O Guia do Iniciante para Programas de Fidelização de Clientes

Vender em seu próprio site oferece uma enorme vantagem em relação a vender em sites de mercado como Amazon ou Etsy:

Repita as vendas de clientes fiéis.

A primeira venda para um cliente é importante, mas se você realmente deseja tornar seu negócio de comércio eletrônico um sucesso, você precisa se concentrar no 2º, 3º, 4º… você entendeu. Como mostra o infográfico, é 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um. Sua linha de fundo não o amará por perseguir novos clientes.

Os programas de fidelização de clientes funcionam, mas a maioria das empresas erra.

Em nosso Guia do Iniciante você aprenderá:

• O que é um programa de fidelidade do cliente e como ele pode afetar os resultados da sua marca
• Os diferentes tipos de programas de fidelização de clientes
• Como criar um programa de recompensas que atraia o tipo certo de compradores
• A melhor maneira de lançar, promover e mensurar seu programa de fidelidade

Clique no infográfico abaixo para ver a imagem em tamanho real, estatísticas e fontes tweetáveis.

Espero que você tenha se esforçado muito para garantir que sua experiência de usuário seja excelente. No entanto, há mais para manter um cliente do que deixá-lo feliz durante a primeira venda. Você precisa atrair os clientes para retornar. É aí que os programas de fidelização de clientes entram em cena. Eles são fáceis de configurar e registrar clientes não é tão difícil.

O que é um Programa de Fidelização de Clientes?

Um programa de fidelidade do cliente é um relacionamento entre uma marca e o cliente. A empresa oferece produtos, promoções ou preços exclusivos; em troca, o cliente concorda em “ficar firme” com o negócio por meio de compras repetidas ou envolvimento com a marca.

Antes de começar, verifique se seus objetivos estão claros e se você está fazendo isso pelos motivos certos. Se você projetar um programa de fidelização de clientes em torno de descontos, atrairá pessoas baratas e seu programa provavelmente falhará. Na verdade, 77% desses programas baseados em transações falham nos primeiros 2 anos.

O objetivo deve ser atrair os clientes certos e criar relacionamentos lucrativos de longo prazo com eles. Mas se você se concentrar demais no dinheiro e não tiver a intenção de entender seu cliente e atender às suas necessidades, você fracassará.

Pronto para começar a projetar um programa de fidelidade de cliente matador?

Ok, vamos mergulhar!

Tipos de Programas de Fidelização de Clientes

Programas de pontos

Os programas de pontos de fidelidade permitem que os clientes acumulem pontos que podem ser trocados por prêmios ou produtos/serviços gratuitos. Eles são tão fáceis de configurar que 73% dos programas de fidelidade são baseados em pontos, tornando este o tipo mais popular de programa de fidelidade de longe.

Muitas empresas de comércio eletrônico lutam para atrair clientes pela porta virtual. Se esse é um problema que o mantém acordado até tarde da noite, o marketing de referência pode ajudar. E você pode levar isso ao máximo com programas de fidelidade baseados em pontos.

Nem todos os pontos estão vinculados a transações de dinheiro – alguns podem ser ganhos por compartilhamento social, e-mails ou outras ações que os clientes realizam para direcionar o tráfego para seu site. Na verdade, seu programa de fidelidade não deve ser puramente baseado em transações. Faça com que seus melhores clientes enviem mais negócios e recompense-os por ajudá-lo.

9WLOVES (Nove Oeste)

Nine West deixa claro seu sistema de pontos. $ 1 = 1 ponto. Não fica mais simples do que isso. Adoramos que eles ofereçam surpresas aos clientes em seus aniversários. Quem disse que apenas as crianças podem ganhar coisas grátis no aniversário?

Clube de recompensas IHG

O IHG mantém seu site de recompensas fácil de usar e oferece várias maneiras de os membros ganharem e resgatarem pontos. As empresas de viagens e hospitalidade têm alguns dos melhores programas de fidelidade do mercado. Estude-os para melhorar o seu.

