O mapa da jornada do cliente é mais confuso do que você pensa

A jornada do seu cliente é uma linha reta ou um rabisco?

Como seus clientes compram de você? Alguns veem um anúncio e imediatamente dizem “dê para mim”. Mas outros (mesmo a maioria) visitarão seu site, sairão, entrarão em contato com sua equipe e desaparecerão – a jornada deles para se tornar um cliente é confusa.

Os mapas de jornada do cliente descrevem todos os pontos de contato dentro do ciclo de vida do cliente. Eles ajudam você a entender claramente como você interage com seus clientes e quando os clientes esperam envolvimento com sua empresa.

Mas quando você mapeia todos os seus pontos de contato com o cliente, verifica-se que a imagem é mais confusa do que você esperaria. Não é a linha reta clássica que você aprende no marketing universitário 101. Em vez disso, o mapa da jornada do cliente salta do ponto A para o ponto E de volta ao ponto C.

Vamos aprender mais sobre o mapa da jornada do cliente e como você cria um para sua empresa.

O que é um mapa de jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual de como um cliente se envolve com sua empresa durante todo o ciclo de vida do cliente. Ele destaca todos os pontos de contato que uma marca usa para nutrir e reter seus clientes.

Por exemplo, seu cliente visita seu site, se inscreve em seu boletim informativo e conversa com um agente de suporte no chat ao vivo. Então, dois dias depois, o cliente abre e lê sua newsletter e revisita seu site. Todas essas interações representam pontos de contato na jornada do cliente.

E se rastrear cada interação com o cliente parecer esmagador? A primeira vez pode parecer muito, mas depois de mapear a jornada do cliente, você terá mais informações para ajudar a expandir seus negócios. É uma ferramenta útil para conhecer seus clientes e aumentar o reconhecimento da marca e as vendas. O consultor de marketing Stuart Hogg explica:

“Ele [o mapeamento da jornada do cliente] pode fornecer a você e sua equipe uma maior compreensão de como seus clientes estão interagindo e se engajando com sua marca e também ajudar a ilustrar como seus produtos e serviços se encaixam em suas vidas, agendas, objetivos e aspirações. ”

O mapa da jornada do cliente oferece uma visão panorâmica do seu negócio da perspectiva do cliente. Neste mercado competitivo, não basta apenas adivinhar as interações com os clientes. Você precisa saber exatamente quando, onde e como sua marca se envolve com cada cliente.

Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?

Se você não sabe como as pessoas compram de você, como pode esperar vender para elas?

Ao mapear uma jornada do cliente, você pode encontrar dois tipos de oportunidade:

1. Você encontra momentos de influência que você não sabia que existiam. Quando futuros clientes recebem uma recomendação em um grupo do Facebook, ou de um site de avaliações, ou apenas de um amigo – você sabe como influenciar essas conversas?
2. Você encontra momentos de impacto que afetam quase todos os clientes. Se todos os clientes enviarem um formulário de contato, é melhor garantir que seu formulário seja fácil de enviar. Se todo cliente precisar usar sua página de checkout, esse é um ótimo lugar para focar sua atenção.

O maior benefício do mapeamento da jornada do cliente é que ele ajuda você a encontrar esses momentos de alto valor. Sua lista de tarefas sempre será mais longa do que sua lista “Eu realmente farei isso”, portanto, poder concentrar sua atenção nas partes do seu negócio que mais impactam as vendas é enorme.

O mapeamento da jornada do cliente também pode mostrar onde você já está gastando mais tempo. Se você descobrir uma etapa que envolve o envio de muito acompanhamento manual (por exemplo, acompanhamento de alguém que envia um formulário de contato), você identificou um candidato principal para automação.

Como exemplo de automação, mapear a jornada do cliente ajudou Heather, cliente da ActiveCampaign, a economizar 10 horas por semana automatizando seu acompanhamento.

Como fotógrafa, Heather fez com que muitas pessoas enviassem seu formulário de contato. Mas mesmo que ela tivesse que acompanhar todas as pessoas, muito poucas delas eram realmente adequadas para o seu negócio. Eles eram “líderes zumbis” – pessoas que comem tempo, mas nunca se tornam clientes.

Configurar a pontuação de leads e o acompanhamento automatizado permite que ela elimine leads zumbis e se esforce mais em seus principais clientes.

Por entender a jornada do cliente, Heather usou a automação para economizar 10 horas por semana.

Há pouco tempo, o mapeamento da jornada do cliente era considerado uma tarefa essencial apenas para as equipes de marketing. Os profissionais de marketing trabalhariam juntos para mapear a jornada do cliente em um quadro branco, mas era quando existiam menos pontos de contato.

