20 táticas para aumentar o valor da vida útil do cliente

Quer aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV)?

Você veio ao lugar certo. Neste artigo, apresentarei 21 maneiras de aumentar o CLV.

Preparar? Vamos pular direto.

O que é o Valor de Vida do Cliente?

O valor da vida útil do cliente (CLV) é uma estatística que informa aproximadamente quanta receita você obterá de um cliente ao longo de seu relacionamento com sua empresa.

Por exemplo, digamos que seus melhores clientes gastem US$ 10 por mês, todos os meses, durante 20 anos, enquanto seus piores clientes gastam US$ 10 apenas uma vez.

Os clientes da primeira categoria teriam um valor vitalício de US$ 24.000 cada, enquanto os da última categoria teriam um valor vitalício de US$ 10. Se a maioria de seus clientes se enquadra na extremidade do espectro que paga menos, seu CLV médio pode ser algo como $ 1.000.

O CLV é uma importante métrica de vendas a ser rastreada por vários motivos. Ele ajuda você a entender o ciclo de vendas, os custos de aquisição de clientes (CAC) e pode ajudá-lo a otimizar suas estratégias de vendas, marketing e atendimento ao cliente para ganhar mais dinheiro.

Melhor ainda, entender seu CLV oferece um caminho para aumentá-lo – e aumentar seu CLV pode melhorar drasticamente o fluxo de caixa e a lucratividade do seu negócio.

Maneiras de aumentar o valor da vida útil do cliente

Existem duas maneiras principais de aumentar o valor da vida útil do cliente:

• Faça com que os clientes existentes façam novas compras. Você pode fazer com que seus clientes existentes façam mais compras, recomprando produtos e serviços com os quais já estão familiarizados ou fazendo com que invistam em algo novo.
• Aumente o valor em dólares de cada compra. Você também pode aumentar o valor em dólares de cada compra.

As táticas a seguir tentarão realizar uma ou ambas simultaneamente.

1. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Vamos começar com alguns dos fundamentos. A maneira mais óbvia de aumentar o CLV é simplesmente melhorar a qualidade de seus produtos e serviços.

Pense assim; você vai a um restaurante e tem uma refeição incrível. Você vai voltar lá no futuro? Provavelmente certo? Isso porque quando obtemos um bom custo-benefício, muitas vezes queremos repetir a experiência.

Com melhores produtos e serviços para seus clientes, você obterá um fluxo constante de compradores recorrentes.

2. Facilite a compra com você.

Aumente a conveniência do cliente. Deve ser extremamente fácil comprar com você.

Os logins dos clientes devem ser contínuos, o processo de compra e checkout deve ser intuitivo e rápido, e você deve permitir que seus clientes paguem de várias maneiras diferentes.

3. Ofereça um atendimento exemplar ao cliente.

Se você deseja construir melhores relacionamentos com os clientes – do tipo que incentiva os clientes a voltarem para você várias vezes – você precisa oferecer um atendimento ao cliente exemplar.

Se um cliente tiver uma preocupação ou reclamação, é sua responsabilidade respondê-la e compensá-la da maneira que puder. Se eles precisarem de informações ou assistência, forneça-as o mais rápido possível.

Mesmo uma experiência ruim de atendimento ao cliente pode persuadir um cliente que já foi fiel a nunca mais trabalhar com você.

4. Implica urgência.

Você obterá mais compras de pessoas se sugerir algum grau de urgência.

Incentive seus clientes a agir rapidamente por um motivo específico; talvez o desconto expire em breve ou o produto esteja disponível apenas por tempo limitado.

É uma ótima maneira de fazer com que os clientes ajam (e, normalmente, gastem mais).

5. Dê surpresas ocasionais aos seus clientes.

Atender às expectativas é sempre uma coisa boa, mas explodir as expectativas é ainda melhor – especialmente porque a surpresa está intimamente ligada à memória.

Quando você se esforça para surpreender (agradavelmente) seus clientes, eles tendem a se lembrar da sua marca – e é muito mais provável que eles voltem a comprar com você no futuro.

Um desconto surpresa ou um brinde incluído em sua remessa pode fazer maravilhas.

