Customer Intelligence 101: seu guia para conquistar o coração do cliente

Você já sonhou em saber exatamente o que seus clientes querem?

Com esse conhecimento, você pode fornecer exatamente o que eles precisam – um produto perfeito e o atendimento ao cliente mais confiável.

Imagine como isso pode afetar sua reputação, sucesso nos negócios e resultados financeiros!

A boa notícia é que existe uma maneira de fazer tudo isso – chama-se inteligência do cliente.

O que é inteligência do cliente?

A inteligência do cliente (CI) é um subconjunto da inteligência de negócios. Ele se concentra em encontrar, coletar, analisar e gerenciar dados sobre os clientes da empresa. Uma vez processadas, as informações são visualizadas e apresentadas às partes interessadas, para que possam extrair insights e encontrar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente em tempo real.

O objetivo final da inteligência do cliente é que a empresa entenda melhor seus clientes com seus pontos problemáticos, necessidades e preferências, e forneça produtos e atendimento ao cliente que não apenas atendam, mas superem suas expectativas.

Embora, teoricamente, não seja impossível gerenciar a inteligência do cliente manualmente ou por referência cruzada de dados de diferentes fontes, é melhor usar uma plataforma dedicada de inteligência do cliente.

Essas ferramentas usam inteligência artificial e aprendizado de máquina para processar as informações e, com o tempo, aprendem a fazer conexões e identificar padrões que podem fornecer informações exclusivas e valiosas sobre seu público.

Diferença entre inteligência do cliente e pesquisa de mercado

A inteligência do cliente e a pesquisa de mercado são duas disciplinas intimamente relacionadas que muitas vezes se sobrepõem.

A principal diferença entre eles é que o objetivo da inteligência do cliente é deixar os clientes existentes da empresa satisfeitos , enquanto o objetivo da pesquisa de mercado é entender os clientes em potencial , para que o negócio possa atraí-los .

Em outras palavras, a inteligência do cliente visa melhorar a experiência do cliente agora e aumentar a retenção, em oposição à pesquisa de mercado que visa garantir que as empresas possam atender às expectativas dos clientes em potencial, responder à demanda do mercado e entrar com sucesso em novos mercados. .

Além disso, a inteligência do cliente é um processo contínuo . As empresas coletam, analisam e colocam em uso dados que são continuamente transmitidos de canais digitais. Eles usam essas informações para tomar decisões em tempo real diariamente. Os insights que eles encontram são usados ​​principalmente no planejamento de curto prazo e são constantemente atualizados.

A pesquisa de mercado, na maioria das vezes, é realizada anualmente ou em períodos pré-definidos . Utiliza dados de fontes digitais e envolve uma série de reuniões presenciais com clientes e potenciais clientes, como entrevistas, grupos focais, pesquisas observacionais, etc. Os resultados da pesquisa são usados ​​no planejamento de longo prazo.

Fontes de inteligência do cliente

Os dados qualificados para inteligência do cliente podem ser encontrados em qualquer ponto de contato que a empresa tenha com o cliente.

Quanto mais fontes você derivar de informações, mais eficiente o processo se tornará, pois você poderá ver o cliente de diferentes perspectivas e obter uma compreensão mais significativa de seus perfis e comportamentos.

Além disso, como mencionado, as plataformas modernas de inteligência do cliente usam inteligência artificial e aprendizado de máquina para processar informações e, para treinar os algoritmos para fornecer resultados mais precisos, você precisa de grandes quantidades de dados.

As fontes mais comuns de dados de inteligência do cliente incluem, mas não estão limitadas a:

• CRM
• Análise de e-mail
• Escuta de Mídias Sociais
• Análise de sites
• Atendimento ao Cliente
• pesquisas
• Pesquisa de mercado
• Voz da pesquisa do cliente
• Bancos de dados internos
• Bancos de dados externos
• Comentários e revisões
• Pontuação NPS
• Pontuação de Esforço do Cliente

Tipos de dados de inteligência do cliente

Para poder construir uma visão de 360 ​​graus do cliente, você precisa coletar diferentes tipos de dados sobre eles:

Informação demográfica

Os dados demográficos fornecem informações básicas sobre o público e permitem uma segmentação fácil.

Quando você agrupa seus clientes com base em idade, sexo, educação, estado civil, histórico de crédito e outros fatores que são importantes para você, você define claramente como diferentes grupos de pessoas reagem e interagem com sua empresa e com que finalidade.

Isso pode ajudar você a segmentar melhor suas campanhas e abordar os clientes de acordo com suas necessidades.

Dados geográficos

A coleta de dados geográficos é importante porque a localização pode ser um fator definitivo quando se trata das necessidades de uma pessoa. Ao saber onde seus clientes estão localizados, você pode fornecer um serviço melhor e oferecer a eles soluções direcionadas aos seus pontos problemáticos específicos.

