Há uma grande mudança nas expectativas dos clientes acontecendo agora

As expectativas dos clientes mudaram muito quando se trata de comprar bens e serviços. Há apenas 20 anos, era comum pagar com cheque no supermercado.

Agora, seria difícil encontrar alguém carregando um talão de cheques, muito menos puxando-o para cobrir pequenas compras. Como as empresas podem responder à mudança no cenário do consumidor?

Expectativas do cliente em 2023

Aqui estão as tendências de consumo mais proeminentes e como pequenas e médias empresas podem acomodá-las.

1. Os clientes esperam serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os consumidores modernos vivem em um mundo sempre ligado. A mídia social permite que as pessoas postem suas ideias imediatamente, as lojas online estão sempre abertas e as pessoas podem pagar contas de seus telefones - sem mais espera na fila do banco. Como resultado, as pessoas querem que o atendimento ao cliente siga o exemplo e esteja disponível a qualquer momento.

Pode não ser viável para uma empresa contratar alguém para atender o telefone durante a noite. No entanto, serviços automatizados ao cliente, como chatbots, podem servir como uma primeira resposta, respondendo às perguntas das pessoas enquanto elas esperam para falar com um representante. Em alguns casos, um chatbot pode ser tudo o que o cliente precisa, ajudando a reduzir o volume geral de chamadas e e-mails. Os chatbots também podem priorizar os clientes ou classificá-los em grupos para diferentes departamentos lidarem.

2. Respostas rápidas são a norma.

Seguindo as linhas de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, as expectativas do cliente também incluem tempos de resposta rápidos. A maioria das pessoas carrega um computador no bolso — é fácil responder a mensagens de texto, e-mails e chamadas telefônicas em tempo real. As pessoas estão acostumadas a receber respostas rápidas e querem que as empresas façam o mesmo.

Mais uma vez, os chatbots podem fornecer um serviço valioso para pequenas empresas que buscam melhorar seus tempos de resposta. No entanto, mesmo uma resposta automática por e-mail pode ajudar muito a mostrar aos clientes que a empresa recebeu sua pergunta.

3. As empresas devem mostrar preocupação ambiental.

Os clientes estão cada vez mais conscientes. As pessoas querem saber de onde vieram seus produtos e se foram produzidos de forma ética. Na verdade, muitos consumidores evitarão ativamente marcas que não se alinhem com seus valores ambientais.

As empresas podem usar isso a seu favor. Uma pesquisa da McKinsey de 2020 descobriu que 60 a 70% dos clientes disseram que pagariam mais por embalagens sustentáveis. Além disso, 36% dos compradores estavam dispostos a comprar produtos embalados de forma mais sustentável se a rotulagem indicasse que eles eram ecologicamente corretos. Ao demonstrar seu compromisso com a sustentabilidade, as empresas podem atrair clientes conscientes dispostos a pagar mais por qualidade superior.

4. As pessoas querem personalização.

De placas personalizadas a coleiras de cachorro, as pessoas adoram serviços personalizados e produtos sob encomenda. Tratar os clientes com atendimento individualizado começa por ouvir o que eles querem. Então, é importante lembrar os nomes e as preferências dos clientes.

As empresas podem fazer algumas anotações - como qual bebida um cliente pediu ou se ele tem alguma alergia alimentar - e consultá-las posteriormente. Ou os serviços de IA podem acompanhar os pedidos online das pessoas e fazer recomendações futuras com base em compras anteriores ou histórico de pesquisa.

5. O uso de dinheiro está baixo.

Em 2020, pagar com dinheiro era uma gafe. À medida que os consumidores se acostumaram com os pagamentos digitais, muitos deles passaram a usar serviços como Venmo ou Zelle para compras em que o uso de cartão seria impraticável.

Essa tendência continua em 2023. Apenas cerca de 40% dos clientes usam dinheiro em uma determinada semana, portanto, as empresas devem instalar leitores de cartão - se ainda não o fizeram - ou atualizar os existentes para aceitar pagamentos sem contato. Além disso, as empresas devem considerar aceitar Venmo, PayPal ou outras formas de pagamento online.

6. Fazer compras deve ser fácil.

Frequentemente, os clientes recorrentes apreciam um site que salva seu nome, endereço de entrega e informações de pagamento para que possam finalizar a compra rapidamente. O uso de cookies permite que as pessoas continuem de onde pararam e ajudam a criar uma experiência de compra sem atrito.

Também é útil tornar o botão “Adicionar ao carrinho” claro e fácil de clicar no celular. A inclusão de menus suspensos que localizam os endereços de entrega exatos das pessoas simplifica ainda mais o processo de checkout.

7. As marcas devem adotar posturas fortes.

Uma das maiores mudanças nas expectativas dos clientes é que as pessoas querem que as empresas falem. Muitas empresas usam páginas oficiais do Twitter ou Facebook para mostrar seu apoio quando se trata de tópicos sociais ou políticos. Embora as marcas possam querer ficar fora do fogo cruzado político, ficar em silêncio sobre questões importantes pode involuntariamente parecer apoiar o lado oposto, levando a clientes insatisfeitos.

Cabe a cada empresa decidir se deve assumir posições públicas firmes em vários assuntos. No entanto, muitas vezes é melhor para as empresas analisar sua principal base de clientes e falar a favor ou contra tópicos com os quais a maioria dos clientes concorda. Com uma base de clientes americana, por exemplo, apelar para o uso de ingredientes de origem local e cultivados nos Estados Unidos provavelmente agradará aos consumidores de várias origens políticas ou étnicas.

8. Os consumidores querem frete grátis e devoluções.

A ascensão da Amazon acostumou as pessoas a remessas rápidas e gratuitas, com itens às vezes chegando no dia seguinte ao pedido. Como a Amazon ganha muito dinheiro, ela também pode arcar com o custo das devoluções, emitindo reembolsos além de fornecer frete grátis de volta ao depósito.

A maioria das pequenas empresas não pode pagar por isso. No entanto, eles podem fazer um esforço para melhorar a velocidade de envio, fornecer informações de rastreamento e aceitar devoluções se um item chegar danificado ou com defeito. No mínimo, eles devem ser claros sobre suas políticas de remessa para que as expectativas do cliente sejam razoáveis.

9. Sites móveis são rei.

O tráfego móvel agora representa 54,4% de todo o uso da Internet. Para determinados sites, como mídias sociais, quase toda a base de clientes pode acessar regularmente o conteúdo por meio de um smartphone.

As expectativas do cliente incluem ter um site acessível e compatível com dispositivos móveis que inclua informações de contato, informações sobre produtos e até compras on-line. Todas as empresas modernas devem otimizar seus sites para dispositivos móveis – ou, na verdade, criá-los especificamente para usuários de smartphones.

Atendendo às demandas do consumidor

Administrar uma empresa parece diferente hoje do que era no início dos anos 2000. Os clientes têm mais poder do que nunca e as empresas devem se ajustar para atender à sua crescente lista de necessidades. Tornando-se mais responsivos, oferecendo compras on-line, atualizando sites para serem compatíveis com dispositivos móveis e mostrando maior preocupação ambiental, as pequenas e médias empresas podem se adaptar ao cenário em constante mudança das expectativas do cliente.