Envolvimento do cliente x experiência do cliente x satisfação do cliente – significado, importância e exemplos

É tudo uma questão de básico.

Em um mundo onde a concorrência é intensa e os clientes têm tudo planejado, é fácil focar nas tendências e alcançar o sucesso no curto prazo por meio disso.

Mas, se você olhar o panorama geral, ganhar confiança e construir um relacionamento de longo prazo com seus clientes é o que realmente importa.

É o aspecto mais básico de qualquer negócio, mas muitas marcas estão lutando para alcançá-lo.

Por que?

Porque eles não conseguem se concentrar nos três pilares principais do sucesso a longo prazo: envolvimento do cliente, experiência do cliente e satisfação do cliente.

Sem estratégias adequadas para cada um desses pilares, você terá dificuldade em expandir seus negócios e construir fidelidade à marca. Então, vamos examinar mais de perto o que esses aspectos envolvem e como você pode garantir o crescimento e o sucesso a longo prazo ao implementá-los.

O que é envolvimento do cliente? Por que isso é importante?

Tal como o nome sugere, o conceito de envolvimento do cliente tem tudo a ver com a construção de um relacionamento com os seus clientes. Refere-se às interações e experiências que um cliente tem com uma marca em vários pontos de contato.

O envolvimento do cliente é uma medida de quão bem sua empresa pode capturar e manter o interesse, a atenção e o envolvimento do cliente ao longo do tempo.

Por exemplo, digamos que você gerencia uma marca de comércio eletrônico e deseja melhorar o envolvimento do cliente.

Uma das coisas que você pode fazer é enviar um e-mail personalizado ao cliente assim que ele adquirir um produto. Além de agradecer pela compra, seu e-mail também pode incluir informações úteis sobre o produto, como como ele pode ser usado, dicas de manutenção, instruções para solicitar garantia e assim por diante.

Após a compra, você pode acompanhar o cliente regularmente para compartilhar atualizações, ofertas exclusivas e solicitações de feedback do cliente, ao mesmo tempo que compartilha conteúdo útil e relevante em suas páginas de mídia social.

Ao fazer isso, você cria uma experiência positiva para o cliente que envolve interações personalizadas, suporte contínuo e um senso de comunidade, garantindo que seu cliente se sinta valorizado e apoiado.

Como resultado, é mais provável que os clientes permaneçam leais à sua marca, compartilhem experiências positivas com outras pessoas e também considerem você para suas necessidades futuras. Além disso, eles também estarão dispostos a fornecer feedback valioso aos clientes e sugestões para melhorar o negócio.

Em outras palavras, uma estratégia eficaz de engajamento do cliente envolve cultivar relacionamentos, demonstrar cuidado genuíno e agregar valor além da venda inicial.

É uma via de mão dupla que beneficia o cliente e também a empresa.

O que é experiência do cliente? Por que isso é importante?

A experiência do cliente refere-se à jornada geral e à interação que um cliente tem com uma marca, produto ou serviço. Abrange todos os pontos de contato e interações que um cliente tem, desde o reconhecimento até o pós-compra.

Embora o envolvimento e a experiência do cliente sejam conceitos semelhantes, eles se concentram em diferentes aspectos do relacionamento entre marcas e clientes.

Vamos considerar o exemplo anterior de gerenciamento de uma marca de comércio eletrônico.

Para aumentar o envolvimento do cliente, você enviou e-mails personalizados, compartilhou conteúdo útil nas redes sociais e garantiu interações saudáveis ​​com o cliente.

Agora, para melhorar a experiência do cliente, você pode começar criando uma experiência de site amigável. Cada produto em seu site incluirá imagens de alta qualidade, descrições detalhadas, comentários de clientes, etc.

Além disso, você pode garantir que todo o processo de checkout seja simples e descomplicado. Após a compra, você também pode fornecer suporte imediato ao cliente, atendimento de pedidos em tempo hábil e um processo fácil de devolução/reembolso.

Ao fazer isso, você está construindo uma experiência holística para o cliente que inclui melhor usabilidade do site, suporte ao cliente de alta qualidade, um processo de checkout tranquilo e também assistência pós-compra.

Resumindo, a experiência do cliente tem tudo a ver com como você faz com que seus clientes se sintam durante toda a jornada com você. Uma experiência positiva do cliente o ajudará a construir uma base de clientes forte e fiel e também pode melhorar a reputação da sua marca.

O que é satisfação do cliente? Por que isso é importante?

A satisfação do cliente refere-se à medida em que os clientes estão satisfeitos e satisfeitos com suas interações e experiências, com um produto, serviço ou marca.

Reflete o quão bem uma empresa atende ou excede as expectativas do cliente.

A alta satisfação do cliente indica que os clientes estão satisfeitos com sua experiência geral, enquanto a baixa satisfação do cliente sugere áreas de melhoria.

