Como usar um construtor de jornada do cliente para aumentar a receita (com exemplos)

Como construir, automatizar e personalizar campanhas em grande escala com o criador de jornada do cliente do Insider

Provavelmente, você já trabalhou com algum tipo de construtor de jornada do cliente - seja um construtor de jornada cross-channel como o Insider ou um mais simples de seu software de email marketing, por exemplo.

Mas se você não tem ou simplesmente não tem dados sobre como os clientes interagem com sua marca em diferentes pontos de contato, é uma boa ideia começar por:

• Criação de um mapa da jornada do cliente. Um mapa de jornada é uma representação visual de como os clientes interagem com sua marca em diferentes momentos. Criar um o ajudará a estabelecer uma base teórica para basear suas jornadas reais. A HubSpot tem um guia útil sobre este tópico se você quiser saber mais.
• Examinando as personas de seus clientes . Isso o ajudará a manter as necessidades e preferências de seus clientes em primeiro plano à medida que você constrói cada jornada. Além disso, depois de começar a executar e analisar suas jornadas, você também poderá refinar suas buyer personas com base em dados comportamentais do mundo real.

Com isso resolvido, vamos falar sobre as seis etapas que você pode seguir para criar e automatizar campanhas de alta conversão com nosso criador de jornada do cliente.

Etapa nº 1: segmente seu público

A segmentação é a espinha dorsal de todas as atividades de marketing bem-sucedidas. Quanto mais precisos forem seus segmentos, maior será a chance de suas ofertas e mensagens repercutirem em seu público-alvo, o que leva a taxas de cliques (CTR) mais altas e mais conversões.

É por isso que o Insider vem com recursos de segmentação versáteis e fáceis de usar . Você pode contar com mais de 120 atributos para identificar o público-alvo de cada jornada, incluindo características, comportamentos, preferências, dados demográficos e até ações previstas.

Por exemplo, digamos que você esteja preparando uma campanha de descontos e queira criar uma jornada do cliente direcionada a usuários que:

• Visitou a página de um produto específico em seu site sem comprar.
• Interagiu com sua marca em um canal específico, como e-mail, SMS ou web push.
• Estão localizados em Nova York e usam um dispositivo com iOS 15 ou uma versão mais recente do iOS.

Você pode usar nosso públicos predefinidos para identificar rapidamente os usuários que abandonaram a página de um produto (“Abandono do navegador” na imagem abaixo) e interagiram com sua marca em um canal específico (“Interações do canal”).

A partir daqui, você pode adicionar atributos padrão como tipo e versão do dispositivo, bem como localização ou outras características que possam ser relevantes para a campanha.

Mas isso não é tudo. Para tornar este segmento ainda mais preciso, você pode usar os públicos preditivos baseados em IA do Insider para atingir clientes com base em:

• Afinidade de desconto.
• Status do ciclo de vida do cliente.
• Probabilidade de comprar ou abandonar.
• Valor projetado da vida útil do cliente.
• Clusters de interesse.
• E muito mais.

Em nosso exemplo, o público-alvo do desconto seria muito útil, pois permitiria mostrar o desconto apenas para pessoas com grande probabilidade de se interessarem por ele. Dessa forma, você não desperdiçará seus descontos (e, consequentemente, suas margens de lucro) com compradores que teriam comprado mesmo sem desconto.

Passo #2: Escolha um ponto de partida

Como a maioria dos outros criadores de jornadas, o Insider permite criar cada jornada do zero usando um editor simples e intuitivo de arrastar e soltar (embora também ofereçamos vários modelos pré-fabricados, como você verá mais tarde).

Você pode escolher entre sete maneiras diferentes de iniciar cada jornada por meio deste editor, conforme mostrado na imagem abaixo:

Essas opções oferecem muita flexibilidade no início de cada viagem. Aqui estão alguns exemplos:

• Evento: esta é uma opção versátil que pode capturar uma ampla gama de comportamentos do cliente, como concluir uma compra com sucesso em seu site ou passar por sua loja física.

