O que é um mapa de jornada do cliente e como fazer o seu próprio [exemplos incluídos]

Você sabe o que seus clientes veem e fazem antes de comprarem de você?

Os clientes de hoje veem os anúncios da sua marca, interagem com você nas mídias sociais e exploram seu site antes de comprarem de você. Todas essas interações – desde a primeira impressão do anúncio até cada tweet “Por favor, ajude” que os clientes enviam – definem a jornada do cliente. Para acompanhar tudo e informar melhor sua estratégia de marketing de mídia social, crie um mapa de jornada do cliente.

Vamos explorar o que é um mapa de jornada do cliente e como ele pode ajudar sua marca:

• O que é um mapa de jornada do cliente?
• Por que as marcas devem usar um mapa de jornada do cliente?
• Como criar seu próprio mapa de jornada do cliente
• 4 Tipos de mapas e exemplos de jornada do cliente
• Comece com os modelos de mapa de jornada do cliente

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de cada ponto de interação que um de seus clientes tem com sua empresa. Você pode estilizar o mapa como um fluxograma, linha do tempo, tabela ou até mesmo em notas adesivas.

Passar pelo processo de fazer o mapa é um exercício interno benéfico. Ao longo do caminho, você pode encontrar pontos problemáticos ou pontos de contato que você não sabia que existiam. Um mapa básico da jornada do cliente incluirá os estágios de compra (e pontos de contato de suporte) pelos quais um cliente passa.

Mapas mais detalhados incluem:

• ações que seus clientes realizam
• emoções boas e ruins que seus clientes experimentaram
• departamentos envolvidos nos pontos de contato com o cliente
• tipos de conteúdo que você atende seus clientes
• soluções para pontos de dor

O que é um ponto de contato com o cliente?

Um ponto de contato no mapa da jornada do cliente é o ponto de interação que um cliente tem com sua marca. Não precisa ser uma interação bidirecional. Ver um anúncio de mídia social, receber um boletim informativo da marca e pedir a um amigo uma recomendação de produto são todos pontos de contato.

Os pontos de contato geralmente são acompanhados por emoções e ações que o cliente pode experimentar. Quando alguém pede recomendações de produtos, sua marca pode ser mencionada. Você pode não servir essa recomendação diretamente para eles, mas o cliente ainda é apresentado a você.

Por que as marcas devem usar mapas de jornada do cliente?

Criar um mapa de jornada do cliente ajuda as marcas de várias maneiras. O exercício dá importância tanto ao processo de criação quanto ao resultado final. Quando terminar, vários departamentos podem usar o mapa como um guia para a criação de conteúdo futuro, para informar sua estratégia de atendimento ao cliente social e melhorar as mensagens em todos os pontos de contato.

De acordo com o Sprout Social Index, Edição XVII: Accelerate, 47% dos clientes pesquisados ​​acreditam que oferecer um bom atendimento ao cliente nas mídias sociais faz uma marca se destacar. A mesma porcentagem concorda que responder aos clientes em tempo hábil fará com que eles comprem da marca em vez de um concorrente. A experiência do cliente é mais importante do que nunca.

Esses mapas colocam o cliente em primeiro lugar. E com o apoio da pesquisa de mercado de mídia social, eles também ajudam as marcas de outras maneiras. Mais benefícios do mapa da jornada do cliente incluem:

• Fornece uma visão geral dos recursos que seus clientes usam. Isso ajuda a determinar o ROI do engajamento e do serviço centrado no cliente.
• Identifica lacunas de conteúdo. Pontos problemáticos sem soluções são uma excelente fonte para idealização e desenvolvimento de conteúdo.
• Ineficiências identificadas. Talvez alguns processos sejam repetitivos ou algumas soluções causem mais atrito. Você não saberá o que não está funcionando até mapear tudo.
• Gera ideias de campanhas de marketing. Com suas personas e mapa de jornada em mãos, criar uma campanha de marketing é muito mais fácil. Você terá mapeado as motivações e os estágios para alinhar as ideias da campanha.

Como criar um mapa de jornada do cliente

Agora que você entende os benefícios de criar um mapa de jornada do cliente, é hora de começar por conta própria. Aqui estão seis etapas para ajudá-lo a criar um mapa de jornada exclusivo para seus clientes e suas necessidades de negócios. Além disso, continue lendo para obter exemplos e modelos para começar.

1. Defina suas metas

O que você quer tirar desse processo? E por que isso importa para o seu negócio? Conhecer seus objetivos define o cenário para como você monta seu mapa.

Alguns exemplos de metas incluem:

• Identifique os três principais pontos problemáticos do cliente. Use esses pontos problemáticos para criar conteúdo.
• Entenda os interesses e motivações dos clientes para que você possa desenvolver melhores produtos e serviços.
• Totalize o custo das interações com o cliente para que você possa definir um melhor orçamento de mídia social.

2. Decida sobre um tipo de mapa de jornada do cliente

Existem vários mapas de jornada do cliente e cada um tem suas próprias vantagens. Quando você decide com qual mapa trabalhar, você sabe em quais detalhes focar.

Estes são quatro dos tipos mais comuns de mapas de jornada do cliente: estado atual, estado futuro, dia na vida e blueprint de serviço. Vamos entrar em mais detalhes sobre cada um mais tarde.

