Isso simplesmente funciona: 3 dicas de experiência do cliente para ganhos imediatos de marketing, vendas e sucesso

Com que frequência você pensa em sua estratégia de marketing ou vendas além de uma campanha?

As campanhas que as empresas enviam não devem ser instâncias independentes de marketing – todas devem trabalhar em direção a um objetivo comum, que é proporcionar uma ótima experiência ao cliente.

O diretor sênior de marca da ActiveCampaign, Alex Gammelgard, vive e respira a experiência do cliente. Como algo que está se tornando um dos maiores diferenciais de negócios, Alex estava pronto para o This Just Works com dicas sobre como criar uma boa experiência para o cliente.

“Em algumas das minhas últimas funções, eu estava vendo como a experiência do cliente estava se tornando um grande diferencial – especialmente em verticais que estão lutando um pouco mais como o varejo. E o que estamos vendo é que há uma clara diferença entre os vencedores e os perdedores – e a experiência do cliente faz a diferença”, diz Alex.

Como as marcas podem trabalhar para se diferenciar e fazer melhor pelos clientes e tornar sua experiência boa e atraente o suficiente para se tornarem clientes recorrentes?

Alex tem você coberto.

Esta sessão foi apresentada na This Just Works, a anticonferência digital. Você pode ver a sessão completa (e outras 14 palestras) registrando-se aqui com o código TJWAG2020.

A alma da ActiveCampaign é a experiência do cliente

“A ActiveCampaign vende software de automação da experiência do cliente. Vivemos e respiramos a experiência do cliente. Nossa solução é para pequenas e médias empresas. E nós os ajudamos a automatizar em todos os pontos de contato normais – email marketing, automação de marketing, CRM e suporte. E nosso objetivo é realmente ajudar empresas de qualquer tamanho a fornecer uma experiência super personalizada ao cliente”, diz Alex.

A experiência do cliente da ActiveCampaign é automatizada em todo o mundo nos pontos de contato importantes.

“A experiência do cliente não é apenas o que acontece depois que você compra. É infundido na forma como você comercializa. É a sua experiência de vendas e todo o seu suporte.”

“Experiência do cliente” não é uma palavra da moda

De todas as palavras-chave de marketing que você vê surgindo em todos os lugares, você não encontrará “experiência do cliente” entre elas. É um pilar do negócio, não uma fase passageira.

“A experiência do cliente não é realmente uma coisa teórica abstrata. Não são apenas bons comerciais e pessoas amigáveis. Há realmente uma ciência para isso. Quando você pensa em por que a Amazon é tão bem-sucedida ou por que a Netflix é tão bem-sucedida, você vê que há coisas que essas empresas têm em comum – coisas que são facilmente demonstráveis ​​e que você pode usar em suas próprias experiências de clientes”, diz Alex.

Existem padrões na maneira como as melhores empresas de CX oferecem uma experiência melhor. Isso é importante não apenas para manter os clientes que você tem, mas também para aumentar sua base de clientes de maneira acessível e trazer novas pessoas que podem mais tarde se tornar defensores da sua marca.

Os números não mentem. Quando você oferece uma experiência boa (ou ruim) ao cliente, as pessoas percebem.

“Acho que se você tirar uma verdade sobre o CX, é isso – você já tem uma experiência do cliente e isso está impactando sua marca. Ou é positivo ou é negativo, e não há meio-termo nisso. Ou você está matando a experiência do cliente ou está matando você”, diz Alex.

Parece duro, mas é verdade.

As pessoas estão muito abertas a trocar de marca, e o maior diferencial – mais importante que produto ou preço – é a experiência. As pessoas escolhem novos produtos e novas marcas com base em quem lhes dá a melhor experiência, e os clientes vão mudar se você não prestar atenção aos seus.

“O pilar mais importante da experiência do cliente é: você está criando uma experiência pessoal individualizada para as pessoas? Eles sentem que você os conhece pessoalmente e está atendendo às suas necessidades pessoais?” pergunta Alex.

Os profissionais de marketing sempre pensaram em vendas como uma experiência de um para um e no marketing como uma experiência de um para muitos. Mas é completamente possível que o marketing emule uma experiência de sentimento individual. E os consumidores estão começando a esperar isso.

Os clientes querem se sentir notados e apreciados, e cabe à sua empresa tornar essa experiência uma realidade.

Mas quando há tantos lugares para alcançar os clientes, como você alcança todos eles?

Automação!

Se você ainda não experimentou nenhum tipo de automação, pense um pouco. A automação pode ajudá-lo a alcançar diferentes grupos de pessoas de maneira rápida e fácil com o tipo certo de mensagens. E você pode usar a automação para ajudar com 3 dicas para melhorar a experiência do seu cliente.

3 dicas de experiência do cliente que são eficazes para as empresas.

1. Reembale seu conteúdo para melhor uso e valor
2. Aprenda a misturar o digital com um toque humano
3. Aproveite ao máximo o engajamento pós-compra

Dica nº 1: Reembale seu conteúdo para melhor uso e valor

“Acho que a maioria de nós sofre de sobrecarga de conteúdo. A maioria de nós tem uma tonelada de conteúdo e estamos sempre criando mais para mostrar novas funcionalidades ou qualquer que seja o motivo. E muitas vezes essa estratégia realmente funciona contra o fornecimento dessa experiência personalizada. Você não precisa mostrar a todos tudo o que tem”, observa Alex.

Às vezes, em vez de criar um novo conteúdo que pode sobrecarregar seus clientes (a paralisia de escolha é real), é melhor olhar para o conteúdo que você provavelmente já possui e que atende a algumas dessas necessidades.