Recompensas ToyZoo

Fale sobre uma página explicativa fácil de usar – o ToyZoo tem um programa de recompensas bem projetado e fácil de entender. Seu sucesso não é nenhuma surpresa.

Prós

• Valor tangível para o consumidor
• Flexível e personalizável
• Pode direcionar o comportamento desejado do consumidor
• Fácil de entender
• Muitos aplicativos e softwares de programas de fidelidade para escolher
• Evita descontos de preço

Contras

• A operação do programa de ponto pode ser confusa
• Precisa ser claramente explicado
• Pode exigir um catálogo ou site de resgate separado
• Sem “gratificação instantânea” (a gamificação pode corrigir isso)

Graças à facilidade de uso e personalização dos programas de pontos, eles são perfeitos para a maioria das empresas de comércio eletrônico, independentemente do tamanho ou do mercado-alvo.

Programas de gastos

Nos programas de gastos, os clientes obtêm crédito de fidelidade pelo valor que gastaram em sua empresa. Você pode usar descontos semelhantes sem uma captura de e-mail inicial para manter os clientes voltando, mas perderia muitas informações valiosas (e um público cativo!). Este tipo de programa é muito fácil de entender, criar e manter. Eles são uma maneira eficaz de reduzir sua taxa de cancelamento e aumentar os valores das transações.

Recompensas Kohl's Yes2You

A Kohl's domina as recompensas em dinheiro de volta para tijolo e argamassa, e eles levaram a mesma estratégia para o comércio eletrônico lindamente com o Yes2You Rewards com um sistema simples de entender e compatível com dispositivos móveis que oferece benefícios claros.

Cashback Shop.com

O programa Cashback da Shop.com é apresentado lindamente com um pop-up opt-in que ilustra os benefícios do programa para o usuário e maximiza as conversões.

Recompensas de fulvo e floresta

Embora o layout da página pudesse ser melhor, fawn&forest explica lindamente como o programa funciona. O design pode fazer uma grande diferença, no entanto. Não desperdice espaço assim na sua página explicativa. Certifique-se de que você está otimizado para uso em dispositivos móveis e computadores.

Prós

• Valor tangível
• Sistema de recompensas intuitivo
• Incentive a repetição de negócios
• Aumentar os valores das transações
• Fácil de configurar
• De fácil manutenção

Contras

• Pode não permitir que você colete tantos dados quanto outros tipos de programas de fidelidade
• Pode diminuir o valor percebido de produtos/serviços
• Maior custo para o seu negócio

Os programas de gastos são uma ótima opção para varejistas de fast fashion ou outros setores semelhantes que dependem de um alto número de transações e produtos de varejo com alta margem de lucro.

Programas em camadas

Uma versão aprimorada dos programas de pontos, os programas de fidelidade em camadas oferecem recompensas aos clientes com base em diferentes níveis de gastos ou pontos. Eles estão crescendo rapidamente em popularidade porque podem ser altamente segmentados e personalizados facilmente, e os segmentos de clientes podem ser segmentados pré e pós-pagamento. Em alguns programas em camadas, os clientes recebem presentes, produtos/serviços gratuitos, privilégios ou produtos exclusivos.

GILT Insider

Para apresentar seu programa Insider, o GILT Group publicou um comunicado à imprensa. Uma jogada inteligente e uma ótima maneira de informar os clientes existentes sobre o programa, especialmente se você vincular a ele em sua página inicial.

Sephora

A Sephora ilustra claramente os benefícios de cada camada de uma maneira divertida e fácil de entender. Role a página para cada nível e você verá motivos lindamente ilustrados para se inscrever - o nível mais atraente é, obviamente, o VIB Rouge.

Melhor compra

A Best Buy fornece um gráfico fácil de entender para possíveis membros de recompensas, completo com detalhes sobre como se qualificar para cada nível.

