Experiência do cliente: o guia definitivo + 10 melhores ferramentas

Para a maioria das grandes e bem-sucedidas empresas de hoje, a experiência do cliente é uma parte indispensável de sua estratégia de crescimento de longo prazo.

Neste guia, abordaremos tudo o que há para abordar sobre a experiência do cliente:

• o que é isso
• por que é importante
• como usá-lo
• e até mesmo as ferramentas que ajudarão você a dominar sua própria estratégia de experiência do cliente

Preparar? Vamos mergulhar.

O que é experiência do cliente?

Algumas pessoas usam o termo experiência do cliente incorretamente, então vamos esclarecer as coisas.

A experiência do cliente é todas as interações que um cliente tem com sua marca ao longo de sua jornada como cliente – bem como suas impressões sobre sua marca como resultado dessas interações.

Existem algumas partes importantes dessa definição que se destacam.

Primeiro, estamos analisando todas as interações que um cliente tem com sua marca e, por extensão, todas as interações que todos os seus clientes têm em conjunto. Isso não está isolado apenas no atendimento ao cliente, nem está isolado apenas em um cliente.

Em segundo lugar, estamos analisando as interações ao longo da jornada do cliente. Na verdade, a experiência do cliente começa a analisar as interações antes mesmo das pessoas se tornarem clientes – também precisamos entender as interações que as pessoas têm quando ouvem pela primeira vez sobre sua marca e como se tornam clientes inicialmente.

Terceiro, precisamos entender como essas interações formam uma impressão de sua marca – e como essa impressão dita suas interações futuras.

Por exemplo, a impressão positiva deles faz com que eles gastem mais dinheiro com sua empresa? Isso faz com que eles encaminhem outras pessoas para sua marca?

Ou a experiência negativa deles os faz deixar comentários negativos falando mal da sua empresa online?

Obviamente, você já pode ver que a experiência positiva do cliente é uma coisa boa. Mas alcançar o sucesso em uma estratégia de experiência do cliente é mais complexo e cheio de nuances do que você imagina.

Sucesso do cliente versus experiência do cliente

Antes de prosseguirmos, é importante destacar como a experiência do cliente se distingue de outros conceitos semelhantes e relacionados.

Por exemplo, há o sucesso do cliente. O sucesso do cliente é a “capacidade do cliente de alcançar o resultado desejado”, conforme ditado pelo resultado exigido (RO) e experiência apropriada (AX). Em outras palavras, é uma questão de saber se um cliente é capaz de alcançar o resultado que deseja ao usar seu produto ou serviço.

O sucesso do cliente não é a mesma coisa que a experiência do cliente, embora os conceitos estejam relacionados. Quando um cliente experimenta o sucesso, ele tem uma interação positiva com sua marca, levando a melhores resultados de CX.

Da mesma forma, se sua estratégia de experiência do cliente estiver correta, você poderá aumentar a probabilidade de alcançar o sucesso do cliente.

Esses conceitos são um tanto interdependentes, mas requerem abordagens diferentes.

Atendimento ao cliente x experiência do cliente

Existe uma relação semelhante para o atendimento ao cliente no que se refere à experiência do cliente.

Muitos empresários confundem esses termos. Mas a melhor maneira de pensar sobre eles é considerar o atendimento ao cliente como um aspecto da experiência do cliente.

O atendimento ao cliente existe para fornecer suporte aos clientes que precisam de ajuda em todas as suas formas. Ao longo de suas interações de atendimento ao cliente, você enviará mensagens para os clientes e interagirá com eles em vários canais.

Naturalmente, todas essas interações desempenham um papel na experiência geral do cliente que um indivíduo tem com sua marca. No entanto, focar apenas no atendimento ao cliente força você a negligenciar vendas, marketing, publicidade, experiências principais de produtos e serviços e interações passivas.

O ponto é que o CX é um campo grande e abrangente.

5 benefícios de uma estratégia de experiência do cliente

Ok, então por que você deveria se preocupar com a experiência do cliente?

Obviamente, você se preocupa com as experiências de seus clientes, ou então seu negócio deixaria de existir.

Mas por que você deveria se esforçar para criar uma estratégia formal de experiência do cliente?

Estes são alguns dos melhores benefícios:

1. Maior valor de vida útil do cliente (CLV).

As empresas que praticam a estratégia e o gerenciamento de CX tendem a ver um valor de vida útil do cliente (CLV) mais alto. Isso significa que cada cliente que você atrair para sua marca será mais valioso, gastará mais dinheiro em cada compra, fará mais compras, permanecerá fiel à sua marca por mais tempo ou alguma combinação dos três.