• Mudança de Atributo: Novamente, esse gatilho oferece muitas opções, como iniciar uma jornada quando um cliente passa para um nível de fidelidade maior (por exemplo, depois de gastar mais de uma certa quantia com sua marca) ou quando um comprador regular de repente para de comprar de sua marca. marca por um mês ou dois.

• Data Dinâmica: Esta é uma opção fantástica para comemorar marcos do cliente (aniversários, datas comemorativas e assim por diante) e realizar campanhas de reposição. Campanhas de reposição oportunas podem ser uma forma poderosa de melhorar a retenção, lembrando os clientes sobre produtos que são comprados regularmente. Por exemplo, um comércio eletrônico que vende produtos para o cabelo pode realizar uma jornada de reposição dois meses depois que os clientes compram um frasco de xampu, se esse for o tempo que normalmente leva para acabar.

• Queda de preço e retorno ao estoque: essas opções permitem iniciar automaticamente uma jornada sempre que um produto recebe desconto ou reabastecimento. E como o Insider rastreia a afinidade de cada cliente em relação a determinados itens e atributos, como cores, tamanhos, faixas de preço e muito mais, esses alertas são hiperpersonalizados, levando a maior engajamento, conversões e receita.

Observação: você pode obter mais exemplos e ideias semelhantes em nosso guia para automação de marketing de comércio eletrônico .

Além disso, há uma série de outras opções que você pode ajustar para tornar cada gatilho de viagem ainda mais preciso .

Por exemplo, se você usar quedas de preço como ponto de partida, poderá ajustar quantas vezes um cliente deve visitar um produto sem comprar durante um determinado período. Você também pode iniciar esta jornada somente quando o preço cair abaixo de um determinado limite, por exemplo, 25% ou 50% do preço original.

Passo #3: Elementos “Aguardar” e “Verificar”

Os elementos “Aguardar” e “Verificar” ajudam você a direcionar o fluxo da jornada de uma forma que faça sentido para as necessidades e preferências de seus clientes.

Vamos continuar nossa jornada que começa sempre que há uma queda de 25% no preço de um determinado item. Em vez de acionar uma mensagem imediatamente, você pode fazer com que o Insider espere até um horário específico ou um período fixo (por exemplo, duas horas) antes de entrar em contato com o cliente.

Você também pode instruir o Insider a esperar:

• Um evento , como um cliente visitando o item com desconto em seu site. Dessa forma, você pode ter certeza de que os clientes nesta jornada já sabem do desconto e suas mensagens de acompanhamento podem funcionar como lembretes contextuais de compra.
• Uma mudança de atributo, como um cliente fazendo login em seu aplicativo móvel. Isso permite que você atinja os clientes em tempo real, no exato momento em que eles estão interagindo com sua marca.

Com o elemento “Verificar”, você também pode instruir o Insider a:

• Veja se os clientes estão acessíveis em um canal (e-mail, SMS, WhatsApp e assim por diante) ou se interagiram com sua marca nele antes de passar para a próxima etapa. Dessa forma, você não perderá tempo e dinheiro em canais que quase não têm chance de atingir seus clientes.
• Verifique quaisquer outras condições em nossas opções de segmentação antes de prosseguir. Por exemplo, pode verificar se um cliente está usando um determinado dispositivo, se ainda está em uma determinada cidade e muito mais.

Etapa 4: selecione seus canais

Uma das maiores vantagens do Insider é o vasto suporte de canais. Com nossa plataforma, você pode criar jornadas em mais de 12 canais, incluindo:

• SMS.
• E-mail.
• Whatsapp.
• Anúncios on-line.
• Push da Web e de aplicativos.
• No local e no aplicativo.
• E mais.

Você também pode clicar na opção “Chamar uma API” se quiser estender seu alcance a sistemas adicionais como Zendesk ou Intercom, por exemplo.

Essa versatilidade pode simplificar drasticamente seu fluxo de trabalho e consolidar sua pilha de marketing porque você não precisa usar cinco ou seis ferramentas diferentes para cada canal.

