36 Estatísticas surpreendentes de experiência do cliente para 2021

A experiência do cliente (CX) se tornou o que impulsiona o crescimento dos negócios e aumenta a receita dos negócios em 2020. Os clientes hoje esperam uma excelente experiência de marca, independentemente do canal usado. Qualquer empresa com atendimento exclusivo ao cliente em todos os canais de comunicação pode melhorar significativamente a fidelidade à marca, a satisfação do cliente, o tráfego, as vendas e, por fim, a receita do negócio.

Existem várias maneiras de se comunicar com seus clientes se você deseja melhorar a experiência do cliente. Existem muitas plataformas para ajudar com isso também. De acordo com as estatísticas de experiência do cliente , o objetivo final é fazer com que eles se tornem visitantes de conversão regulares para o seu negócio, independentemente do canal empregado na comunicação (por exemplo, mídia social, chat ao vivo, site da Web, etc.).

Neste artigo, compilamos algumas das melhores estatísticas de experiência do cliente para 2021 para ajudá-lo a entender como isso afeta seus negócios. Leia!

Estatísticas de experiência do cliente que abrem os olhos para 2021

A seguir estão algumas estatísticas de experiência do cliente reveladoras que mostram por que sua empresa precisa desse problema tão seriamente.

• Ao aprender sobre um novo produto, 60% dos clientes dizem que confiam nas avaliações de amigos, familiares e outros clientes .
• Há um aumento de 80% na receita para empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente.
• Dois terços das empresas competem com base na experiência do cliente.
• 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a direcionar sua decisão de compra .
• 86% dos clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais se isso significar uma melhor experiência do cliente.
• Duplique a receita do seu negócio em 36 meses se você melhorar a experiência do cliente em seu negócio para um nível satisfatório.
• De acordo com 67% dos clientes , as empresas estão trabalhando ativamente para melhorar o atendimento ao cliente.

Agora que você entende por que as empresas estão começando a levar a sério a experiência do cliente! Vamos nos aprofundar nos detalhes:

Estatísticas gerais de experiência do cliente

As estatísticas a seguir mostrarão por que a experiência do cliente se tornou um fator crucial no crescimento do negócio.

1. Ao aprender sobre um novo produto, 60% dos clientes dizem que confiam nas avaliações de amigos, familiares e outros clientes.

(Fonte: Hubspot)

Ninguém quer ir às compras, apenas para voltar com um produto insatisfatório. As avaliações fornecem uma porta de entrada para percepções sobre um produto específico antes de fazer uma compra. Eles garantem que o cliente compre sabendo o que esperar e saia satisfeito.

2. Há um aumento de 80% na receita para empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente.

(Fonte: Forbes)

De acordo com as estatísticas de experiência do cliente de marketing , melhorar a experiência do cliente tem a ver com a tomada de decisões baseadas em dados . Ao fazer isso, há uma grande chance de que revisitarão sua empresa no futuro. Além disso, eles recomendarão seus serviços para outras pessoas, o que inadvertidamente leva a mais vendas e aumento de receita.

3. Dois terços das empresas competem com base na experiência do cliente.

(Fonte: Forbes)

Em 2010, apenas 36% das empresas em todo o mundo estavam competindo com base na experiência do cliente. Isso mostra o quanto o marketing mudou, deixando de ser o preço e o produto os diferenciadores essenciais da marca para a experiência do cliente agora ocupando o centro do palco .

4. 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a direcionar sua decisão de compra.

(Fonte: PWC)

A excelente experiência do cliente começa no momento em que seus clientes entram em contato com sua empresa, e nem mesmo depois de eles começarem a usar seu produto e ficarem satisfeitos. Pense em quantas vezes você saiu de um site porque ele demorou muito para carregar. Para evitar isso, use um bom construtor de sites, apoiado por um provedor de hospedagem confiável.