Vamos entender a satisfação do cliente com o mesmo exemplo de marca de comércio eletrônico. Seus clientes ficarão felizes e satisfeitos quando os produtos que receberem corresponderem às imagens e descrições disponíveis em seu site.

Outra forma de melhorar a satisfação do cliente é garantir que os produtos sejam entregues no prazo e que a qualidade dos produtos também corresponda às suas expectativas.

Você pode aproveitar isso oferecendo assistência imediata e solicitando feedback do cliente. Ao fazer isso, você pode se concentrar em atender e superar as expectativas de seus clientes, que é a essência da satisfação do cliente.

Como o envolvimento do cliente, a experiência do cliente e a satisfação do cliente estão relacionados?

Como vimos antes, as interações regulares com seus clientes, juntamente com estratégias para melhorar a experiência, acabarão por contribuir para altos níveis de satisfação do cliente.

Esses três pilares – envolvimento do cliente, experiência do cliente e satisfação do cliente – complementam-se e ao mesmo tempo ajudam você a fidelizar o cliente e alcançar o sucesso a longo prazo.

Embora estes três conceitos sejam bastante distintos, também estão interligados e muitas vezes influenciam-se mutuamente. Vamos dar uma olhada mais de perto em como cada pilar está relacionado entre si.

Envolvimento do cliente versus experiência do cliente:

Como sabemos, o envolvimento do cliente envolve interações saudáveis ​​e personalizadas em cada ponto de contato. Ao fazer isso, você constrói uma conexão com o cliente, o que mais uma vez contribui para a construção de uma experiência positiva para o cliente.

Quando os clientes estão ativamente envolvidos através de interações personalizadas, conteúdo relevante e conexões significativas, a sua “experiência” geral com a marca torna-se mais positiva e memorável.

Assim, é mais provável que os clientes engajados tenham uma experiência melhor porque estão ativamente envolvidos em suas interações com a marca.

Quando você se envolve nessas interações em vários pontos de contato, como recomendações por e-mail, conteúdo útil e interações em mídias sociais, isso aprimora a experiência do cliente, tornando-a mais dinâmica e em camadas.

Experiência do cliente versus satisfação do cliente:

Como observamos em nossos exemplos anteriores de gerenciamento de uma marca de comércio eletrônico, a criação de uma experiência positiva para o cliente desempenha um papel importante na melhoria da satisfação do cliente.

Quando você fornece uma experiência perfeita ao longo da jornada do cliente com uma marca, isso acaba levando a níveis mais elevados de satisfação, à medida que os clientes sentem que suas necessidades e expectativas foram atendidas ou superadas.

Isso cria uma percepção positiva da marca na mente dos clientes, resultando em maior satisfação do cliente.

Satisfação do cliente versus envolvimento do cliente:

A satisfação do cliente é conhecida por ser a base para o envolvimento do cliente.

Quando os clientes se sentem satisfeitos com sua marca, é mais provável que eles se envolvam ainda mais com você, seja por meio de mais compras, referências ou até mesmo participando de atividades que você organiza.

A alta satisfação do cliente também significa que é mais provável que os clientes permaneçam com sua marca, uma vez que suas experiências positivas estabeleceram as bases para a confiança e a lealdade.

Assim, quando você envolve os clientes com sucesso, proporciona experiências memoráveis ​​e garante sua satisfação, você cria um ciclo positivo que resulta em maior fidelidade, repetição de negócios, boca a boca positivo e crescimento sustentável a longo prazo.

Em outras palavras, o envolvimento do cliente, a experiência do cliente e a satisfação do cliente são elementos conectados que constituem a chave para o relacionamento que você tem com seus clientes.

O que é mais importante: envolvimento do cliente, experiência do cliente ou satisfação do cliente?

Se o seu objetivo é construir um negócio bem-sucedido e centrado no cliente, ao mesmo tempo que alcança fidelidade e crescimento a longo prazo, você precisa de todos os três – envolvimento do cliente, experiência do cliente e satisfação do cliente.

Isso ocorre porque esses três pilares estão interligados. Eles só podem entregar resultados quando você os implementa em conjunto para criar um relacionamento positivo e duradouro com seus clientes.

Como sabemos, o envolvimento do cliente é um componente crucial para construir um relacionamento e promover a fidelidade à marca. Quando os clientes se sentem engajados, é mais provável que eles interajam com você, compartilhem suas experiências e forneçam feedback valioso.

A experiência do cliente, por outro lado, é essencial em todos os pontos de contato. Ele garante que todos os aspectos da jornada do cliente sejam projetados para proporcionar uma experiência positiva.

Sem isso, você achará um desafio envolver os clientes de maneira eficaz.

Assim, a experiência do cliente é considerada a base sobre a qual são construídos o envolvimento e a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente reflete o quão bem sua marca atende ou excede as expectativas do cliente. A alta satisfação do cliente leva à fidelidade do cliente, ao boca a boca positivo e à repetição de negócios.

