Exemplos de feedback do cliente: Apple, Facebook, Nike +mais

Você sabia que de 26 clientes insatisfeitos, apenas um expressa sua reclamação, enquanto o restante se agita silenciosamente? É por isso que coletar feedback de forma eficaz é tão crucial. Vamos mergulhar nos melhores exemplos de feedback do cliente e analisá-los juntos!

As estatísticas são cruéis, eu sei. Você não quer que 96% dos clientes insatisfeitos saiam imediatamente, sem fornecer feedback.

É por isso que você deve estar sempre preparado para coletar insights do consumidor. É bom ter estruturas prontas para medir a satisfação do cliente e solicitar feedback quando necessário.

Com feedback preciso e insights acionáveis, você pode melhorar a jornada do cliente. Dessa forma, você reduzirá as taxas de rotatividade e fidelizará os clientes.

Hoje, aprenderemos como empresas de sucesso obtêm bons exemplos de feedback de clientes. Também veremos qual formulário de feedback é o mais eficaz.

Parece bom?

Vamos descobrir juntos como desbloquear o poder do feedback do cliente!

1. O que é feedback do cliente?
2. Feedback ativo vs. passivo
3. Coletando feedback do cliente – exemplos de marcas reais
4. Lições dos exemplos de feedback do cliente
5. Por que o feedback do cliente é importante?
6. Para que você pode usar o feedback do cliente?
7. Capture o feedback do usuário facilmente!

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente refere-se às opiniões e insights do cliente sobre um produto ou serviço.

É uma fonte valiosa de dados para as empresas, pois ajuda a entender a satisfação e as necessidades do cliente. Ele desempenha um papel na identificação de áreas de melhoria e na medição do sucesso.

Você pode obter feedback do cliente por meio de vários canais. você pode escolher entre

• pesquisas de satisfação do cliente,
• formulários de feedback,
• avaliações on-line,
• interações nas mídias sociais.

Ao monitorar o feedback do usuário, você pode tomar decisões informadas para aprimorar a experiência do cliente. Existem muitas ferramentas de feedback do cliente que podem ajudá-lo com isso.

Feedback de satisfação do cliente ativo x passivo

Feedback ativo e passivo são duas abordagens para coletar feedback. Ambos têm seus benefícios e são adequados em determinadas situações. Você também pode usá-los juntos, pois eles podem se complementar. Vejamos suas definições e prós e contras.

Feedback do cliente ativo

Esta é uma abordagem proativa. A empresa inicia a coleta de feedback entrando em contato com os clientes. Eles entram em contato com os clientes por meio de pesquisas, e-mails ou telefonemas para fazer perguntas específicas.

Profissionais de feedback ativo

• Contextual: Você pode perguntar sobre certas experiências em um momento específico.
• Específico do cliente: micro-pesquisas direcionadas trazem feedback mais personalizado.
• Precisão: reúna insights sobre aspectos específicos do seu produto ou serviço.
• Tomada de decisão informada: feedback valioso apóia decisões alinhadas com as preferências do cliente.
• Maior satisfação do cliente: abordar as preocupações mostra que você valoriza as opiniões dos clientes. Essas estratégias ativas levam a níveis de satisfação mais elevados.

Feedback passivo do cliente

O feedback passivo do cliente envolve a captura de opiniões do cliente sem solicitação direta. Ele usa escuta social, análise de sites e análise de sentimentos.

Profissionais de feedback passivo do cliente

• Não intrusivo: Não interrompe a experiência do cliente.
• Insights imparciais: os clientes fornecem feedback conforme sua conveniência. Isso leva a respostas mais autênticas.
• Melhoria contínua: a coleta de dados de feedback promove a cultura de desenvolvimento constante
• Baixo esforço: Coleta contínua de dados sem necessidade de envolvimento ativo.
• Visão holística: percepções de um público amplo.
• Escalável: Adequado para coletar feedback de muitos clientes. Não sobrecarrega os recursos.
• Análise de longo prazo: permite a coleta de dados por períodos prolongados, suportando a identificação de tendências.

Coletando feedback do cliente – exemplos de marcas reais

No mundo competitivo de hoje, as empresas sabem o valor do feedback do usuário.

É útil para superar os concorrentes e melhorar produtos e serviços. Assim, exploraremos exemplos de feedback de clientes de marcas conhecidas. Espero que esses benchmarks o inspirem.

