Como personalizar o e-mail marketing com o mapeamento da jornada do cliente

À medida que mais empresas mudam para valores e modelos de negócios mais centrados no cliente, o mapeamento da jornada do cliente está rapidamente se tornando uma estrela em ascensão na estratégia de marketing.

O mapeamento da jornada do cliente por si só não garante um melhor envolvimento do cliente, mas pode ser uma ferramenta essencial para obter uma compreensão mais profunda dos desejos, necessidades e expectativas de seus clientes.

O mapeamento pode até mesmo ajudá-lo a antecipar o que sua base de clientes pode querer no futuro – que empresário não quer estar mais sintonizado com as necessidades futuras de seus clientes?

Embora essa tendência no marketing tenha muitas aplicações, o mapa da jornada do cliente é, sem dúvida, uma ferramenta valiosa para criar campanhas de marketing por e-mail impactantes.

O mapeamento da jornada do cliente é um termo desconhecido para muitos, mas a premissa é bem simples. É o processo de entender (a) como os clientes experimentam sua marca e (b) como você pode melhorar essa experiência.

Este artigo responderá às perguntas fundamentais sobre o mapeamento da jornada do cliente para email marketing, incluindo:

• O que é o mapeamento da jornada do cliente?
• Por que o mapeamento de jornada é importante?
• Como mapear as etapas da experiência do cliente?
• Como você pode utilizar dados para mapear a experiência de cada cliente?
• Como você pode utilizar o mapa da jornada do cliente para o email marketing?

O mapeamento da jornada do cliente desbloqueia sua capacidade de personalizar sua experiência de marca para mais clientes e, ao fazer isso, melhorar seus negócios de dentro para fora.

No contexto do email marketing, o mapeamento de jornada fornece dados valiosos que permitem que você se conecte mais pessoalmente com públicos de nicho.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é uma técnica de tendências que ajuda pessoas de negócios em vários setores – de designers de experiência do usuário a proprietários de empresas – a visualizar a jornada dos clientes que usam seus produtos.

Mais especificamente, esse método cria um mapa da experiência de seu cliente durante todo o processo de descoberta, compra e uso de seu produto ou serviço.

Os mapas de jornada são projetados para ajudá-lo a identificar os pontos fracos ou falhas na experiência do cliente, bem como os pontos altos. O processo de mapeamento é centrado em pontos de contato — os momentos de interação — com seus clientes e potenciais clientes.

Embora pareça um processo complicado, o mapeamento da jornada do cliente é bastante simples.

Essencialmente, o mapeamento inclui:

• Coleta de dados e pesquisas do usuário
• Criando estágios ou etapas para capturar a experiência de cada usuário
• Relacionar cada passo com seus objetivos e objetivos, interações, expectativas, problemas e muito mais de seus clientes
• Criando uma tabela ou gráfico que expresse a experiência de seus clientes
• Analisando sua tabela e dados para identificar pontos altos e baixos em seu negócio
• Brainstorming de maneiras de melhorar os problemas e elevar os pontos fortes
• Integrando mudanças com base em insights humanos significativos sobre sua empresa e seus clientes

Depois de mergulhar profundamente na natureza da experiência do usuário, você pode aproveitar essa nova perspectiva para:

Melhore seu site

O mapeamento da jornada do cliente pode ajudá-lo a identificar pontos de discórdia na experiência do usuário do site durante os pontos de contato, como:

• Usando portais de clientes
• Agendando compromissos
• Procurando
• Encontrando informação
• Entrando em contato com sua empresa
• Comunicação com o seu negócio

Identificar os momentos específicos que seus clientes estão gostando e os momentos em que eles podem ficar frustrados deve ser de imenso valor para você.

Você pode usar esses dados para melhorar seu site ou até mesmo criar um do zero.

Eleve suas técnicas de e-mail marketing

Uma ótima maneira de elevar suas técnicas de email marketing é através do mapeamento de clientes.

Por exemplo, você pode estar trabalhando em um novo plano de campanha de e-mail e deseja criá-lo de uma maneira que atraia seus clientes e os leve ao seu site. No entanto, o número de clientes que abrem seus emails é baixo.