Café à prova de balas

O café à prova de balas facilita a compreensão de seus níveis de programa, embora as quantidades pontuais possam ser um grande desencorajamento para alguns clientes.

Prós

• Diminui a taxa de churn para os clientes mais valiosos
• Você não investe em clientes de baixo custo (economiza dinheiro!)
• Usa a gamificação para motivar os clientes a níveis mais altos

Contras

• É improvável que atraia novos visitantes do site na primeira visita
• Não é universalmente atraente (ótimo para campanhas direcionadas, mas não como uma estratégia geral e independente)
• Mais complicado de configurar

Os programas em camadas são ótimas opções para provedores de serviços de comércio eletrônico, varejistas de luxo e empresas do setor de viagens e hospitalidade.

Programas pagos

Os programas de fidelidade pagos proporcionam uma sensação exclusiva ao incorporar uma taxa mensal ou anual que os membros pagam pelo acesso a serviços especiais, descontos ou oportunidades exclusivas. Embora os clientes que esses programas atraem possam exigir mais mimos, o aumento do valor da transação é substancial. A barreira de entrada do programa atrai clientes em potencial ainda mais em seu funil de marketing e oferece um incentivo para continuar fazendo compras em seu site.

Amazon Prime

Para superar a barreira de entrada, o Amazon Prime oferece uma avaliação gratuita de 30 dias para novos membros. Eles também encontraram maneiras engenhosas de comercializar o programa como parte do processo de checkout, em pop-ups e até mesmo incorporando “try prime” no logotipo da Amazon em todas as páginas.

Newegg Premier

A Newegg copiou amplamente as técnicas de colocação da Amazon para inscrição no programa, mas eles dominaram a abordagem visual dos benefícios com um design atraente e plano e imagens intuitivas.

Prós

• Maior gasto por cliente
• Fácil de entender
• Fornece fluxo de receita adicional (auxiliar)
• Altamente segmentado
• O valor é óbvio para os assinantes

Contras

• Os visitantes de primeira viagem provavelmente não verão valor
• Barreira à entrada pode dissuadir alguns clientes
• Pode exigir maiores esforços de atendimento ao cliente

Os programas pagos são perfeitos para varejistas maiores e também são uma escolha inteligente para sites de produtos e serviços de luxo. As empresas de informação também podem fazer bom uso desse modelo de programa de fidelidade.

Programas de perfuração

Um dos projetos de programas de fidelidade mais simples e antigos, os programas de punção são extremamente populares em empresas físicas, mas sua adoção no comércio eletrônico não é tão prevalente. A ideia por trás dos cartões perfurados é que os clientes sejam recompensados ​​por comprar um determinado produto ou serviço com “socos”. Um soco é dado por compra. Após a coleta de um determinado número de punções, eles recebem gratuitamente um produto ou serviço de igual ou menor valor.

Prêmios Hoteis.com

Simplicidade em ação. Este é facilmente um dos melhores programas de recompensas de cartões perfurados no comércio eletrônico, com uma bela página explicativa.

Prêmios L'Oreal Gold

Outro programa lindamente simples, mas com um problema – se a L'Oreal não fosse um nome tão familiar, aquele formulário de inscrição faria os clientes correrem. É pedir demais.

Prós

• Fácil de rastrear online (vantagem potencial sobre cartões perfurados de tijolo e argamassa)
• Modelo de programa familiar para clientes
• Pode ser altamente direcionado ou atrair uma base de clientes em massa
• Baixo custo de implementação

Contras

• Pode diminuir o valor percebido do produto/serviço
• Alvo comum de fraude em programas de fidelidade

Uma ótima opção para novos programas de fidelidade, mas o rastreamento de dados e a prevenção de fraudes podem ser um problema. Ideal para indústrias baseadas em experiência, como viagens, embora funcionem bem com bens de consumo de alto valor e alto consumo também.

10 dicas para lançar um programa de recompensas

O lançamento de um programa de recompensas é um passo importante para o crescimento do seu negócio e que você não quer estragar.

