É fácil para os consumidores comprarem de você? Como o gerenciamento de identidade do cliente pode ajudar

À medida que mais marcas continuam a investir em iniciativas de transformação digital e experiência do cliente, elas enfrentam um novo desafio: como reconhecer os clientes em todos os canais e dispositivos para garantir que os clientes mantenham o controle dos dados que compartilham. Entre no gerenciamento de identidade do cliente, também chamado de gerenciamento de identidade e acesso do cliente ou CIAM. CIAM e CDP são uma arma não tão secreta na batalha para converter e reter clientes.

Por que o gerenciamento de identidade do cliente é importante e como ele ajuda a reter clientes?

O gerenciamento simplificado da identidade do cliente protege e aprimora a experiência do cliente. Sem um plano de gerenciamento de identidade do cliente, os requisitos laboriosos dos clientes podem reduzir as conversões e empurrar os clientes para os concorrentes com processos de autenticação mais fáceis. O CIAM e o CDP não exigem que os clientes façam login cada vez que visitam um site de comércio eletrônico ou interagem com sua marca. Em vez disso, os clientes são recebidos de volta e recebem uma experiência perfeita.

O gerenciamento claro da identidade do cliente com ferramentas de controle de dados fáceis de usar também é importante para o CX. Um estudo da Cisco descobriu que 32% dos consumidores mudaram para um concorrente porque estavam insatisfeitos com as políticas de uso de dados de uma marca. 90% dos consumidores deste grupo disseram que a maneira como uma marca lida com seus dados indica como a marca os tratará como clientes. Quando um CIAM e um CDP estão em vigor, os clientes experimentam pouca incerteza ou risco.

A nova abordagem: gerenciamento centralizado da identidade do cliente

Agora existe uma nova maneira de as empresas melhorarem a autenticação do cliente e o consentimento de dados. O modelo centralizado de identidade e consentimento do cliente por meio do CDP permite que os clientes façam login uma vez e sejam reconhecidos em suas interações com a marca – seja com uma conta que eles criam com a marca ou usando credenciais existentes para Google, Facebook ou outra rede social.

Com o modelo CIAM e CDP, os clientes podem visualizar e alterar facilmente o tipo de dados que compartilham. Os dados do cliente são então armazenados centralmente, para que possam ser fornecidos conforme necessário em diferentes aplicativos, produtos e serviços, semelhante ao modelo de arquitetura de microsserviços para aplicativos de software. A beleza do CIAM é que quanto mais oportunidades são criadas para satisfazer seus clientes, o risco para suas informações pessoais é menor. Existem vários benefícios para esta abordagem, incluindo:

1. Experiência do cliente omnichannel sem atrito
2. A transparência constrói a confiança do cliente
3. Conformidade
4. Operações simplificadas
5. Segurança aprimorada

Identidade centralizada do cliente para uma experiência omnicanal unificada

O gerenciamento de identidade do cliente libera os clientes da necessidade de fazer login constantemente, gerenciar senhas ou lidar com a lembrança ou redefinição de suas credenciais de login. Também ajuda os compradores a passar pelo processo de checkout rapidamente, acessar o conteúdo ou se envolver com a marca de outras maneiras.

O maior impacto que os usuários percebem com esse modelo de gerenciamento de identidade do cliente é a facilidade de se envolver com marcas que têm acesso habilitado por meio de credenciais sociais e de terceiros. A verdade por trás da experiência do cliente omnichannel é que, uma vez que você a experimente, qualquer coisa menos é inaceitável.

Por exemplo, uma marca de eletrônicos pode oferecer um registro e logon com um único clique para estabelecer a identidade dos clientes em seu aplicativo móvel ou plataforma de comércio eletrônico, aproveitando uma plataforma social. Se o cliente compra um sistema de infoentretenimento ou um dispositivo como um alto-falante inteligente, ele pode usar a mesma identidade para acessar suas novas compras e ter uma experiência personalizada com base no conhecimento da marca sobre suas preferências e hábitos graças ao CIAM.