Além disso, você se lembra da quantidade de vezes que comprou um produto só porque ele ofereceu entrega ou instalação gratuita? Se você tornar a jornada do comprador de seus clientes conveniente, envolvente e flexível o suficiente, terá conquistado a confiança deles. De acordo com as estatísticas de satisfação do cliente , isso aumenta drasticamente as chances de eles comprarem de você novamente.

5. 86% dos clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais se isso significar obter uma melhor experiência do cliente.

(Fonte: Super Office)

Venha para pensar bem, quem não quer um tratamento adequado? Quem não gostaria de negociar com uma marca que vai de tudo para garantir que a jornada de seu comprador seja sempre livre de estresse? As estatísticas de experiência do cliente para 2021 revelam que os clientes estão dispostos a pagar de 13% a 18% a mais por um produto ou serviço , desde que recebam uma excelente experiência do cliente.

6. Você pode dobrar sua receita comercial em 36 meses se melhorar a experiência do cliente em sua empresa para um nível satisfatório.

(Fonte: Super Office)

A experiência do cliente (CX) ajuda você a aumentar suas vendas e economizar custos de vários ângulos do seu negócio. Considere, por exemplo, a questão da integração e do envolvimento dos funcionários. Ter um excelente sistema CX garante que você já tenha uma força de trabalho engajada. De acordo com fatos sobre a experiência do cliente , ter uma força de trabalho altamente engajada melhora a taxa de retenção de funcionários da sua empresa. Isso, por sua vez, economiza o custo de novas contratações e integração, que às vezes chega a milhões.

7. 49% dos clientes concordam que fizeram compras por impulso após uma excelente experiência pessoal personalizada com uma marca.

(Fonte: Dot Digital)

A personalização na experiência do cliente tem um impacto direto nas vendas e no aumento da receita. É o projeto de produtos / serviços para atender às necessidades individuais do cliente. De acordo com as estatísticas de experiência de compra do cliente , a personalização de marketing começa desde o momento em que você troca sua primeira mensagem com um cliente até que ele efetue uma compra. Uma pesquisa recente revelou que 56% dos principais profissionais envolvidos na experiência do cliente se esforçam para melhorar a personalização da comunicação com o cliente.

8. A satisfação e retenção do cliente, além de vendas aprimoradas e cruzadas, são os principais motivos pelos quais as empresas estão tentando melhorar a experiência do cliente.

(Fonte: Super Office)

Os clientes são a vida de qualquer empresa. Se sua empresa não se esforça para mantê-los felizes, eles não durarão muito. Seus clientes só permanecerão fiéis à sua marca quando estiverem satisfeitos com ela. Uma vez que os clientes são leais, você tem uma chance maior de sucesso ao fazer vendas incrementais e cruzadas de outros itens. De acordo com as estatísticas de experiência do cliente , vendas cruzadas e vendas incrementadas aprimoradas (42%), retenção aprimorada do cliente (33%) e satisfação do cliente aprimorada (32%) são os principais motivos pelos quais uma empresa deseja aprimorar a experiência do cliente. Abordar cada um deles pode ter um impacto positivo significativo nos resultados financeiros de qualquer empresa.

9. 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em todos os seus contact centers.

(Fonte: Sharpen CX)

De acordo com as estatísticas de experiência digital do cliente , os contact centers são locais usados ​​por grandes organizações para lidar com todos os tipos de comunicação com os clientes. Pode ser e-mail, chamadas telefônicas, fax, identificadores de mídia social ou até mesmo chat ao vivo. Esses contact centers agora têm tempo de resposta mais rápido e engajamento individual em relação às necessidades do cliente em vários canais de comunicação. Tudo isso serve como uma forma de melhorar a experiência do cliente.

10. 87% dos líderes empresariais concordam que a experiência excepcional do cliente é uma obrigação para sua organização.