Quando os clientes têm experiências positivas de forma consistente, eles são mais propensos a apadrinhar você. Em última análise, isso significa mais receita por cliente, fortalecendo todas as suas estratégias de aquisição de clientes e apoiando seus negócios com mais fluxo de caixa.

2. Maior valor de marca.

Da mesma forma, as estratégias de experiência do cliente resultam em maior valor da marca. Se você começar com uma direção firme e bem pesquisada, e todos os seus departamentos estiverem alinhados uns com os outros, seu cérebro acabará sendo visto como mais confiável, mais autoritário e mais influente.

Isso tornará muito mais fácil atrair mais pessoas para sua marca e cada um de seus materiais de marketing e publicidade no futuro será mais poderoso.

3. Melhor retenção de clientes.

Indiscutivelmente, a experiência do cliente é o único fator que impulsiona a retenção de clientes – e todos sabemos o quão valiosa é a retenção de clientes. Não há ciência complexa aqui, pois é uma questão de bom senso; se um cliente tem experiências consistentemente positivas, ele nunca vai querer sair.

Se eles têm experiências negativas consistentes, eles vão embora e nunca olham para trás.

4. Mais defesa de clientes e referências.

A defesa do cliente também é importante a considerar. Quando os clientes têm experiências excelentes com sua marca, é mais provável que recomendem sua marca para outras pessoas e, em casos mais raros, evangelizem sua marca.

Isso serve essencialmente como uma forma de marketing gratuito, permitindo que você atraia naturalmente mais pessoas para sua empresa sem gastar dinheiro significativo em material de comunicação.

5. Melhores comentários.

É difícil supervalorizar comentários. Quando os consumidores consideram fazer uma compra, uma das primeiras coisas que fazem é uma pesquisa proativa para ver o que outras pessoas estão dizendo sobre o produto ou serviço que estão considerando.

Eles confiam muito mais nas avaliações dos consumidores do que em marketing ou publicidade arrogantes.

Investir em CX está correlacionado com a obtenção de melhores avaliações em maiores quantidades, o que acaba preparando você para o sucesso a longo prazo.

Coletivamente, esses benefícios tornam a experiência do cliente mais do que um investimento que vale a pena.

6 maneiras de otimizar a experiência do cliente

Se você deseja dominar o CX, não basta medir passivamente as experiências do cliente.

Você precisa trabalhar ativamente para tornar essas experiências melhores.

Como você pode fazer isso?

1. Forneça valor

O primeiro passo é fornecer o máximo de valor possível.

Você precisa tornar seus produtos, seus serviços e sua marca atraentes. Você pode estar oferecendo uma experiência relevante e de alta qualidade, mas os clientes se sentem justificados em gastar o dinheiro necessário para obtê-la?

Isso pode ser dividido em várias subcategorias diferentes, como:

• Relevância. Você está oferecendo algo relevante para seu público-alvo? Metade dessa equação visa as pessoas certas, e a outra metade está dando a elas algo que elas realmente desejam. Há muitas maneiras de proporcionar experiências positivas aos clientes por meio da relevância, como fornecer informações, entretenimento, novas funcionalidades ou maior eficiência.
• Qualidade. Você está oferecendo algo que é melhor do que a maioria das outras opções no mercado? Seu produto funciona como pretendido e é confiável?
• Conveniência. Os clientes são capazes de aprender rápida e facilmente como usar este produto? Se você estiver fornecendo um serviço, é conveniente para eles usarem quando precisarem? E é conveniente para eles acessar o atendimento ao cliente?
• Fácil de usar. O produto é intuitivo e simplificado? Os clientes têm alguma dor de cabeça ou problemas comuns que os impedem de alcançar o sucesso do cliente?
• Velocidade. Se um cliente quiser comprar ou usar seu produto, ele pode ter acesso a ele imediatamente? Quando eles querem usá-lo, há algum obstáculo que os impeça de usá-lo? E eles podem usá-lo tão efetivamente quanto eles querem?
• Personalização. Se você fizer recomendações com base no indivíduo, em vez de no marketing de massa, alcançará uma relevância muito maior e será percebido como muito mais valioso.

2. Posicionamento e Estratégia da Marca

As interações e as experiências do cliente começam muito antes de as pessoas fazerem sua primeira compra com você e continuam mesmo depois que os clientes optam por sair.

Você precisa ter uma estratégia de marca formalmente documentada se quiser fazer isso.