1. Simplifique

Se o seu programa for complicado de usar ou difícil de entender, ele não será usado. Simplicidade e previsibilidade são fundamentais para criar uma experiência de cliente baseada em confiança.

2. Comece com sua lista de e-mails existente

Você já tem clientes fiéis. Eles gostam de você o suficiente para se juntar à sua lista de discussão. Use isso a seu favor e faça com que eles se sintam especiais ao mesmo tempo, oferecendo a eles a chance de serem os primeiros membros do seu programa de fidelidade. Você pode resolver os problemas e garantir que seu programa seja perfeito com a ajuda de um público que você sabe que será receptivo.

3. Facilite a adesão

Peça apenas as informações que você realmente precisa. Os programas de fidelidade podem ser ótimos incentivos para captura de leads, mas ninguém quer compartilhar sua história de vida com um varejista de comércio eletrônico.

Uma captura de e-mail e talvez o nome e aniversário do seu cliente (se você oferecer algo especial para ajudá-lo a comemorar, como um desconto), são tudo o que você realmente precisa neste momento.

4. Simplifique as regras de ganhos

Se ninguém entende como ganhar em seu programa, eles podem ignorá-lo. Quanto mais simples forem as regras, maior a probabilidade de seus clientes tentarem ganhar ativamente.

5. Simplifique as regras de gastos

Mais uma vez, a simplicidade é enorme. Se os clientes tiverem que pular obstáculos para gastar, eles podem achar que seu programa de fidelidade não é um grande negócio, afinal. Mesmo que eles adorassem a simplicidade de ganhar e sua companhia.

6. Lançamento em pedaços digeríveis

Percebendo um tema aqui? Não sobrecarregue os membros do seu programa. Inicie o programa em partes fáceis de entender para que cada parte pareça uma progressão natural da etapa anterior.

7. Não sobrecarregue os clientes com opções

Mantenha suas recompensas transparentes, valiosas para seu cliente e fáceis de usar ou adquirir.

8. Tenha seu objetivo final em mente

Você iniciou seu negócio com uma base sólida – um plano de negócios que o ajudou a ver a viabilidade de sua visão e um caminho claro para seus objetivos. O programa de fidelidade merece igual atenção. É o caminho para manter seus clientes e seus resultados lucrativos.

9. Use a automação

Você se concentrou na simplicidade para o cliente. Não se esqueça da simplicidade para você também. A automação pode reduzir a carga de trabalho do seu lado, ao mesmo tempo em que ajuda seus clientes a se sentirem valorizados e em contato com sua empresa. Esse toque pessoal é importante. Falando nisso…

10. Faça isso pelo seu cliente, não pelo dinheiro

Desde as recompensas que você oferece até a maneira como seu programa se sente para o cliente, faça isso sobre eles. Se você está pensando apenas em ganhar do seu lado, você errará o alvo e poderá destruir sua credibilidade com o cliente no processo. As pessoas anseiam por uma conexão pessoal, mesmo (ou talvez mais) no comércio eletrônico.

Por que os programas de recompensas online falham

Os programas de recompensa e fidelidade parecem ser a chave para o sucesso instantâneo até agora, mas a maioria falha espetacularmente. De acordo com a Cap Gemini, 89% do sentimento de mídia social em relação aos programas de fidelidade foi negativo.

Claro, as pessoas são mais propensas a falar sobre coisas que não gostam, mas essa é uma estatística surpreendentemente alta.

A Cap Gemini relatou que as principais razões para o sentimento negativo nas mídias sociais sobre os programas de fidelidade foram:

• falta de relevância, flexibilidade e valor da recompensa (44%)
• falta de uma experiência multicanal perfeita (33%)
• problemas de atendimento ao cliente (17%).

Isso oferece alguns lugares para fortalecer seu programa de fidelidade antes de lançá-lo, mas há mais etapas que você pode seguir para garantir que também seja um sucesso.

