Encantamento do cliente: 7 estratégias modernas para encantar seus clientes

Escusado será dizer que você deve tentar satisfazer seus clientes.

Mas os consumidores de hoje estão informados, e mantê-los satisfeitos não os manterá fiéis.

Agora leia a última linha novamente.

Para construir uma verdadeira comunidade de defensores da marca e impulsionar o crescimento a longo prazo, você precisa fazer mais.

Você tem que encantá -los.

Infelizmente, embora o encantamento do cliente seja um bordão popular, a maioria das empresas não o alcança. É por isso que vamos dar a você estratégias de encantamento do cliente acionáveis ​​para ajudá-lo a se destacar da concorrência.

Este artigo explica o que é a satisfação do cliente e como você pode entregá-la.

O que é o deleite do cliente?

A satisfação do cliente é quando você fornece uma experiência ao cliente que excede as expectativas. O cliente fica agradavelmente surpreso e associa essa reação emocional positiva à sua marca.

A satisfação do cliente não é apenas fornecer um serviço básico – é ir além.

Por que a satisfação do cliente é importante?

As empresas têm falado sobre a satisfação do cliente há muito tempo.

Mas a satisfação do cliente causa uma impressão maior do que a mera satisfação. Inspira a fidelidade do cliente e uma conexão emocional com sua marca.

Essa conexão é uma parte importante da decisão de compra de um cliente – 36,5% dos compradores dizem que gastarão mais em produtos se forem fiéis a uma marca, mesmo que possam encontrar opções mais baratas em outro lugar.

Encantamento do cliente x satisfação do cliente

Quando você atende às expectativas de um cliente, você as satisfaz.

É uma coisa boa.

Mas porque é o que o cliente esperava, não é provável que eles se tornem defensores da marca ou clientes fiéis.

Os clientes não esperam muito das marcas. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa.

Isso cria uma oportunidade para sua empresa surpreendê-los, indo além. Chamamos isso de encantamento do cliente.

Quem é responsável pela satisfação do cliente?

Ao longo do relacionamento de um cliente com sua empresa, é provável que ele interaja e seja influenciado por vários departamentos.

Sua primeira impressão pode ser de anúncios ou conteúdo criado pela equipe de marketing. Em seguida, eles conversam com um representante de vendas e compram o produto. Se o cliente gosta do produto depende da equipe de design do produto. Quando o cliente tem um problema com sua compra, ele entra em contato com o atendimento ao cliente.

Cada um desses pontos de contato pode fazer ou quebrar a experiência do cliente. A satisfação do cliente é um esforço colaborativo entre as equipes.

Argumentos contra a satisfação do cliente

Nem todo mundo acha que a satisfação do cliente é um objetivo que vale a pena perseguir.

O argumento é que simplesmente satisfazer os clientes é suficiente para fidelizar, e ir além é um desperdício de recursos. Essas pessoas supõem que os clientes querem apenas um serviço conveniente - eles não precisam se impressionar.

Mas todos concordam que uma experiência negativa do cliente é prejudicial ao relacionamento com o cliente. Portanto, faz sentido pensar que uma experiência fantástica do cliente pode levar a uma maior fidelidade.

Esteja você tentando surpreender os clientes ou simplesmente atender às suas necessidades básicas, muitas das mesmas estratégias podem ser usadas.

Os 5 princípios fundamentais do encantamento do cliente

Analisamos o que significa a satisfação do cliente. Mas o que exatamente encanta os clientes?

Para deixar seus clientes com uma ótima impressão, siga estes princípios:

1. Entenda as necessidades de seus clientes

Conheça o seu cliente típico. Quais são seus pontos de dor? Como seu produto ou serviço pode ajudá-los? Depois de fazer uma compra, que assistência eles podem precisar com o produto?

Quando você não entende as necessidades do cliente, o cliente terá uma experiência frustrante. Por exemplo, você pode estar tentando convencer um cliente em potencial de que seu produto é um símbolo de status moderno quando ele está mais preocupado com a acessibilidade.

Para encantar seus clientes, você precisa entender o que vai ressoar com eles.

Saiba mais sobre as necessidades do cliente aqui.

2. Fornecer soluções reais para os problemas do cliente

Tanto os clientes quanto os clientes em potencial têm problemas que precisam que você resolva.

Você pode criar a satisfação do cliente antecipando esses problemas e oferecendo soluções com antecedência.

3. Torne a experiência do cliente o mais fácil possível

Sempre que um cliente interage com sua empresa, deve ser um processo rápido e indolor.