Você verá que cada um tem sua abordagem exclusiva para insights e estratégia do cliente.

01 Marca24

Como coletamos feedback na Brand24? Claro, usamos monitoramento de mídia!

Não queremos perder nenhuma opinião crucial. Por isso, navegamos regularmente em nossas menções e monitoramos as métricas. É assim que verificamos se nossos clientes estão satisfeitos e acompanhamos nosso Índice de Reputação.

Mas não é só isso que fazemos.

Entramos em contato com nossos clientes regularmente. Perguntamos se eles gostam da ferramenta e se é compreensível.

Esperamos fornecer suporte e a opção de deixar feedback dessa maneira.

Nossa equipe de sucesso do cliente entra em contato com pessoas que iniciaram um teste ou compraram a ferramenta, mas não a usam. É assim que coletamos feedback sobre o motivo do churn das pessoas. Aprendemos o que causa dificuldades ou é muito complicado.

Com base nessas informações valiosas, podemos desenvolver o Brand24 na direção desejada.

Também informamos sobre recursos e opções que você não usa. Dessa forma, queremos garantir que você aproveite todas as funcionalidades cruciais.

Também temos um grupo privado no Facebook para estarmos próximos do nosso público. Você pode ingressar na comunidade de escuta social para saber mais sobre as ferramentas de monitoramento de mídia social e o uso do Brand24.

Você também poderá impactar nosso desenvolvimento participando de pesquisas e deixando comentários em postagens e comentários.

Estamos esperando por você para se juntar a nós!

Brand24, coletamos feedback do usuário de forma holística. Não queremos deixar nenhum comentário sem resposta ou sentimento do cliente deixado para trás.

Claro, quando uma empresa cresce, ela começa a ter mais reconhecimento e menções sociais. Então fica difícil responder a todos os tweets e postagens do Instagram.

No entanto, você não deve abandonar as menções de monitoramento e resposta.

Você provavelmente não terá tempo para interagir com todos os comentários, mas veja o McDonald's como exemplo. Eles recebem milhares de menções diariamente, mas ainda abordam problemas e agradecem os elogios dos clientes.

02 Mc Donald's

O McDonald's coleta e responde ativamente aos comentários dos clientes nas mídias sociais. Eles atendem prontamente às preocupações dos clientes e se envolvem com seu público.

A empresa definitivamente sabe a importância de responder a perguntas. Eles fazem o possível para resolver problemas e melhorar a experiência gastronômica dos clientes.

Por meio da interação em tempo real, o McDonald's mostra seu compromisso com a satisfação do cliente. Isso prova que eles valorizam e se preocupam com as opiniões de seus visitantes.

Além de abordar as críticas negativas, o Mcdonald's lembra de interagir com os felizes. Esse é o aspecto que muitas empresas esquecem. No entanto, também é vital para um conhecimento sólido da marca e uma excelente reputação da marca.

Olhando para a atividade online do McDonald's, eu realmente suspeito que eles usam uma ferramenta de monitoramento de mídia. É porque eles estão sempre no topo de suas menções. Eles nunca perdem uma postagem, mesmo quando ninguém os marcou.

03 Booking.com

A Booking, uma importante agência de viagens on-line, conta com uma pesquisa detalhada para coletar o feedback dos clientes. Você o preenche após cada estadia no hotel para compartilhar suas experiências.

A intenção por trás da pesquisa é reunir insights detalhados. Infelizmente, alguns clientes acham demorado. Isso os desencoraja de deixar qualquer feedback. É especialmente cansativo se você ficar em vários hotéis durante as férias.

Felizmente, também existe a opção de classificar tudo com emojis e números. Essa é uma alternativa mais conveniente.

No entanto, para os envolvidos, há uma oportunidade de compartilhar feedback detalhado. É assim que você pode influenciar o futuro dos serviços do Booking.

Para garantir que você se lembre de fornecer feedback, o Booking envia e-mails. Eles pedem que você avalie sua experiência com uma determinada estadia e hotel.

04 maçã

A Apple tem dois métodos de coleta de feedback do cliente. Em primeiro lugar, eles têm um site dedicado onde os clientes podem deixar comentários sobre os produtos de software e hardware da Apple.

