Como criar uma estratégia de experiência do cliente (+4 exemplos)

Em 1957, Walt Disney mapeou um grande avanço nos negócios: toda uma estratégia em torno de como os clientes experimentariam a marca Disney:

Cada parte dos negócios da Disney interage de forma fluida com todas as outras, criando uma experiência especial para os clientes.

Por mais que os negócios tenham mudado nos últimos 64 anos (especialmente na Disney), uma coisa não mudou: todo negócio está no negócio de experiência do cliente.

Se o mapa da Disney parece confuso, é porque é. Criar uma estratégia de experiência do cliente pode parecer complicado, mas não precisa ser.

Ao final deste guia, você terá seu próprio mapa para uma estratégia vencedora de experiência do cliente.

Você vai aprender:

• O que é uma estratégia de experiência do cliente (e o que não é)
• Obstáculos que você encontrará pelo caminho
• Exemplos das melhores estratégias de experiência do cliente
• Como criar sua própria estratégia (um guia de 4 etapas)

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Uma estratégia de experiência do cliente traça um plano para oferecer uma experiência única e personalizada em todas as interações no ciclo de vida do cliente. Uma estratégia de experiência do cliente vencedora pode exigir o envolvimento de todos os membros da sua empresa, mas grande parte dela pode ser automatizada com sucesso com a plataforma certa.

O elemento-chave de uma estratégia de experiência do cliente é como ela é direcionada aos diferentes estágios da jornada do cliente com base no que os clientes precisam nesses estágios.

À medida que você começa a mapear a jornada do cliente, fica claro que é mais um rabisco do que uma linha reta:

O caminho de A a B pode fazer com que pareça impossível determinar qual caminho um cliente seguirá para comprar (e, esperançosamente, evangelizar) sua empresa.

É o trabalho da sua estratégia de experiência do cliente atender cada cliente em diferentes fases do ciclo de vida do cliente:

1. Alcance e Envolva

Nesse estágio, a maioria das pessoas conhece os problemas que está tentando resolver. É seu trabalho alcançá-los com recursos relevantes e engajar-se com eles a partir de um lugar de profunda empatia.

2. Nutrir e educar

Agora, seu objetivo é trocar informações com seus futuros clientes. À medida que você continua obtendo informações deles (aberturas, cliques, visitas ao site), combine-as com recursos específicos e relevantes.

3. Converter e Fechar

Com um relacionamento forte como base, talvez seja hora de tirar o membro do público de um ciclo educacional e entrar em um ciclo de compra. Esta fase da sua estratégia de experiência do cliente se concentrará em descobrir e implementar o gatilho que os aproximará da compra do seu produto.

4. Apoiar e Crescer

Seu foco não vacila depois que um cliente faz uma compra. Sua estratégia agora passa a focar em seu cliente com o objetivo de transformá-lo em um defensor da sua marca.

Projetar uma estratégia de experiência do cliente para todas as quatro fases tem suas armadilhas. Os mesmos fatores que exigem a criação de sua estratégia também são os obstáculos que podem atrapalhar seu caminho.

Por que criar uma estratégia de experiência do cliente vale o seu tempo?

Criar uma experiência única e personalizada para o cliente é mais fácil quando sua empresa está começando. Quando você consegue seus primeiros 10 clientes, é fácil enviar e-mails pessoais, embrulhar à mão cada item que você vende e acompanhar as pessoas certas (no momento certo) com o mínimo de trabalho braçal.

Mas e quando você consegue seus primeiros 100 clientes? Ou seus primeiros 1.000? Ou 10.000? Esses mesmos métodos ainda podem criar uma experiência única para o cliente?

Considere estas duas estatísticas de experiência do cliente:

1. 66% dos consumidores dizem que experiências conectadas, como transferências perfeitas entre departamentos e canais, são muito importantes para conquistar seus negócios.
2. 67% dos clientes dizem que seu padrão de boas experiências é mais alto do que nunca.

A experiência do cliente é importante e deve estar no topo da sua lista de prioridades. Mas, com pouco tempo no dia, você precisa ser estratégico. Uma estratégia de experiência do cliente inteligente:

• Gera mais receita — Os clientes que sentem que uma empresa se preocupa com eles são mais propensos a fazer compras maiores. Eles também comprarão mais se virem ofertas personalizadas exclusivamente para eles como indivíduos.
• Aumenta o feedback do cliente — Quando você recebe feedback no momento certo, da maneira certa, você pode usá-lo para melhorar seu produto ou serviço.
• Melhora a fidelidade do cliente — Ao considerar as marcas às quais são mais leais, 96% dos clientes dizem que a experiência do cliente está no topo da lista.