Mesmo pequenos inconvenientes – como não poder navegar rapidamente em seu site ou ser transferido entre vários agentes de suporte ao cliente – podem causar uma má impressão.

4. Construa confiança com seus clientes

Os clientes podem dizer se você não tem os melhores interesses deles em mente.

Se você prometer algo que não pode cumprir, eles se lembram. Se você não pode fazer backup de suas reivindicações com boas críticas e depoimentos, eles percebem.

Um cliente que sabe que sempre pode confiar em sua marca para ser honesto e transparente é um cliente satisfeito.

5. Melhore a experiência com ferramentas digitais

Alcançar a satisfação do cliente é mais fácil do que parece – você só precisa das ferramentas certas.

As soluções de software modernas podem ajudar as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente a fornecer uma excelente experiência ao cliente.

Crie a satisfação do cliente com estas 7 estratégias (com exemplos)

Alcançar a satisfação do cliente requer um plano e as ferramentas certas. Vejamos algumas estratégias acionáveis ​​para encantar seus clientes.

1. Colete e analise os dados do cliente

Um dos princípios do encantamento do cliente é entender as necessidades de seus clientes.

Mas como você faz isso? Quando as empresas erram o alvo, geralmente é porque estavam apenas adivinhando o que os clientes desejam.

Livre-se das suposições coletando e analisando os dados dos clientes. Você pode usar os dados do cliente para observar as tendências. Por exemplo, as estatísticas da sua campanha de marketing por e-mail podem dizer quais mensagens ressoam mais com seus clientes.

Você também pode coletar informações sobre clientes individuais. Quais produtos eles visualizaram em seu site? Eles têm tickets de suporte anteriores? Essas informações ajudarão você a antecipar suas necessidades e fornecer uma experiência personalizada.

Um exemplo de uso de dados do cliente para criar a satisfação do cliente vem do Sneleentaxi, um serviço de táxi holandês.

Antes de implementar o ActiveCampaign, Sneleentaxi não tinha nenhuma visão sobre a jornada do cliente.

O ActiveCampaign permitiu que a empresa entendesse melhor seus clientes e antecipasse suas necessidades. Por exemplo, eles podem oferecer descontos para o cliente certo no momento certo.

2. Ouça o feedback do cliente

Quer saber se seus clientes estão satisfeitos com a experiência com sua empresa?

Basta perguntar a eles.

A coleta de feedback do cliente oferece a oportunidade de entender melhor os clientes e corrigir qualquer coisa que os esteja deixando insatisfeitos.

Você pode coletar feedback do cliente por meio de métodos como:

• Formulários em seu site
• Pesquisas por e-mail
• Engajamento nas redes sociais

Se você fizer uma alteração com base no feedback do cliente, informe o seu público. Os consumidores ficam encantados com uma marca que sabe ouvir e se adaptar.

3. Melhore seu tempo de resposta

Os consumidores hoje em dia não são um bando de pacientes.

Seja um comprador em potencial com uma dúvida sobre seus serviços ou um cliente existente que precisa de suporte, eles não querem esperar.

Existem algumas maneiras de responder mais rapidamente:

• Implementar chatbots (que podem passar o cliente para um agente humano, se necessário)
• Configure e-mails de resposta automática para informar aos clientes quando alguém entrará em contato
• Certifique-se de que as informações do cliente sejam fáceis de serem recuperadas pelos vendedores ou agentes de atendimento ao cliente
• Coloque todas as suas equipes na mesma página, para que você não perca tempo compartilhando informações

4. Ofereça uma experiência personalizada

Uma mensagem genérica não é boa o suficiente para seus clientes – eles esperam personalização.

72% dos consumidores dizem que só estão dispostos a se envolver com mensagens de marketing adaptadas aos seus interesses. 80% dos “compradores frequentes” dizem que só compram de marcas que personalizam a experiência.

E a personalização é mais do que “Oi, [Nome]” no início de um e-mail.

Para um exemplo de encantar os clientes por meio da personalização, podemos olhar para a Koia, fabricante de bebidas saudáveis ​​à base de plantas.

A Koia queria saber mais sobre seus clientes para que pudessem entregar mensagens personalizadas a cada um deles. Eles escolheram o ActiveCampaign para ajudar.

A Koia agora reúne informações sobre os clientes durante todo o ciclo de vida do cliente, incluindo seus aniversários, hobbies e hábitos de compras. Eles usam esses dados para enviar e-mails e promoções personalizados.