6. Torne as devoluções fáceis.

Ocasionalmente, seus clientes não ficarão satisfeitos com seus produtos – não importa quão incríveis sejam esses produtos. Em situações como essas, vale a pena facilitar o processo de devolução.

Dá aos clientes a confiança de que você os apoiará e fará o que for preciso para consertar as coisas.

7. Oferecer produtos e serviços complementares.

Alcance seus clientes existentes e ofereça produtos e serviços complementares. Se eles compraram recentemente um console de videogame, considere oferecer controladores, fones de ouvido ou até mesmo uma cadeira de jogos para complementá-lo.

Se eles compraram recentemente um conjunto de ferramentas elétricas, um conjunto de baterias de reserva ou uma coleção de acessórios alternativos pode ser a recomendação perfeita.

8. Faça recomendações em tempo real.

Não espere até que seus clientes já tenham feito uma compra para começar a recomendar coisas. Em vez disso, faça recomendações em tempo real, especialmente se seus clientes estiverem comprando principalmente online.

Quando eles estiverem olhando para uma mesa de trabalho, deixe-os saber que os clientes que compraram aquela mesa também tenderam a comprar uma cadeira e um monitor extra; é uma ótima maneira de aumentar o tamanho médio da compra de um cliente (e informar seus clientes ao mesmo tempo).

9. Crie contas de clientes.

A maioria das marcas online já faz isso, mas certifique-se de que seus clientes tenham a oportunidade de criar contas de clientes completas. É uma maneira fácil de garantir a fidelidade deles, pelo menos temporariamente, e facilita ainda mais as compras subsequentes com sua marca.

Além disso, dá-lhe a oportunidade de recolher mais dados sobre os seus clientes e adaptar a experiência de compra online às suas necessidades pessoais.

10. Personalize tudo o que puder.

Enquanto você está nisso, tente personalizar a experiência de compra o máximo possível. Isso pode significar dar a cada cliente uma lista de recomendações personalizadas de produtos toda vez que eles entrarem em sua loja.

Também pode significar carregar automaticamente suas preferências ao comprar itens específicos; por exemplo, você pode “lembrar” o tamanho do sapato quando ele estiver comprando um novo par.

11. Compreender e apontar as necessidades do cliente.

O envolvimento do cliente é enorme para o CLV. É por isso que é seu trabalho entender melhor e apontar as necessidades do cliente.

Com o que sua demografia-alvo está preocupada e como você pode lidar com essas preocupações? Por exemplo, você pode aprender que seu cliente ideal deseja maior sustentabilidade ambiental.

A partir daí, você pode enviar recomendações personalizadas por e-mail para produtos como painéis solares ou agentes de limpeza ecológicos.

12. Destaque histórias de clientes.

Aproveite o tempo para mostrar alguns de seus clientes. Entreviste-os ou simplesmente publique sobre eles como o “cliente do mês”.

Destacar histórias de clientes por meio das mídias sociais ou de outros canais de marketing terá alguns efeitos impressionantes no CLV. Para começar, o cliente que você destacar provavelmente ficará entusiasmado – e provavelmente continuará sendo um cliente vitalício.

O aumento da visibilidade também aumentará o envolvimento do cliente em geral, incentivando outros clientes a gastar mais tempo e dinheiro com sua marca.

13. Dê recompensas aos clientes.

Os programas de recompensa do cliente são um grande investimento para a fidelidade do cliente. Você não precisa de nada extravagante.

Permita que os clientes acumulem pontos a cada compra e dê a eles uma lista de recompensas para comprar com esses pontos. Ou apenas dê-lhes um desconto em suas compras de vez em quando.

Contanto que haja algum motivo para comprar com você, em vez de um concorrente, seus clientes continuarão voltando.

14. Implemente o redirecionamento.

Os anúncios de redirecionamento são projetados para segmentar pessoas especificamente com base em seu comportamento anterior. Talvez eles tenham visitado seu site no passado, mas nunca fizeram uma compra. Ou talvez eles tenham comprado algo recentemente, mas você quer vendê-los em outra coisa.

De qualquer forma, é uma maneira barata e eficiente de atingir os clientes existentes e quase clientes que provavelmente estão prestes a comprar algo de você.