Quanto você gosta de colonoscopias? Sim... muitas pessoas não poderiam chamá-los de agradáveis. Certifique-se de que seu formulário de inscrição não pareça um para seus clientes. Pedir muita informação é algo que 38% das pessoas acham que os programas de fidelidade fazem, de acordo com a Bond Brand Loyalty. Juntamente com a falta de personalização e o conteúdo dinâmico do programa de fidelidade que aflige muitos programas de fidelidade, você tem uma receita para o fracasso.

Outra causa comum de falha no programa de fidelidade ou recompensa é focar demais apenas nas transações que geram receita.

Claro, você precisa manter seus resultados em mente, mas um programa de fidelidade pode ser muito mais – se você fizer certo, também é uma ferramenta poderosa para o marketing de referência. Concentre-se em construir um relacionamento com os membros do seu programa de fidelidade. Ouça seus clientes e aja de acordo com seus comentários. Para obter o maior ROI possível do seu programa de fidelidade, ajude-os a amá-lo tanto que se tornem embaixadores voluntários da marca.

Parte de ajudar seus clientes a comercializar você é garantir que você ofereça oportunidades de engajamento fora das transações de vendas. Os modelos de gamificação ajudam com isso, e manter perfis de mídia social ativos e conteúdo informativo e interessante em seu site também ajudará.

Como medir a fidelidade do cliente

Você pode dizer pelo olhar do seu parceiro em que humor eles estão. Os donos de lojas físicas podem dizer como os clientes se sentem com base em cartões de comentários e conversas com os clientes. Mas o comércio eletrônico é um mundo diferente.

Manter o controle de seu relacionamento com seus clientes não é uma opção. É uma exigência. Acompanhe o pulso do seu relacionamento com o cliente com estas métricas:

Valor da vida útil do cliente

Muitos empreendedores de comércio eletrônico perdem lentamente a lucratividade gastando mais por cliente do que valem. Depois de calcular a margem de lucro do seu produto, adicione os custos de marketing, atendimento, envio e pessoal, seus resultados podem sair rapidamente.

CLV = valor do cliente * pela vida útil média de um cliente

Para calcular o valor do cliente, você precisa saber duas coisas:

• Valor médio do pedido (receita total/número total de pedidos)
• Frequência de Compra (Total de Pedidos/Clientes Únicos)

Valor do cliente = Valor médio do pedido * Frequência de compra

Para calcular a vida útil média do cliente, observe o tempo médio entre as compras.

Para saber mais sobre o CLV, recomendo que você confira este artigo da SweetTooth.

Taxa de adoção e resgate

É relativamente fácil calcular a taxa de adoção do programa. Você só precisa olhar o número de pessoas inscritas dividido pelo número total de clientes. Portanto, se você tem 1.000 pontos de recompensa e 10.000 clientes, sua taxa de adoção é de 1%.

Mais importante, porém, é que seus clientes estão gastando esses pontos e gerando mais negócios. Veja como calcular sua taxa de resgate.

Taxa de resgate=Número de pontos gastos/total de pontos emitidos

Taxa de Churn

Embora pareça bastante simples como uma medida de quantos clientes você perde versus ganha em um determinado período, você pode calcular a taxa de cancelamento de várias maneiras. De acordo com o Wordstream:

“você pode medir a perda de clientes de uma ou mais das seguintes maneiras:

• Número total de clientes perdidos durante um período específico
• Percentual de clientes perdidos durante um período específico
• Valor de negócios recorrente perdido
• Percentual de valor recorrente perdido”

Quanto menor for a sua taxa de churn, melhor será o desempenho do seu negócio. Mantenha esse número o mais próximo possível de zero!

