Como usar o feedback do cliente na automação de marketing

Este post foi contribuído por Mikolaj Podgorski em Survicate.

Como você pode usar o feedback do cliente na automação de marketing?

Com o ActiveCampaign, você pode usar o feedback do cliente para acionar fluxos de trabalho de automação de marketing. Isso permite automatizar o processo de obter feedback e acompanhá-lo.

Você pode enviar uma pesquisa automatizada para seus clientes quando eles comprarem de você. Pergunte se eles estão satisfeitos com a compra. (Se você já comprou algo da Amazon, pode ter recebido um e-mail semelhante.) Se o seu cliente disser que está satisfeito com a compra, use a automação para pedir que ele deixe uma avaliação positiva nas mídias sociais ou sites de avaliação de clientes como G2, Yelp ou Trustpilot.

Quanto mais avaliações positivas você tiver, maiores serão suas chances de conquistar novos clientes em potencial. Os prospects irão compará-lo com seus concorrentes e ler o que outros clientes têm a dizer sobre sua empresa.

Se o cliente disser que está insatisfeito, você pode usar uma automação do ActiveCampaign para enviar uma notificação automatizada à sua equipe. Isso permite que você resolva proativamente o problema do cliente antes que ele aumente nas mídias sociais. Se você conseguir transformar uma experiência ruim do cliente em uma boa, é mais provável que o cliente compre de você novamente. Eles também podem ser solicitados a contar aos outros sobre como sua equipe lidou com o problema deles.

Ao solicitar proativamente feedback do cliente e agir de acordo com ele, você pode melhorar a experiência do cliente durante toda a jornada do cliente. Ao automatizar esses processos, você pode aumentar sua receita mais rapidamente e manter os custos mais baixos. E você poderá expandir seus negócios concentrando-se no que mais importa: seus clientes.

Neste post, você aprenderá:

• Como usar o feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente
• Como coletar feedback do cliente e usá-lo em sua automação de marketing
• Como configurar pesquisas NPS com ActiveCampaign e Survicate
  • Como responder a clientes insatisfeitos (detratores)
  • Como usar clientes satisfeitos para gerar novos negócios
• Como segmentar seu público com base no feedback do cliente
• Como usar o feedback para oferecer conteúdo valioso aos seus leads e clientes
  • Como usar pesquisas de conteúdo para criar relacionamentos significativos com os clientes
• Como medir e agir no Customer Effort Score (CES) com Survicate e ActiveCampaign
• Os benefícios de realizar pesquisas para melhorar a experiência do cliente

Como usar o feedback do cliente para melhorar a experiência do cliente

Ao coletar feedback em diferentes estágios da jornada do cliente, você pode melhorar toda a experiência do cliente. Você deve sempre manter o feedback do cliente em mente, seja você um empreendedor solo, administrar um negócio de comércio eletrônico ou vender donuts.

Você provavelmente já sabe como é difícil conseguir um novo cliente. Felizmente, é muito mais barato manter um cliente atual do que adquirir um novo. A coleta de feedback do cliente pode ajudá-lo a conquistar novos clientes e reter os existentes. Vamos dar uma olhada em como ouvir genuinamente o feedback do cliente — e como usá-lo.

O que impede as empresas de coletar feedback dos clientes?

Quando se trata de feedback do cliente, as empresas geralmente enfrentam problemas semelhantes. Mesmo que obtenham feedback, eles não agem de acordo com ele ou sabem como realmente se beneficiar dele. As empresas geralmente não têm as ferramentas certas para automatizar o processo e facilitar a coleta de feedback.

Há também um equívoco comum de que você só deve lidar com feedback negativo. Na verdade, você não deve deixar nenhum feedback sem resposta, seja ele positivo ou negativo. Cada equipe dentro de sua empresa pode obter grande valor do que seus clientes têm a dizer. Ao acompanhar e agir de acordo com o feedback do cliente, você pode impulsionar o crescimento dos negócios.

Como coletar feedback do cliente e usá-lo em sua automação de marketing

Se você deseja dar voz aos seus clientes, mas não sabe quais métricas usar, quais perguntas fazer ou onde perguntar, não procure mais. Você só precisa de duas ferramentas:

1. Um NPS e plataforma de pesquisa como Survicate. Survicate permite que você execute pesquisas durante toda a jornada do cliente.
2. Uma plataforma de automação da experiência do cliente como ActiveCampaign. O ActiveCampaign permite automatizar a coleta de feedback e usá-la para acionar várias automações de marketing.