Além disso, uma estratégia de experiência do cliente não beneficia apenas seus resultados, mas também sua equipe. Com uma estratégia em vigor, os membros da equipe são mais propensos a compartilhar a aspiração da empresa de fornecer uma experiência melhor para os clientes. Isso, por sua vez, leva a mais inovação e energia da equipe voltada para o cliente que implementa a estratégia.

Os quatro exemplos a seguir ajudam a definir o quão transformadora sua estratégia de experiência do cliente pode ser.

4 Exemplos de estratégia eficaz de experiência do cliente

Existem quatro pilares para criar uma experiência incrível para o cliente.

1. Segmentação — Personalize a experiência do seu cliente rastreando e coordenando as informações que você tem sobre eles.
2. Automação — Use a tecnologia para executar continuamente sua estratégia de marketing.
3. Personalização — Crie uma experiência única para cada cliente.
4. Orquestração — Reúna dados de várias plataformas, com o objetivo final de criar uma experiência do cliente mais conectada.

Embora cada um dos exemplos a seguir tenha uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida (e use o ActiveCampaign), vamos explorar onde cada um faz algo excepcionalmente bem.

Bonjoro (Segmentação)

Como você continua a fornecer uma ótima experiência ao cliente durante o rápido crescimento?

Ask Bonjoro, uma startup de vídeo pessoal, que cresceu para mais de 45.000 clientes em apenas quatro anos.

O que parecia ser um crescimento de startups invejável também criou um grande problema: o crescimento levou a uma mensagem confusa, o que significava menor envolvimento com as mensagens.

Vendo o engajamento cair, a Bonjoro se apoiou em uma parte fundamental de uma forte estratégia de experiência do cliente: a segmentação.

O Bonjoro segmenta seus e-mails com base na pontuação de leads e na marcação comportamental. Os e-mails são enviados especificamente com base em ações anteriores, tanto com e-mail quanto com o produto Bonjoro.

Ao segmentar suas mensagens (especificamente por e-mail), a Bonjoro viu um aumento nas taxas de conversão e na receita.

Saiba mais sobre como o Bonoro usa a segmentação aqui.

Autocaravanas de fuga (automação)

E se você for um negócio online e “tijolo e argamassa”? Como você acompanha o estoque físico e os pedidos em vários locais?

Desde 2009, a Escape Campervans cresceu para mais de 13 locais e mais de 600 vans. Semelhante ao Bonjoro, esse crescimento também contribuiu para um declínio na experiência do cliente.

Fuja da solução da Autocaravana? Melhor automação de marketing.

O envio de automações pré-chegada aos clientes com conteúdo personalizado sobre onde retirar suas vans, o modelo da van e os itinerários de viagem os ajudaram a continuar a expandir seus negócios e ainda proporcionar uma experiência positiva ao cliente.

A recompensa por uma melhor estratégia de experiência do cliente? Aumento de 50% no faturamento.

Saiba mais sobre como a Escape Campervans usa a automação aqui.

Elevação (Personalização)

Como você cria uma experiência do cliente tão personalizada quanto o seu produto?

Uplift, um centro holístico de saúde e fitness em Washington, DC, foi fundado com base nos ideais de um programa de força e saúde mais personalizado.

Quando seu produto é altamente personalizado, a maneira como seus clientes e clientes o experimentam também deve ser, certo? Essa foi a abordagem da Uplift ao enviar e-mails, um por um, no Gmail.

Ao montar sua estratégia de experiência do cliente, a Uplift se concentrou em usar as informações do cliente, bem como o conteúdo com o qual membros e clientes em potencial se envolveram, para personalizar seus e-mails.

Por seus esforços, eles viram um aumento de 347% na receita e conseguiram migrar facilmente para o treinamento virtual durante a pandemia.

Saiba mais sobre como a Uplift usa a personalização (e prosperou durante a pandemia) aqui.

Whole30 (Orquestração)

É possível fornecer uma ótima experiência ao cliente se seu público estiver espalhado por várias plataformas?

A Whole30 atende leitores em mais de 100 países e tem uma presença combinada de mídia social de mais de 3 milhões de seguidores. Com uma lista de e-mail com mais de 400 mil contatos, eles sabiam que precisavam de uma maneira de fazer com que todas as partes de seus negócios funcionassem juntas.

Digite: orquestração de marketing.

