em seus produtos. É algo que os clientes podem esperar para ler cada vez que fizerem pedidos de você, especialmente se você oferecer uma opção de envio automático.

O Dollar Shave Club inclui uma revista impressa chamada MEL em cada pedido. Cada edição é deliciosamente sarcástica e divertida de ler. Ele também oferece uma versão sem papel para aqueles que estão tentando reduzir o desperdício de papel.

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Adicione um presente acessível e de marca

Você já ouviu isso antes. Mas você não precisa gastar muito dinheiro para incluir um presente em cada pedido.

Existem dois tipos de presentes de marca que você deve considerar:

1. Adicionar valores. Dê aos clientes um presente pequeno e econômico que realmente os ajude a obter um pouco mais do produto. Isso é algo do qual o cliente recebe valor imediato e também serve como uma introdução a outro produto que eles podem comprar mais tarde. Por exemplo, a Viberg Boot oferece uma amostra de creme para sapatos para cuidados com o couro. É imediatamente útil, e os clientes experimentam algo que vão querer comprar mais tarde para prolongar a vida útil de seu novo produto.

1. Baseado em identidade. Envie aos clientes um presente que fale com a identidade deles da mesma forma que seu produto. Uma empresa com uma forte postura filosófica, identidade de marca ou design pode enviar aos clientes algo que eles possam mostrar. Um exemplo simples disso é um adesivo de marca legal, que é publicidade gratuita para você.

A West Path, uma empresa de surf, ioga e decoração para casa com sede em San Diego, envia um adesivo de shaka com os pedidos. Está na marca, se relaciona com sua cidade natal e espalha boas vibrações. Ganha-ganha para a empresa e seus clientes.

Aproveite o poder do vídeo

Com o início do COVID-19, proprietários de pequenas empresas e equipes de atendimento ao cliente confiaram mais na comunicação por vídeo para se conectarem. O vídeo é uma ferramenta poderosa para usar com os clientes: uma pesquisa global realizada pela PwC em 2018 descobriu que 59% dos consumidores em todo o mundo sentem que o suporte perdeu a centelha da conexão humana.

Isso deixa uma excelente oportunidade para você usar o vídeo como um extra inesperado para incitar o prazer de seus clientes. Aqui estão algumas maneiras de usar o vídeo para fortalecer o vínculo (trocadilho intencional) que você tem com eles.

59% dos consumidores em todo o mundo sentem que o suporte perdeu a centelha da conexão humana.

1. Envie vídeos personalizados após conversas difíceis

Sempre haverá situações complicadas, especialmente durante a intensa correria das férias. Dedicar um tempo como proprietário de uma pequena empresa para enviar um vídeo de agradecimento a um cliente por sua paciência e perseverança ajudará bastante a convencê-lo a comprar com você novamente. Gravar esse vídeo em algum lugar pessoal, como na cozinha ou no sofá da sala, também pode ajudá-los a sentir uma conexão mais forte com você. Mas há hora e lugar para tudo. Certifique-se de ler a sala metafórica aqui – se o cliente estiver realmente chateado, essa pode não ser a melhor abordagem.

2. Coloque vídeos em comunicações por e-mail

Podem ser e-mails de suporte ou e-mails de marketing. Nos e-mails de suporte, você ou, se tiver um, sua equipe de suporte, pode gravar uma mensagem curta informando aos clientes que você estará com eles em breve. Ou coloque vídeos de produtos em e-mails de marketing para que os clientes possam ter uma ideia melhor de como são seus novos produtos na vida real. O Loom é uma ótima ferramenta para orientações guiadas sobre produtos ou mensagens de vídeo curtas.

Margot da Cunha, ex-equipe de clientes da Wistia, experimentou uma forma de prazer “um-para-muitos” usando um vídeo pessoal em sua assinatura de e-mail. Por meio do rastreamento do engajamento, ela descobriu que 87% das pessoas para quem ela enviou um e-mail clicaram no vídeo, e aqueles que assistiram muitas vezes chegaram até o fim.

Avance um ano e agora todos os membros da equipe de atendimento ao cliente da Wistia têm assinaturas de vídeo personalizadas. Sua equipe de vídeo interna até desenvolveu um novo modelo para tornar a produção rápida e fácil.

