Como desenvolver uma estratégia de experiência do cliente vencedora

A experiência do cliente (CX) é sobre como seus clientes percebem suas interações com sua marca. Um CX positivo pode transformar navegadores casuais em clientes fiéis, enquanto um negativo pode enviá-los diretamente para seus concorrentes.

Agora, entre na mídia social - sua arma secreta. É mais do que apenas curtidas e compartilhamentos. Com bilhões de usuários em todo o mundo, é um canal inestimável para interação em tempo real, atendimento ao cliente, feedback e engajamento.

Neste guia, mostraremos como criar uma estratégia de experiência do cliente vencedora. Você também encontrará dicas práticas sobre como aproveitar o poder do social para moldar essas experiências.

Vamos começar.

Índice

• O que é estratégia de experiência do cliente (CX)?
• Como construir sua estratégia de experiência do cliente
• 5 melhores práticas para melhorar sua estratégia de experiência do cliente
• Por que o social é tão importante para qualquer estratégia de experiência do cliente

O que é estratégia de experiência do cliente (CX)?

Uma estratégia de experiência do cliente (CX) é o seu modelo para oferecer experiências positivas e memoráveis ​​ao cliente. É um plano de longo prazo, baseado em dados, para moldar todas as interações que seu cliente tem com sua empresa — desde o primeiro clique até a compra final e além.

Uma ótima estratégia de CX visa superar as expectativas do cliente em todos os pontos de contato. Isso ajuda a criar clientes fiéis que não apenas escolhem repetidamente seus produtos, mas também elogiam sua marca para amigos e familiares.

E isso não é tudo. Repetidas vezes, a pesquisa de experiência do cliente mostrou que o CX superior pode gerar alta retenção, valor vitalício do cliente (CLTV), receita e crescimento para seus negócios.

Como construir sua estratégia de experiência do cliente

Nesta seção, vamos orientá-lo pelas principais etapas e metodologias para desenvolver uma estratégia de experiência do cliente vencedora.

Conheça seus clientes e público

Em 2022, a marca de joias Signet teve um crescimento de 50% nas vendas – incluindo um aumento de 27% nas vendas online – melhorando a experiência do cliente. Uma parte fundamental de sua estratégia de CX era descobrir o que seus clientes procuram ao comprar joias.

Para oferecer experiências memoráveis ​​e personalizadas ao cliente, você precisa entender exatamente as pessoas que está atendendo: seus clientes.

Comece observando dados demográficos como idade, sexo, localização e nível de renda para obter uma compreensão básica de seus compradores. Mas isso é apenas a ponta do iceberg. Você também precisa se aprofundar em seus pontos problemáticos, motivações e hábitos.

Em seguida, segmente seus clientes em diferentes grupos com base em características compartilhadas. Se você for uma ferramenta SaaS, poderá ter um grupo de profissionais jovens e experientes em tecnologia que valorizam a eficiência e um grupo de profissionais mais velhos e menos experientes em tecnologia que valorizam a simplicidade e a facilidade de uso.

Agora, crie personas – representações de seus clientes ideais dentro de cada segmento. As personas facilitam a visualização e a empatia com seus clientes.

Por exemplo, “Efficient Emma” pode representar os profissionais jovens e experientes em tecnologia que usam seu software para melhorar a eficiência do trabalho.

Ouça ativamente e aja de acordo com o feedback

O feedback (positivo e negativo) é uma mina de ouro de insights acionáveis. Ele permite que você saiba o que está funcionando e o que não está. Também ajuda você a entender melhor seus clientes – suas necessidades, expectativas e experiências com sua marca.

Ouvir o que os clientes têm a dizer sobre sua marca pode orientar seus negócios na direção certa. Ele pode ajudá-lo a corrigir problemas, melhorar produtos e serviços existentes e até mesmo desenvolver novos que provavelmente serão bem-sucedidos.

Mais importante, ouvir mostra aos clientes que você valoriza suas opiniões. Isso ajuda você a construir uma conexão emocional com eles que leva à lealdade e experiências inesquecíveis.

Portanto, ouça ativamente. Use pesquisas, entrevistas e grupos focais para coletar feedback. Aproveite as ferramentas de escuta de mídia social para acompanhar o que os clientes estão dizendo sobre sua marca online.

Em seguida, aja de acordo com o feedback. Responda às críticas negativas pedindo desculpas e resolvendo os problemas o mais rápido possível. Agradeça aos clientes satisfeitos que deixam comentários positivos para que se sintam apreciados.

Não se esqueça de trabalhar com vendas e suporte ao cliente. Essas equipes conversam com seus clientes todos os dias e estão mais sintonizadas com suas necessidades, preferências e reclamações. Certifique-se de ter um sistema para registrar e categorizar qualquer feedback para que você possa abordá-lo em tempo hábil.