Porém, com tantas opções, pode ser difícil decidir quais canais tentar e quando enviar cada mensagem. Felizmente, dois dos recursos alimentados por IA da nossa plataforma podem resolver esse problema.

Próximas melhores previsões de canal

Assim como a vasta abundância de dados de clientes cria oportunidades e desafios para os profissionais de marketing, o mesmo acontece com a variedade de canais disponíveis para interagir com os clientes.

Afinal, como saber qual a melhor forma de iniciar uma jornada quando você pode escolher entre e-mail, SMS e WhatsApp, por exemplo? As coisas ficam ainda mais difíceis para empresas maiores que também usam notificações push, mídias sociais, software de atendimento ao cliente e outros pontos de contato para alcançar os clientes.

O recurso Next-Best Channel Predictions do Insider supera esse problema para você.

Em vez de adivinhar qual canal os clientes gostariam de usar, esse recurso analisa seus comportamentos anteriores e usa automaticamente o canal no qual eles têm maior probabilidade de interagir . Basta clicar na opção “Próximo Melhor Canal” e adicionar seus canais.

Simplificando, esse recurso permite que você aproveite ao máximo seus esforços de marketing cross-channel, concentrando-se apenas nos pontos de contato que produzirão os melhores resultados, em vez de desperdiçar seu orçamento naqueles de baixo desempenho.

Otimização de horário de envio (STO)

Ao criar suas mensagens para canais como e-mail, SMS, WhatsApp ou web push, você tem a opção de ativar o STO.

Este recurso analisa os dados de envolvimento dos destinatários e envia automaticamente cada mensagem no momento em que há maior probabilidade de envolvimento com ela .

Dessa forma, você não precisa adivinhar ou passar por vários ciclos de testes A/B para determinar o melhor momento para acionar cada etapa de suas campanhas.

Se não houver dados disponíveis para alguns usuários, por exemplo, pessoas que acabaram de compartilhar suas informações de contato com você, o Insider enviará a mensagem imediatamente. À medida que eles continuam a interagir com sua marca por meio de seu site, aplicativo móvel e canais externos, nossa plataforma analisará seus padrões de comportamento, para que você possa usar o STO no futuro.

Etapa 5: compare diferentes mensagens e fluxos

Mesmo com o poder da IA, às vezes não é impossível saber antecipadamente o que os clientes preferem. É por isso que é essencial testar suas ideias A/B em campo e ver seu impacto antes de implementá-las em jornadas inteiras.

É por isso que o Insider permite que você faça testes A/B de praticamente qualquer coisa – desde simples mensagens e alterações de call to action (CTA) até tempos de envio e fluxos completos de jornada em diferentes canais.

Por exemplo, digamos que você queira realizar uma campanha de upsell para clientes que fizeram sua primeira compra há uma semana. Você tem seus e-mails e números de telefone, mas não tem dados suficientes para saber se eles preferem e-mail ou SMS.

Como você pode ver abaixo, o Insider facilita o direcionamento de parte dos clientes para um fluxo de e-mail e o restante para um fluxo de SMS para ver qual deles produz melhores resultados.

Mas embora executar muitos testes A/B em suas jornadas possa ser extremamente benéfico, também se torna complicado e demorado. Você não só precisa configurar a lógica e a criatividade para cada teste, mas também avaliar seus resultados e decidir como seguir em frente.

É aqui que a seleção automática do Winner-Autoselection do teste A/B do Insider pode economizar muito tempo e esforço .

Este recurso usa algoritmos de aprendizado de máquina para detectar o caminho vencedor em um teste A/B e direcionar automaticamente os usuários para ele. Dessa forma, você não precisa analisar resultados ou alterar jornadas manualmente. Tudo que você precisa fazer é selecionar:

• Uma métrica vencedora, dependendo dos seus objetivos para o teste. Por exemplo, você pode dizer que a variação vencedora deve ser aquela com maior taxa de abertura, taxa de conversão, receita ou qualquer outra métrica de negócios.
• Duração do cálculo, que é o tempo que passou em que a métrica vencedora é calculada e o caminho vencedor é anunciado (por exemplo, 30, 60 ou 90 dias). Após esse período, o Insider começará automaticamente a orientar os usuários para o caminho que produziu mais conversões, receita ou qualquer outra métrica vencedora que você escolheu.

