Exemplos de envolvimento do cliente – lições das principais marcas sobre como fazer isso da maneira certa
Publicados: 2023-10-03No mundo hiperconectado de hoje, onde os clientes são mimados por mais opções, dominar a arte do envolvimento do cliente tornou-se indispensável para as empresas. Ao combinar a análise comportamental com a experimentação, você pode desbloquear um nível mais alto de eficácia para alcançar um envolvimento fenomenal do cliente. Com o aumento da fidelidade do cliente, o envolvimento do cliente pode, de fato, dar-lhe uma vantagem sobre os concorrentes existentes.
Este blog explora exemplos de envolvimento do cliente de marcas líderes e as estratégias que elas empregam para ter sucesso. Temos certeza de que aprender com suas histórias também irá inspirar você a criar estratégias vencedoras de engajamento do cliente para sua marca.
Então vamos começar.
Spotify
O Spotify, com playlists personalizadas criadas para cada ouvinte com base em suas preferências de audição, supera o envolvimento do cliente como nenhum outro! De coleções baseadas no humor a playlists regionais e baseadas em ocasiões, as recomendações do Spotify são uma maravilha musical. Como ele substitui a necessidade de selecionar playlists manualmente, você pode simplesmente relaxar e curtir suas músicas favoritas onde e quando quiser.
Você já ouviu falar sobre Spotify Wrapped? É uma campanha popular de engajamento do cliente on-line, onde você pode ver um resumo de todas as músicas mais tocadas e apreciadas de um determinado ano. Foi lançado pela primeira vez em 2016 e continua forte. Na verdade, faz tanto sucesso entre os usuários e esta campanha se tornou parte da identidade da marca Spotify.
Mas isso não para nas playlists. O compromisso do Spotify com a satisfação do usuário também se estende aos seus planos de preços. Eles oferecem uma ampla gama de planos de preços atendendo indivíduos, duplas, famílias e até mesmo estudantes. Esta abordagem inclusiva garante que o Spotify atenda às diversas necessidades do seu público, tornando-o a melhor escolha para aqueles que desejam experiências auditivas personalizadas a preços flexíveis.
MailChimp
Mailchimp é uma daquelas empresas B2B cujas estratégias de marketing de engajamento do cliente estão sempre corretas. Desde que criei uma conta no Mailchimp, recebi alguns boletins informativos interessantes da empresa. Recentemente, recebi um e-mail sobre a promoção de sua próxima conferência virtual.
O que mais me chamou a atenção foram as informações detalhadas sobre as economias da conferência, que dão uma ideia clara do que os participantes podem esperar. Isso agrega valor ao seu público mais do que promover seu próprio produto.
Esta estratégia pode não levar a aumentos imediatos de receitas, mas reforça a reputação do Mailchimp como um recurso valioso. É uma boa medida, pois pode contribuir para metas de receita de longo prazo, reengajando usuários que podem ter estado inativos por um tempo e incentivando-os a explorar as ferramentas do Mailchimp mais uma vez.
Sephora
Não há entusiasta da beleza que não tenha ouvido falar da Sephora. Este retalhista multinacional francês está no topo do seu jogo porque colocou o envolvimento do cliente no centro do que tem feito. Sua estratégia de personalização é de primeira classe, sem dúvida. Mas o que é especificamente mais louvável é o seu programa de fidelidade – Beauty Insider.
Este programa funciona em um sistema baseado em pontos, onde os clientes ganham pontos a cada compra, que podem posteriormente trocar por produtos de beleza, amostras ou experiências exclusivas. Isso incentiva compras frequentes, incutindo uma sensação de realização e satisfação nos clientes.
Os membros do Beauty Insider têm acesso exclusivo a vendas, descontos e eventos promocionais. Com este excelente exemplo de envolvimento do cliente, a Sephora mostra como fazer com que seus clientes existentes se sintam valorizados.
A Sephora também oferece presentes de aniversário atenciosos aos seus membros, promovendo um sentimento de apreciação e potencialmente incentivando compras em seu dia especial.
Além disso, a plataforma online da Sephora promove o envolvimento do cliente entre os membros do Beauty Insider, permitindo-lhes partilhar avaliações, fazer perguntas e participar em fóruns de beleza, solidificando um sentimento de pertença e lealdade entre os clientes.
Uber
O esforço consistente da Uber para inovar, adaptar e aprimorar experiências para se alinhar com a evolução dos comportamentos dos clientes posiciona a empresa como líder no setor. No entanto, recentemente, a questão dos cancelamentos de viagens e da condução offline deixou muitos passageiros da Uber na Índia insatisfeitos.
Em resposta, a Uber Índia lançou imediatamente uma campanha de engajamento do cliente chamada “Se você está fora do aplicativo, então está fora do mapa”. O objetivo era reengajar seus clientes e reconquistar sua confiança.
