Um guia para gerenciamento do ciclo de vida do cliente: de leads a clientes fiéis

Com um forte gerenciamento do ciclo de vida do cliente, as organizações podem construir relacionamentos mutuamente benéficos de longo prazo com seu público e impulsionar o crescimento dos negócios. É uma prática que aproveita insights poderosos para ajudar as empresas a melhorar e aumentar cautelosamente o valor e a satisfação de seus clientes.

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente (CLM) representa um conjunto de ferramentas e práticas que ajudam as marcas a fornecer serviços personalizados e de alta qualidade para seus leads e clientes. Envolve vincular os estágios separados da jornada do cliente e atribuir métricas a cada um. Como parte de sua estratégia de marketing, o CLM pode ajudar sua equipe a criar jornadas eficazes para o cliente, melhorar a reputação da marca, promover a fidelidade do cliente e motivar leads a se tornarem defensores da marca.

Ao analisar o ciclo de vida do cliente, você pode preparar suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente para atender efetivamente às necessidades de seus clientes em potencial, dependendo do estágio em que se encontram. Dessa forma, você poderá comunicar mensagens de maneira significativa e direta. Lembre-se de que este não é um processo linear e, dependendo de sua atividade, os usuários podem pular algumas etapas.

Neste artigo, explicaremos a você o que é o gerenciamento do ciclo de vida do cliente e o que ele faz. Iremos orientá-lo em seus estágios separados e apresentar algumas estratégias de marketing que podem ajudá-lo a melhorar sua taxa de retenção de clientes.

O que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente faz?

Antes de entrarmos em detalhes sobre o que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente faz, vamos recapitular o que é o ciclo de vida do cliente.

O ciclo de vida do cliente é o processo pelo qual os prospects se tornam clientes de longa data. É composto de cinco etapas – alcance, aquisição, desenvolvimento, retenção, fidelidade e segue os consumidores à medida que eles tomam conhecimento de uma marca e seus produtos, fazem uma compra e, esperançosamente, se tornam um cliente recorrente.

Embora essa definição pareça bastante semelhante à jornada do comprador, na verdade vai além dela. O ciclo de vida do cliente leva em consideração o que acontece após a compra, para ajudar as marcas a entender como seu público interage com elas.

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente consiste em atribuir métricas relevantes a cada estágio da jornada para que você possa acompanhar o desempenho e medir o sucesso . Ele permite monitorar a eficiência do seu negócio ao longo do tempo para que você possa encontrar as melhores oportunidades para orientar e controlar a jornada do cliente.

Por que o gerenciamento do ciclo de vida do cliente é importante?

Para atender seus clientes com sucesso, você precisa entender em qual estágio da jornada do ciclo de vida eles estão atualmente. Ao fazer isso, você poderá fornecer uma comunicação significativa e personalizada e criar campanhas direcionadas com mais precisão.

O ciclo de vida do cliente é um processo não linear , embora muitas vezes seja apresentado graficamente como uma progressão de estágios. Os clientes podem pular fases, por isso é importante que você acompanhe e analise as interações com a marca . Com a ajuda do CLM, você pode melhorar a experiência geral do cliente.

Se você combinar o gerenciamento do ciclo de vida do cliente com um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), poderá aumentar significativamente a eficácia de cada estágio do ciclo de vida.

Quanto mais avançados forem o CRM e o CLM, melhor será a capacidade de lidar com as comunicações e os dados dos clientes. Isso também fornecerá uma boa visão geral do seu público principal, ao mesmo tempo em que encontra novas oportunidades para fidelizar e responder aos insights dos clientes.

Os 5 estágios principais do gerenciamento do ciclo de vida do cliente

O CLM envolve a atribuição de métricas relevantes a cada estágio do ciclo de vida do cliente, portanto, para ajudar sua empresa a obter uma compreensão mais profunda da jornada do cliente, analisaremos todo o processo e distinguiremos cada estágio.

1. Alcance

Este é o primeiro estágio da jornada do cliente e, como tal, é o momento em que os clientes em potencial percebem um problema que têm e começam a procurar uma maneira de resolvê-lo.