(Fonte: Smart Insights)

A experiência do cliente é a métrica que os clientes em potencial buscam ao tentar decidir com qual negócio trabalhar. Muitas empresas oferecem serviços semelhantes, mas nem todos podem oferecer a mesma experiência ao cliente. De acordo com as estatísticas de experiência do cliente , a maioria dos líderes de negócios acredita que a experiência do cliente é essencial para eles. No entanto, 11% acham que o CX é um tanto importante . Apenas 2% afirmam que a experiência do cliente não é nem um pouco importante ou não é O impacto da experiência do cliente nos negócios

A experiência do cliente e as estatísticas de lucratividade revelam que a excelente experiência do cliente aumentará suas chances de conquistar mais clientes e realizar mais vendas. A seguir estão alguns impactos que a experiência do cliente pode causar em qualquer empresa.

11. As empresas que priorizam a experiência do cliente têm um aumento de receita de 4 a 8% maior do que seu concorrente.

(Fonte: Forbes)

Com a quantidade de concorrência no mercado, as empresas que oferecem a melhor experiência ao cliente têm as melhores chances de vencer. Os clientes que tiveram um encontro anterior com sua marca provavelmente voltarão para outro negócio. Além disso, você obtém referências gratuitas de clientes anteriores satisfeitos, conforme revelado pelas estatísticas de experiência do cliente B2B .

12. 89% dos consumidores mudaram para um concorrente após uma experiência ruim do cliente com uma marca.

(Fonte: Lumoa)

Quantas vezes você abandonou um carrinho de compras devido a um processo de compra difícil? Muitos, nós suporíamos. Isso mostra o quão ruim a experiência do cliente pode ser para qualquer empresa. A pior parte é que a maioria desses clientes vai embora sem lhe dizer o porquê.

13. As empresas com foco no cliente aumentam sua receita 1,4 vezes mais rápido do que as empresas sem foco no cliente.

(Fonte: Forrester)

De acordo com as estatísticas de valor da experiência do cliente , o valor da vida útil do cliente também aumenta 1,6x para empresas com foco no cliente. Quando uma força de trabalho está altamente envolvida, as coisas são feitas com mais rapidez e eficiência. Além disso, uma excelente experiência do cliente aumenta a fidelidade à sua marca, o que se reflete no valor da vida de qualquer cliente.

14. As tecnologias de experiência do cliente custarão às empresas US $ 641 bilhões até 2022.

(Fonte: Statista)

Mais empresas estão começando a entender a importância da experiência do cliente . Isso aumentou os gastos com tecnologias como Big Data, inteligência artificial e análise de dados que trazem insights acionáveis ​​sobre os clientes. Esses insights podem ser usados ​​para melhorar a experiência geral do cliente. Em 2018, o gasto total com tecnologias relacionadas ao cliente foi de US $ 471 bilhões. Avançando para o final de 2019 , esse número subiu para US $ 508 bilhões. Prevê-se que o número aumente ainda mais, visto que ainda existem mais empresas que ainda não aderiram ao movimento da experiência do cliente.

15. 74% dos clientes provavelmente trocarão de marca se o processo de compra de sua marca favorita proporcionar uma experiência péssima.

(Fonte: iPerceptions)

Uma das maneiras mais seguras de afastar os clientes é dificultar o processo de compra. De acordo com as estatísticas da pesquisa de experiência do cliente , a conveniência é um fator crítico ao fornecer uma excelente experiência ao cliente. Se o seu serviço de atendimento ao cliente não oferece conforto aos clientes, eles provavelmente procurarão seu concorrente.

Estatísticas de experiência positiva do cliente

A seguir estão algumas estatísticas positivas de experiência do cliente para mostrar sua importância cada vez maior para o sucesso de um negócio.

16. De acordo com 70% dos clientes, a experiência excelente do cliente deve ser rápida, conveniente, útil e deve fazer tudo isso de maneira amigável.