Por último, você também pode contar com nossos recursos de IA (desenvolvidos por ChatGPT) para gerar cópias para suas mensagens, incluindo linhas de assunto, corpo de texto e muito mais.

Observação: para recursos mais semelhantes, temos um guia detalhado dos 12 recursos do Insider que podem ajudá-lo a aumentar a produtividade e reduzir custos .

Passo #6: Analise os resultados para tomar decisões baseadas em dados

O Insider permite analisar o desempenho de cada jornada a partir da mesma tela usada para construí-la. Esta é uma ótima maneira de obter uma visão geral rápida de:

• Quantas pessoas estão entrando e saindo de cada etapa do fluxo.
• Quantos usuários desistem e onde ocorre a maioria das desistências.

Você também pode ampliar cada canal individual clicando em “Mostrar estatísticas do canal”. Isso lhe dará informações mais detalhadas sobre o desempenho desse canal, incluindo métricas de total de cliques, conversões e receita.

Há também um painel de análise separado do Architect se você quiser obter mais insights sobre suas jornadas. Você pode até criar painéis personalizados para diferentes equipes da sua empresa.

Por exemplo, os profissionais de marketing podem estar interessados ​​na taxa de conversão e desistência entre cada etapa de uma jornada, enquanto as partes interessadas podem querer apenas ver métricas de nível superior, como conversões e receitas.

Bônus: comece rapidamente com uma extensa biblioteca de modelos e uma equipe de suporte experiente

Com base em nossa experiência de trabalho com mais de 1.200 empresas como Adidas, Lexus e CNN, sabemos que começar a construir jornadas (e a automação de marketing omnicanal como um todo) pode consumir muito tempo.

Para obter os dados necessários (e torná-los utilizáveis), as marcas muitas vezes são forçadas a conectar vários sistemas diferentes, como:

• Ferramentas analíticas.
• Plataformas de comércio eletrônico.
• Ferramentas de atendimento ao cliente.
• Software de personalização.
• Plataformas de dados do cliente (CDPs).
• Software de marketing por SMS e e-mail.
• Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CMS).
• E muito mais.

Esse processo pode facilmente levar semanas ou até meses. E isso sem contar o tempo que leva para realmente aprender como usar o construtor de jornada do cliente e criar fluxos de alta conversão.

É por isso que tomamos medidas importantes para evitar esse problema e garantir que nossos clientes obtenham valor do Insider o mais rápido possível.

Primeiro, nossa equipe de suporte especializada configura o Insider para você (sem custo extra) e permite que você aproveite ao máximo cada recurso que seria útil para o seu negócio. Isso inclui:

• Ajudando você a obter os dados corretos de vários sistemas em nossa plataforma.
• Analisar os dados analíticos e do site antes de nossa primeira reunião inicial, para que eles possam sugerir estratégias de personalização e automação que possam ser adequadas para suas jornadas.
• Migrando suas jornadas atuais de clientes para nossa plataforma. Se você já possui alguns fluxos ou campanhas construídos em outras plataformas (por exemplo, em seu e-mail, SMS ou outros tipos de software de marketing), nossa equipe irá migrá-los para o Insider para você. Dessa forma, você não precisa perder tempo construindo-os do zero novamente.

Em seguida, se quiser criar novas jornadas, você pode começar rapidamente com nossa vasta biblioteca de modelos comprovados.

Esses modelos abrangem uma ampla gama de casos de uso, canais e setores , para que você possa confiar neles para iniciar inúmeras jornadas. Eles também são facilmente personalizáveis, permitindo adicionar rapidamente o logotipo e as cores da marca da sua empresa, bem como quaisquer outros elementos de sua preferência.

Ao construir suas jornadas com o Architect, você receberá automaticamente dicas e truques de nossa plataforma que podem tornar cada fluxo ainda mais eficaz.

