O que é o Ciclo de Vida do Cliente?

O século 20 foi uma história de produção em massa.

Henry Ford aperfeiçoou a primeira linha de montagem móvel para produzir cópias do mesmo carro. Sam Walton, fundador do Walmart e do Sam's Club, dominou o transporte e a logística para levar produtos produzidos em massa para áreas sem acesso. O século 20 foi sobre escala.

Agora, no século 21, mudamos para uma economia focada no cliente. A fabricação aumentou – os bens de commodities estão em toda parte. Fazer o mesmo widget para todos os consumidores não é suficiente para fazer um negócio crescer.

O século 21 é sobre personalização. Experiências personalizadas. Entregar o que os consumidores desejam em vez de simplesmente o que pode ser entregue.

Uma nova era de negócios significa que você precisa de uma nova maneira de entender seus clientes. Digite: o ciclo de vida do cliente.

O ciclo de vida do cliente ajuda você a mostrar aos clientes o que eles querem ver, não importa onde estejam na jornada do cliente. Ao definir o ciclo de vida do seu cliente, você sabe como falar com clientes em potencial que acabaram de ouvir falar de sua marca e defensores leais que já são seus clientes – e todos os demais.

Vamos explorar o ciclo de vida do cliente e como sua empresa pode alcançar os clientes em cada estágio.

Qual é o ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente descreve os estágios em que os consumidores entram quando consideram, compram e permanecem como um comprador fiel de seu produto ou serviço. Ele descreve a progressão do cliente através de seu ciclo de marketing e vendas.

O ciclo de vida do cliente oferece uma visão completa de como as pessoas compram de empresas como a sua e mostra como sua equipe deve se envolver com os clientes na jornada do comprador.

Por que o ciclo de vida do cliente é importante?

Seus clientes não querem a mesma coisa que todo mundo.

Seus clientes não apenas desejam personalização em suas compras de produtos, mas também desejam uma experiência personalizada ao longo de toda a experiência de compra. De fato, um estudo da Forrester relatou que “77% dos consumidores escolheram, recomendaram ou pagaram mais por uma marca que oferece um serviço ou experiência personalizada”.

O ciclo de vida do cliente oferece uma estrutura sólida para personalizar suas interações com o cliente. Por exemplo, seus clientes escolhem:

• Tipo de Produto
• Cor do produto
• Quantidade de produto
• Forma de pagamento
• Ponto de venda
• Método de envio

Ao comprar sapatos, os clientes da Amazon podem selecionar o nome da marca, a cor e o tamanho. No checkout, eles podem comprar com cartão de crédito ou débito ou usar um cartão-presente. Os clientes também têm a opção de decidir para onde enviar o item. Assim, um comprador pode comprar tênis Nike pretos com cartão de crédito, enquanto outro pode preferir comprar os tênis Reebok vermelhos com cartão de débito.

O ciclo de vida do cliente é importante porque sua equipe pode identificar onde adicionar personalização na jornada do comprador. Mais importante, você encontra maneiras de usar a automação de marketing para ajudar sua equipe a dimensionar seus esforços de personalização.

Como o marketing do ciclo de vida do cliente ajuda a expandir seus negócios?

O marketing do ciclo de vida do cliente está adaptando sua estratégia de marketing para cumprir a promessa da sua marca em todas as fases do ciclo de vida do cliente.

As expectativas são altas. Conhecer as altas expectativas de seus clientes prepara sua equipe para engajar os clientes no canal certo com a mensagem certa no momento certo.

Ao fazer isso, você oferece mais valor aos seus clientes – levando a mais vendas e um aumento na retenção de clientes. Lauren Heartsill Dowdle, editora da ModernCompany concorda:

“[Se] você se concentrar em fornecer valor aos seus clientes desde o momento em que eles entrarem em contato com você até o momento em que fizerem uma compra – e além – eles estarão muito mais propensos a retornar para você na próxima vez que precisarem dos seus serviços.”

