30 estatísticas de experiência do cliente que merecem toda a sua atenção

A Southwest Airlines investe na experiência do cliente investindo primeiro em seus funcionários. Classificada como um dos melhores lugares para se trabalhar, a companhia aérea se concentra em construir um ambiente de trabalho baseado em equipe e lembrar os funcionários de que se orgulham do que fazem. Esses valores fundamentais levam a experiências duradouras do cliente.

Como é isso em ação? Em 2011, um passageiro reservou um voo de última hora para visitar seu neto de 3 anos. Devido ao trânsito intenso, o cliente chegou atrasado ao aeroporto. Felizmente, o piloto esperou o passageiro antes de decolar. Reconhecer a humanidade de seus clientes levou a essa experiência do cliente acima e além.

Clientes mais felizes ajudam as empresas a crescer, e as estatísticas de experiência do cliente mostram que você precisa colocar seus clientes em primeiro lugar.

Então, como você pode melhorar a experiência do cliente? Reunimos uma lista de estatísticas para ajudá-lo a responder a essa pergunta específica. Saiba como as últimas tendências podem beneficiar o seu negócio.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é toda interação que um cliente tem com sua empresa, desde visitar seu site até conversar com o suporte ao cliente e desembalar seu produto. É a percepção geral do cliente sobre sua marca – o bom, o ruim e o feio.

A experiência do cliente abrange todo o ciclo de vida do cliente. Seus clientes esperam uma experiência impecável, seja um visitante pela primeira vez lendo seu blog ou um consumidor fiel passando pelo processo de checkout pela quinta vez.

Principais canais no ciclo de vida do cliente

A marca de bebidas Koia usa segmentação dinâmica para enviar mensagens personalizadas aos seus clientes para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, a segmentação de assinantes com base em sua preferência de loja – mercearia natural ou convencional – ajuda a equipe da Koia a enviar os e-mails certos para os clientes certos.

Assim, quando a Koia for lançada em uma nova mercearia natural, a equipe da Koia pode enviar uma promoção aos assinantes que compram nesses tipos de lojas para ajudar a apoiar o lançamento da marca.

Estatísticas sobre as expectativas do cliente

Nesta era digital, as expectativas dos clientes estão aumentando cada vez mais. E com mais concorrentes no mercado, os clientes reconhecem que têm mais poder para controlar o relacionamento com a marca. Seus clientes esperam uma experiência perfeita em vários canais, ofertas personalizadas com base em seu comportamento de compra e pouco ou nenhum atrito ao longo do processo de compra.

1. 66% dos consumidores dizem que experiências conectadas – como transferências perfeitas entre departamentos e canais – são muito importantes para conquistar seus negócios. (Força de vendas)

2. 67% dos clientes dizem que seu padrão de boas experiências é mais alto do que nunca. (Força de vendas)

3. 32% de todos os clientes globais deixariam de fazer negócios com uma marca que amam após uma experiência ruim. (PwC)

4. 57% dos clientes deixaram de comprar de uma empresa porque um de seus concorrentes proporcionou uma experiência melhor. (Força de vendas)

5. 71% das pessoas recomendam um produto ou serviço porque receberam uma “ótima experiência”. (Consultoria Convencer e Converter)

6. 64% dos consumidores são mais propensos a recomendar uma marca para outras pessoas se ela oferecer experiências e comunicações mais simples. (Siegel+Gale)

Estatísticas sobre experiências móveis

As compras móveis ainda são um cenário relativamente novo para as empresas. Repleto de ineficiências, oferece uma oportunidade única para marcas inovadoras servirem aos clientes. A experiência do cliente móvel exige simplicidade, conveniência e engajamento. Por exemplo, o processo de checkout móvel não deve exigir que os clientes retirem o cartão de crédito para cada compra.

7. Quase metade do tráfego do site acontece em dispositivos móveis. (Estatista)

8. 30% dos usuários de smartphones são mais propensos a usar o site móvel de uma empresa ou marca ao navegar ou fazer compras em um smartphone ao fazer uma compra única. (Google)

9. 90% dos clientes tiveram experiências ruins ao buscar suporte de atendimento ao cliente em dispositivos móveis. (Aconselhamento de software)

10. No celular, as páginas carregadas em 2,7 segundos tiveram a maior taxa de conversão (3,3%). (Akamai)

11. 51% dos americanos usaram o celular para fazer uma compra online. (Centro de Pesquisa Pew)

12. 60% dos usuários de smartphones entraram em contato diretamente com uma empresa usando os resultados da pesquisa (por exemplo, opção “clique para ligar”). (Google)

Estatísticas sobre o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma área-chave que todas as empresas devem abordar. O atendimento ao cliente está fornecendo suporte e orientação contínuos a seus clientes durante todo o ciclo de vida do cliente. O atendimento ao cliente excepcional cria fidelidade à marca e aumenta as vendas.