3. Compartilhe a tela e faça suporte de vídeo 1:1 para clientes VIP

Se você tiver tempo e recursos, use o vídeo para conversar 1:1 com os clientes para poder compartilhar a tela e solucionar problemas - isso pode economizar muito tempo a longo prazo. Permita que os clientes que estão tendo problemas para fazer check-out ou problemas com seu site compartilhem sua tela, e você ou um de seus representantes pode ajudá-los a resolver o problema. Essa também é uma ótima oportunidade para fazer conversas de suporte mais desafiadoras cara a cara, para que os clientes saibam que você está se comunicando de maneira genuína e honesta e sem um script.

4. Inclua links para vídeos de montagem na embalagem

Você já tentou substituir uma peça em um eletrodoméstico? Recentemente, o filtro de água precisou ser substituído na minha geladeira, e eu estava no YouTube mais rápido do que você pode dizer “pizza fria”.

Se você vende itens que exigem montagem, considere filmar um vídeo em que você monta a peça e orienta o cliente durante a montagem simultaneamente. Curiosidade: a Ikea realmente faz isso . Em seguida, adicione um link para esse vídeo na embalagem ou em um e-mail de acompanhamento depois que seus sistemas mostrarem que o pedido foi entregue.

Permitir que os clientes doem pedidos indesejados para uma boa causa

Se você oferece frete grátis e devoluções gratuitas, é provável que o custo para pagar o frete de devolução de itens pesados ​​ou volumosos supere a receita que você obterá com o produto. Nesse caso, considere permitir que os clientes doem o produto para uma boa causa.

A empresa de suprimentos para animais de estimação Chewy permite que os clientes doem retornos para um abrigo de animais local, o que desperta o prazer de clientes e abrigos. Este pequeno extra inesperado torna o processo de devolução mais fácil para o cliente (não há necessidade de embalar e enviar uma devolução volumosa), e é algo com o qual vocês dois podem se sentir bem.

É claro que isso precisa fazer sentido para o seu negócio e deve diminuir o estresse e, ao mesmo tempo, tornar a vida um pouco mais fácil e agradável para seus clientes.

Ofereça suporte pessoal

Se você é como eu, uma das primeiras coisas que você faz antes de uma grande compra é analisar as políticas de envio e devolução de uma marca e estabelecer como entrar em contato se precisar de alguma coisa. Portanto, ofereça aos clientes uma maneira fácil de entrar em contato. E se você não puder oferecer suporte por bate-papo ao vivo, dê a eles uma ideia de quando eles podem esperar uma mensagem ou telefonema de você.

Esta versão do GLUE não é tão glamourosa quanto um presente gratuito, mas o suporte pessoal fará uma diferença muito maior nas taxas de retenção de clientes ao longo do tempo.

Atendimento personalizado ao cliente significa estabelecer expectativas razoáveis ​​e atingi-las.

Um ótimo suporte pessoal não significa necessariamente chat ao vivo. Significa apenas que os clientes podem obter as informações de que precisam sem sentir que estão enviando e-mails para um buraco negro.

Atendimento personalizado ao cliente significa definir expectativas razoáveis ​​e atingi-las. Também significa manter contato, mesmo por e-mail, para que seus clientes saibam que você recebeu a solicitação deles e que fará o acompanhamento em breve. Isso pode ser tão simples quanto ter uma página de perguntas frequentes atualizada e de fácil acesso, onde os clientes podem obter as respostas de que precisam.

Black Friday Cyber ​​Monday é um ótimo momento para começar

Em sua essência, GLUE é uma estratégia de atendimento ao cliente que visa causar uma impressão duradoura em seus clientes, aumentar a fidelidade e a retenção. Mas, para ser bem-sucedido, o GLUE precisa acompanhar grandes ofertas de produtos que atendam às expectativas do cliente e uma estratégia de suporte que minimize os problemas antes de superá-los.

Então, ao se preparar para a Black Friday Cyber ​​Monday, pense em como você pode tornar a experiência especial para seus clientes. Apenas lembre-se do lugar certo do deleite em sua estratégia de suporte: não como carne e batatas, mas servido como pequenos extras inesperados.