Esse é um método eficiente de segmentar o feedback do produto e os clientes que o abandonam. Na pesquisa, eles fazem perguntas sobre você e o uso da ferramenta. Dessa forma, a Apple obtém o contexto necessário da sua situação.

Em segundo lugar, a Apple usa pesquisas por e-mail e solicita opiniões por meio de seu Assistente de feedback. O formulário de pesquisa consiste em uma pergunta simples sobre a experiência em uma escala de uma a cinco estrelas.

Essa abordagem descomplicada permite que a Apple colete feedback de forma eficiente, não sendo invasiva.

Além disso, seu suporte bem treinado está pronto para ajudar aqueles que desejam fornecer mais informações. Com um sistema de feedback tão eficaz, a Apple prioriza a satisfação do cliente e melhora seus produtos e serviços.

05 Nike

Como uma corporação líder em roupas esportivas, a Nike não se arrepende de analisar informações valiosas. A empresa visa resolver problemas para atletas de todos os níveis de habilidade, em todas as dimensões do esporte e do condicionamento físico, em todos os lugares . É por isso que eles apreciam o feedback de todos os clientes e têm um programa especial chamado Nike Feedback Lab.

A Nike usa o feedback coletado ao projetar novos produtos. A empresa quer que seus produtos atendam a todas as necessidades dos atletas e facilitem a prática esportiva.

Mas se o Nike Feedback Lab não escolheu você, não se preocupe. Isso não significa que a Nike não se importa com o seu feedback!

Você pode contatá-los via linha direta, chat ou pesquisas de satisfação do cliente. Este último é um formulário de feedback onde você pode deixar sua opinião sobre os produtos, lojas ou site.

É assim que as pesquisas de feedback dos clientes da Nike segmentam os clientes de acordo com a área e o produto ou serviço que avaliam.

A Nike enfatiza como a coleta de feedback é vital para eles. Eles expressam isso em muitos materiais de marketing e incentivam o feedback ativo. É assim que eles podem reunir os melhores exemplos de feedback do cliente.

Meça a fidelidade do cliente com Brand24!

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06 Facebook

O Facebook coleta estrategicamente o feedback dos clientes fazendo uma pergunta simples por vez. Isso torna todo o processo amigável e eficiente.

O gigante da mídia social coleta feedback por meio de vários pontos de contato. Eles usam pesquisas no aplicativo e sistemas de classificação de 5 estrelas para recursos específicos.

Com uma experiência perfeita, o Facebook incentiva os usuários a fornecer feedback. Eles podem relatar problemas facilmente, especialmente para os recursos mais recentes. Dessa forma, o Facebook oferece uma experiência de usuário suave e satisfatória.

A abordagem deles permite que eles abordem e resolvam quaisquer bugs ou preocupações imediatamente. É assim que o Facebook atende às expectativas e preferências dos clientes.

07 Revolução

A Revolut adota uma abordagem proativa para coletar feedback dos clientes. A empresa envia pesquisas diretas por e-mail. Eles são curtos, mas substanciais, tornando conveniente para os clientes fornecer informações valiosas.

A Revolut incentiva os usuários a compartilhar suas ideias sobre como melhorar a plataforma. Os clientes podem enviar comentários por e-mail para [email protected]. Eles não respondem a cada mensagem individualmente, mas suas equipes leem e analisam todos os envios.

A Revolut entende o papel da contribuição do cliente em novos produtos e recursos. A empresa quer que as atualizações atendam às necessidades específicas de seus clientes. Este processo de feedback garante que os clientes moldam a direção futura da Revolut.

08 Noção

A Notion é outra empresa que adota o poder do Twitter para promover a satisfação do cliente. Eles coletam feedback do produto para tomar decisões de negócios informadas com cada novo recurso que implementam.

Essa abordagem de feedback permite que eles adaptem seu desenvolvimento ao feedback do usuário e atraiam ainda mais clientes.

Conectar-se com os clientes nos canais de mídia social é muito importante. É a maneira mais próxima de interagir com seu público-alvo. Quando você responde aos comentários, seus clientes se sentem ouvidos e cuidados.

É assim que você pode aumentar a fidelidade do cliente e obter clientes mais satisfeitos.

O Notion se destaca no Twitter, mas, infelizmente, eles não dedicam tempo suficiente para analisar as respostas em outras plataformas. Encontrei dezenas de comentários e menções sem resposta no Facebook. As pessoas precisam de ajuda com a ferramenta, mas não há ninguém para melhorar a experiência ruim do cliente.