Survicate e ActiveCampaign têm uma integração nativa que permite que você envie dados de uma plataforma para outra sem problemas.

A integração de aplicativos nativos entre Survicate e ActiveCampaign permite:

• Faça login na sua conta Survicate e conecte a integração diretamente dentro do ActiveCampaign
  
• Acesse uma lista de pesquisas Survicate da ActiveCampaign
  
• Envie as respostas da pesquisa para o ActiveCampaign como campos de contato sem sair do AC
  
• Crie novos contatos ou atualize os existentes com base nas respostas da pesquisa diretamente no AC

Você pode mapear as respostas da pesquisa do Survicate para os campos do ActiveCampaign — diretamente no ActiveCampaign

A conexão entre Survicate e ActiveCampaign agora é mais perfeita, permitindo que você execute campanhas de marketing baseadas em feedback de forma ainda mais eficaz. Sinta-se à vontade para ler este artigo para obter informações detalhadas sobre como configurar e usar o aplicativo nativo Survicate e ActiveCampaign.

Quais são os benefícios de executar campanhas de marketing baseadas em feedback?

Se você ouvir seus clientes e agir de acordo com o feedback deles, poderá melhorar sua retenção, taxas de aquisição e crescimento.

Em seguida, abordaremos os 3 casos de uso mais comuns de uso do feedback do cliente em sua automação de marketing com Survicate e ActiveCampaign:

1. Pesquisas NPS
2. Segmentação de público
3. Pesquisas CES

Como configurar pesquisas NPS com Survicate e ActiveCampaign

O Net Promoter Score (NPS) pode ajudar a prever vendas repetidas, referências, receita e crescimento. As pesquisas de NPS permitem medir a fidelidade à marca e a probabilidade de as pessoas comprarem de você novamente.

As pesquisas do NPS perguntam: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um colega ou amigo?” (0 significa nada provável; 10 é muito provável.)

Há também uma pergunta de acompanhamento: “Qual é o principal motivo da sua pontuação?” Isso permite que os clientes digam o que os torna particularmente felizes e infelizes. Você pode encontrar um modelo de pesquisa NPS aqui. Os entrevistados se dividem em 3 categorias:

• Detratores dão notas de 0-6
• Os passivos dão pontuações de 7-8
• Os promotores dão notas de 9 a 10

Os entrevistados da pesquisa NPS se enquadram em 3 categorias com base na pontuação que dão. (Fonte da imagem: Hora de Usabilidade)

Veja como enviar uma pesquisa de NPS para sua base de clientes com Survicate e ActiveCampaign:

1. Faça login na sua conta Survicate
2. Clique em “Adicionar nova pesquisa”
3. Selecione “Começar do zero”
4. Escolha “E-mail ou link compartilhável” como seu canal de distribuição
5. Escolha “ActiveCampaign” na lista de ferramentas
6. Adicione uma pergunta do NPS à pesquisa e personalize-a como quiser
7. Vá até “Compartilhar” e copie o código de incorporação de sua pesquisa
8. Incorpore sua pesquisa diretamente em um e-mail. Seus clientes poderão responder no e-mail, o que pode levar a taxas de resposta mais altas
9. Na ActiveCampaign, vá para “Campanhas” e clique em “Gerenciar modelos” à esquerda. Crie um novo modelo para seu e-mail de pesquisa do NPS ou edite um existente colando o código HTML no modelo.
10. Envie sua campanha NPS para sua lista de clientes no ActiveCampaign!

Como responder a clientes insatisfeitos (detratores)

O envio da pesquisa do NPS é apenas o começo. Depois de enviar a pesquisa do NPS, você deve se envolver com detratores e promotores. Eles podem ajudá-lo a alcançar diferentes objetivos de negócios.

Os detratores podem prejudicar a reputação da sua empresa deixando comentários negativos, ou podem simplesmente parar de usar seus serviços. Você deve tentar fazer o certo por eles e transformá-los em promotores. Aqui está como.