Além disso, se você atende apenas clientes locais ou tem escritórios em diferentes regiões e/ou países, pode aproveitar os dados de geotag para fornecer conteúdo localizado aos seus clientes e melhorar a experiência deles.

Perfis de negócios

Dependendo dos tipos de clientes com os quais você trabalha, as informações comerciais deles podem ser vitais para fazer a venda.

No B2B, você precisa saber o tipo de negócio, o setor, o número de funcionários, o número de clientes, o valor líquido etc.

Por outro lado, em B2C, você pode querer saber onde o cliente trabalha, sua posição, seu nível de tomada de decisão, etc.

Em ambos os casos, conhecer esses detalhes sobre o cliente ajudará você a entender melhor suas necessidades e abordá-los com soluções personalizadas.

Perfis pessoais

As informações pessoais do cliente se sobrepõem aos seus dados demográficos, mas não terminam aí. Suas ferramentas podem detectar fatores adicionais que podem ser valiosos.

Isso inclui seus interesses, atividades de tempo livre preferidas, lealdade de equipes esportivas, hobbies, hábitos de navegação, dispositivos e qualquer outra coisa que seja relevante para seus produtos.

Dados comportamentais

Os dados comportamentais podem ser extraídos de todos os pontos de contato com o cliente – a maneira como eles agem em seu site, engajamento de mídia social, engajamento de e-mail, interação de atendimento ao cliente e assim por diante.

Para produtos digitais, isso também inclui comportamento no aplicativo, como integração, estatísticas de uso, problemas e solução de problemas, mapeamento de atividades, feedback etc.

Ao monitorar e analisar o comportamento deles, você pode obter informações importantes sobre como eles interagem com seus produtos e serviços e seus canais digitais, e o que você pode fazer para melhorar.

Análise de sentimentos

A análise de sentimentos e a mineração de opinião fornecem informações sobre como seus clientes se sentem em relação à sua marca, iniciativas e campanhas de marketing.

Com referências cruzadas com outros fatores (como novos lançamentos, eventos, declarações e aparições públicas, notícias, atividade de mídia social etc.), ele pode ajudá-lo a avaliar a atitude geral de seu público, aproveitar o boca a boca e melhorar sua abordagem em tempo real.

Além disso, a análise de sentimentos pode ser inestimável no gerenciamento de crises e pode salvá-lo de um desastre de relações públicas.

Benefícios da inteligência do cliente

O benefício mais importante da inteligência do cliente é que ela permite que você realmente entenda seus clientes. Combinado com o talento para os negócios, esse conhecimento pode ser um bilhete de ida para conquistar o coração do seu cliente.

Você pode não apenas melhorar seu produto e obter uma vantagem competitiva inestimável, mas também construir uma conexão duradoura e significativa com seus clientes e garantir sua fidelidade.

Além disso, a inteligência do cliente oferece os seguintes benefícios:

• Informações em tempo real . Como mencionado, a CI é um processo contínuo. Isso significa que, a qualquer momento, você tem uma visão geral da jornada do seu cliente e pode fazer melhorias e ajustes para otimizar sua experiência. Isso pode levar a clientes mais felizes e melhor retenção.
• Melhora a integração . A inteligência do cliente permite que você veja onde seus clientes encontraram problemas com seus produtos. Isso é especialmente valioso nos estágios iniciais de adoção, pois você pode fornecer aos usuários informações oportunas sobre como superar contratempos e aumentar a eficiência.
• Incentiva a Adoção . Se os clientes souberem como aproveitar melhor o produto e utilizá-lo em todo o seu potencial, é mais provável que o usem, façam mais compras e/ou atualizem seus planos ao longo do tempo. Isso pode contribuir para sua estratégia de venda cruzada e upselling.
• Reduza o Churn . Ao monitorar como seus clientes usam seu produto e o que eles gostam e não gostam nele, é mais provável que você os impeça de sair.
• Maior ROI de Marketing . Ao entender melhor seus clientes, você pode não apenas ajustar suas comunicações com eles, mas também aumentar a eficiência de suas campanhas de marketing. Como resultado, seus esforços serão recompensados ​​com um ROI mais alto.
• Tomada de Decisão Orientada por Dados . Quando você tem dados confiáveis ​​em tempo real à sua disposição, pode tomar decisões informadas e ter confiança em suas escolhas de negócios.
• Análise Preditiva . A coleta e análise contínua de dados de clientes permite que você crie modelos preditivos precisos para informar seus negócios e esforços de marketing. Com base em padrões e tendências comportamentais, você pode prever como seus clientes podem reagir a mudanças futuras e ajustar suas estratégias de acordo.