O marketing do ciclo de vida do cliente também ajuda a aumentar a eficiência operacional. Se você puder identificar oportunidades para automatizar tarefas, sua equipe poderá concentrar sua atenção em um trabalho mais estratégico.

Por exemplo, a Legacy Physical Therapy usa o ActiveCampaign para construir a confiança dos pacientes dentro do ciclo de vida do cliente. A empresa personaliza iscas digitais com base na condição pélvica específica de um paciente, como dor pré-natal ou cuidados pós-parto. Essas ofertas gratuitas fornecem aos pacientes nervosos informações úteis.

Com o ActiveCampaign, a Legacy Physical Therapy pode criar quantas automações forem necessárias para entregar a mensagem certa ao paciente certo. Automatizar essas tarefas economiza tempo precioso da equipe.

Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?

Na ActiveCampaign, dividimos o ciclo de vida do cliente nas quatro etapas a seguir:

• Alcance e envolva-se
• Nutrir e educar
• Converter e fechar
• Apoie e cresça

Em seguida, vamos nos aprofundar em cada estágio e aprender como um cliente se move desde o primeiro aprendizado sobre sua marca até se tornar um defensor que elogia seu produto.

Alcance e envolva-se

Os consumidores aprendem sobre sua empresa de várias maneiras.

• Um visitante pode acessar seu site depois que um influenciador do setor mencionar sua marca
• Ou um comprador em potencial pode encontrar seu artigo mais recente em uma pesquisa rápida no Google
• Você pode receber um fluxo de visitantes por causa de sua nova campanha de anúncios do Facebook

Nesta fase, o foco da sua equipe é criar uma mensagem personalizada que prenda a atenção do seu público. Então, com a ajuda do rastreamento do site, você vê exatamente quais produtos e informações eles estão procurando. Depois de saber disso, você pode acompanhar para converter mais clientes.

Nutrir e educar

Hoje em dia, é improvável que um visitante de primeira viagem chegue ao seu site, leia as informações do produto e clique em 'Adicionar ao carrinho'.

Graças à Internet, seus clientes pesquisam antes de tomar uma decisão de compra. Eles estão lendo comentários em sites de terceiros, pesquisando o nome da sua marca no Twitter e procurando seus concorrentes para ver o que eles têm a oferecer.

Portanto, sua equipe deve nutrir o relacionamento com o cliente, mostrando às pessoas exatamente o que elas querem ver. Isso significa usar conteúdo dinâmico para enviar aos assinantes de e-mail exatamente a mensagem que eles desejam ler. Você os ajuda a aprender como seu produto pode atender às necessidades deles.

Converter e fechar

Depois de educar seus consumidores, o próximo passo é enviar chamadas à ação oportunas para fechar a venda.

Mas, como você sabe quem está pronto para comprar?

A pontuação de leads dá à sua equipe informações privilegiadas ao acompanhar o envolvimento de seus consumidores. Com base em como as pessoas interagem com sua empresa - visite uma página, abra um e-mail ou envie um formulário - você pode acompanhar os negócios com maior probabilidade de fechamento.

Também é importante não colocar obstáculos desnecessários no processo de compra. Por exemplo, você exige que seus compradores se registrem em seu site antes de finalizar a compra? Esse requisito pode desativar os consumidores ansiosos que preferem fazer o checkout como convidados.

Apoie e cresça

Parabéns! Você fechou um negócio com um novo cliente. Embora seja tentador passar para a próxima venda, sua equipe também deve se concentrar no crescimento dos relacionamentos existentes com os clientes. Clientes satisfeitos comprarão mais de seus produtos e contarão a seus familiares e amigos sobre a incrível experiência do cliente.

Você encanta cada cliente oferecendo suporte oportuno e ofertas de produtos relevantes. Por exemplo, você pode configurar automações de chatbot para coletar informações sobre clientes antes que um representante ao vivo comece a conversar. Ou envie mensagens de texto com notificações de vendas em flash para os defensores da sua marca.