Isso é um tiro no pé para os esforços de marketing da Notion.

09 Ryanair

A Ryanair tem uma forma única de encorajar os passageiros a preencher os inquéritos de feedback dos clientes.

Eles enviam formulários de feedback por e-mail oferecendo a opção de ganhar um vale-presente de € 100 da Ryanair. Definitivamente, esse é um método eficiente para coletar muitas respostas de pesquisa.

Portanto, se você se esforça para obter dados de pesquisa suficientes, tente a estratégia da Ryanair.

Oferecer algo em troca de feedback de produto ou serviço é um negócio justo. Além disso, garante altas taxas de resposta, portanto, é uma situação em que todos saem ganhando.

Outro aspecto de aumentar as taxas de resposta é um breve formulário de feedback. É uma boa estratégia mencionar a duração das pesquisas com clientes, especialmente quando são curtas. Se demorar menos de 10 minutos, diga isso. Será encorajador.

10 Bol.com

A Bol é uma das maiores lojas virtuais holandesas que oferece produtos de qualquer categoria. A empresa incentiva o feedback do cliente com o design do site. Você encontrará formulários de feedback e áreas onde pode pedir ajuda em vários lugares.

O design da Bol permite medir a satisfação do cliente e promover a experiência do cliente facilmente. Ele garante que os clientes forneçam feedback negativo quando tiverem problemas.

Desta forma, a bol pode melhorar constantemente o seu serviço. Eles também mostram compromisso em atender às necessidades do cliente e fornecer uma experiência perfeita.

Mas Bol vai um passo além. Eles não apenas perguntam sobre sua satisfação com o produto adquirido e a experiência de entrega. Bol também quer saber como foram suas interações com o departamento de atendimento ao cliente. Quando você os contata, eles enviam pesquisas de satisfação do cliente por e-mail posteriormente.

Esse processo de feedback garante a melhor experiência do cliente em todos os níveis. Também garante que todos os encontros negativos sejam relatados para que Bol possa trabalhar neles.

Lições dos exemplos de feedback do cliente

Os exemplos de feedback do cliente acima revelam o compromisso de entender as necessidades dos clientes. Eles mostram envolvimento na interação com os clientes de maneiras únicas.

Na Brand24, juntamos o acompanhamento de media e o contacto direto com os clientes nas redes sociais. Temos uma página de fãs dedicada onde estamos abertos a comentários e discussões. Além disso, nosso time de sucesso do cliente auxilia os clientes em seus primeiros dias com a ferramenta.

O McDonald's apresenta uma capacidade de resposta notável. Eles se destacam em abordar ativamente menções marcadas e não marcadas, sejam elas positivas ou negativas. Pode ser graças a uma ferramenta de monitoramento de mídia social.

O Booking impressiona com suas pesquisas complexas. Você pode avaliar a experiência em uma escala com espaços adicionais para feedback pessoal.

A segmentação da Apple permite um feedback personalizado com base no uso do produto e na demografia dos clientes. Esse método garante insights de usuários mais direcionados.

A Nike sabe como coletar feedback e provar seu compromisso com ele. Graças ao Nike Feedback Lab, a empresa mostra uma abordagem proativa e dedicação genuína para melhorar a experiência do cliente.

A força do Facebook está em sua simplicidade. Adotou um sistema de classificação unificado que agiliza o feedback do cliente em toda a plataforma.

Enquanto isso, o Revolut se destaca pela simplicidade ao usar pesquisas curtas e descomplicadas, garantindo que os clientes possam compartilhar facilmente suas ideias.

A noção é outra prova de que o Twitter é eficaz na coleta de feedback. Você também pode aprender com os erros deles e responder igualmente às suas menções em todas as plataformas de mídia social.

A Ryanair é inteligente. Eles sabem que as pessoas geralmente não estão dispostas a perder tempo com feedback. É por isso que eles têm algo a oferecer em troca. Lembre-se deste exemplo.

A Bol ajuda você em todas as etapas da jornada do cliente. Eles pedem feedback sobre o produto e verificam suas interações com o departamento de suporte.

Essas práticas recomendadas destacam a importância de uma abordagem centrada no cliente. Ele capacita as marcas a melhorar suas ofertas e aumentar a satisfação do cliente constantemente.