Taxa de retenção

Espere... espere. Aposto que você está se perguntando qual é a diferença entre taxa de rotatividade e retenção. São opostos. A taxa de retenção de clientes não leva em consideração os novos clientes, enquanto a taxa de churn sim. Evergage nos diz:

Existem três informações que você precisa para calcular a retenção de clientes:

1. Número de clientes no final de um período – E
2. Número de novos clientes adquiridos durante esse período – N
3. Número de clientes no início desse período – S

…CRR [taxa de retenção de clientes] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern faz um excelente trabalho ao listar algumas outras métricas que podem ajudá-lo a rastrear a fidelidade de seus clientes, com e sem programas de fidelidade. Confira seu artigo no blog Sweet Tooth Rewards para mais números para acompanhar.

Promovendo seu programa de recompensas

Você investiu muito tempo e esforço na criação de um programa de fidelidade que vale a pena, mas sejamos honestos. Se ninguém sabe sobre isso, pode muito bem não existir.

Você precisa promover seu programa de fidelidade para realmente ver qualquer receita com ele. Você pode fazer isso por e-mail, mídia social ou seu site. A melhor estratégia, no entanto, é combinar os três.

Marketing do seu programa de fidelidade do cliente para sua lista de e-mail

Anteriormente neste guia, mencionei que você deve começar com sua própria lista de discussão. Não se esqueça de fazê-lo. Ao mesmo tempo, trabalhe ativamente para aumentar sua lista de e-mails e incentive novos membros a participar do seu programa de fidelidade também. Considere oferecer uma vantagem ou benefício especial aos seus assinantes de e-mail que aderirem ao programa de recompensas. Quando eles se juntaram à sua lista de e-mails, as chances são altas de que você 'pagou' pela assinatura deles com uma oferta de incentivo. Este é o mesmo tipo de transação e merece tanto investimento de sua parte.

Divulgando o programa de recompensas da sua loja online nas mídias sociais

Depois de resolver os problemas e ter certeza de que seu programa será um sucesso, comece a anunciá-lo nas mídias sociais. Concentre-se em plataformas para as quais seu demográfico gravita (por exemplo, o Pinterest tende a ser dominado por mulheres, enquanto o Reddit é predominantemente uma plataforma masculina). Confira este post no Social Media Examiner para dominar os lançamentos de programas de fidelidade de mídia social. Certifique-se de que suas campanhas sejam cuidadosamente direcionadas e obtenha o conteúdo certo para os membros em potencial certos no momento certo.

Usando seu site para promover seu programa de recompensas

Em seu site, você tem um público relativamente cativo. As pessoas em seu site já estão interessadas em sua empresa. Não seja preguiçoso, no entanto. Ofereça um brinde opcional, desconto, pontos extras ou algum outro incentivo para atrair visitantes do site para participar do seu programa de associação. Caixas de luz e pop-ups funcionam bem para anunciar seu programa, assim como lembretes no processo de checkout. Em alguns casos, eles podem aumentar as inscrições em até 1.375%!

Ferramentas e aplicativos de fidelidade do cliente

Agora que você domina o básico dos programas de fidelidade, é hora de encontrar um aplicativo de fidelidade ou programa de software para tornar a criação do seu programa muito mais fácil. Fique de olho em nosso blog para mais.

• Recompensas Sweet Tooth
• Base de centelha
• Leão Leal
• S Lealdade
• Antavo
• Lealis
• 500 amigos

Lembre-se de que nem todo aplicativo de programa de fidelidade funciona para todas as plataformas. Antes de colocar seu coração em um, verifique se ele é compatível com seu site de comércio eletrônico.

Você realmente precisa de um programa de fidelização de clientes?

Os programas de fidelidade, como você pode ver neste guia, são uma grande ajuda no comércio eletrônico. Eles aumentam a retenção de clientes e o valor da transação enquanto reduzem seus custos. Se você realmente quer tirar o máximo proveito do seu site de comércio eletrônico, inscreva-se em nosso boletim informativo hoje. Você terá um ótimo conteúdo como este, além de dicas e truques de profissionais do setor.

Gostou deste guia? Em algum lugar lá fora, há um dono de loja de comércio eletrônico como você que está caçando o segredo do sucesso do programa de fidelidade. Espalhe um bom carma compartilhando-o agora.