5. Forneça comunicação omnicanal consistente

Você sabe o que não é uma experiência deliciosa?

Enviar um e-mail para uma empresa e descobrir que ela só tem um número de telefone disponível.

A comunicação omnicanal permite que você encante seus clientes conectando-se com eles no canal de sua preferência. Omnicanal significa que você usa uma variedade de canais de comunicação, todos perfeitamente integrados.

6. Não subentregue ou (entregue em excesso)

A maioria dos clientes está desiludida com as promessas da marca. 56% dizem que o atendimento ao cliente de uma empresa geralmente não corresponde à imagem que eles retratam. 80% querem que as marcas sejam mais honestas.

Obviamente, você não deve prometer mais do que pode entregar.

Mas tenha cuidado – algumas empresas tentam jogar pelo seguro e definir a fasquia muito baixa. Por exemplo, eles dizem que um produto chegará em duas semanas, quando na verdade levará apenas três dias.

Seja honesto sobre o que você pode e não pode oferecer. Não crie uma impressão negativa de sua empresa em nome de evitar promessas demais.

7. Implemente a automação da experiência do cliente

Para recapitular: você precisa coletar e analisar grandes quantidades de dados, pedir feedback aos clientes, comunicar-se em vários canais, responder quase instantaneamente e personalizar suas mensagens.

Você não será capaz de fazer isso de forma eficaz sem automação. É por isso que a automação é um dos quatro pilares de uma estratégia de experiência do cliente.

Os outros são:

• Orquestração: reunir dados de várias plataformas para criar uma experiência do cliente mais conectada.
• Segmentação: Usando as informações que você tem sobre seus clientes para personalizar sua experiência.
• Personalização: Criando uma experiência única para cada cliente.

A plataforma certa de experiência do cliente pode ser a base para todos os quatro pilares. Por exemplo, vejamos o Iconosquare.

A Iconosquare estava trabalhando com uma solução interna que exigia que as automações fossem acionadas manualmente. Eles estavam enviando campanhas de e-mail, mas as sequências de e-mails só podiam ser lineares e não podiam ser pausadas se as necessidades de um cliente mudassem.

A Iconosquare mudou para o ActiveCampaign, permitindo enviar campanhas de e-mail com caminhos dinâmicos que mudam automaticamente no meio do curso, dependendo dos dados do cliente. Graças a este e outros recursos, o Iconosquare conseguiu uma comunicação com o cliente 30% mais eficiente.

Como medir a satisfação do cliente

Não existe uma regra para medir a satisfação do cliente.

Muitas empresas criam um índice interno de satisfação do cliente (CDI) com base nos fatores que consideram importantes. Normalmente, isso envolve a pesquisa de clientes.

Aqui estão mais algumas métricas que você pode usar para medir a satisfação do cliente.

CSAT

CSAT significa satisfação do cliente. Sua pontuação CSAT é a porcentagem do total de clientes que tiveram uma experiência positiva com sua empresa.

Você pode determinar isso enviando pesquisas para seus clientes, solicitando que classifiquem sua satisfação com sua empresa, produtos ou atendimento ao cliente.

Net Promoter Score (NPS)

Sua pontuação de promotor líquido também é determinada pelo envio de pesquisas, mas o NPS tradicionalmente se baseia em fazer uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

Para calcular sua pontuação de NPS, você subtrai a porcentagem de clientes que são detratores (aqueles que responderam de 0 a 6) da porcentagem de promotores (respondidos de 9 a 10).

Valor da vida útil do cliente (CLTV)

O valor da vida útil do cliente é o lucro que o cliente médio entrega à sua empresa durante a vida útil.

Muitos fatores afetam o CLTV, portanto, não deve ser sua única medida de felicidade do cliente. No entanto, pode ajudá-lo a entender a visão geral de como os clientes se sentem em relação à sua empresa.

A rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes, também chamada de perda de clientes ou rotatividade, é a perda de clientes ou clientes.

Uma taxa de rotatividade de clientes alta ou crescente é uma dica de que seus clientes não estão satisfeitos.

A satisfação do cliente é mais do que apenas uma experiência positiva

Para encantar seus clientes, você precisa criar uma experiência surpreendentemente positiva. Essa é uma tarefa complexa que envolve vários departamentos, muitos dados e clientes em todas as etapas de sua jornada.

Felizmente, você não precisa fazer tudo manualmente. A plataforma de automação certa ajudará você a superar as expectativas do cliente a cada passo.

Pronto para encantar seus clientes? Experimente o ActiveCampaign Customer Experience Automation.