Atualmente, o mapeamento da jornada do cliente se concentra em identificar o que seus clientes fazem no processo de compra, para que toda a sua equipe possa se concentrar e automatizar seus esforços de marketing para gerar mais vendas. Sua marca se beneficia de saber como marketing, vendas e suporte ao cliente interagem com cada cliente. Dessa forma, sua empresa sabe se você está se comunicando muito ou pouco com seu público-alvo.

Aqui estão mais benefícios do mapeamento da jornada do cliente:

• Simplifique a experiência do cliente: sua equipe pode identificar oportunidades para aprimorar cada interação com o cliente. Configure fluxos de trabalho automatizados para enviar mensagens personalizadas quando os clientes realizam uma ação específica, como visitar uma página de destino específica ou se inscrever para uma demonstração.
• Preveja o comportamento do consumidor: obtenha uma compreensão mais profunda das ações do cliente para fortalecer o engajamento. Você pode usar o envio preditivo para prever os horários ideais para enviar e-mail a cada cliente individual.
• Identifique ineficiências operacionais: Reduzir custos é tão importante quanto obter mais receita. O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a substituir processos repetitivos por automação. Use a automação de vendas para atualizar automaticamente os negócios e criar tarefas no seu CRM.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A maioria dos mapas de jornada do cliente é dividida em quatro estágios de jornada do cliente que abrangem todo o ciclo de vida do cliente. Abrange todo o ciclo de vida é fundamental – para entender a jornada do cliente, você precisa entender como as pessoas iniciam suas decisões de compra, mas também o que elas fazem depois de fazer sua primeira compra.

Os quatro estágios da jornada do cliente são rotulados de maneira diferente entre empresas, setores e setores. Na ActiveCampaign, veja como rotulamos e descrevemos as etapas da jornada do cliente:

1. Alcance e Envolva
Essa primeira etapa envolve aumentar seu público e direcionar sua mensagem para encontrar os clientes em potencial certos. Você está capturando a atenção dos leads e coletando suas informações.

2. Nutrir e educar
Sua equipe está focada em ajudar a atender às necessidades específicas de seu público. Para nutrir o relacionamento, sua marca oferece orientação personalizada por meio de recursos educacionais.

3. Converter e Fechar
Essa terceira etapa inclui o envio de chamadas para ação oportunas ao seu público para fechar a venda. Você forneceu aos clientes em potencial informações e confiança suficientes para se tornar um novo cliente.

4. Apoiar e Crescer
O ciclo continua à medida que você encanta cada cliente por meio de experiências personalizadas. Sua equipe apoia seu crescimento e transforma clientes satisfeitos em defensores da marca.

A jornada do cliente não é uma linha reta - é um rabisco

A jornada do cliente é realmente uma linha reta? Alguns profissionais de marketing dizem que sim – um cliente em potencial aprende sobre sua empresa, faz algumas pesquisas, considera suas outras opções e depois faz uma compra.

Mas as jornadas reais do cliente são confusas e não uma linha reta. Os clientes chegam à sua marca em muitos canais diferentes, avançam e retrocedem no processo e você precisa se conectar com eles de muitas maneiras diferentes. Maggie Lin, ex-gerente de marketing de produtos da Solvvy, concorda:

“Dê um passo para trás e pense em como seu cliente pode seguir um dos vários caminhos diferentes para comprar. Em vez de ser algo simples e linear, a decisão de compra é a culminação de toda a experiência do cliente e os vários pontos de contato com os quais seu cliente interage.”

A jornada do cliente: percepção versus realidade

A experiência do cliente é uma prioridade para a maioria das empresas, independentemente do setor ou tamanho. De acordo com um relatório da Pointillist, mais de 87% dos [profissionais de CX] dizem que fornecer uma experiência excepcional ao cliente é muito ou extremamente importante para seus negócios.

Além disso, 80% dos profissionais de CX dizem que uma estratégia baseada em jornada é de grande importância para o sucesso geral de sua empresa e está relacionada à satisfação do cliente, retenção do cliente e valor da vida útil do cliente.

No entanto, apesar de reconhecer a importância da jornada do cliente, ainda há uma desconexão entre o que os profissionais de marketing pensam que a jornada do cliente é versus o que ela realmente é. Gostaríamos de acreditar que o diagrama de jornada do cliente é uma linha reta, levando os clientes do ponto A ao ponto B. Nesse cenário, nosso cliente ideal aprende sobre nossa marca, obtém informações relevantes e toma uma decisão de compra rápida.