(Fonte: Adobe)

As qualidades mencionadas acima são os pilares ideais de uma excelente equipe de atendimento ao cliente, conforme revelado pelas estatísticas do relatório de experiência do cliente . Eles não devem ser tomados como garantidos se o objetivo for proporcionar uma experiência excepcional ao cliente durante toda a jornada do comprador .

17. Uma experiência positiva com o cliente pode aumentar os gastos do cliente em até 140%.

(Fonte: Deloitte)

De acordo com as estatísticas de experiência do cliente para 2021 , as pessoas provavelmente lidarão com sua marca em uma capacidade muito maior , se tornarão mais leais a ela e até mesmo a recomendarão a outras pessoas se suas experiências anteriores com você foram positivas.

18. 87% dos clientes voltariam para fazer outra compra de uma marca se suas experiências anteriores fossem registradas como muito boas.

(Fonte: Experience Matters)

Este é o mesmo ponto que este artigo tem tentado enfatizar desde o início. Assim que seu atendimento ao cliente for rápido, conveniente, consistente, amigável e sempre disponível, as pessoas se tornarão leais. No entanto, as estatísticas de experiência do cliente mostram que apenas 18% retornariam se tivessem uma experiência péssima com sua marca.

19. 72% das pessoas que têm uma experiência positiva do cliente compartilharão sua história com seis ou mais pessoas.

(Fonte: Boa Resposta)

Embora isso seja definitivamente uma boa notícia, as estatísticas de experiência do cliente também mostram que 13% dos clientes compartilharão uma experiência ruim do cliente com mais de 15 pessoas .

É evidente que as pessoas gostam de falar, por isso a melhor abordagem para o seu negócio é manter os seus clientes satisfeitos, garantindo que tenham as melhores experiências.

Estatísticas de má experiência do cliente

A má experiência do cliente pode fazer com que você perca a reputação de sua marca, seus clientes e, o mais importante, perca dinheiro. Continue lendo para descobrir algumas estatísticas de experiência ruim do cliente .

20. 57% dos clientes dizem que não recomendam uma marca se ela tiver um site mal projetado e não otimizado para celular.

(Fonte: Sweor, Statista)

Na última década, o uso de dispositivos móveis aumentou. No primeiro trimestre de 2021, representou 70% de todo o tráfego da Internet globalmente.

Se seu site não está otimizado para celular, você está perdendo os 3,9 bilhões de clientes em potencial que sua empresa pode atrair.

21. 50% dos clientes deixarão de visitar um site se ele não for compatível com dispositivos móveis.

(Fonte: Lista Verdadeira)

Conduzir negócios em dispositivos móveis é fácil, rápido, conveniente e econômico . Isso explica por que você deve encontrar uma maneira de sua empresa aparecer no celular. Há uma grande chance de que seus concorrentes estejam otimizando para dispositivos móveis também e, se você não fizer o mesmo, em breve estará fora do mercado.

22. 92% dos clientes se esqueceriam de uma marca depois de vivenciar duas ou três experiências negativas de clientes com a mesma marca.

(Fonte: Super Office)

As estatísticas de experiência do cliente também revelam que 1 em cada 3 clientes se esquecerá de uma marca após apenas uma experiência negativa. Uma boa experiência do cliente não é negociável se o seu negócio quiser sobreviver no mercado atual.

23. Apenas 19,3% dos clientes que tiveram uma experiência ruim com uma marca se reportarão diretamente a essa marca.

(Fonte: Smart Insights)

Além disso, 33,7% desses clientes falarão com familiares e amigos por telefone, e-mail ou até mesmo pessoalmente, sobre sua experiência ruim como cliente. Além disso, 10,7% desses clientes preferirão escrever sobre sua experiência ruim no Facebook. Outros 4,5% preferirão fazê-lo no Twitter . 9,9% postariam sobre sua experiência ruim com sua marca em um site de terceiros. Apenas uma experiência ruim com um cliente pode afetar significativamente a reputação da sua marca. Esse é mais um motivo pelo qual a experiência do cliente precisa de atenção adequada.