Como você alcança os clientes em cada estágio do ciclo de vida do cliente?

Com mais dados de clientes ao nosso alcance, os profissionais de marketing estão aprendendo rapidamente que são necessárias várias interações com a marca para levar os consumidores ao carrinho de compras. Cada estágio do ciclo de vida do cliente inclui vários canais de marketing importantes para sua equipe nutrir e persuadir seu público.

Quais são os principais canais em cada estágio do ciclo de vida do cliente?

O marketing do ciclo de vida do cliente gira em torno de encontrar o cliente onde ele estiver. O canal define onde você vai engajar o cliente. Contando canais online e offline, existem centenas de canais de marketing para ajudá-lo a alcançar, ensinar, vender e aumentar sua base de clientes.

Felizmente, sua equipe não precisa se concentrar em todos os canais possíveis. Em vez disso, você direcionará sua atenção para os principais canais de engajamento de seus clientes. Como qualquer estratégia de marketing eficaz, você terá que observar, testar e analisar cada canal para entender o que funciona para sua marca.

Também é importante observar que os canais não são exclusivos de apenas um estágio do ciclo de vida. Você pode enviar e-mails de produtos para ensinar seus assinantes e entregar e-mails de recompensa para aumentar seu público. Confira alguns canais importantes no ciclo de vida do cliente abaixo.

Canais de alcance e engajamento

• Local na rede Internet
• Mídia social
• Publicidade paga por clique
• Eventos

Nutrir e educar canais

• Chamada de vendas
• Bate-papo ao vivo
• Marketing de conteúdo
• Webinars

Converter e fechar canais

• Notificações push móveis
• Mala direta
• Marketing de email
• Mensagem de texto

Canais de suporte e crescimento

• Fórum da Comunidade
• Suporte ao cliente
• Marketing de email
• Marketing afiliado

Quais são os bons exemplos de marketing do ciclo de vida do cliente?

O marketing de ciclo de vida eficaz cria uma experiência impactante para seus clientes. Aqui estão alguns exemplos de marcas notáveis ​​para ajudá-lo a ajustar sua estratégia.

1. Carvana alcança com anúncios promocionais

Carvana veicula anúncios patrocinados no Twitter para chamar a atenção de compradores de carros ansiosos. A breve cópia do anúncio apresenta o ponto de venda exclusivo da empresa de comprar um carro totalmente on-line com coleta sem toque.

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2. O Spotify ensina por meio de conteúdo educacional

O Spotify educa seus clientes em potencial sobre os benefícios de seu serviço de streaming de áudio. Neste e-mail, os assinantes recebem um guia rápido de como utilizar o serviço em seus veículos. Eles podem escolher entre as opções de Bluetooth, cabo ou painel.

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3. A Gilt vende por meio de lembretes promocionais

O varejista de comércio eletrônico de luxo Gilt envia lembretes promocionais relevantes para seu público segmentado por meio de notificações push móveis. A mensagem abaixo é específica para os compradores interessados ​​na marca Hugo Boss e que precisam de um terno e sapatos estilosos para o próximo passeio.

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4. Banana Republic cresce com oferta de cupom

A varejista de roupas Banana Republic não deixa pedra sobre pedra quando se trata de retenção de clientes. Este e-mail de reengajamento atrai clientes anteriores a comprar, oferecendo um cupom de 20% de desconto em sua próxima compra.

Fonte

Melhore o ciclo de vida do seu cliente para expandir seus negócios

Quando você entende o que os consumidores precisam, é mais fácil expandir seus negócios. Compreender o ciclo de vida do cliente ajuda você a alcançar as pessoas certas com a mensagem certa no momento certo. Trabalhe com sua equipe para criar estratégias de marketing com base no ciclo de vida do cliente para aumentar a retenção de clientes.