Acompanhe as métricas certas de experiência do cliente (CX)

As métricas fornecem dados concretos sobre o desempenho da sua estratégia de experiência do cliente.

Sem essas métricas, você não tem como saber com precisão o desempenho de sua estratégia atual, onde pode melhorar e se precisa mudar.

Abaixo estão algumas métricas de experiência do cliente para ficar de olho:

• Net Promoter Score (NPS): essa pontuação mede a lealdade e a satisfação do cliente, perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem sua empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10.
• Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): Esta métrica mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação, pedindo-lhes que avaliem sua satisfação em uma escala de 1 a 5.
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES): avalia a facilidade de uso do seu produto ou serviço, pedindo aos clientes que avaliem o esforço necessário para atingir seu objetivo.
• Churn Rate: É a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com você em um determinado período de tempo.
• Valor vitalício do cliente (CLV): essa métrica calcula a receita total que uma empresa pode esperar de uma única conta de cliente.
• Resolução do primeiro contato (FCR): mede a porcentagem de consultas do cliente resolvidas na primeira interação, refletindo a eficiência do atendimento ao cliente.
• Tempo Médio de Resolução: Este é o tempo médio que leva para resolver o problema de um cliente.
• Engajamento de mídia social: métricas como curtidas, compartilhamentos, comentários e retweets podem fornecer informações sobre o quão bem sua marca está se conectando com os clientes online.

Então, quais métricas você deve acompanhar? Isso dependerá dos objetivos da sua estratégia de experiência do cliente. Você precisa definir como é uma experiência de cliente bem-sucedida para o seu negócio e, em seguida, identificar as métricas que medirão esse sucesso.

Por exemplo, se a fidelidade do cliente for importante, o NPS pode ser uma boa métrica a ser rastreada. Depois de identificar suas métricas, configure um sistema para coletar e analisar regularmente esses dados. Faça uso de ferramentas analíticas para automatizar esse processo e obter insights mais profundos.

Mapeie a jornada da experiência do cliente

Um mapa da jornada da experiência do cliente é uma representação visual de todas as interações que seus clientes têm com sua empresa.

Aqui está um exemplo do mapa de jornada do cliente do Spotify:

Mapear a jornada do cliente ajuda você a entender a experiência do cliente a partir de sua perspectiva. Permite identificar pontos de dor, momentos de atrito e oportunidades de melhoria.

Recomendamos criar um mapa de jornada separado para cada persona do cliente. Aqui estão os principais elementos a serem adicionados para cada mapa de jornada da experiência do cliente que você criar:

• Estágio da Jornada: Divida a interação do cliente com sua empresa em estágios distintos como conhecimento, consideração, compra, uso e fidelização. Lembre-se de que esses estágios podem variar de acordo com a natureza do seu negócio.
• Pontos de contato: identifique todos os pontos de interação entre o cliente e sua empresa em cada etapa da jornada. Inclua os diferentes canais onde cada ponto de contato acontece, como seu site, loja física, e-mail ou redes sociais.
• Metas: em cada etapa da jornada, o que o cliente está tentando alcançar? Quais são suas necessidades e desejos?
• Emoções: como o cliente se sente em cada ponto de contato? Compreender suas emoções e pensamentos pode ajudá-lo a melhorar a experiência geral do cliente.
• Pontos problemáticos: identifique quaisquer obstáculos ou frustrações que os clientes possam enfrentar em diferentes estágios. Isso ajuda você a entender onde pode corrigir problemas ou melhorar.

Depois que o mapa estiver completo, use-o para identificar oportunidades de melhoria ou inovação para aprimorar a experiência do cliente em cada estágio.

Isso nos leva ao próximo ponto — desenvolver um plano de implementação.

Desenvolva um plano de ação para implementar sua estratégia

Um plano de ação transforma sua estratégia de uma estrutura conceitual em ações tangíveis. Ele fornece um caminho claro para sua equipe seguir e estabelece responsabilidades. Também inclui os KPIs e métricas que você acompanhará para medir o desempenho de sua estratégia.

Comece definindo suas metas de CX. Em seguida, para cada objetivo, liste as ações específicas que o ajudarão a alcançá-lo. Atribua a responsabilidade por cada ação a um membro da equipe ou departamento. Certifique-se de que cada ação tenha um prazo para manter as pessoas no caminho certo e criar um senso de urgência.

Por exemplo, digamos que uma empresa de varejo defina uma meta para reduzir os tempos de resposta do suporte ao cliente. Seu plano de ação pode incluir ações como investir em uma nova plataforma de atendimento ao cliente, treinar a equipe sobre seu uso e configurar um sistema de alerta para dúvidas não respondidas.