Para obter uma melhor experiência do cliente, o Whole30 coordena os dados em várias plataformas. Por exemplo, a jornada de um novo membro da comunidade Whole30 pode ser algo assim:

1. Uma pessoa ingressa no programa através do site do Whole30
2. Essa pessoa recebe uma série de e-mails de boas-vindas em três partes, seguida de uma experiência de integração completamente única
3. A pessoa se envolve várias vezes com artigos no site relacionados à maternidade
4. Whole30 pergunta à pessoa se ela gostaria de receber a newsletter “Whole Mamas”
5. Usando Públicos Personalizados do Facebook, Whole30
6. Usando as tags de localização, a pessoa recebe uma promoção de parceiro local relevante para ela

Em todo o marketing por e-mail, o Whole30 registrou um aumento de 10% nas taxas de abertura como resultado de sua estratégia de experiência do cliente alinhada.

Saiba mais sobre como o Whole30 usa orquestração aqui.

Como criar sua própria estratégia de experiência do cliente

As ferramentas de automação da experiência do cliente podem ser úteis na construção de sua própria estratégia de experiência do cliente, mas dois pontos precisam ser considerados antes de mergulhar na tecnologia:

• O cliente deve estar no centro de sua cultura — Em última análise, serão as interações humanas que formam a base da experiência do seu cliente. Se você não quer que sua estratégia falhe, obter a adesão de cada membro de sua equipe é essencial.
• O feedback do cliente informa a estratégia — Entender as necessidades de seus clientes não é fácil, mas quando você o faz, todo o resto se torna mais fácil: preços, vendas, marketing e proporcionar uma experiência incrível ao cliente. Saiba mais neste post sobre como entender as necessidades de seus clientes.

Depois de entender a necessidade de adesão em toda a sua empresa, além de obter feedback dos clientes e identificar as necessidades de seus clientes, é hora de mergulhar nos quatro pilares da construção de uma estratégia de experiência do cliente:

1. Orquestração
2. Segmentação
3. Personalização
4. Automação

Orquestração

Você provavelmente já usa muitas ferramentas para administrar seus negócios, como:

• Mídia social
• Bate-papo ao vivo
• E-mail
• Envio
• comércio eletrônico
• Comunicação da equipe

Você sabia que para construir uma ótima estratégia, você pode continuar usando todas as ferramentas que já usa? Eles só precisam começar a trabalhar juntos.

Como é a orquestração de marketing na Koia

Essas ferramentas se tornam mais poderosas à medida que você as conecta aos dados que possui sobre seus clientes.

Saiba mais com este guia de orquestração de marketing.

Segmentação

Pode parecer impossível acompanhar a quantidade de dados que você tem sobre cada cliente. De quantos e-mails eles abriram, links que clicaram, compras que fizeram e blogs que leram, é uma tarefa assustadora.

Para se comunicar com seus clientes em um nível pessoal (mais sobre isso em breve), precisamos rastrear e segmentar nosso público.

Saiba mais com este guia sobre melhor segmentação.

Personalização

Embora já tenha sido uma experiência muito nova, usar o nome de um contato em seus e-mails é uma aposta importante no marketing de hoje.

A capacidade de fazer com que cada cliente sinta que cada comunicação foi criada apenas para eles é possível. Usando dados de todo o ciclo de vida do cliente, você pode escolher o melhor conteúdo a ser enviado, quando enviá-lo, como enviá-lo e até o que oferecer.

É como se todo cliente tivesse um comprador pessoal (e um profissional de marketing pessoal) em sua empresa.

Saiba mais com este guia para enviar e-mails em massa personalizados.

Automação

A automação de marketing ajuda você a executar continuamente sua estratégia de experiência do cliente, incluindo segmentação e personalização de sua comunicação.

É vital se você deseja expandir seus negócios sem sacrificar a experiência do cliente.

No passado, isso exigia muito trabalho, construindo e atualizando automações principalmente com base em suposições. Com ferramentas de automação modernas, você pode usar os dados de seus clientes em tempo real para melhorar a experiência do cliente.

Saiba mais com este guia de automação de marketing.

O que vem a seguir para seus clientes?

A implementação de uma estratégia inteligente de experiência do cliente provavelmente não o transformará em uma empresa de US$ 346 bilhões como a Disney, mas é essencial se você quiser continuar crescendo.

As boas notícias? A mesma estratégia que funcionou para a Disney há mais de 60 anos ainda funciona hoje. Depois de estabelecer uma estratégia inteligente, ela pode não precisar de mais do que alguns pequenos ajustes à medida que você cresce.

Clique aqui para saber mais sobre como construir sua estratégia de experiência do cliente com a automação da experiência do cliente.