Com base no feedback de nossos clientes, o Insider sempre teve uma classificação elevada em categorias como facilidade de uso, facilidade de configuração e qualidade de suporte devido ao nosso foco na simplicidade e na obtenção de resultados o mais rápido possível.

Por exemplo, quando se trata de automação de marketing, nossa solução está classificada entre as melhores e mais fáceis de usar opções do mercado.

3 exemplos de marcas que usam nosso construtor de jornada do cliente para aumentar conversões, receita e retenção

Abaixo, veremos três empresas que usaram o Architect para criar fluxos de alta conversão e campanhas de marketing em diferentes canais. Se quiser ver ainda mais exemplos, clique aqui para navegar por todos os estudos de caso em nosso site.

Slazenger: Alcançando um ROI de 49x e um aumento de 700% na aquisição de clientes

Slazenger é uma marca britânica de equipamentos esportivos fundada em 1881. Eles são bem conhecidos por suas roupas esportivas elegantes que abrangem críquete, tênis, natação, hóquei, golfe e muito mais.

A equipe de Slazenger queria personalizar as experiências de seus clientes em todos os canais, visando os segmentos certos de usuários com mensagens contextuais e relevantes. A ampla gama de canais suportados do Insider e a orquestração de jornadas alimentada por IA foram ideais para esse objetivo.

Por exemplo, aqui estão dois desafios específicos que Slazenger enfrentou com o Architect:

1. Abandonos de carrinho: nosso construtor de jornada do cliente ajudou Slazenger a reduzir o abandono de carrinho e a recuperar muitas receitas. Graças aos recursos de IA do Insider, a equipe de Slazenger conseguiu usar o canal preferido dos clientes (e-mail, no local ou web push) e também enviar-lhes um código de cupom via SMS, se necessário. Com esta abordagem, conseguiram recuperar 40% da receita potencialmente perdida numa única campanha .

2. Visitantes recorrentes: Slazenger sabia que muitos novos clientes em potencial navegavam em seus produtos, sem comprar. Eles também sabiam que os descontos poderiam impactar o comportamento desses compradores, por isso queriam direcioná-los com mensagens de descontos relevantes e oportunas. Eles usaram o Architect para configurar fluxos automatizados de e-mail e web push que informavam aos usuários sempre que o preço de um produto que eles visualizaram, adicionaram a uma lista de desejos ou abandonaram no carrinho caiu 10% ou mais. Essas campanhas tiveram um aumento de 12,1% na CTR em comparação com as outras campanhas .

A Slazenger também aproveitou a personalização e a gamificação no local do Insider para tornar a experiência dos clientes ainda melhor. No geral, Slazenger obteve um aumento de 700% na aquisição de clientes e um retorno sobre o investimento (ROI) de 49x em apenas dois meses de uso do Insider.

Para obter mais detalhes sobre como eles usaram nosso construtor de jornada do cliente e as campanhas que planejam construir a seguir, confira o estudo de caso completo em nosso site.

Remix: Usando jornadas de e-mail para aumentar as primeiras compras em 104%

A Remix é uma das principais lojas online de moda em segunda mão e outlet na Europa. Eles adicionam mais de 15.000 produtos todos os dias, o que oferece muitas opções de escolha para os clientes, mas cria desafios em termos de orientar novos usuários sobre itens nos quais possam estar interessados.

Como resultado, um dos maiores problemas que a equipe da Remix enfrentava era que muitos novos leads forneciam seus endereços de e-mail, mas nunca faziam a primeira compra. Para resolver esse problema, nossa equipe ajudou a Remix a construir um novo fluxo automatizado de integração de e-mail com o Architect.

Este novo fluxo consiste em três e-mails:

1. O primeiro foi enviado a todos os usuários que não realizaram compra uma semana após fornecerem seus dados de contato. Ele solicitou que os usuários salvassem seu filtro de pesquisa preferido.
2. Depois de alguns dias, foi enviado um segundo com instruções de como marcar uma marca como favorita, com uma lista de marcas disponíveis no site.
3. Por fim, um terceiro e-mail foi enviado alguns dias depois com instruções sobre como fazer o pedido e economizar no frete.