Depois que seu plano estiver concluído, comunique-o a toda a organização e acompanhe seu progresso regularmente. Lembre-se de ser flexível — ajuste o plano conforme necessário com base no feedback e nos resultados do cliente.

5 melhores práticas para melhorar sua estratégia de experiência do cliente

Quer levar sua estratégia de experiência do cliente para o próximo nível? Aqui estão cinco dicas de especialistas e práticas recomendadas para ajudá-lo a melhorar o impacto de sua estratégia de CX.

1. Crie uma cultura centrada no cliente

Oferecer experiências incríveis ao cliente não é apenas uma tarefa para sua equipe de suporte ao cliente. Requer que toda a organização esteja na mesma página – em outras palavras, precisa estar arraigado na cultura da sua empresa.

Uma cultura centrada no cliente envolve colocar os clientes no centro de todas as decisões e se esforçar consistentemente para superar suas expectativas. Requer compreensão e comprometimento compartilhados em todos os níveis, desde os principais executivos até os funcionários da linha de frente.

Vale a pena? Absolutamente. Estudos mostram que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com aquelas que não estão focadas no cliente.

Então, como você cria uma cultura centrada no cliente?

Para começar, crie e aplique políticas claras de atendimento ao cliente. Torne uma prática coletar e agir com base no feedback do cliente em todos os departamentos. Reconheça e recompense os funcionários que vão além para superar as expectativas do cliente.

Por fim, implemente métricas de desempenho com foco na satisfação e fidelidade do cliente. Isso muda o foco de resultados puramente financeiros para resultados orientados para o cliente.

Lembre-se: a iniciativa deve começar no topo. Os líderes devem dar o tom demonstrando uma mentalidade e um comportamento centrados no cliente. Isso envolve tomar decisões centradas no cliente e recompensar os funcionários que fazem o mesmo.

2. Capacite seus funcionários

Melhorar as experiências do cliente é uma habilidade. Equipe sua equipe com o conhecimento e as ferramentas necessárias para construir relacionamentos mais fortes com os clientes e oferecer um atendimento excepcional.

Organize programas de treinamento, seminários ou workshops que ajudem os funcionários a entender seus clientes e como atendê-los melhor. Capacite-os a tomar decisões que beneficiem o cliente, mesmo que isso signifique quebrar algumas regras.

Lembre-se de ir além das funções voltadas para o cliente. Educar todos os departamentos sobre como eles podem contribuir para melhorar a experiência geral do cliente.

Por exemplo, as equipes de desenvolvimento de produtos podem incorporar o feedback do usuário em melhorias de produtos e lançamentos de recursos, enquanto as equipes de marketing podem usar as percepções dos clientes para criar mensagens mais relevantes.

3. Pratique a escuta social

A escuta social pode ajudá-lo a acompanhar o sentimento geral do consumidor em relação à sua marca, identificar problemas assim que eles surgirem ou mesmo antes deles, abordar feedback instantaneamente e aprender sobre as preferências, expectativas e demandas em evolução dos clientes.

Você também pode usar a escuta social para analisar seus concorrentes e suas interações com seu público-alvo. Aprenda com seus erros (e vitórias) para moldar sua própria estratégia de CX.

O Listening do Sprout Social pode ajudá-lo a monitorar conversas online sobre sua marca, setor e tópicos relacionados. A tecnologia baseada em IA do Sprout examina milhões de pontos de dados para trazer a você tendências personalizadas, insights e aprendizados importantes sobre seu público.

Use esses insights para analisar as preferências do público, responder prontamente ao feedback do cliente, adaptar seus produtos e serviços e aprimorar a experiência geral do cliente.

4. Aproveite a tecnologia

Adotar tecnologias como inteligência artificial (IA) e automação pode ser um divisor de águas para impulsionar as experiências do cliente.

Já esteve em um site que lembra seu nome ou preferências? Isso é personalização de IA em ação. Ao estudar o comportamento e as preferências do cliente, a IA pode criar experiências personalizadas que fazem com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados.

Os sistemas de IA também podem analisar grandes volumes de dados de clientes, identificando tendências e destacando áreas de melhoria. Isso pode ajudá-lo a adaptar sua estratégia de experiência do cliente para que seja mais direcionada e eficaz.

Curiosidade: a ferramenta de escuta do Sprout usa IA para identificar rapidamente menções de marcas, tendências, influenciadores e muito mais.

Depois, há a automação, que pode ajudá-lo a simplificar as operações. Por exemplo, você pode configurar respostas automáticas de e-mail confirmando uma consulta do cliente ou instalar chatbots de atendimento ao cliente para atender os clientes após o horário comercial.