Portanto, em vez de tentar descobrir o que é mais importante, você deve desenvolver uma cultura onde esses elementos trabalhem juntos para proporcionar aos clientes altos níveis de satisfação, experiências memoráveis ​​e envolvimento genuíno.

Exemplos de bom envolvimento do cliente, experiência do cliente e satisfação do cliente

Ter uma abordagem equilibrada em relação a cada uma dessas ideias é crucial para o crescimento e o sucesso a longo prazo de qualquer empresa. Vejamos alguns exemplos reais de marcas que incorporaram cada um deles com sucesso.

Exemplo de envolvimento do cliente

O UK Tool Centre, uma plataforma de comércio eletrônico que oferece uma enorme variedade de mais de 42.000 produtos, queria melhorar o envolvimento em uma de suas páginas de produtos.

A página oferecia uma marca de produtos para madeira chamada Cuprinol e tinha um menu de filtros logo no topo. Foi teorizado que esse menu de filtro estava distraindo os usuários da exploração dos produtos.

Assim, a empresa fez um teste onde comparou a página original do produto (controle) com outra versão da página (variação).

Na versão original da página, o menu de filtros foi colocado logo acima da listagem do Cuprinol.

Na variação, o menu de filtros foi totalmente retirado da página, facilitando a exploração de todos os produtos pelos usuários.

Depois que o teste foi realizado, a variação teve um aumento de 27% no engajamento na página do produto.

Isso foi possível porque a empresa identificou as necessidades de seus clientes e removeu as distrações da página. Os usuários agora puderam ver melhor os produtos, o que novamente aumentou o engajamento na página.

Através desta estratégia simples de envolvimento do cliente, o UK Tool Centre conseguiu encorajar interações saudáveis ​​com o seu público.

Exemplo de experiência do cliente

Buyakilt.com, um varejista on-line de Kilt e Scottish Highland Dress, tinha páginas de várias categorias, além de muitas outras páginas de subcategorias.

A empresa queria testar se um novo filtro de produto tornaria mais fácil para os clientes encontrarem o que procuravam.

Com a ajuda da VWO, eles realizaram um teste para confirmar se essa mudança melhoraria a experiência do cliente e, por sua vez, aumentaria as conversões.

A nova variação incluía um filtro de produto, que permitia aos usuários comprar por tipo de kilt, padrão de kilt e assim por diante.

Após a conclusão do teste, Buyakilt.com registrou um aumento impressionante de 76,1% na receita. Além disso, eles também observaram um aumento de 26% nas conversões, juntamente com um aumento de 19,76% nas visitas ao carrinho de compras.

Uma das principais razões para esse sucesso foi que um recurso simples oferecia uma maneira mais fácil de agir, melhorando assim a experiência geral do cliente.

Exemplo de satisfação do cliente

Archive Social é uma marca com sede nos EUA que ajuda organizações a cumprir seus requisitos legais e evitar ações judiciais nas redes sociais.

A empresa queria melhorar a geração de leads por meio de sua página de preços e também aumentar as conversões a partir de um banner em sua página inicial.

Trabalhando com a equipe VWO, a Archive Social fez algumas observações sobre áreas que precisavam de melhorias. Essas áreas estavam afetando as conversões e também impedindo a empresa de satisfazer as expectativas dos clientes.

Para começar, eles notaram que o campo do formulário de e-mail era mostrado no botão do banner da página inicial. Isso dificultou aos usuários diferenciar o campo do resto da página.

Eles realizaram um teste com uma nova variação onde o campo de email tinha melhor posicionamento e visibilidade. Após 27 dias de campanha, a variação teve um grande aumento de 101,68% em termos de cliques no campo do email.

Em seguida, o Archive Social realizou um teste em sua página de preços. Aqui, a variação incluía uma página completamente renovada onde o botão principal do CTA era destacado e as opções de preços e recursos exibidos eram extremamente simples.

Depois de executar o teste por sete semanas, a variação teve um grande salto de 64,76% nas conversões e visitas à página de agradecimento.

Na campanha final, a empresa queria aumentar o tráfego para o conteúdo bloqueado na página “Recursos”. Para fazer isso, eles criaram uma nova variação adicionando a categoria ‘Recursos’ à barra de navegação superior.

Eles veicularam essa campanha por 10 dias e registraram um aumento de 73,30% no tráfego para a nova variação. Assim, a Archive Social compreendeu as necessidades do seu público e os resultados mostram claramente que também satisfizeram as expectativas dos clientes.

Os exemplos acima provam que, independentemente do setor, você sempre pode alcançar o crescimento a longo prazo concentrando-se em três aspectos básicos de qualquer negócio de sucesso – envolvimento do cliente, experiência do cliente e satisfação do cliente.

Perguntas frequentes (FAQ):