Estatísticas de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente tem a ver com a maneira como você trata seus clientes. Nesta seção, apresentaremos algumas das estatísticas de atendimento ao cliente mais surpreendentes para 2021 que você encontrará na Internet.

24. Mais de 70% dos líderes de experiência do cliente em uma organização estão supostamente lutando para criar projetos que enfoquem o aumento da experiência do cliente.

(Fonte: Gartner)

Os líderes de negócios estão lutando porque a maioria de seus projetos baseados na experiência do cliente priorizam o gerenciamento da jornada do cliente, o engajamento na mídia social e análises. Mas, na verdade, o gerenciamento de dados do cliente é a métrica-chave mais importante que pode ajudar as empresas a entregar mensagens personalizadas aos clientes. É uma área que deve receber mais atenção.

25. 96% dos clientes concordam que o atendimento ao cliente desempenha um papel vital em sua escolha de fidelidade a uma marca.

(Fonte: Microsoft)

Quando você torna a jornada do cliente perfeita em todos os momentos, os clientes irão recompensá-lo com lealdade e recomendar sua marca a quase qualquer pessoa. O oposto se aplica à experiência do cliente ruim.

26. As empresas com foco no atendimento ao cliente têm funcionários 1,5 vezes mais engajados do que aquelas que não o fazem.

(Fonte: Experience Matters)

O envolvimento do funcionário tem uma correlação direta com a experiência do cliente . Empresas com uma força de trabalho altamente engajada superam em muito o desempenho de seus concorrentes mais próximos em 147% em termos de ganhos . As estatísticas sobre o atendimento ao cliente mostram que uma organização altamente engajada se esforçará para garantir uma melhor experiência do cliente, pois é a métrica crítica para o aumento das vendas.

27. As empresas americanas perdem US $ 1,6 trilhão por ano devido ao mau atendimento ao cliente.

(Fonte: Accenture)

O atendimento ao cliente ruim nesta época e época é impossível para qualquer negócio . Isso ocorre porque plataformas como a mídia social podem destruir rapidamente a reputação de uma organização devido a avaliações ruins.

28. De acordo com 67% dos clientes, as empresas estão trabalhando ativamente para melhorar o atendimento ao cliente.

(Fonte: Microsoft)

Vivemos em uma era em que a personalização é a chave para determinar como as pessoas percebem sua marca. As empresas hoje estão investindo em uma série de tecnologias relacionadas ao atendimento ao cliente, como Big Data, IA, análise de dados , etc., tudo em uma tentativa de fornecer a melhor experiência personalizada possível ao cliente.

O resultado? Mais da metade dos consumidores agora concorda que o atendimento ao cliente de sua marca favorita melhorou.

Tendências da experiência do cliente em 2021

A seguir estão algumas tendências de experiência do cliente dominando o mercado e estão rapidamente se tornando uma norma para as empresas hoje.

29. 80% das empresas agora estão investindo na experiência omnicanal.

(Fonte: Super Office)

Omnichannel é uma abordagem multicanal com o único objetivo de fornecer aos clientes uma experiência perfeita, independentemente de seu canal de compras. Pode ser por meio de dispositivos móveis, desktops, tablets, chamadas telefônicas ou na loja. Independentemente de qual seja, a qualidade do serviço permanece a mesma.

De acordo com as estatísticas de experiência do cliente , em 2010, tínhamos apenas 20% das empresas investindo na experiência omnicanal globalmente. Mas agora, quase todas as empresas estão tentando adotá-lo em sua infraestrutura e espera-se que mais façam o mesmo nos próximos anos.