• Autenticidade. Sua marca precisa ser vista como autêntica, assim como as pessoas que trabalham em nome da sua marca. Se seus slogans são enigmáticos e se seu pessoal é irritável e robótico, seus clientes terão experiências negativas.
• Acessibilidade. Quão fácil é para as pessoas aprenderem mais sobre sua marca? Eles são capazes de interagir facilmente com as pessoas que representam sua marca? Se eles tiverem problemas ou dúvidas, há conteúdo amplo para ajudá-los a solucionar problemas ou encontrar respostas?
• Confiabilidade. Sua marca é confiável? Você é realmente uma autoridade neste campo e as pessoas podem confiar no que você tem a dizer? Você é transparente, aberto e honesto? As pessoas terão experiências muito mais positivas se o virem como confiável durante toda a jornada.
• Consistência. Talvez o mais importante, sua marca precisa ser consistente. Não basta ter uma lista de valores fundamentais para sua marca postada em seu site; você precisa incorporar esses valores e incorporá-los em todos os departamentos e canais. Caso contrário, os clientes terão experiências conflitantes e nem saberão o que pensar de você.

3. Mapeamento da Jornada do Cliente

Aqui está um princípio importante sobre a experiência do cliente: ele se aplica a todas as etapas da jornada do cliente.

É importante quando as pessoas estão ouvindo sobre sua marca pela primeira vez.

É importante quando eles estão praticando a descoberta e pesquisando suas ofertas.

é importante quando eles estão lendo materiais de marketing e publicidade e quando estão conversando com vendedores.

É importante quando eles estão usando seus produtos.

É importante quando eles estão conversando com o atendimento ao cliente para resolver problemas.

É importante em uma base contínua, pois eles constroem um relacionamento com sua marca.

A jornada do cliente parece um pouco diferente para diferentes indústrias e diferentes negócios individuais. Por isso, é importante praticar o mapeamento da jornada do cliente.

Em outras palavras, você precisa documentar formalmente o processo pelo qual o cliente médio passa ao se familiarizar com sua marca, engajar-se com ela inicialmente e seguir com as experiências contínuas.

Dessa forma, você poderá identificar cada interação importante e encontrar uma maneira de otimizá-la.

Você está confiante de que está apresentando sua marca de forma consistente em todas as etapas da jornada?

4. Governança da Experiência do Cliente (e Colaboração)

Assim como a experiência do cliente é exclusiva de qualquer estágio da jornada do cliente, também não é exclusiva de nenhum canal ou departamento.

Se você deseja apresentar sua marca de forma consistente e obter experiências consistentes para o cliente, precisa estabelecer um plano de alto nível.

Isso às vezes é chamado de governança da experiência do cliente ou governança CX.

Com documentação formal sobre como os clientes devem ser tratados e diretrizes sobre como melhorar as experiências dos clientes, as pessoas em todos os departamentos serão mais capazes de colaborar e aderir à sua visão de alto nível.

5. Esforços de Comunicação

Além de otimizar seus produtos e serviços, você também precisa pensar em como se comunica com os clientes. Cada instância de comunicação conta, não importa quão pequena ela seja.

Pense sobre:

• Marketing. Como você está apresentando sua marca? Você está transmitindo informações precisas de uma maneira que atraia seu público-alvo? As pessoas gostam dos seus materiais de marketing ou os acham irritantes? Qual é a primeira impressão que uma pessoa comum tem da sua empresa?
• Vendas. Quando os clientes em potencial começam a conversar com os vendedores, como são suas interações? Eles se sentem acolhidos e apoiados ou pressionados e dispensados? Seus vendedores incorporam os valores da sua marca e continuam a impressão que você criou nos primeiros estágios introdutórios?
• Atendimento ao Cliente. Quão fácil é para as pessoas obterem atendimento ao cliente? Você fornece respostas transparentes às perguntas dos clientes? As pessoas estão satisfeitas com as interações que têm com seus agentes?
• Onboarding e primeiras interações. Quando os clientes usam seu produto pela primeira vez ou começam a se familiarizar com seus serviços, como eles se sentem? Eles têm uma compreensão sólida do que fazer? Eles apreciam o valor do que você oferece?
• Boletins e atualizações. Boletins informativos contínuos, postagens de mídia social, notificações e outras atualizações garantirão uma comunicação consistente com seus clientes existentes, proporcionando a eles interações mais significativas.
• Fóruns. Se você tem fóruns de clientes ou fóruns de ajuda disponíveis para seus clientes? Se sim, como as pessoas se sentem em relação a eles?

6. Feedback do cliente

O feedback do cliente é uma linha direta de informações que permite avaliar como sua estratégia de CX está funcionando e como ela pode ser melhorada.

