Desafios Martech da experiência do cliente para 2019

Um novo relatório da CX Network deu um mergulho profundo nas maiores tendências, desafios e considerações de investimento de acordo com os especialistas em experiência do cliente de hoje.

A experiência do cliente está se tornando cada vez mais o foco principal para negócios internacionais na era omnicanal. Como o relatório destaca em sua introdução:

“Em 2020, espera-se que a experiência do cliente seja mais importante para os clientes do que o preço ou o produto.”

Martech é claramente parte integrante da estratégia e implementação de experiências de cliente bem-sucedidas. Mas, como o relatório ajuda a ilustrar, vencer na CX não é um simples caso de investimento em tecnologia. Em vez disso, as estratégias precisam ser estabelecidas, as prioridades precisam ser reformuladas, a cultura empresarial precisa mudar, a equipe precisa ter o apoio para se adaptar e as ferramentas precisam ser integradas corretamente.

As principais tendências do CX são relacionadas à tecnologia

O Estado Global da Experiência do Cliente 2019 pesquisa as opiniões de profissionais, provedores de soluções e comentaristas do setor, respectivamente. Quando se trata de destacar as principais tendências em CX, cada um desses grupos tem uma visão bastante semelhante sobre como as coisas estão evoluindo no setor.

A Martech certamente sustenta muitas dessas tendências mais significativas. Dados e análises são a tendência líder entre os profissionais e comentaristas do setor, além de ser a segunda tendência mais importante de acordo com os provedores de soluções.

Inteligência artificial / chatbots e omnicanal (integração de canais) também se destacam nesses subgrupos de especialistas CX.

As empresas estão claramente buscando tecnologias que possam coletar dados através dos muitos canais por meio dos quais os clientes interagem atualmente. A partir daqui, eles estão usando cada vez mais esses dados para criar uma visão única do cliente, para então garantir que seus clientes tenham uma jornada eficiente, contínua e satisfatória no futuro.

Desafios que ocorrem apesar do investimento da Martech

Embora as tecnologias de marketing, como análises, ajudem a melhorar o CX, as empresas enfrentam desafios significativos.

Profissionais e provedores de soluções citam 'construir uma cultura que prioriza o cliente' como o principal desafio com mais frequência. Novas ferramentas e tecnologia podem ajudar nessa mudança de cultura de negócios de negócios em primeiro lugar para o cliente. Mas se a equipe, os departamentos e os líderes não conseguem abandonar a mentalidade tradicional, os negócios não podem amadurecer.

Outro desafio surge quando as empresas buscam vincular suas iniciativas de CX ao ROI - destacando lacunas contínuas na compreensão analítica dos clientes omnicanal. Não é novidade que os dados de clientes em silos também são proeminentes em todos os grupos. Isso torna difícil para os profissionais de marketing atingir a visão única do cliente, o que significa que eles não podem ter uma compreensão abrangente de suas jornadas e requisitos.

Foco na integração do canal

O relatório também dá alguns detalhes sobre o progresso que está sendo feito com a integração de canais.

Atualmente, apenas 7% dos entrevistados afirmam ter um modelo omnicanal - ou seja, estão fornecendo 'movimento consistente e contínuo de um ponto de contato para o outro'. 34% esperam ver seus negócios amadurecerem de multicanal para omnicanal em 2019.

Cada vez mais, os clientes esperam uma experiência omnicanal. Para empresas que ainda não chegaram lá, eles têm duas opções: 1) acompanhar ou 2) deixar isso para seus concorrentes, que estão fornecendo essa experiência integrada e contínua.

As ferramentas e tecnologias estão disponíveis, mas a cultura de negócios está impedindo algumas organizações

O estado global da experiência do cliente 2019 destaca o quão empolgante é a arena CX em um momento em que há tanta martech disponível para ajudar as empresas a oferecer a seus clientes a melhor, integrada e perfeita experiência possível.

Mas, embora muitas organizações estejam confiantes em suas habilidades para fornecer experiências multicanais satisfatórias, está claro que ainda existem várias barreiras para a maturidade omnicanal.

Obstáculos como dados de clientes em silos existem, mas desafios como esse parecem pequenas batalhas em comparação com a tarefa maior de mudar a cultura dentro das organizações, passando dos negócios para os clientes.

Parece que é aqui que as empresas estão lutando. Não é o acesso à martech que separa os vencedores e os perdedores na CX hoje, mas sim a capacidade das organizações de mudar sua mentalidade em todos os níveis do negócio para criar estratégias e operar priorizando o cliente. A partir daqui, o caminho para garantir que as ferramentas corretas estão sendo investidas e que os clientes estão tendo a melhor experiência integrada e omnicanal que podem parece muito mais fácil de viajar.