Processo de Inteligência do Cliente

O processo de inteligência do cliente consiste em 5 etapas principais:

1. Identificação da Fonte . Conforme mencionado, cada empresa pode obter dados de inteligência do cliente de diferentes fontes.
   Para garantir que você não esteja perdendo nenhum canal viável que possa fornecer informações valiosas, você precisa revisar as ferramentas que os diferentes departamentos da sua organização usam e avaliar o tipo de informação que eles coletam.
   Se você acha que um dado pode contribuir para tornar os perfis de seus clientes mais completos e informativos, não deixe de adicionar sua fonte à sua lista.
   Além disso, você precisa verificar se a fonte se integra à sua plataforma de CI.
2. Coleção . Como coletar as informações depende da plataforma que você usa. As soluções modernas podem se integrar com seus canais e ferramentas digitais e extrair as informações necessárias deles. Você pode configurar em quais tipos de dados focar e brincar com diferentes modelos, dependendo do que deseja aprender.
3. Processamento e Análise . Dependendo se sua ferramenta é de autoatendimento ou profissional, essa parte do processo pode ser automatizada principalmente ou pode precisar de um analista de dados profissional para limpar, categorizar, organizar e entender as informações.
4. Extraindo Insights . O tipo de insights que você obtém dos dados depende de suas metas e necessidades de negócios. Você pode se concentrar na segmentação com base em diferentes fatores, análise comportamental, análise de sentimentos, avaliação do valor da vida útil do cliente e assim por diante.
   Ou você pode configurar o algoritmo para procurar padrões e tendências que forneçam insights inesperados que você não percebeu antes.
5. Visualização . Depois que os dados são processados, você pode usar diferentes abordagens de visualização para torná-los mais acessíveis e compreensíveis para as partes interessadas.
   Estes incluem, mas não estão limitados a, apresentações, mapas de jornada do cliente, mapas de experiência do usuário, diagramas, painéis, infográficos, vídeos, webinars ou gráficos.

Como escolher uma plataforma de inteligência do cliente?

Como acontece com qualquer outra tecnologia moderna, existem várias soluções disponíveis no mercado, cada uma delas afirmando ser a principal fornecedora.

Ao escolher uma plataforma de inteligência do cliente, você deve considerar suas necessidades primeiro.

Afinal, esses tipos de software podem ser bastante caros. Afinal, não há necessidade de pagar por funções e recursos de processamento de dados que você não usará.

1. Defina suas necessidades de negócios

Uma pequena empresa, uma empresa de médio porte e uma grande empresa têm diferentes tipos de clientes, coletam diferentes quantidades de dados e têm diferentes objetivos de negócios.

Como tal, a mesma plataforma pode não ser uma boa opção para todos eles.

Antes de escolher um provedor, crie uma lista de suas necessidades:

• O que você quer alcançar?
• Que tipos de informação você deseja observar?
• Com quais tipos de canais você deseja que o software se integre?
• Quem gerenciará os dados (um analista de dados profissional ou um profissional de marketing comum)?
• Que tipos de relatórios a ferramenta deve gerar?

2. Provedores de Pesquisa

Pesquise diferentes fornecedores. Confira os tipos de empresas que eles atendem e suas avaliações.

Em seguida, cruze sua lista de necessidades com os recursos que cada solução oferece.

Ao restringir os candidatos a 3 ou menos, você deve agendar uma consulta para discutir pessoalmente se o produto é uma boa combinação.

3. Experimente as soluções proeminentes

Em seguida, você deve solicitar uma demonstração e documentação de integração para garantir que entende o produto corretamente.

Depois de experimentar todas as soluções adequadas, você poderá dizer qual é a melhor escolha de acordo com a usabilidade e os resultados.

4. Crie uma equipe

Dedique um funcionário ou equipe para gerenciar a plataforma de inteligência do cliente e se tornar o proprietário do projeto. Eles devem passar por integração e treinamento e aprender a utilizar a ferramenta corretamente.

Se você não tem profissionais qualificados em sua equipe, considere contratar um especialista que tenha experiência com a ferramenta de sua escolha e possa ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Resultado final

Gerenciar dados de clientes é complexo e desafiador. Você não só precisa saber onde procurar informações e como configurar suas ferramentas para coletá-las, mas também saber o que fazer com os fatos e entender como extrair insights precisos deles.

A inteligência do cliente permite que você utilize seus dados em todo o seu potencial e conheça melhor seus clientes. Isso é para que você entenda suas necessidades, pontos problemáticos e comportamento enquanto o usa como uma ponte entre eles e o produto.

Ao mesmo tempo, permite melhorar a qualidade e usabilidade de seus produtos. Dessa forma, você pode maximizar sua vantagem competitiva.

Em poucas palavras, com o poder da IA ​​e ML, você pode conquistar os corações e mentes de seus clientes.