Ninguém sabe melhor sobre as experiências de seus clientes do que seus próprios clientes.

Uma combinação de análise comportamental, gerenciamento de pesquisas e monitoramento passivo o ajudará de várias maneiras.

• Gestão de relacionamento. Acompanhe o relacionamento com seus clientes. Como as pessoas se sentem em relação à sua marca ao longo de sua jornada como cliente? A apreciação deles pela sua empresa está crescendo ou diminuindo?
• Medição da jornada do cliente. Como as pessoas passam pela jornada do cliente? É um processo tranquilo ou as pessoas lutam em certos pontos? Você costuma perder pessoas em um estágio específico e, em caso afirmativo, qual poderia ser a causa?
• Análise de interação. Você pode analisar quase todas as interações que tem com seus clientes em um nível granular. Como as pessoas receberam seu último anúncio de mídia social? Quantas pessoas se envolveram com sua última explosão de e-mail? Suas interações de atendimento ao cliente são bem-sucedidas na resolução de problemas?
• Feedback direto. Quando os clientes têm a oportunidade de dar feedback, como deixar classificações e comentários ou responder a pesquisas de clientes, o que eles dizem sobre sua marca? Este é um dos elementos mais importantes da sua estratégia de análise de feedback do cliente CX; é sua chance de aprender o que as pessoas realmente pensam e reunir amplas informações para fazer mudanças significativas no restante de sua estratégia de CX.
• Retorno passivo. Você também deve procurar maneiras de coletar feedback do seu público. Por exemplo, com que frequência as pessoas mencionam sua marca nas mídias sociais e o que elas têm a dizer sobre sua empresa?

6 KPIs para a experiência do cliente

Quais são os principais indicadores de desempenho (KPIs) para sua estratégia de CX?

Seu plano de análise CX deve incluir o seguinte:

1. Avaliações e comentários.

Como os clientes estão analisando seus principais produtos e serviços? O que estão falando sobre sua marca? Como eles estão se comunicando sobre suas experiências com outras pessoas?

2. Net promoter score (NPS).

O NPS mede a probabilidade de um cliente promover sua marca para outra pessoa. Usando pesquisas curtas, você pode avaliar rapidamente se um cliente é um “promotor” que acha sua marca incrível, um “detrator” que acha sua marca uma droga ou uma parte neutra que ainda não caiu de um lado ou de outro.

3. Pontuação do esforço do cliente (CES).

Quanto esforço é necessário para um cliente alcançar uma pessoa ou usar seu produto de forma eficaz? Essa é a mentalidade por trás da CES. Quanto mais esforço um cliente tiver que despender para ter acesso aos produtos, serviços ou comunicações de que precisa, pior será sua experiência.

4. Satisfação geral do cliente (CSAT).

Quando os clientes relatam sua própria satisfação, como eles a avaliam, em média, em uma escala de 1 a 10? O CSAT oferece uma avaliação de alto nível.

5. Valor vitalício do cliente (CLV).

Um CX melhor leva a um maior valor de vida útil do cliente; estabelecemos isso desde o início. Mas você está medindo ativamente o CLV? Preste muita atenção a essa métrica e monitore suas mudanças à medida que você lança novas iniciativas e aperfeiçoa sua abordagem às interações com o cliente.

6. Retenção de clientes/usuários.

A retenção de clientes mede quantos clientes permanecem com sua marca ao longo do tempo. O oposto disso é a rotatividade de clientes, ou o número/porcentagem de clientes que você perde em um determinado período. Se a rotatividade de clientes for alta ou se a retenção de clientes for baixa, você sabe que provavelmente tem um problema de CX em mãos.

As 10 melhores ferramentas de experiência do cliente

Agora vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas de experiência do cliente no mercado.

1. Zendesk

O Zendesk é uma das plataformas de software centradas no cliente mais populares disponíveis graças à sua abrangência. É uma ferramenta completa de gerenciamento de comunicação com o cliente com suporte integrado para medir KPIs importantes e muitas integrações, para que você possa usá-lo com outras ferramentas em seu pacote de software.

2. Hotjar

Outro nome importante é o Hotjar, que permite entender como os usuários se comportam em seu site, para que você possa ver se eles estão sendo enganados em algum lugar por meio da experiência do cliente.

Você pode realizar pesquisas de NPS, visualizar gravações de sessões de usuários e muito mais por meio de sua interface intuitiva.