À medida que o cliente se beneficia de registros e logins mais fáceis, as marcas podem identificar melhor o comportamento do cliente em vários canais e serviços com um perfil enriquecido por seu perfil social. Isso pode ajudar a gerar uma experiência personalizada de ponta a ponta com conteúdo personalizado, para que o cliente se sinta verdadeiramente conhecido, com uma experiência mais consistente em todos os dispositivos, canais e soluções.

Gerenciamento de identidade do cliente: dando controle aos clientes

Ao dar ao cliente o controle de seus dados antecipadamente, as marcas podem criar um sentimento de confiança. O cliente sabe exatamente o que está compartilhando e sabe que sempre pode voltar e alterar ou retirar suas permissões de dados enquanto desfruta de uma experiência omnicanal do cliente.

Se fizerem alterações, elas poderão ser aplicadas automaticamente em todos os canais, aplicativos e serviços por meio do CIAM e do CDP. A transparência e o controle dos dados também fazem parte da experiência do cliente, e a centralização também pode melhorar isso. Quando os clientes fazem login em sua conta ou perfil, a marca pode perguntar quais dados eles permitirão que a marca colete de suas contas sociais, quais dados o cliente permitirá que eles compartilhem e como eles desejam que a marca use seus dados. Isso permite que os clientes façam parte do CIAM e, como resultado, conheçam as maneiras pelas quais você trabalhou para simplificar e otimizar sua experiência.

Benefícios do gerenciamento de identidade do cliente: melhor conformidade, operações e segurança

Uma solução única para os clientes controlarem suas permissões de dados também pode ajudar as empresas a manter e demonstrar conformidade com um número crescente de leis de privacidade de dados. Compreender os regulamentos de proteção ao consumidor, como o GDPR na UE, e seguir a Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia (CPRA), bem como a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).

Mesmo em mercados que ainda não possuem leis de privacidade, as empresas com visão de futuro estão planejando leis em potencial e adotando as melhores práticas para controle e divulgação de dados de clientes. Ao centralizar as permissões CIAM agora, as marcas estão em melhor posição para se ajustar a quaisquer regulamentações futuras, ao mesmo tempo em que preservam a experiência omnicanal do cliente.

Os benefícios do gerenciamento centralizado de identidade do cliente também incluem:

1. Libera marcas e clientes de novas solicitações de permissão para cada novo canal, aplicativo, dispositivo e experiência que eles lançam
2. Redução do atrito com o cliente
3. Simplificação das operações para a marca
4. Em vez de ter que gerenciar o consentimento e a conformidade de cada aplicativo, os dados do cliente são gerenciados a partir de uma fonte central, de acordo com as práticas que as marcas definem para que seus aplicativos sigam automaticamente

Outro benefício para as marcas que usam CIAM e CDP é uma maior segurança para as contas dos clientes.

Quando sua identificação centralizada usa terceiros como Facebook e Apple ID, a marca não armazena as senhas. Quando uma marca é registrada com as credenciais de login e senhas fornecidas pelos clientes, elas são armazenadas em um local central e não em cada um dos aplicativos da marca.

Em um momento em que a fraude de controle de contas é o tipo mais comum de fraude digital, centralizar ou eliminar o armazenamento de credenciais pode proteger as marcas contra violações, perdas financeiras e perda de confiança do cliente.

Acompanhe as mudanças nas regras e nas necessidades do cliente usando o gerenciamento de identidade do cliente

Centralizar a identidade e o consentimento do cliente requer planejamento, experiência e a tecnologia certa. As marcas que fazem esse investimento agora podem oferecer uma melhor experiência de autenticação do cliente, oferecer experiências mais personalizadas e proteger as credenciais do cliente, reduzindo o custo de conformidade e operações.

Ao centralizar esses processos agora, as marcas também estarão preparadas para continuar oferecendo uma experiência perfeita ao lançar novos aplicativos e produtos, se novas regras de privacidade entrarem em vigor e à medida que a experiência do cliente continuar evoluindo.