Esta iniciativa não só desencoraja viagens offline, mas também coloca uma forte ênfase na transparência e na segurança dos passageiros. Ao fazê-lo, garante aos passageiros que o seu bem-estar é a principal prioridade da Uber. Isso também simplifica o processo para os passageiros relatarem quaisquer ocorrências de viagens off-line.
A redução de viagens off-line e cancelamentos de viagens impactou diretamente a receita da Uber. Quando as viagens são concluídas fora do aplicativo, o Uber perde comissões e taxas. Ao restringir estas práticas, a empresa protege o seu fluxo de receitas e trabalha em prol da rentabilidade.
Reconquistar a confiança dos passageiros provavelmente irá incentivá-los a escolher o Uber para suas viagens. Espera-se que este exemplo de envolvimento do cliente aumente a receita e promova maior fidelidade entre sua base de clientes.
IKEA
No mundo atual do marketing, onde as empresas muitas vezes não medem esforços para provar porque são as melhores, a IKEA adotou uma abordagem diferente com a sua mais recente campanha de envolvimento do cliente – Orgulhosamente o Segundo Melhor.
Em vez de se concentrarem nos seus produtos, destacam o vínculo especial entre pais e filhos. Muitos de seus clientes são pais que compram berços, bancos e cadeiras altas.
A IKEA destaca a verdade subtil de que nenhuma peça de mobiliário, mesmo que seja o seu produto, pode ser tão importante como um pai. Seus produtos podem ajudar a melhorar a vida familiar, mas não podem substituir os laços entre pais e filhos.
Esta marca de móveis explora um tema universalmente emocional nesta campanha, que pretende aumentar significativamente o envolvimento do cliente. A campanha posiciona a marca como aquela que se preocupa com a dinâmica e o relacionamento familiar, levando a uma percepção de marca mais positiva e ao aumento da fidelização dos clientes.
A mensagem mostra claramente o compromisso da IKEA em compreender, valorizar os seus clientes e promover a confiança e a autenticidade. Agora, este é um excelente exemplo de envolvimento do cliente com o qual todas as marcas devem aprender.
Gostou dos exemplos até agora? Temos mais alguns para você. Abaixo, você encontrará mais alguns estudos de caso mostrando como as marcas fizeram o melhor uso da análise comportamental dos visitantes e dos testes A/B para melhorar o envolvimento do cliente em suas propriedades digitais.
Bizztravel
Meta
O Bizz Travel Group é um nome popular no setor de viagens online holandês. Eles são especialistas em fabricar seus produtos de lazer e vendê-los em seus sites. A empresa queria realizar um teste A/B para identificar a melhor maneira de organizar a navegação em seu site para melhorar o envolvimento dos visitantes com as informações disponíveis e impulsioná-los no processo de reserva.
A análise quantitativa mostrou que muitos visitantes usaram pesquisas no site para procurar vilas de esqui como Gerlos e Val Thorens.
Cerca de 23% dos visitantes acessaram a página inicial, enquanto a maioria entrou no site em níveis mais profundos. Em média, os visitantes clicam cerca de 5 vezes antes de encontrarem um link para uma vila de esqui. Isso levou a equipe a concluir que quase 75% dos visitantes nunca acessam a página inicial do site.
Teste
Com base nestas observações, a equipa da Bizztravel decidiu agilizar a navegação no site para garantir que os visitantes pudessem localizar facilmente o conteúdo desejado e interagir com ele para fazer seleções.
Eles introduziram um cabeçalho de página renovado, projetado para facilitar a navegação em páginas específicas a partir de qualquer parte do site. Esperava-se que isso reduzisse a probabilidade de eles saírem do site devido à frustração e à carga cognitiva.
Ferramentas qualitativas como mapas de calor foram utilizadas para analisar o comportamento do usuário, revelando quais áreas do site atraíram mais atenção e orientando a seleção das principais ofertas para o cabeçalho. Portanto, este é um ótimo exemplo de envolvimento do cliente que fez uso eficaz de análises quantitativas e qualitativas.
Mudanças como a inclusão de links diretos para vilas de esqui, páginas temáticas de marketing especiais e as 10 principais escapadas para vilas de esqui da Bizztravel foram feitas na variação. Apresentava um menu que tornava mais fácil para os visitantes encontrarem o que precisavam sem procurar em uma página confusa. Consequentemente, esperava-se que isso melhorasse o envolvimento do cliente.
Resultado
O objetivo principal deste teste A/B era rastrear visitas à página de agradecimento. Como esperado, a navegação redesenhada apresentou uma melhoria de 21,34% na métrica de conversão.