3. Satmetrix

Com o Satmetrix, você pode coletar e publicar comentários postados pelos clientes nas mídias sociais, contatar os clientes diretamente, entender e segmentar melhor seu público e, claro, analisar seus esforços.

4. Quadrado de conteúdo

Anteriormente conhecido como ClickTale, o Contentsquare ajuda principalmente a rastrear e medir o comportamento do cliente. Com ele, você poderá gravar sessões individuais de usuários, estudar mapas de calor e ver como os clientes se envolvem com sua marca de forma agregada.

Ele também se integra diretamente ao Google Analytics, para que você possa revisar dados ainda mais valiosos.

5. Visualização do usuário

O Userpeek apresenta uma variedade de ferramentas de teste de experiência do usuário para que você possa entender melhor o que os clientes fazem ao interagir com sua marca – e por que o fazem.

Você pode segmentar públicos específicos, gerar vídeos para monitorar o comportamento do usuário e realizar testes com diferentes variáveis ​​para otimizar gradualmente o CX ao longo do tempo.

6. Adobe Experience Manager

O Experience Manager da Adobe é principalmente um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS), mas é uma excelente ferramenta para gerenciar o conteúdo que seus clientes consomem em todas as etapas da jornada do cliente.

Também inclui suporte para gerenciar publicidade paga e até mesmo experimentar variações de marketing e publicidade em testes AB.

7. ResponseTek

ResponseTek é uma ferramenta de experiência do cliente projetada para ajudá-lo a monitorar e gerenciar as interações do cliente em toda a web, incluindo seu próprio site e mídia social.

Há também um sistema de alerta antecipado, para que você possa ser alertado sobre um desastre de relações públicas antes que seja tarde demais para responder. Ferramentas de criação e gerenciamento de pesquisas também estão incluídas.

8. Gêmio

Com o Gemius, você pode mergulhar profundamente nos padrões comportamentais de seus visitantes da web (e além). Ferramentas de segmentação de público, rastreamento comportamental e mapas de calor são apenas o começo; você também pode criar relatórios intuitivos para acompanhar suas métricas mais recentes e ver como suas melhorias estratégicas estão funcionando.

9. Medalha

Se você estiver interessado principalmente no gerenciamento de feedback do cliente, o Medallia pode ser a ferramenta para você. Você pode criar e enviar pesquisas de clientes e coletar dados de várias fontes diferentes, como web, telefone e e-mail.

Ele também funciona bem quando integrado a quase todas as principais plataformas de ERP.

10. Zoom do usuário

Você tem certeza de que seu site oferece a experiência do cliente necessária para conquistar a fidelidade e garantir a retenção de longo prazo? UserZoom irá ajudá-lo a responder a essa pergunta.

Com ele, você pode realizar pesquisas de usuários em vários canais, estudar o comportamento do usuário, testar a usabilidade e revisar os dados coletados.

Essas ferramentas irão ajudá-lo com uma variedade de coisas, incluindo:

• Gestão da interação com o cliente. A maioria dessas ferramentas facilitará a comunicação com seus clientes em vários canais diferentes ao mesmo tempo. Você pode coordenar esforços em muitos departamentos diferentes e em canais como mídia social, bate-papo ao vivo em seu site, marketing por e-mail e até publicidade paga.
• Gerenciamento de dados do cliente. As ferramentas CX geralmente têm funcionalidade semelhante às plataformas convencionais de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). você pode armazenar e gerenciar dados de clientes e usar esses dados para promover melhores interações e melhorar a consistência entre departamentos e ao longo do tempo.
• Gestão de feedback do cliente. Como você pode ver em nossa avaliação de KPIs, o feedback do cliente é sua principal maneira de conhecer os resultados de seus esforços de CX – e melhorá-los. É por isso que a maioria das ferramentas possui recursos integrados para coletar e/ou estudar o feedback do cliente.
• Medição e análise. A análise de dados é crucial para continuar melhorando sua estratégia de CX. Cada ferramenta na lista a seguir terá pelo menos algum suporte para medir dados, analisar esses dados e gerar relatórios.

Agora você tem um controle sobre a experiência do cliente.

Você entende porque é importante. Você sabe como melhorá-lo. Você ainda tem as ferramentas para medir seu progresso.

Você pode dizer o mesmo sobre os hábitos de e-mail da sua empresa?

O e-mail é o principal canal de comunicação com o cliente e, por esse motivo, desempenha um papel central na experiência do cliente.

Mas se você não tem uma ferramenta para ajudá-lo a medir e analisar a atividade de e-mail de sua equipe, você está no escuro.

Felizmente, existe uma ferramenta projetada especificamente para ajudá-lo.

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