Ao criar uma pesquisa no Survicate, você pode decidir se deseja enviar respostas para a ActiveCampaign. Isso significa que, se alguém for detrator, passivo ou promotor, você poderá marcá-lo como tal na ActiveCampaign.

Você pode mapear as respostas da pesquisa para os registros de contato do ActiveCampaign como tags ou campos personalizados e, em seguida, usar essas tags ou campos para acionar campanhas de marketing. Você também pode acionar notificações internas (por meio do Slack, por exemplo) para instruir suas equipes a agir.

Se um cliente está insatisfeito com o seu negócio, você precisa agir e tentar remediar a situação. Dependendo da urgência de seus comentários, você pode até oferecer uma compensação para não perdê-los como clientes. Mesmo em situações menos graves, você deve sempre acompanhar o cliente para que ele possa apontar áreas de melhoria (e saber que você se importa). Você pode até convidá-los para uma sessão de feedback estendida enviando um e-mail de acompanhamento automático, como no exemplo abaixo:

Como usar clientes satisfeitos para gerar novos negócios

Vivemos em uma economia de experiência do cliente, e se alguém compra ou não de você pode depender do que as pessoas dizem sobre sua empresa online. Os profissionais de marketing estão constantemente procurando maneiras novas e eficazes de obter avaliações mais positivas de clientes, depoimentos, estudos de caso ou menções sociais. Realizar a pesquisa do NPS e identificar seus fãs mais leais ajuda você a conseguir isso!

Primeiro, crie a pesquisa do NPS com o Survicate e envie-a para seus clientes via ActiveCampaign. Se alguém escolher uma pontuação de 9 ou 10, eles são seus maiores defensores, prontos para recomendar sua empresa a outras pessoas.

Envie a eles um e-mail de acompanhamento automatizado (mas personalizado) solicitando uma revisão, referência, depoimento ou participação em estudo de caso:

Por que a prova social é tão importante?

A capacidade de obter avaliações positivas dos clientes pode fazer ou quebrar seu negócio. 90% dos clientes dizem que as avaliações online influenciam suas decisões de compra. É por isso que é tão importante construir provas sociais. (E, como você pode ver, as pesquisas são uma ótima maneira de fazer isso.)

Como segmentar seu público com base no feedback do cliente

Pergunte aos seus leads ou clientes sobre suas preferências e pontos problemáticos para segmentar seu público. Isso permite que você crie campanhas de marketing por e-mail mais direcionadas e personalizadas e ofereça recursos nos quais eles estejam genuinamente interessados. Tudo o que você precisa fazer é enviar uma ou duas pesquisas e configurar mensagens automatizadas baseadas em feedback no ActiveCampaign.

Como usar o feedback para oferecer conteúdo valioso aos seus leads e clientes

Se um potencial comprador ainda estiver na fase de consideração, você pode perguntar a ele qual é o maior problema que ele deseja resolver. Dependendo da resposta, envie a eles conteúdo direcionado a pessoas com o ActiveCampaign. Direcione seus leads para os recursos e ativos que realmente os ajudarão a tomar uma decisão de compra. Certifique-se de que eles vejam valor agregado no que seu produto oferece, quais problemas ele resolve e como é melhor do que sua concorrência.

Descubra os pontos problemáticos de seus contatos com uma pesquisa do Survicate e envie automaticamente conteúdo direcionado a pessoas no ActiveCampaign.

Como usar pesquisas de conteúdo para criar relacionamentos significativos com os clientes

Uma pesquisa da Clutch revela que 73% dos entrevistados fizeram uma compra como resultado da visualização de conteúdo de marketing. Seu blog pode ser uma das suas maiores fontes de leads – qual o melhor lugar para perguntar aos clientes em potencial sobre o que eles gostariam de ler em seguida e incentivar esses leads com conteúdo mais personalizado?

Coloque uma pesquisa de widget de site sem interrupções nos artigos do seu blog. Peça às pessoas que avaliem seu conteúdo ou digam sobre o que gostariam de ler em seguida. Você pode usar essas respostas para criar novos leads e adicioná-los automaticamente a listas específicas do ActiveCampaign (e até automações)! Se você fornecer aos usuários o conteúdo que eles desejam, você estabelecerá relacionamentos mais significativos com eles e, finalmente, melhorará suas taxas de conversão.