Por que o feedback do cliente é importante?

O feedback do cliente fornece informações sobre experiências, preferências e satisfação. Analisar o feedback ajuda a identificar áreas de melhoria. Com decisões baseadas em dados, você pode aprimorar as ofertas e a experiência do cliente.

O feedback do cliente revela possíveis problemas. É importante ressaltar que também destaca os pontos fortes que você pode usar para obter vantagem competitiva. É assim que ele suporta a análise SWOT e a pesquisa de mercado.

O feedback promove um senso de engajamento e lealdade do cliente. Os clientes se sentem ouvidos porque as empresas reconhecem suas opiniões. A adoção do feedback do cliente nas estratégias de negócios aumenta a retenção de clientes, a fidelidade à marca e o sucesso dos negócios.

Para que você pode usar o feedback do cliente?

O feedback do cliente é um recurso poderoso que você pode usar para várias finalidades. Vamos ver como você pode se beneficiar disso.

Corrigindo deficiências

O feedback do cliente é útil para identificar falhas em produtos e serviços. Ao ouvir atentamente os clientes, você pode identificar o que precisa ser melhorado. Em seguida, implemente as alterações necessárias de acordo.

Dessa forma, você pode melhorar sua oferta exatamente como seus clientes precisam. É assim que você promove a fidelidade e a confiança do cliente ao atender às suas necessidades.

Testemunhos

Os depoimentos são outra maneira de se beneficiar dos comentários coletados dos clientes. Eles ajudam a aumentar a credibilidade e a confiança.

Você pode exibir citações positivas de clientes em seus sites, mídias sociais e materiais de marketing. Dessa forma, você apresenta o valor real de seus produtos e serviços.

Depoimentos servem como prova social. Eles influenciam clientes em potencial e os incentivam a comprar sua solução.

Ao destacar as experiências e a satisfação dos clientes existentes, os depoimentos são uma ferramenta persuasiva para atrair novos clientes. Eles também ajudam a manter uma reputação comercial positiva.

Planejamento de estratégia de desenvolvimento

Com o feedback do cliente, você obtém informações valiosas sobre oportunidades de inovação. Compreender as necessidades do cliente permite que você alinhe seus esforços de desenvolvimento com eles. Isso garante que os novos recursos e ofertas atendam ao seu público-alvo.

Com base no feedback do cliente, você pode priorizar os desenvolvimentos mais urgentes. Dessa forma, o foco está nas iniciativas que mais impactarão na satisfação do cliente.

A integração do feedback do cliente na estratégia de desenvolvimento permite que você permaneça ágil e responsivo. É vital com as demandas do mercado em constante mudança. Por sua vez, leva ao crescimento e melhoria constantes.

Evite crises de relações públicas

Coletar feedback do cliente é uma etapa crucial para evitar crises de RP. Ao ouvir ativamente as experiências e preocupações de seus clientes, você pode resolver os problemas antes que eles se transformem em problemas maiores. O feedback do cliente permite que você identifique possíveis problemas desde o início, responda prontamente e faça as melhorias necessárias.

Essa é a chave para o gerenciamento eficaz da reputação da marca.

Análise da concorrência

A coleta de feedback do cliente é uma valiosa ferramenta de análise da concorrência. Você pode ouvir as preferências, pontos problemáticos e experiências dos clientes de seus concorrentes. É assim que você obtém informações sobre o que eles gostam ou não gostam em seus produtos e serviços.

Essas informações podem ajudá-lo a realizar análises de concorrentes e entender como se diferenciar no mercado.

Capture o feedback do usuário facilmente!

O feedback do cliente é vital para entender seu público e melhorar o desempenho de sua marca. Exploramos várias estratégias e exemplos de feedback ativo versus passivo.

Por meio de exemplos reais de feedback de clientes de marcas, vimos como as empresas abordam o feedback dos clientes para atendê-los melhor. Analisamos Apple, Nike, Facebook, McDonald's, Revolut e muito mais.

Lembre-se, cada marca tem sua estratégia única. Analisar suas necessidades e escolher a melhor abordagem para sua marca é essencial.

Uma coisa é certa: o monitoramento da marca é crucial para acompanhar as menções online.

Portanto, aproveite o poder do feedback do cliente e ouça seu público com uma ferramenta de monitoramento de marca.