Hyundai
Meta
As empresas de tecnologia nos fornecem bons exemplos de envolvimento do cliente. A Hyundai (Holanda) pretendia melhorar as conversões da página de geração de leads no seu website com a ajuda da Traffic4U, uma agência internacional de marketing online.
A Hyundai tinha landing pages individuais dedicadas a cada um dos seus modelos de automóveis, oferecendo aos visitantes a oportunidade de solicitar um test drive ou baixar um folheto. Embora essas páginas de destino recebam principalmente tráfego de anúncios pagos, elas também atraem algum tráfego direto e orientado por SEO.
Para explorar o potencial deste tráfego de entrada, eles estabeleceram alguns objetivos.
Em primeiro lugar, pretendiam aumentar o volume de pedidos de brochuras e consultas de test drive, otimizando as suas taxas de conversão. Em segundo lugar, a empresa procurou aumentar as taxas de cliques nas páginas de destino de cada modelo específico de carro como etapa inicial do processo de conversão do cliente.
Por último, a Hyundai pretendia avaliar os níveis de envolvimento do usuário, medindo efetivamente o oposto da taxa de rejeição. Isso era para garantir que os visitantes interagissem ativamente com as páginas de destino.
Teste
A Traffic4U optou por realizar um teste multivariado para cada página individual de carro no Hyundai.nl. Isso ocorreu porque as páginas de destino específicas dos carros da Hyundai apresentavam vários componentes, incluindo títulos de carros, recursos visuais, descrições, depoimentos e muito mais.
Um teste multivariado pode ajudar a obter insights sobre quais desses elementos influenciaram a escolha do visitante de solicitar um test drive ou baixar um folheto. Por exemplo, a hipótese era que imagens grandes de carros, em vez de imagens em miniatura, seriam mais eficazes para captar a atenção dos utilizadores e envolvê-los na página.
Da mesma forma, esperava-se que um botão CTA extra destacasse melhor a ação desejada e direcionasse os visitantes para ela. Além disso, o texto amigável para SEO foi implementado no lugar do texto não-SEO para benefícios de SEO a longo prazo.
Resultado
Os resultados do teste foram fenomenais, com as taxas de cliques aumentando 208%! Este teste é considerado um dos melhores exemplos de envolvimento do cliente porque ganhou prata no prêmio anual WhichTestWon.
Equipe central
Meta
Fundada em 2012, a Hubstaff fornece soluções de software para controle de tempo e gerenciamento de projetos e acredita fortemente na experimentação para o envolvimento do cliente. Tanto que tem até 5 experimentos rodando em seu site a qualquer momento.
Anteriormente, a página inicial do Hubstaff apresentava apenas pequenas modificações. No entanto, a equipe queria reformulá-lo completamente para obter melhores resultados. Os visitantes da página inicial da Hubstaff foram imediatamente direcionados para planos de teste e pagos. Foi crucial para a equipe priorizar as melhores práticas de SEO para atrair o tráfego orgânico certo.
Teste
A reformulação da página inicial teve como objetivo atingir uma taxa de conversão ideal, organizando estrategicamente o conteúdo e os recursos visuais para mostrar de forma eficaz os principais recursos do produto.
Se esse teste fosse um sucesso, a equipe implementaria o novo design no restante do site como parte de suas estratégias de engajamento do cliente.
A equipe planejou realizar um teste de URL dividido e estabeleceu algumas métricas importantes para testar sua eficácia – conversão de visitante em teste, envolvimento do cliente na página, envio de formulário hero (criar conta), visualizações de página de preços e jornada do usuário em funil completo .
Resultado
Depois de executar o teste por três meses, a variação emergiu como vencedora, com um aumento de 49% na conversão de visitante em teste. Embora o número de cliques tenha diminuído, os dados de inscrição mostraram que a nova página realmente gerou mais inscrições, levando a uma diminuição no número de cliques.
Medienreich
Meta
Uma empresa alemã chamada Medienreich Training especializou-se em treinamento de software e ofereceu seus serviços a participantes da mesma organização ou de empresas diferentes. Seu objetivo era aumentar as conversões, com foco principal em melhorar o envolvimento do cliente com as ofertas de seu site.
A Medienreich apresentou os seus serviços de formação categorizados em três secções – Formação aberta, Formação individual interna e Formação individual na empresa. Para melhorar o envolvimento dos usuários com o treinamento oferecido, a empresa decidiu realizar um teste A/B como parte de seu programa de envolvimento do cliente.
Teste
A equipe de marketing online da Medienreich decidiu trocar as três categorias por seus cursos mais vendidos, como Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint e muito mais.
A equipe percebeu que estruturar as informações na sequência correta é essencial para criar o tipo certo de impacto nos usuários. Por exemplo, os visitantes gostariam primeiro de saber os tipos de cursos oferecidos pela Medienreich e não os detalhes desde o início.