Mapear a jornada do cliente ajudará você a identificar por que eles podem pular seu e-mail e como aumentar suas taxas de abertura de e-mail com conteúdo direcionado, incentivos atraentes e muito mais.

Renove suas estratégias de mídia social

Se você está procurando uma maneira de renovar suas estratégias de mídia social, o mapeamento é o lugar perfeito para começar.

Esse tipo de visualização pode ajudá-lo a determinar por que está faltando engajamento e qual conteúdo será mais valioso para seus clientes. Em última análise, isso garantirá que seu tempo e esforço sejam direcionados para postar e monitorar os canais de mídia social mais apropriados.

Por que o mapeamento de jornada é importante?

Obter uma compreensão mais profunda da jornada de seus clientes não tem preço para você como proprietário de uma empresa. É a chave para conectá-los da maneira certa no momento certo. Também é vital para o processo de construção de relacionamento entre potenciais clientes e empresas.

Além disso, o mapeamento de jornada pode fornecer informações valiosas sobre por que seus clientes se comportam da maneira como se comportam.

Em 2019, o Aberdeen Group publicou sua pesquisa sobre mapeamento de jornada. As descobertas colocam a importância do mapeamento de jornada em foco claro. Os estudos de Aberdeen revelaram:

• Retornos mais fortes sobre os investimentos : pesquisas indicam que o mapeamento de clientes pode levar a um retorno mais de 50% maior sobre os investimentos em marketing, ajudando você a se conectar com os clientes certos mais rapidamente do que nunca.
• Grandes melhorias nos custos de atendimento ao cliente: a Aberdeen descobriu que o mapeamento pode ajudar as empresas a minimizar os custos de atendimento ao cliente com até 10 vezes mais eficiência. Essa melhora é impulsionada por uma diminuição nos problemas de atendimento ao cliente e um aumento nas vendas.
• Melhorias impressionantes no engajamento de mídia social: os dados mostram que a utilização de insights obtidos com o mapeamento de jornada pode levar a um aumento de mais de 20% nas interações e menções positivas nas mídias sociais. Em outras palavras, o mapeamento garante que você comercialize para os clientes certos.
• Um aumento nas referências de clientes: a Aberdeen descobriu que o mapeamento ajudava as empresas a obter 3,5 vezes mais receita com referências de clientes por meio de menções boca a boca e nas mídias sociais.
• Vendas mais rápidas: o mapeamento da jornada pode ser o catalisador para vendas significativamente mais rápidas. Segmentar os clientes certos no momento certo pode aumentar seus prazos de vendas em até 18 vezes.

No geral, essa pesquisa indica que o mapeamento da jornada do cliente não apenas impulsiona as vendas, mas também ajuda a nutrir uma conexão duradoura e significativa com seus clientes. Ao desvendar a história da jornada do seu cliente, você obterá insights que podem ajudá-lo a remover quaisquer obstáculos entre clientes em potencial e sua empresa.

Como mapear as etapas da experiência do cliente?

Para começar a mapear a experiência do seu cliente, é útil considerar os cinco estágios essenciais. Esses estágios podem variar em idioma, natureza e ordem, dependendo do seu negócio.

Os cinco estágios básicos incluem:

1. Conscientização

O primeiro passo da jornada do seu cliente é a descoberta de uma necessidade ou desejo pelo produto ou serviço que você oferece. Esta etapa também inclui tomar conhecimento da existência de sua empresa. Isso pode ocorrer por meio de uma pesquisa, recomendação, anúncio de mídia social, anúncio do Google, site, revisão ou postagem de mídia social.

É essencial descobrir como e onde seus clientes fiéis o encontraram para que você possa se conectar com clientes em potencial mais ideais.

2. Consideração

A fase de consideração, deliberação ou avaliação é a etapa na qual seu cliente considera suas opções. Eles ainda estão considerando se vão avançar com a compra ou não.

Nesta etapa, seu cliente pode começar a fazer compras em seu site, navegar por avaliações, pesquisar suas redes sociais e muito mais. Aqui, e-mails automatizados podem ajudar a persuadir os clientes a escolher você e seus serviços. E-mails automatizados devem estar vinculados a promoções ou avaliações positivas de clientes para influenciar os clientes em potencial que ainda estão indecisos.