Por exemplo, a Adobe adotou uma abordagem proativa de atendimento ao cliente quando sofreu uma interrupção de software devido a um problema com a Amazon Web Services. A empresa reconheceu o problema com um tweet alegre mostrando uma debandada de filhotes.

13. 77% dos consumidores sentem que experiências ineficientes de atendimento ao cliente prejudicam sua qualidade de vida. (Oráculo)

14. 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é importante em sua escolha de fidelidade a uma marca. (Microsoft)

15. Quando os clientes ligam para uma empresa, eles ficam mais incomodados com os longos tempos de espera (73%) e com a transferência para um novo agente (70%). (Anel Central)

16. 75% dos consumidores ainda escolherão interagir com uma pessoa real, mesmo que a tecnologia para soluções automatizadas melhore. (PwC)

17. Mais de um terço de todos os consumidores consideram o aspecto mais importante das boas experiências de atendimento ao cliente para resolver seu problema em uma única sessão, independentemente da quantidade de tempo gasto. (Estatista)

18. 84% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator chave na decisão de compra, e apenas 3% dizem que não é importante. (Zendesk)

Estatísticas sobre como a experiência do cliente afeta a receita

Focar na experiência do cliente é mais do que uma boa ideia. As experiências positivas do cliente são geradores de receita para o seu negócio. Clientes satisfeitos compram mais de seus produtos, contam suas redes sobre sua marca e deixam um comentário positivo em sites de avaliação. Essas ações do cliente podem se traduzir em um aumento nas vendas do negócio.

19. As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4% a 8% acima do mercado. (Bain & Company)

20. 66% dos clientes dizem que pagarão mais por uma ótima experiência. (Força de vendas)

21. 72% dos consumidores globais estão dispostos a gastar 16% a mais, em média, devido ao excelente atendimento ao cliente. (Expresso americano)

22. As empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam no cliente. (Deloitte)

23. A taxa de crescimento total de todos os líderes de experiência do cliente para a de todos os retardatários da experiência do cliente coletivamente teve uma vantagem de 14% na receita. (Forrester)

24. 87% dos consumidores que deram a uma empresa um relatório de avaliação de experiência do cliente "muito bom" são "muito propensos" a recomprar dessa empresa. (Qualtrics)

Estatísticas sobre personalização

A personalização na experiência do cliente significa projetar seus produtos e serviços para atender às necessidades exclusivas de seu cliente. As experiências personalizadas do cliente não apenas ajudam as empresas a se diferenciarem de outras marcas, mas também oferecem uma vantagem competitiva sustentável.

25. Mais de um quarto (28%) dos profissionais de marketing citam as dificuldades de 'personalizar a experiência do cliente sem violar a privacidade do consumidor' como algo mais provável para mantê-los acordados à noite. (Econsultoria)

26. 75% dos consumidores escolhem marcas de varejo com mensagens, ofertas e experiências personalizadas — dados de interação da web e de dispositivos móveis podem ajudar os varejistas a aprimorar efetivamente os interesses e gostos dos consumidores. (Iterável)

27. 49% dos compradores dos EUA disseram que nos últimos três meses compraram um produto que não pretendiam comprar inicialmente depois que uma marca fez uma recomendação personalizada. (Segmento)

28. 70% dos consumidores dizem que a compreensão de uma empresa sobre suas necessidades individuais influencia sua lealdade. (Força de vendas)

29. 52% dos clientes dizem que são extremamente ou pouco propensos a mudar de marca se uma empresa não personalizar sua comunicação com eles. (Força de vendas)

30. 58% dos consumidores mudariam metade ou mais de seus gastos para um provedor que se destaca em personalizar experiências sem comprometer a confiança. (Accenture)

Indo além das estatísticas de experiência do cliente

As estatísticas de experiência do cliente são mais do que apenas números em uma página. Eles representam as perspectivas da vida real de seus clientes que compram com sua marca. Portanto, incentive sua equipe a usar essas tendências como base para melhorar a experiência do cliente.