Comece a agrupar todo o seu conteúdo e pergunte a si mesmo: “estamos oferecendo conteúdo personalizado? OU estamos apenas jogando o mundo em todos que conhecemos?”

“Muitas pessoas são boas em criar um tipo de caminho de e-mail de nutrição personalizado, mas sua experiência no site ou a maneira como o promovem em anúncios sociais não se alinham a isso. E às vezes o marketing será personalizado, mas alguém volta ao site e vê apenas o mesmo conteúdo genérico diretamente na web”, compartilha Alex.

“Uma maneira de resolvermos essa ActiveCampaign é com o Pages. Este é um novo recurso que lançamos muito recentemente, que permite que nossos clientes criem páginas de destino que realmente mapeiam os segmentos que estão rastreando e mostrem a seus clientes uma página com conteúdo personalizado que muda para diferentes visitantes. E você pode automatizar muito disso”, diz Alex.

Esse tipo de experiência personalizada do cliente inicia um fluxo de nutrição ultrapersonalizado que garante que seus leads obtenham o melhor e mais relevante conteúdo possível enquanto os envia para o fluxo de trabalho segmentado certo - e você provavelmente não precisa criar muito conteúdo novo para fazê-lo.

Dica #2: Aprenda a misturar o digital com o toque humano

“Outra oportunidade que muitas empresas não aproveitam é a sua equipe de vendas. Fazemos esse ótimo marketing e configuramos esses conteúdos personalizados e realmente envolventes. E então mantemos essa linha divisória entre as coisas do mundo digital e do mundo real. Muitas equipes de vendas acabam voando às cegas e estão preparadas para o fracasso”, diz Alex.

“Eles podem saber o nome de uma pessoa e para qual empresa ela trabalha, ou alguns dados demográficos básicos. E eles podem até saber como alguém chegou ao seu site ou se tornou um lead. Mas você está recebendo vendas?”

O alinhamento de marketing e vendas é importante – tão importante quanto fazê-lo com uma mistura de toque humano e alcance digital.

Se uma pessoa visita uma página de preços, esse tipo de informação é tão útil para um profissional de marketing quanto para um representante de vendas.

Quando um representante de vendas vê um lead na fila, ele sabe que a razão pela qual essa pessoa está aqui é que eles se preocupam com o ABC. E talvez o representante de vendas esteja tentando vender um novo produto, ou talvez esse lead tenha acabado de escrever uma resenha sobre a compra. O representante de vendas deve ler essa revisão antes de entrar em contato com eles. Esse tipo de detalhe é muito importante se você quiser que a interação de vendas pareça uma extensão natural de toda a experiência.

“Acho que todos concordamos que alguém visitando a página de preços é um bom indicador de algo importante. Presumimos que eles estão interessados ​​e obter essa vantagem no telefone com vendas. Mas esse nem sempre é o caminho certo para eles”, diz Alex.

“Se alguém está na página de preços e também acabou de registrar uma pontuação NPS ruim ou houve um atraso com seu produto, eles podem estar pensando: 'por que estou pagando tanto por esta solução'? Você quer que sua equipe de suporte entre em contato com eles, e você quer que eles tenham esses detalhes. e você realmente não quer que o suporte entre em contato com alguém que está pensando 'eu ainda gosto deste produto? Está me fornecendo valor?'”

“Por outro lado, se alguém estiver olhando para uma funcionalidade específica e for para a página de preços, você absolutamente quer que as vendas liguem para ele. E talvez até tenha seus representantes de vendas prontos e antecipando suas necessidades enviando-lhes algumas informações adicionais sobre, digamos, opções de atualização que eles estão analisando. Crie aquela sensação de 'ler a mente deles' e seja realmente útil”, diz Alex.

Dica nº 3: aproveite ao máximo o engajamento pós-compra

“Isso é algo que você pode fazer no momento em que fornecer uma boa experiência ao cliente realmente pode oferecer o melhor retorno possível. E essa também é uma área que muitas pessoas ignoram”, diz Alex.

“O momento logo depois que alguém compra, é o momento em que muitas empresas pensam que o trabalho está feito e é hora de recuar. E, na verdade, este é o momento em que você realmente precisa se envolver e acompanhar”.

O tipo certo de acompanhamento (no momento certo) pode fazer uma enorme diferença no seu relacionamento com o cliente.

Se você receber seu pedido de suporte pelo correio, esse é o momento em que você ficará mais animado com o suporte. E se você não estiver, isso provavelmente é um indicador de que algo deu errado. Não seria ótimo se alguém entrasse em contato com você e descobrisse qual era o problema?

“Temos essa configuração no ActiveCampaign onde, após uma compra, acionamos uma automação que permite que as pessoas reiterem sua experiência. Você pode enviar algo tão simples quanto uma solicitação de classificação por estrelas por e-mail, rede social ou celular – da maneira que quiser capturar esse feedback. Com base no que eles dizem - se for positivo, este é absolutamente o momento de emoção em que você pode lucrar onde pode pedir uma revisão oficial. Não tenha medo de fazer isso!” diz Alex.

Este é o momento em que eles vão ajudá-lo a fazer seu marketing porque você proporcionou uma ótima experiência. Agora eles querem te agradecer.

E não se esqueça dessas dicas importantes!

• Reembale seu conteúdo para seus segmentos de alta oportunidade
• Misture o digital com um toque humano
• Aproveite ao máximo seu engajamento pós-compra

Para baixar o evento digital completo gravado do This Just Works, acesse aqui para se inscrever com o código TJWAG2020!