3. Aquisição

Esta fase inclui a ação de comprar, mas esta etapa não termina com o clique do botão “comprar”. Em vez disso, este estágio inicia um relacionamento que é construído em serviço e comunicação.

A partir daqui, o objetivo é conquistar um cliente fiel e satisfeito com seus serviços. Os pontos de contato neste estágio podem incluir descontos para clientes, e-mails automatizados e muito mais.

Compreender o estágio de aquisição oferecerá informações valiosas sobre exatamente por que seus clientes decidem escolher você. No futuro, suas campanhas de e-mail devem ser adaptadas ao patrocínio contínuo por meio de incentivos e construção de comunidade.

4. Retenção

Depois de conquistar um novo cliente, retê-lo é essencial para manter a longevidade do seu negócio. Esse estágio pode incluir oferecer descontos contínuos ou pedir aos clientes um feedback sincero.

Manter os clientes engajados e valorizados é a chave para o estágio de retenção.

Incentivos como sneak peeks e conteúdos exclusivos podem ajudar a melhorar essa etapa. O mapeamento ajuda você a entender por que os clientes optam por sair ou permanecer fiéis à sua marca ao longo do tempo.

5. Advocacia

Nesta fase, seu cliente pode compartilhar sua experiência positiva com outros clientes em potencial. O marketing de mídia social e a obtenção de críticas positivas são importantes durante o estágio de advocacia.

Lembre-se: esta etapa também visa garantir que seus clientes atuais estejam ativos e engajados.

Use a automação para destacar aniversários, oferecer descontos especiais e muito mais. A defesa e a retenção podem ser aprimoradas ao entender os comportamentos de seus clientes e construir relacionamentos fortes nas plataformas de mídia social.

Em última análise, os estágios da jornada do cliente são maleáveis. Escolha os estágios e etapas que refletem com mais precisão a experiência de seus clientes.

Ao começar a mapear, reúna dados consistentemente de todas as etapas da jornada exclusiva de cada cliente com sua marca.

Muitas empresas usam esses estágios para gerar uma tabela ou gráfico. Cada estágio deve ser claramente delineado em sua tabela para que experiências individuais, preocupações demográficas e muito mais possam ser facilmente aplicadas ao seu mapa.

Como você pode utilizar dados para mapear a jornada do seu cliente?

Depois de estabelecer os estágios da jornada do cliente, você pode começar a entender e se envolver com seus clientes utilizando dados. A coleta dos dados corretos pode levar a insights comportamentais que podem melhorar suas taxas de conversão, receita e retenção.

Algumas das melhores maneiras de utilizar dados para construir seu mapa incluem:

Segmentação

Como o nome sugere, essa é a separação do seu público em segmentos. A segmentação pode ajudá-lo a atingir públicos específicos com conteúdo adaptado a eles, principalmente por meio de email marketing.

No processo de mapeamento da jornada do cliente, a segmentação pode ajudá-lo a entender as formas específicas em que cada tipo de usuário está vivenciando sua marca.

Avançando, ferramentas como segmentação permitem que você utilize os insights que você coletou sobre cada público específico para enviar e-mails criados especificamente para seus desejos e necessidades.

Isso reduz o risco de sobrecarregar os clientes com conteúdo de baixo valor e permite que você acompanhe ainda mais de perto os dados de seus clientes.

Identificando pontos de dor

Depois de estabelecer públicos segmentados, você pode integrar seus dados para identificar como está perdendo clientes.

Por exemplo, você pode ver que está perdendo clientes mais jovens após uma campanha de e-mail particularmente ambiciosa. Você está sobrecarregando-os com e-mails? Para os clientes millennials que utilizam as mídias sociais mais do que e-mails, a resposta pode muito bem ser sim.

Use dados pesquisados ​​e pensamento crítico para entender por que seus clientes estão tomando – ou não – ações.

Os pontos problemáticos também podem ser refletidos por meio de feedback negativo nas mídias sociais, grandes volumes de solicitações de atendimento ao cliente ou críticas ruins.

Use o feedback do cliente para identificar onde sua experiência do usuário é falha, porque os clientes insatisfeitos provavelmente procurarão em outro lugar. Use descontos e atendimento de qualidade para se reconectar com clientes insatisfeitos.

