Experiência do cliente em 2025: é para onde estamos indo

Vamos pular em uma máquina do tempo e voltar a 2019 antes que toda essa coisa de “mundo fechando” acontecesse. Havia tantas atividades que podíamos fazer naquela época que não tínhamos ideia de que elas logo iriam parar: entrar em uma arena para um show esgotado, entrar no cinema com sua caixa de bombons favorita, enviar seus filhos vão à escola todos os dias. Por um tempo, ser capaz de encontrar papel higiênico na Target foi um luxo. No entanto, havia algumas coisas boas que vinham das ruins. Como líder de serviço, sinto-me mais atraído por todas as novas maneiras criativas que encontramos de nos conectar: ​​em nossos empregos, em nossas vidas pessoais e como consumidores com nossas marcas favoritas. Isso me inspirou a pular para 2025.

Agora em 2021, com a vacina COVID-19 em pleno andamento, as coisas estão lentamente começando a se normalizar. No entanto, não é o normal que conhecíamos. O CDC diz que as escolas podem reabrir com segurança, mas o ambiente de aprendizagem de hoje é totalmente diferente. As pessoas podem mais uma vez passear pelas lojas, mas agora estão acostumadas a uma miríade de novas maneiras de se envolver com as marcas. 90% dos executivos ouvidos pela McKinsey dizem acreditar que a pandemia mudará fundamentalmente a forma como fazem negócios nos próximos cinco anos. O que isso significa para as organizações que estão reavaliando ou redesenhando seu departamento de serviço? Vamos ampliar para 2025.

Tudo será automatizado

Diante de uma pandemia global, muitas pessoas não tiveram escolha a não ser fazer o serviço por conta própria. O Reddit se tornou a linha direta não oficial de desemprego da América. Pessoas com sintomas de COVID estão se voltando para grupos do Facebook em busca de soluções. Em 2020, vimos mais do que nunca que os clientes querem respostas rápidas e estão bem em procurá-las por conta própria. É uma confirmação clara de que a automação de autoatendimento será crucial para o futuro do serviço. Os professores agora estão usando soluções de triagem automatizadas para responder a perguntas em sala de aula. Sistemas de filas virtuais totalmente automatizados se tornaram a norma para tudo, desde a coleta na calçada até as visitas dos pacientes. É um sinal dos tempos e certamente se estende à forma como interagimos com as marcas.

Os inovadores do CX estão criando ferramentas para automatizar todos os processos viáveis ​​para aumentar a satisfação, a fidelidade e os gastos do cliente. Se você está tendo problemas com sua máquina de lavar louça, a facilidade de agendamento automatizado do técnico pode incentivá-lo a pagar mais para que alguém saia. Se você ainda não tiver certeza, o fabricante pode enviar uma notificação automática para o seu telefone com um vídeo informativo que mostra mais. A automação de front-end e back-end é necessária para obter insights em tempo real e orientados por dados para o serviço no ponto de necessidade da maneira como cada cliente deseja ser atendido. Isso é o que o Gartner quer dizer ao afirmar que o futuro do autoatendimento é a automação voltada para o cliente.

Experiências com prioridade digital reinarão supremas

A Geração Z (aqueles atualmente com idades entre seis e 24 anos) agora representam a maior parcela do poder de compra e 38 por cento já estão na força de trabalho. As organizações de serviço devem se perguntar: o que torna uma experiência de serviço valiosa para a Geração Z e como essa geração de pessoas prefere trabalhar? Resumindo: digital primeiro tudo. Eles são a primeira geração verdadeiramente digital nativa que deseja o consumo a qualquer hora, em qualquer lugar, como parte de sua identidade. Suas preferências estão em constante movimento e mudança, exigindo serviço sempre ativo e disponível em toda a empresa. Isso é independente do que eles procuram comprar: roupas, serviços de streaming ou um carro novo com o clique de um botão.

Como funcionários, os membros da Geração Z desejam as mesmas coisas que todos os outros: segurança no emprego, estabilidade e oportunidades de crescimento. A pesquisa mostra que eles são mais avessos ao risco do que as gerações anteriores, mas eles entendem mais do que qualquer geração anterior que as alternativas ao trabalho das nove às cinco existem como opções viáveis. Eles querem propriedade sobre suas decisões e liberdade criativa para a forma como realizam o trabalho (por exemplo, ferramentas de estilo social para agentes de contact center). O resultado final é que a Geração Z representa o futuro do trabalho e da experiência do cliente (CX), que prioriza principalmente o digital. Em 2025, é provável que US $ 9 de cada US $ 10 sejam gastos na experiência digital em comparação com telefone / voz.

Os agentes do contact center não existirão (mais ou menos)

A pandemia nos levou a encontrar novas maneiras de nos conectarmos com um sentimento mais profundo de gratidão, e isso se manifestou em organizações que oferecem experiências de serviço mais conectadas e personalizadas. Isso requer uma mudança consciente da ideia do agente de contact center tradicional para algo mais significativo e impactante. Isso não quer dizer que os agentes de serviço não sejam importantes. Ao contrário, essa mudança visa reconhecer o papel vital e insubstituível que desempenham na empresa.

Os inovadores do CX desenvolverão o conceito de “agente” para focar na construção de relacionamentos mais complexos. Eles implementarão insights baseados em IA que solicitam respostas e sugestões contextuais, assistentes digitais (agentes virtuais) que podem auxiliar de forma inteligente com fluxo de trabalho, conhecimento e habilidades - e gerenciamento de dados eficaz para fornecer aquele registro de ouro indescritível de dados do cliente que garante um home run a cada interação. O título de 'agente do centro de contato' ainda pode existir em 2025, mas a função e as responsabilidades do cargo serão totalmente diferentes.

Os inovadores ganharão o mercado de atendimento ao cliente

Ao longo do último ano, reconhecemos os inovadores e os resistentes às rápidas mudanças que estávamos vivenciando. Alguns adotaram a era digital antes de 2020, outros foram forçados a adotá-la no decorrer da última primavera e, infelizmente, muitos centros de serviços permaneceram estagnados. Os inovadores de tecnologia de hoje estão estabelecendo uma fortaleza em automação de serviço, criando os conjuntos de ferramentas de serviço digital mais abrangentes e profundamente integrados do mercado, desenvolvendo ferramentas projetadas para implementação e capacidade organizacional sem atrito e muito mais.

Em 2025, a única coisa que será constante é a mudança. Para ser competitivo em um mercado cheio de inovadores CX, certifique-se de que sua organização está impulsionando essa mudança e não resistindo a ela.

Chris McGugan é vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Service.