Cerca de 81% dos compradores realizam pesquisas de produtos on-line antes de fazer uma compra. Eles analisam produtos e serviços de diferentes marcas para encontrar aqueles que melhor atendem às suas necessidades.

Aqui é onde, como profissional de marketing, é seu trabalho colocar sua marca no radar de seus potenciais compradores. Isso envolve a preparação de conteúdo informativo e o uso de estratégias de entrada e não vinculadas, como otimização de mecanismos de pesquisa, marketing de mídia social e SEO, para garantir que os indivíduos possam encontrá-lo facilmente e usá-lo.

Como isso se aplica ao CLM?

• Defina seu público-alvo: você precisa determinar o público que está tentando alcançar para poder criar com sucesso conteúdo relevante para eles. Uma maneira fácil de definir seus principais clientes é criar personas que reflitam as características comportamentais e demográficas de sua base de clientes. Certifique-se de atualizar essas características à medida que as necessidades de seus clientes evoluem.
• Crie conteúdo relevante: nesta fase do ciclo de vida do cliente, você deve convencer seus clientes potenciais a investir em você. Como tal, você deve fornecer conteúdo original, envolvente, útil e otimizado para mecanismos de pesquisa que possam não apenas colocar sua marca nos principais SERPs, mas também colocá-la no topo das mentes dos usuários sempre que eles estiverem procurando informações sobre um assunto relacionado. tema.

2. Aquisição

Essa é a etapa em que os clientes fazem contato direto com sua marca , seja no seu site, nas redes sociais ou no telefone. Ele será diferente dependendo do canal usado, então você pode ter que adaptar suas comunicações de acordo.

Além disso, certifique-se de que toda vez que entrar em contato com seus clientes esteja fornecendo a eles informações relevantes sobre seu produto. Isso significa usar estratégias adequadas de aquisição de clientes e oferecer conteúdo educacional que possa apoiar seus processos de tomada de decisão.

Como isso se aplica ao CLM?

• Forneça recursos de autoatendimento: ofereça o máximo de informações possível sobre seus produtos/serviços e sua marca para ajudar os usuários a tomar decisões informadas. De acordo com a Salesforce, os clientes querem decidir por conta própria, então dê a eles espaço para isso. Certifique-se de ter descrições detalhadas do produto e uma página de perguntas frequentes. Adicione também um formulário de contato, um chatbot ou links para suas outras contas de mídia social para que os usuários possam entrar em contato diretamente com você, se necessário.
• Tenha um atendimento proativo ao cliente: Embora os recursos de autoatendimento sejam bastante úteis, também é importante fornecer assistência proativa. Isso significa entrar em contato com os leads para que você possa ajudá-los a conhecer melhor seus produtos/serviços. Você pode fazer isso enviando um e-mail para uma pessoa que se inscreveu em seu boletim informativo ou acompanhando uma avaliação que ela deixou em seu site. Esta é uma situação de dupla vitória, pois você poderá promover sua marca e estabelecer um relacionamento mais pessoal.

3. Conversão

Quando seus clientes em potencial atingem o estágio de conversão, significa que eles já têm a intenção de comprar. Neste ponto, eles fizeram suas pesquisas e decidiram que esse tipo de produto ou serviço realmente resolverá seus problemas. Então, agora é seu trabalho convencê-los de que sua marca pode fazer o trabalho melhor do que qualquer outra por aí.

Isso significa que você deve concentrar seus esforços em fornecer experiências valiosas que possam transformar clientes em potencial em leads. O objetivo é construir um relacionamento mais próximo com seus clientes e incentivá-los a continuar voltando para sua marca.

Como isso se aplica ao CLM?