Encontrando seus pontos fortes

Ferramentas de aproveitamento como métricas de mídia social, teste A/B de e-mail e rastreamento de e-mail podem ajudá-lo a se concentrar nos pontos da experiência do cliente que estão ganhando clientes. Dê ênfase especial aos seus clientes fiéis. Quem são eles? O que você está fazendo certo para se conectar com eles?

Engajamento positivo, altas taxas de cliques e aumento de vendas são sinais claros de que você tem pelo menos um estágio da jornada do cliente que está funcionando bem para você. Capitalize esses insights!

Avaliação da concorrência

O mapeamento da jornada do cliente pode fornecer informações que apontam para o que seus concorrentes estão fazendo melhor do que você.

Preste atenção ao feedback e à pesquisa de concorrentes para determinar os pontos fracos na experiência do cliente. Os estágios de entrega também podem ajudá-lo a identificar e remover obstáculos entre você e seus clientes.

Como você pode utilizar o mapa da jornada do cliente para o email marketing?

Embora exista uma ciência para criar uma ótima campanha de marketing por e-mail, é benéfico visualizar seu marketing por e-mail como uma conversa contínua com seus clientes e leads.

Considere o valor que você pode trazer para seus leitores por meio dos e-mails que envia. O mapeamento de clientes pode ajudá-lo a determinar o conteúdo a ser criado e pontos de discussão específicos que ajudarão você a se conectar de maneira significativa com seus clientes.

Tendo isso em mente, existem várias ferramentas de e-mail marketing que podem ajudá-lo a levar o mapeamento da jornada do cliente a todo o seu potencial, incluindo:

• Modelos de e-mail de marca : depois de entender quais aspectos de sua marca são mais atraentes para seus clientes, você pode se concentrar na marca que reflete mais claramente seus pontos fortes. Os modelos de e-mail com marca facilitam a criação de uma identidade de marca profissional e refinada em toda a sua correspondência.

• Emails automatizados : o mapeamento da jornada do cliente pode ajudá-lo a adicionar um toque pessoal ao seu email marketing, mas não precisa significar mais trabalho para você! Depois de estabelecer o conteúdo perfeito para um tipo específico de cliente em potencial, automatizar o processo de e-mail torna mais fácil garantir que os e-mails sejam enviados na hora certa.

• Segmentação de público-alvo : a segmentação de público-alvo é uma ferramenta poderosa quando combinada com o mapeamento de clientes. Depois de desenvolver uma compreensão profunda do(s) seu(s) público(s) específico(s), você pode facilmente personalizar o conteúdo e enviá-lo para os clientes que mais se conectarão com ele. Isso reduz a pressão sobre a caixa de entrada de seus outros clientes, elimina a frustração por e-mail e oferece a seus clientes uma experiência mais personalizada.

• Rastreamento de e-mail : o mapeamento de clientes pode ser cíclico. O uso de ferramentas de rastreamento pode ajudá-lo a mapear a jornada de seu cliente e monitorar como seus novos insights estão impactando seus negócios. Use ferramentas de rastreamento para reunir conhecimento de longo prazo sobre sua base de clientes.

No fim do dia

É fundamental lembrar que o cliente é o protagonista de sua jornada.

Mapear a experiência deles só ajudará você como proprietário de uma empresa se você conseguir olhar além dos dados e simpatizar com a experiência humana como seu cliente. Da mesma forma, os dados não podem ajudá-lo sem o insight humano exclusivo que você traz para a mesa.

O mapeamento da jornada do cliente envolve análise e pensamento crítico em partes iguais, mas o passo mais importante – por uma ampla margem – no mapeamento da jornada do cliente é se colocar no lugar do seu cliente.

Agora você entende o básico do mapeamento da jornada do cliente. Você também compreende as maneiras pelas quais pode usar insights para melhorar suas estratégias de marketing por e-mail.

Você está pronto para criar seu próprio mapa de jornada de e-mail?

Lembre-se, o email marketing é apenas uma parte da sua estratégia de marketing. Para saber mais sobre como os elementos do marketing se unem para fortalecer seus negócios e conquistar clientes para toda a vida, confira The Download , um guia para marketing online.