3. Crie e defina suas personas de clientes

Em quais clientes você focará? É difícil mapear a jornada do cliente se você não tiver um cliente em mente. As personas do cliente são personagens fictícios que representam cada um dos seus grupos de clientes-alvo. Eles são detalhados com tudo, desde dados demográficos a interesses e comportamento de compra.

Se você já criou personas de mídia social para entender seu público, está na metade do caminho. Mas se você não tiver, o modelo do Xtensio ou a ferramenta de persona do HubSpot serão úteis para você. Para realmente conhecer as decisões de compra e os processos de compra de alguém, entreviste os clientes existentes.

Dica profissional : se você tiver personas distintamente diferentes - como, se você atende a um mercado B2C e B2B -, convém configurar diferentes mapas de jornada do cliente.

4. Divida: pontos de contato e estágios

O mapa da jornada do cliente é dividido em etapas que geralmente se encaixam no funil ilustrado acima. Para começar, liste as etapas. Em seguida, liste os principais pontos de contato com o cliente que existem para sua empresa. Quando terminar com as duas listas, coloque os pontos de contato nos diferentes estágios.

Para obter ainda mais detalhes, atribua proprietários de departamento a cada ponto de contato. Você pode identificar onde certos canais de mídia social se encaixam no mix. E você pode atribuir emoções ou sentimentos previstos a diferentes estágios da jornada. Cabe a você o quão detalhado você quer que o mapa seja.

5. Teste e identifique os pontos de dor

Para confirmar seus pontos de contato com o cliente, você provavelmente fez check-in em vários departamentos e conversou com os clientes. Este é um ótimo trabalho, mas você precisa dar mais um passo: teste você mesmo. Percorra a jornada do cliente do ponto de vista do cliente. Certifique-se de que o mapa que você fez seja preciso e anote onde existem os pontos problemáticos.

6. Faça alterações e encontre soluções

Então seu mapa está completo. Qual é o próximo? Você precisa encontrar ou criar soluções para os pontos problemáticos identificados na etapa anterior. Agora é a hora de verificar as metas que você estabeleceu na etapa um e fazer os movimentos para suavizar a jornada. Dê a si mesmo tempo e espaço para implementar algumas das soluções, seja um trimestre ou seis meses, e volte no mapa para atualizá-lo.

4 Tipos de mapas e exemplos de jornada do cliente

Vamos dar uma olhada nos quatro mapas de jornada do cliente mais comuns e exemplos de cada um.

1. Estado atual

Os mapas de jornada do cliente do estado atual são como uma auditoria. Você documenta como seus clientes experimentam seus caminhos de compra e serviço no estado atual de sua empresa. Eles são especialmente úteis para estabelecer uma linha de base para sua experiência de atendimento ao cliente.

No exemplo acima, cada estágio, etapa e ponto de contato são codificados por cores para representar visualmente a correlação. Para dar um passo adiante, cada ponto de contato é identificado para um departamento. Este é um ótimo exemplo para ver o quão colaborativa é a jornada do cliente em uma organização.

2. Estado futuro

Os mapas de jornada do cliente de estado futuro seguem o mesmo formato dos mapas de estado atual, exceto que representam a jornada ideal. Você pode usá-los junto com seus mapas de estado atuais para identificar pontos problemáticos e áreas a serem aprimoradas. O mapa WCIG acima é um ótimo exemplo de como um mapa pode ficar de forma ilustrativa e educacional.

3. Dia-a-dia

Os mapas de jornada do cliente do dia-a-dia descrevem uma das agendas de sua persona durante o dia. As interações podem ou não envolver sua empresa. A criação de um desses mapas ajuda a identificar os melhores horários e áreas para interagir com seu cliente.

4. Plano de serviço

Um mapa de jornada do cliente de blueprint de serviço se concentra apenas em quando você fornece atendimento ao cliente. Ele ignora componentes como anúncios que podem existir em outros mapas. O mapa acima de Miro foi criado com um banco em mente. Você notará como este mapa é apenas sobre a visita de um cliente ao banco. Esse tipo de mapa ajuda as marcas a observar áreas de serviço e interações individuais. É uma versão macro dos mapas de estado atual e futuro.

Comece com os modelos de mapa de jornada do cliente

Criar um mapa da jornada do cliente não precisa ser complicado. Existem muitos modelos gratuitos e pagos por aí para ajudá-lo a criar o seu próprio. Se você acha que precisará de mais orientação ou de muitos mapas, existem empresas que oferecem software especial para projetar seu próprio mapa. Aqui estão algumas opções para ajudá-lo a construir seu primeiro mapa de jornada ou melhorar seus mapas existentes.

Modelo de estado atual, fornecido pela Bright Vessel.

Modelo de mapa de jornada do cliente da Moqups.

Modelo de plano de serviço do Miro, um programa de software que você pode usar para criar todos os tipos de mapas de jornada do cliente.

Modelo de mapa de jornada do cliente da Mural, uma ferramenta de planejamento.

O exemplo acima é criado pelo UXPressia. A ferramenta online de mapa de jornada do cliente da empresa é feita especificamente para criar mapas de jornada do cliente prontos para apresentação.

Agora que você sabe tudo sobre os mapas de jornada do cliente, é hora de começar e fazer o seu próprio. Você está começando sua pesquisa de clientes do zero? Confira esses métodos de pesquisa para entender seus clientes.