A página inicial deve apresentar conteúdo valioso e relevante para os visitantes e deve ser de fácil acesso. Portanto, eles queriam evitar sobrecarregar a página inicial com informações que podem parecer importantes para eles, mas não necessariamente para visitantes em potencial.
Resultado
Eles rastrearam o 'engajamento' como métrica principal e executaram esse teste por 20 dias. E a variação de fato melhorou o envolvimento do usuário em impressionantes 40,87%. Devido a esta mudança, o valor anual da página inicial melhorou massivamente 106,42%.
Os detalhes só se tornam importantes depois que você primeiro apresenta corretamente os nomes dos cursos disponíveis. Foi isso que ajudou a chamar a atenção dos usuários e envolvê-los, empurrando-os ainda mais para baixo no funil de conversão.
No geral, o que aprendemos com este exemplo de envolvimento do cliente é que sua página inicial serve como porta de entrada para seu site, portanto, deve conter detalhes para atrair clientes em potencial e não rejeitá-los.
Inspire-se para construir sua estratégia de engajamento do cliente
Gostou de ler os exemplos de envolvimento do cliente que compartilhamos? O aumento do envolvimento do cliente deve ser perfeitamente integrado à sua estratégia digital, porque se você ignorar o envolvimento com o seu público, seus concorrentes aproveitarão a oportunidade e os conquistarão.
Para aproveitar o poder da análise comportamental e da experimentação para uma estratégia aprimorada de envolvimento do cliente, considere fazer uma avaliação gratuita do VWO hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Alguns dos principais exemplos de envolvimento do cliente foram discutidos no blog. Do conteúdo personalizado do Spotify às mensagens emocionais da IKEA, você obterá informações valiosas sobre como aumentar o envolvimento do cliente dessas marcas importantes.
Também discutimos alguns estudos de caso em que as marcas aproveitaram a análise e os testes da experiência do usuário para melhorar o envolvimento do cliente. Consulte acima para lê-los em detalhes.
As empresas constroem estratégias de engajamento do cliente para reter os clientes existentes e melhorar seus resultados financeiros de diversas maneiras.
Em primeiro lugar, os clientes engajados demonstram fidelidade à marca e tendem a fazer compras mais frequentes, levando ao aumento das receitas. Essa fidelidade do cliente lhe dá uma vantagem competitiva.
Em segundo lugar, os clientes engajados muitas vezes atuam como defensores da marca, promovendo produtos através do boca a boca e de outros canais de mídia social, reduzindo os custos de marketing.
Em terceiro lugar, recolher feedback dos clientes através do envolvimento ajuda as empresas a refinar os seus produtos e serviços. Inovações contínuas melhoram a satisfação do cliente, incentivam o envolvimento e reduzem a rotatividade.
Por último, personalizar a experiência do cliente com base em dados de engajamento aumenta as oportunidades de vendas cruzadas e upsell. Como você verá em cada exemplo de estratégia de engajamento do cliente, quando bem feito, o engajamento do cliente leva a uma maior fidelidade do cliente, taxas de retenção mais altas e crescimento contínuo.
Conteúdo focado no cliente, gamificação, personalização, feedback do cliente, humanização da comunicação da marca e feedback do cliente levam a estratégias eficazes de envolvimento do cliente. Para saber em detalhes algumas ótimas ideias de engajamento do cliente, leia nosso blog.
Como posso medir a eficácia das minhas estratégias de envolvimento do cliente?
Medir a eficácia das estratégias de envolvimento do cliente envolve métricas importantes como taxa de retenção de clientes, taxa de rotatividade, pontuação líquida do promotor e pontuação de satisfação do cliente. Como você viu em alguns dos estudos de caso acima, a taxa de cliques também é uma métrica confiável de envolvimento do cliente.
Qualquer que seja a métrica que você escolher para medir o envolvimento do cliente, certifique-se de que ela esteja contribuindo para seus objetivos gerais de negócios. É assim que as iniciativas de envolvimento do cliente melhorarão seus resultados financeiros. Leia mais sobre métricas e análises de envolvimento do cliente.
O que você aprende com os exemplos de envolvimento do cliente não são apenas as melhores práticas, mas também os erros a evitar.
Alguns dos erros comuns de envolvimento do cliente a serem evitados incluem negligenciar o comportamento do usuário em seu site, ficar complacente em fornecer uma experiência genérica ao cliente, sobrecarregar os clientes com mensagens irrelevantes, falta de consistência nas mensagens e muito mais.
Além disso, não responder às perguntas dos usuários e não parecer genuinamente preocupado com os clientes. Estar presente para eles ajuda a construir relacionamentos positivos e a melhorar a satisfação do cliente.