5. Ofereça suporte omnicanal

O suporte omnichannel é fornecer uma experiência contínua e consistente aos clientes em todos os pontos de contato. Isso significa que o cliente pode interagir com a marca por meio de vários canais – sejam redes sociais, e-mail ou telefone – e receber o mesmo nível de serviço.

Fornecer suporte omnichannel não é apenas ideal — é uma necessidade. Um estudo do CMO Council revelou que até 85% dos consumidores preferem interagir com as marcas por meio de uma combinação de canais digitais e físicos.

Além disso, o cliente médio interage com uma marca por meio de 20 canais diferentes e espera uma experiência consistente em todos.

Por que o social é tão importante para qualquer estratégia de experiência do cliente?

A mídia social é o ponto de encontro global onde os clientes se reúnem, interagem e expressam suas opiniões. Para as marcas, é uma oportunidade de ouvir, conectar, resolver problemas e muito mais.

Em outras palavras, a mídia social é uma potência da experiência do cliente.

Não sabe exatamente como a mídia social se relaciona com o CX? Veja como a utilização de plataformas como Facebook, Instagram e Twitter pode elevar sua estratégia de experiência do cliente:

A mídia social permite uma excelente experiência do cliente em grande escala

As plataformas de mídia social, com seus bilhões de usuários ativos, oferecem às empresas uma grande oportunidade de oferecer ótimas experiências aos clientes em grande escala. É como ter um palco mundial onde sua marca pode se apresentar — e o público são seus clientes.

Mas não se trata apenas dos números. A mídia social permite que você se envolva com os clientes diretamente, em tempo real e de maneira pessoal. Você pode responder a perguntas, responder a reclamações e receber feedback instantaneamente.

E com 76% dos consumidores esperando que as marcas respondam às suas perguntas em 24 horas, esse envolvimento proativo ajuda muito a fazer com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos.

Além disso, a mídia social pode fornecer informações valiosas sobre comportamentos, preferências e pontos problemáticos do cliente. Ao analisar suas interações e feedback, você pode refinar sua estratégia de CX e torná-la mais centrada no cliente.

Simplifique seus fluxos de trabalho de mensagens

Responder com rapidez e eficiência às mensagens recebidas é o que torna o atendimento ao cliente excelente. Com uma ferramenta social de atendimento ao cliente como o Sprout Social, as empresas podem resolver todas as dúvidas dos clientes em tempo hábil e garantir que as mensagens sejam tratadas pelas equipes certas.

Dentro da plataforma Sprout, dois processos obrigatórios incluem marcar e atribuir tarefas a todas as mensagens recebidas. Usando tags, qualquer equipe que esteja monitorando a caixa de entrada pode rotular e classificar mensagens por categorias específicas, como:

• Liderança de vendas
• Solicitações de recursos
• Resposta a crises ou incidentes
• Problema técnico
• Conteúdo gerado por usuários

A marcação não apenas ajuda os membros da equipe a classificar os tipos de mensagens que recebem, mas também facilita a segmentação e filtragem de conteúdo por qualquer pessoa. Uma mensagem com a tag UGC, por exemplo, pode aparecer rapidamente quando o conteúdo social é necessário para uma campanha de marketing, enquanto as tags de solicitação de recurso podem ser compartilhadas com a equipe de produto como pesquisa.

As tags também capacitam as equipes a priorizar mensagens de incidentes por nível de gravidade, garantindo que aquelas que precisam de uma resposta oportuna não escapem acidentalmente das brechas.

Igualmente valioso é atribuir mensagens a indivíduos específicos com base no conteúdo e no tipo de resposta necessários. A atribuição de tarefas garante que aqueles que estão mais bem equipados para responder efetivamente a uma consulta do cliente estejam no caso.

Por exemplo, as mensagens que se enquadram na categoria de 'problema técnico' devem ser resolvidas por alguém da equipe de suporte, não por um membro da equipe de vendas ou sucesso. Na plataforma Sprout, você pode enviar mensagens específicas para outro membro da equipe com o tipo de tarefa e o nível de gravidade.

Você também pode documentar cada fluxo de trabalho e a responsabilidade de cada equipe. Depois de criar suas convenções de nomenclatura e fluxos de trabalho de tarefas, certifique-se de registrar os diferentes rótulos e as próximas etapas em um local onde qualquer pessoa possa consultar.

Isso pode ser útil em momentos diferentes. Por exemplo, se sua equipe noturna assumir a caixa de entrada da marca e um lead de vendas chegar durante a noite, enviar essa mensagem a um membro da equipe de vendas garante que nenhum lead em potencial seja deixado para trás.

E se uma crise de mídia social se desenvolver no fim de semana, marcar as mensagens com o rótulo 'incidente' e identificar o nível de prioridade pode ajudar os membros da equipe sênior a lidar com a situação de maneira rápida e eficaz.

Eleve sua estratégia de experiência do cliente

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