30. As empresas com a melhor experiência omnicanal para seus clientes têm um crescimento de 10% ano a ano.

(Fonte: Adobe)

Além disso, uma experiência omnicanal vai além para melhorar as taxas de retenção de clientes e reduzir seu custo por lead. Com uma abordagem omnicanal, a jornada do comprador do seu cliente é contínua, conveniente e altamente envolvente. Como tal, você tem uma chance melhor de retê-los. O aumento da taxa de retenção significa que você tem que gastar menos na aquisição de novas vendas - seus clientes retidos provavelmente voltarão para fazer mais negócios com você e encaminhar seus serviços para terceiros.

31. 84% das empresas centradas no cliente agora estão concentrando seus esforços na melhoria da experiência móvel do cliente.

(Fonte: Super Office)

Melhorar a experiência do cliente é bom, mas deve ser feito em todos os seus canais de comunicação. As estatísticas do cliente indicam que os clientes passam mais tempo no celular hoje do que em qualquer outro dispositivo. Melhorar a experiência do cliente no celular não só aumentará suas vendas, mas também ajudará a aumentar a popularidade de sua marca.

32. 67% dos clientes afirmam que preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa.

(Fonte: Zen Desk)

O autosserviço é a nova norma e os clientes já o adoram. Se houver alguma possibilidade de que eles possam fornecer o que desejam por conta própria, eles o farão, especialmente a geração do milênio . Neste ponto, seu trabalho é fornecer a eles as ferramentas e informações de que precisam para navegar pela sua loja com facilidade.

33. A IA e o aprendizado de máquina cuidariam de cerca de 40% de todas as interações com o cliente até 2023.

(Fonte: Super Office)

A inteligência artificial tem sido uma das tecnologias inovadoras mais cruciais e atualmente está sendo aplicada em vários setores em todo o mundo. Um desses setores é a indústria de atendimento ao cliente. Com a ajuda de aprendizado de máquina e outras ferramentas relacionadas à IA, os bots foram projetados para lidar com a comunicação com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. As estatísticas de atendimento ao cliente mostram que, a partir de 2018, apenas 25% das interações com o cliente foram automatizadas por meio de IA e aprendizado de máquina.

34. 90% dos líderes de negócios supostamente aumentaram bastante a experiência do cliente desde que começaram a usar relatórios de análise de dados.

(Fonte: Forbes)

A análise de dados ajuda você a obter insights dos dados do cliente para saber o que seus clientes precisam . As empresas que trabalham sem análise de dados no mercado atual estão saindo rapidamente porque aquelas com os dados certos sempre estarão quilômetros à frente e obterão o máximo de vendas. É por isso que o mercado de visualização de dados está em alta nos últimos anos.

35. 87% das empresas acreditam que as experiências tradicionais não são mais suficientes para satisfazer os clientes.

(Fonte: Boa Resposta)

Com uma concorrência abundante no mercado, as “boas” experiências do cliente não vão funcionar mais. Descontos e respostas rápidas simplesmente não são suficientes para satisfazer os clientes hoje em dia.

Portanto, você precisa ir além para oferecer experiências superiores ao cliente . Esta é a única maneira de impressionar seus clientes e manter sua base de usuários.

36. Consistência é a chave para uma ótima experiência do cliente.

(Fonte: Astute Solutions)

Quando se trata de clientes, cada experiência conta. As estatísticas de satisfação do cliente mostram que cerca de 65% dos clientes se tornam clientes fiéis de empresas que proporcionam experiências agradáveis ​​ao cliente em todos os pontos de contato.

69% dos adultos norte-americanos preferem fazer compras em varejistas que fornecem consistentemente um bom atendimento ao cliente , tanto na loja quanto online.

Principal lição? Assegure-se de que sua marca ofereça sempre um bom atendimento ao cliente de forma consistente.

Embrulhar

As estatísticas de experiência do cliente são reveladoras, pois ajudam você a entender o estado atual do mercado. Existem muitos concorrentes lá fora e seus clientes ficariam felizes em mudar para qualquer um deles, se você der espaço para resultados insatisfatórios.

A sua empresa está proporcionando aos clientes uma experiência de primeira linha?