Como medir e agir no Customer Effort Score (CES) com Survicate e ActiveCampaign

O Customer Effort Score (CES) é outra métrica que toda empresa deve acompanhar.

O que é a pontuação de esforço do cliente (CES)?

A CES mede a facilidade com que seus clientes interagem com sua empresa.

Suponha que você acabou de lançar um novo curso online. É diferente de seus cursos anteriores quando se trata de design e navegação. Você pode enviar a pesquisa da CES para seus clientes e fazer com que eles avaliem a seguinte afirmação:

“Achei o curso fácil de concluir e navegar”. As respostas disponíveis seriam:

• Discordo fortemente
• Discordo
• Discordo parcialmente
• Neutro
• De certo modo concordo
• Concordar
• Concordo plenamente

Você também pode pedir aos clientes que classifiquem o CES em uma escala numérica, assim como a pesquisa NPS, sendo 0 difícil e 7 muito fácil. Portanto, quanto maior sua pontuação, melhor.

Por que o Customer Effort Score (CES) é importante

A CES permite medir a facilidade de uso de seus produtos e serviços. Se alguém disser que é difícil fazer as coisas com sua empresa, você deve sinalizar e entrar em contato com o cliente imediatamente. Se seus problemas não forem resolvidos, você corre o risco de perdê-los para sempre.

A pesquisa da CES pergunta aos clientes quanto esforço eles tiveram que fazer para resolver sua solicitação, desafio ou qualquer outra tarefa. Isso terá um impacto direto sobre se você conseguirá transformar clientes em clientes recorrentes.

Acompanhe automaticamente as respostas da pesquisa da CES com ActiveCampaign e Survicate.

A pesquisa do CES pode ajudá-lo a identificar áreas de luta e remover obstáculos. Também tem o potencial de prever recompras. Se os clientes estiverem satisfeitos com seus recursos e quaisquer interações de suporte que tiveram, provavelmente comprarão de você novamente. Aqui está um modelo de pesquisa da CES para ajudá-lo a colocar as coisas em funcionamento.

Os benefícios de realizar pesquisas para melhorar a experiência do cliente

À medida que entramos em 2020, há um aumento da concorrência em todos os mercados, pois as empresas oferecem produtos e serviços muito semelhantes. Quanto melhor for a experiência do cliente, mais clientes você adquirirá – e maiores serão suas taxas de retenção.

Esta postagem compartilha apenas alguns exemplos de como você pode agir com base no feedback do cliente para garantir que seus clientes fiquem satisfeitos durante toda a jornada do cliente. Descubra quais pontos de interação são mais importantes para o seu negócio e, em seguida, peça feedback aos clientes nesses pontos de interação e tome as ações de acompanhamento corretas.

Suponha que você seja uma empresa de comércio eletrônico perdendo dinheiro porque as pessoas abandonam seus carrinhos com muita frequência. Tente realizar uma pesquisa de intenção de saída para descobrir o que está impedindo os compradores de fazer um pedido e, em seguida, remova esses obstáculos do fluxo de compra.

Todas as equipes da sua empresa podem se beneficiar da execução de pesquisas. O sucesso do cliente pode aumentar a retenção de clientes aprendendo por que seus clientes se desconectam e seus pontos problemáticos mais comuns. Eles também podem monitorar e melhorar a satisfação do cliente com pesquisas NPS, CSAT e CES.

Conclusão: comece a coletar e agir de acordo com o feedback do cliente com ActiveCampaign e Survicate

Se você transformar o feedback do cliente em ação, verá suas taxas de retenção e aquisição crescerem. E o seu negócio também!

Integre o Survicate e o ActiveCampaign para atender às expectativas de seus clientes e conquistar novos negócios. Para ajudá-lo a começar, confira estes modelos de pesquisa Survicate e o guia de integração Survicate e ActiveCampaign.

Mikolaj é Gerente de Educação de Produto da Survicate, uma plataforma de pesquisa e NPS para empresas. Mikolaj adora fazer webinars e fazer vídeos. Quando não está no trabalho, ele gosta de ouvir sotaques regionais da Grã-Bretanha e gosta de tudo que diz respeito ao inglês.