Após implementar esse fluxo de onboarding, a equipe da Remix viu que as primeiras compras aumentaram 104% em relação ao trimestre anterior.

Nossa equipe também ajudou a Remix a orquestrar cuidadosamente as jornadas omnicanal, com níveis de cupons exclusivos usados ​​para mais de 50 jornadas diferentes em canais como web push, e-mail e no local.

Para mais detalhes sobre o Remix, seus desafios e abordagem para usar o Insider, confira o estudo de caso completo em nosso site.

HipVan: Construindo jornadas personalizadas entre canais para um aumento na taxa de conversão de 46,7%

HipVan é a principal loja de móveis online de Cingapura, oferecendo mais de 5.000 designs exclusivos e uma ampla variedade de estilos, do boêmio ao moderno e minimalista.

Depois de analisar seus dados, a HipVan percebeu que, para melhorar as taxas de retenção de clientes, precisava reconquistar compradores inativos. Eles também queriam reconquistar os visitantes de primeira viagem que acessaram o site sem deixar seus dados de contato.

Para ajudar com isso, nossa equipe de gerenciamento estratégico de contas aconselhou a HipVan a:

• Crie jornadas exclusivas para cada tipo diferente de cliente.
• Coloque diferentes canais de retargeting, como e-mail e notificações push, em uma experiência de usuário coesa.

A equipe da HipVan usou o Architect para criar diversas jornadas personalizadas para casos de uso como receber novos usuários e recuperar carrinhos abandonados.

As campanhas de retargeting resultaram em um aumento na taxa de conversão de 46,7% em comparação com a média de todo o site durante o primeiro trimestre de 2021 .

Além do Architect, a HipVan usou o Smart Recommender do Insider – uma ferramenta de recomendações de produtos com tecnologia de IA – para mostrar aos usuários produtos relevantes com base em seu comportamento. Isso os ajudou a melhorar o envolvimento do cliente em suas páginas de produtos e a alcançar um aumento na taxa de conversão de 6,03% (o que totalizou 80 conversões extras por mês).

Confira o estudo de caso completo da HipVan para obter mais informações sobre seus desafios e abordagem.

Crie jornadas cross-channel personalizadas e de alta conversão com o Insider

O poderoso construtor de jornada do cliente do Insider permite criar e automatizar campanhas poderosas em todos os pontos de contato do cliente.

Além de construir fluxos de alta conversão para cada etapa da jornada do cliente, o Insider também permite:

• Agregue os dados dos seus clientes para obter uma visão clara e de 360 ​​graus de todos os clientes. Nosso CDP acionável pode se conectar a qualquer fonte on-line ou off-line, incluindo CRMs, ferramentas analíticas, APIs, dispositivos de ponto de venda (POS) e muito mais. Como resultado, nossa plataforma ajuda você a superar silos de dados, fornece perfis detalhados de todos os clientes e fornece os insights necessários para oferecer experiências verdadeiramente excepcionais em todos os canais.

• Personalize cada elemento do seu site ou aplicativo móvel. Nossa plataforma pode personalizar conteúdo, mensagens e recomendações de produtos no local e no aplicativo para cada cliente. Isso pode ajudá-lo a melhorar enormemente a experiência de seus clientes e aumentar suas taxas de conversão, o que é crucial se você deseja aproveitar ao máximo seus gastos com marketing.

• Dimensione a personalização em todos os outros canais. Os poderosos recursos de personalização e amplo suporte de canal do Insider permitem individualizar todas as comunicações que os clientes recebem de você em canais como e-mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, notificações push e muito mais. Com a ajuda do Architect, você pode vincular esses pontos de contato externos com conteúdo no aplicativo e no local, mensagens e recomendações de produtos para oferecer uma experiência totalmente individualizada para cada cliente.

Por último, nossa experiente equipe de suporte e vasta biblioteca de modelos garantirão que você aproveite ao máximo os poderosos recursos do Insider rapidamente.

Para ver nossa plataforma em ação e saber como ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócios, agende uma demonstração gratuita com nossa equipe .