Crie um mapa da jornada do cliente em 4 etapas

Falamos sobre isso com frequência: o objetivo da Automação de Marketing é aumentar a relevância das comunicações enviadas aos clientes e clientes potenciais. Quando uma comunicação é relevante? Quando a mensagem certa é enviada no contexto certo para o usuário certo .

O objetivo, então, é chegar ao destinatário exatamente no momento certo, quando ele estiver mais aberto e receptivo às nossas comunicações. Para isso, você precisa conhecer seus movimentos, preferências e identidade de dentro para fora.

Quem são eles? Qual é o caminho (digital) que eles seguem para obter informações, notícias ou dicas? Quais canais eles usam e como? Resumindo, é importante criar um perfil completo e segmentar seu banco de dados .  

Como funciona a automação de marketing?

Por que criar um mapa da jornada do cliente

Nos últimos anos, a jornada do cliente mudou definitivamente e continua a evoluir em um ritmo extremamente rápido. Em um espaço de tempo muito curto, passamos de um comportamento de compra linear a um comportamento extremamente complexo por meio de dezenas de canais de comunicação (locais onde consumimos informações) e dispositivos (ferramentas pelas quais as informações chegam até nós como desktops, celulares, smart TVs ou smartwatches )

Cada ponto de contato entre o usuário e a marca é conhecido como ponto de contato: é fundamental para a empresa conhecer todos os seus pontos de contato, mapeá-los e gerenciá-los.

Como podemos desvendar isso e ter certeza de que estamos enviando comunicações realmente relevantes? Nós precisamos:

• Para interceptar usuários que demonstraram interesse em comprar um determinado produto por meio de seu comportamento e compras anteriores (criação de perfil)
• Envie a esses usuários uma mensagem ad hoc (segmentação)

Parece fácil, mas não é. Vejamos um exemplo prático .

1. Tipo de comércio eletrônico: produtos de beleza
2. Promoção: cremes anti-envelhecimento para mulheres
3. Ferramenta: Boletim informativo

De acordo com o marketing 'tradicional', poderíamos realizar uma segmentação baseada em “gênero: mulheres”. É melhor do que nada, mas não é o suficiente. A mensagem não é relevante pelos seguintes motivos:

1. Segregação insuficiente: é improvável que uma mulher de 20 anos esteja interessada em um produto anti-envelhecimento que pode até ser caro. Deve ser segmentado por idade, receita média de vendas, etc.
2. Segmentação fora do alvo: um homem de 20 anos (portanto, completamente errado) pode precisar dar um presente para sua mãe e, portanto, mostra interesse no produto anti-envelhecimento ao navegar no site.

Portanto, antes de iniciar qualquer projeto de Automação de Marketing, é crucial investir a quantidade certa de tempo e orçamento em:

1. Mapeando os pontos de contato entre o cliente e a empresa
2. Analisando a interação entre o usuário e cada um desses pontos de contato
3. Usá-los para definir objetivos e KPIs para marketing
4. Integrar os dados coletados e realizar a criação de perfis

Aprenda a melhorar a maneira como você faz o perfil do usuário>

Como criar um mapa da jornada do cliente

1. Determine os pontos de contato entre o cliente e a empresa

Existem vários pontos de contato entre o cliente e a empresa, o que significa que eles devem ser identificados e cuidadosamente mapeados:

Em termos gerais, toda empresa sabe quais são os principais pontos de contato com seus usuários. No entanto, é comum que alguns pontos de contato escapem deles e não sejam gerenciados adequadamente, resultando em oportunidades perdidas de estabelecer um diálogo frutífero com o cliente potencial.

2. Estabeleça o modo de interação entre o usuário e o ponto de contato

Ok, sabemos quais são os pontos de contato. Mas como os usuários se comportam em relação a cada um deles?

• Quanto tempo eles gastam em cada ponto de contato?
• Que ações eles realizam?
• Qual é o objetivo de suas interações?

3. Defina metas e KPIs

Depois de terminar seu mapa, é importante definir objetivos e KPIs (indicadores de desempenho) com base no modo de interação do usuário com cada ponto de contato individual. Por exemplo, para sites, o foco está na navegação e compra do usuário; para a mídia social, o foco está nas interações usuário / marca / concorrência; para offline é sobre o comportamento de compra, etc. Portanto, puramente a título de exemplo:

• Site: o objetivo é o tráfego, o KPI são as visitas
• Mídia social: objetivo é engajamento, KPI são interações
• Eventos: objetivo é consciência, KPI são participantes
• DEMs promocionais: o objetivo são as conversões, o KPI é o número de pedidos

E assim por diante.

Integrar os dados coletados, do mapeamento ao perfil

Mapear pontos de contato e definir objetivos e KPIs para cada um deles ainda não é suficiente. Temos que fazer com que os dados coletados “interajam” entre si para remover o anonimato do usuário e criar uma “carteira de identidade” única.

O que sabemos sobre nossos usuários? Em primeiro lugar, temos um cartão de identidade único para cada utilizador, o que nos permite rastrear o seu comportamento nos pontos de contacto da empresa. Agora é possível traçar o perfil de cada identidade no banco de dados com base em dados demográficos e comportamentais.

Existem dois tipos principais de dados que acessamos: dados demográficos (ou seja, relacionados a informações 'estáticas' do usuário) e dados comportamentais.

Dados demográficos

Esta é a informação clássica usada para criar as buyer personas tradicionais. Esses incluem:

• Primeiro nome
• Último nome
• O email
• Telefone
• Era
• Cidade Cidade

E assim por diante. Esta é uma informação essencial ao realizar uma segmentação com base na geografia ou dados pessoais, mas também deve ser integrada com informações de comportamento. Como apontado anteriormente, um homem de 20 anos que deseja dar um creme anti-envelhecimento para sua mãe é um cliente de alto potencial que não teria sido interceptado apenas pela segmentação demográfica.

Dados comportamentais

Estes são os dados coletados pela análise da interação entre o usuário e os pontos de contato , que descrevem com precisão o comportamento, os interesses e as atitudes do usuário com base em fatos, ao invés de dados teóricos. Essas informações incluem:

1) Frequência de compra:

• Comprador frequente
• Comprador esporádico
• Comprador vip
• Comprador fiel

2) Tempo para retorno, ou seja, a última data de interação:

• Usuário ativo
• Inativo
• Perdido

3) Data de compra:

• Recibo de venda médio
• Carrinho de compras médio
• Categorias e produtos mais comprados
• Sazonalidade
• etc.

4) Modo de interação com os vários pontos de contato:

• Canais (SMS, site, e-mail, etc.)
• Dispositivo (celular, mesa, tablet)
• Rede social
• Bate-papo ao vivo
• etc.

Voltando ao exemplo do e-commerce que vende produtos de beleza, dessa forma podemos agora ampliar nossas metas não apenas para segmentos estáticos extrapolados com dados quantitativos (por exemplo, mulheres com mais de 60 anos que já compraram um produto anti-envelhecimento há 6 meses ) Podemos enviar comunicações exclusivas até para homens com 20 anos (dados demográficos) que podem ter visto a categoria de produtos anti-envelhecimento e usado o chat ao vivo para descobrir qual é o melhor produto para mulheres com mais de 60 anos (interação com a empresa pontos de contato) e que são compradores regulares (frequência).