• Remova o atrito: analise o processo de compra e considere os pontos que podem levar à frustração. Por exemplo, dê uma olhada no seu processo de checkout e no mapa de calor do seu site. Isso ajudará você a ver onde os clientes perdem mais tempo ou abandonam o site por completo. Em seguida, pense em maneiras de remover esse atrito para que sua compra possa ser feita de maneira mais rápida e fácil.
• Dê opções ao oferecer suporte: Às vezes, o estágio de compra pode causar estresse, dependendo da natureza de seus produtos/serviços. Por exemplo, se você estiver vendendo um software que precisa de algum treinamento para ser usado com eficiência, certifique-se de fornecer assistência adicional, como um bate-papo ao vivo ou uma demonstração. Quanto mais apoio seu cliente sentir, melhor será sua experiência.

4. Retenção

Quando seus clientes atingirem o estágio de retenção, você precisa entrar em contato com eles e coletar seus comentários. Você pode conseguir isso de várias maneiras: realizando pesquisas de experiência do cliente, medindo sua pontuação de satisfação do cliente, enviando um e-mail de acompanhamento e assim por diante. Você pode até oferecer vantagens exclusivas, como bônus de indicação, códigos de desconto e suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ao obter insights diretamente de seu público, você poderá fazer melhorias oportunas em seus produtos e recursos e na experiência do cliente.

O objetivo é transformar um comprador único em um cliente fiel e talvez até um promotor de marca.

Como isso se aplica ao CLM?

• Personalize a experiência do cliente: Uma boa regra a seguir aqui é fazer com que seu cliente se sinta tão especial na pós-compra quanto na pré-compra. Por exemplo, você pode acompanhar a compra por e-mail, uma ligação ou uma notificação em sua conta e oferecer benefícios adicionais. Não se esqueça de ouvir os comentários com atenção e lidar com as frustrações que surgirem.
• Automatize: quanto maior for a sua base de clientes, maior será o alcance pós-venda. Para facilitar seu trabalho, você pode investir em um software de automação de marketing e um sistema de CRM. Isso permitirá que você classifique rapidamente as informações do cliente e envie a mensagem certa no momento certo.

5. Lealdade

Esta fase final é extremamente importante. Você provavelmente já ouviu isso muitas vezes, mas vamos dizer novamente – é aproximadamente entre 5 e 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter os atuais voltando para mais.

Este é o momento em que seus clientes começam a fazer compras adicionais, tornando-se um ativo valioso para sua marca. Quanto mais felizes estiverem, mais dispostos estarão a promover e apoiar sua marca durante as discussões online e offline.

Como isso se aplica ao CLM?

• Incentive referências e avaliações de clientes: mesmo que seus clientes estejam comprando de você, eles podem precisar de um empurrãozinho para se tornarem promotores ou embaixadores da marca.
  Uma coisa que você pode fazer é torná-lo conveniente para eles compartilharem suas experiências. Por exemplo, você pode enviar pesquisas curtas, adicionar um link para seus sites de avaliação, pedir que avaliem sua experiência, dar-lhes uma hashtag para usar em suas postagens de mídia social e oferecer vantagens quando concluírem essas tarefas.
• Envolva-se além do digital: Seja seu produto totalmente digital ou não, você pode oferecer brindes tangíveis adicionais para que seus clientes se sintam especiais. Por exemplo, você pode enviar uma 'caixa de brindes' ou um convite para um evento, workshop ou seminário/webinar dedicado.

Conclusão

O gerenciamento do ciclo de vida do cliente pode oferecer grandes benefícios para qualquer negócio. Ao combinar diferentes esforços de marketing com os estágios do ciclo de vida do cliente, você pode ajudar sua marca a fornecer serviços personalizados e de alta qualidade para seus clientes potenciais e clientes.

É um processo não linear de guiar e controlar as interações entre marcas e consumidores. Segue cinco etapas que são frequentemente representadas sequencialmente, mas na verdade podem diferir dependendo da atividade do usuário e dos canais que ele usa.

Quando adotado corretamente, o gerenciamento do ciclo de vida do cliente pode ajudá-lo a aumentar sua base de clientes, bem como todo o seu negócio. A chave é prever com sucesso em que estágio seu cliente potencial está para que você possa guiá-lo com sucesso de um cliente potencial para um cliente fiel.