15. Incentive as assinaturas de newsletters por e-mail.

Faça com que seus clientes se inscrevam em um boletim informativo por e-mail; você pode incentivá-los oferecendo um desconto ou algo gratuito (como um whitepaper ou eBook).

Uma vez inscrito, você terá o potencial de comercializar para eles indefinidamente, enviando notícias sobre seus produtos mais recentes e ofertas especiais e descontos.

O e-mail é uma das estratégias de marketing mais baratas e é ainda mais eficiente se você o automatizar.

16. Ofereça descontos para clientes recorrentes.

Você conhece e ama seus melhores clientes, então faça o possível para tornar a experiência deles mais agradável. Isso pode significar estender descontos especiais ou ofertas exclusivas ou dar a eles algum tipo de status “VIP”.

É uma ótima maneira de manter seus clientes fiéis e incentivar mais compras de novos clientes também.

17. Mostre apreço pelo cliente.

Seu programa de fidelidade do cliente é um ótimo primeiro passo, mas você também deve considerar mostrar apreço ao cliente de outras maneiras.

Por exemplo, você pode ter um dia de “apreciação do cliente” marcado por grandes descontos no local – ou pode até mesmo organizar um evento presencial, como uma palestra ou uma comemoração do aniversário de sua loja.

É uma forma de “reunir as tropas” e construir melhores relacionamentos marca-cliente.

18. Estabelecer serviços de assinatura.

Quer que seus clientes paguem mais de forma consistente? Considere adicionar serviços de assinatura opcionais em cima de suas ofertas existentes.

Por exemplo, você pode replicar a estratégia Amazon Prime e fazer com que seus clientes paguem uma taxa mensal por serviços privilegiados como envio rápido (ou ofertas de periféricos).

Apenas certifique-se de que a taxa de assinatura mensal vale a pena.

19. Recupere clientes inativos.

Às vezes, os clientes ficam ociosos, muitas vezes devido à indiferença ou a uma experiência ruim no passado. Mas você tem a oportunidade de reconquistar esses clientes!

Envie-lhes um e-mail ou até mesmo considere entrar em contato com eles pessoalmente. Dê a eles uma oferta especial para reconquistar sua lealdade ou simplesmente pergunte se tudo foi satisfatório no passado.

Um tom forte e um esforço genuíno para entender a situação pode ser o suficiente para mudar as coisas.

20. Use pesquisas para entender melhor as necessidades dos clientes (e melhorar suas ofertas).

Aproveite o tempo para pesquisar seus clientes e entender melhor suas necessidades.

Seus clientes estão satisfeitos com a qualidade de seus produtos e serviços? E os seus preços? Como você se compara à concorrência?

Quanto melhor você entender essas variáveis ​​e outras, melhor será capaz de atender seus clientes – e mantê-los pagando lealmente.

As vantagens de aumentar o valor da vida útil do cliente

Aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV) da sua empresa pode ajudá-lo de várias maneiras distintas, mas sobrepostas.

Por exemplo:

• Aumentando a receita. O benefício óbvio de um CLV mais alto é que seus clientes, em média, gastarão mais com sua empresa. Isso aumentará a receita do seu negócio, sem aumentar seus custos proporcionalmente – aumentando assim também a lucratividade.
• Melhorar a fidelização do cliente. Melhorar o CLV também é uma forma de aumentar indiretamente a fidelidade do cliente. Quando seus clientes são mais leais, é mais difícil perdê-los, o que significa que você terá uma base de clientes mais forte e estabelecida, mais resiliente à volatilidade em resposta às mudanças da empresa. Melhor ainda, significa que você terá mais chances de criar evangelistas de marca que recomendem sua marca para outras pessoas.
• Redução dos custos de aquisição de clientes. Um CLV mais alto também pode reduzir seus custos de aquisição de clientes (CAC) de duas maneiras distintas. Primeiro, você obterá mais valor de cada cliente que atrair, permitindo que você continue aumentando a receita sem ser tão agressivo em vendas, marketing e publicidade. Em segundo lugar, você terá uma saída integrada para publicidade boca a boca, já que seus clientes mais fiéis fazem mais para promover sua marca gratuitamente.

Quer começar a aumentar o valor da vida útil do cliente? Assista a este vídeo para obter mais dicas sobre como aumentar o CLV.

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