35 Estatísticas de fidelidade do cliente que abrem os olhos para 2021

Atenção Atenção!

C estatísticas fidelidade CLIENTE, agora, mais do que nunca, há uma necessidade para as empresas a manter um porão de clientes e garantir a fidelidade à marca!

Como?

A melhor maneira possível é fornecer a experiência de cliente mais maravilhosa de todos os tempos.

Com a taxa de competição lá fora, o preço não é mais o fator determinante. Em vez disso, agora é sobre quem oferece os melhores produtos , juntamente com a melhor experiência do cliente.

As estatísticas de fidelidade do cliente a seguir para 2020 lhe darão mais clareza sobre o assunto.

Alucinante lealdade do cliente Estatística para 2021

Aqui estão algumas de nossas incríveis estatísticas de fidelidade do cliente para você começar a entender a necessidade de levar a sério a experiência do cliente.

• A lucratividade geral de uma empresa pode aumentar em 25-125% quando sua taxa de desligamento é reduzida em 5% .
• 43% dos clientes gastam mais em marcas às quais são leais do que naquelas que não são.
• 89% dos clientes afirmam que permanecerão leais a uma marca se esta compartilhar valores semelhantes com eles.
• Se sua empresa não está fazendo o suficiente para engajar seus clientes, 54% considerarão abandoná-lo .
• Suas chances de vender para um novo cliente estão entre 5% e 20% , enquanto essa chance aumenta para 60% ou 70% para os clientes existentes .
• 75% dos consumidores preferirão uma marca se houver um programa de fidelidade que recompensa os membros.
• 93% dos seus clientes provavelmente voltarão para outra compra com sua marca se a experiência anterior foi boa.

Agora você vê como a fidelidade do cliente benéfica pode ajudar a melhorar seus negócios em todas as áreas. Vamos mergulhar ainda mais longe!

Estatísticas gerais de fidelidade do cliente

Aqui estão mais estatísticas sobre a lealdade do cliente que mostram seu efeito em vários setores, programas e mercados.

1. 43% dos clientes gastam mais em marcas às quais são leais.

(Fonte: Fundera)

Por que os clientes estão gastando mais em marcas às quais são leais, embora existam outras alternativas confiáveis ​​no mesmo mercado? A resposta é “confiança”. Lembre-se da primeira vez que você teve uma experiência de cliente notável com sua marca favorita. Você continuou comprando deles por anos. Mesmo que os preços possam ser um pouco mais altos, você está pagando. Isso ocorre porque eles estabeleceram a confiança ao fornecer a você a melhor qualidade de produto e excelente experiência do cliente desde o início. É por isso que o sucesso da marca é crucial para o sucesso.

2. 89% dos clientes afirmam que permanecerão leais a uma marca se esta compartilhar valores semelhantes com eles.

(Fonte: Fundera)

De acordo com fatos sobre a fidelidade do cliente para 2020 , a maneira tradicional de fazer vendas sem se esforçar muito para entender seus clientes não funciona mais (pelo menos não no longo prazo). Se você deseja aumentar a fidelidade do cliente à sua marca, você precisa atingir o público certo (pessoas que precisam do seu produto). Além disso, você precisa projetar sua mensagem de marketing de acordo com o que seus clientes valorizam . Por último, você precisa tornar a experiência do cliente sublime.

3. Se sua empresa não está fazendo o suficiente para envolver seus clientes, 54% considerarão abandoná-lo.

(Fonte: Fundera)

Lembre-se de que, nos negócios, as decisões de compra das pessoas são influenciadas pelas emoções . O envolvimento do cliente envolve como você constrói esse relacionamento emocional com seus clientes. De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente , pode variar de memes engraçados a blogs responsivos ou postagens em mídias sociais, descontos personalizados ou até presentes. De qualquer forma, o objetivo é manter seus clientes altamente engajados com sua marca, ao mesmo tempo em que realiza mais vendas, melhora a fidelidade à marca e aumenta o conhecimento da marca.

4. Suas chances de vender para um novo cliente estão entre 5% e 20%, enquanto essa chance aumenta para 60% ou 70% para os clientes existentes.

(Fonte: Forbes)

Você sabia que apenas 2% do tráfego da web converte na primeira visita ao seu site? De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente , na maioria das vezes, os consumidores não compram no primeiro encontro com uma marca. O seu marketing e a mensagem da sua marca precisam primeiro conquistá-los . Quando você tiver conquistado a confiança deles, poderá facilmente fazer upsell e vendas cruzadas de outros itens relacionados a eles com uma alta taxa de sucesso.

5. 93% de seus clientes provavelmente voltarão para outra compra com sua marca se sua experiência anterior foi excelente.

(Fonte: Hubspot)

Em um mercado tão vasto, um excelente atendimento ao cliente é o seu diferencial. De acordo com os fatos sobre a fidelidade do cliente , é assim que você consegue clientes fiéis.

Os clientes de hoje enfrentam um dilema de seleção , com muitas opções disponíveis. No entanto, se você sair de seu caminho para impressionar seus clientes, terá dado a eles um bom motivo para voltar. Na maioria dos casos, a maioria de seus clientes sempre aproveitará essa chance para voltar para comprar mais. É imprescindível criar um vínculo ou conexão emocional por meio de seu excelente serviço ao cliente e produto.

6. Os clientes existentes estão por trás de 65% dos negócios de uma empresa.

(Fonte: Forbes)

As estatísticas de lealdade do cliente para 2020 afirmam que um cliente satisfeito elogiará sua marca em qualquer lugar e sempre recomendará seus produtos. Na maioria dos casos, as análises boca a boca positivas terão mais sucesso do que qualquer uma de suas campanhas de marketing combinadas. Isso ocorre porque ele trará mais clientes para você sem ter que gastar um centavo em marketing. Se sua empresa está focada apenas em atrair novos clientes potenciais, convém reconsiderar sua estratégia de marketing. Claro, isso não descarta a importância de trazer novos clientes potenciais e nutri-los. Também podemos recomendar o melhor software de geração de leads do mercado.

No entanto, você também deve se concentrar em reter esses leads recebidos e em transformá-los em clientes fiéis .

7. 87% dos americanos abrirão mão de alguma forma de privacidade em troca de uma excelente experiência ou recompensa do cliente.

(Fonte: Bond)

Regulamentações rígidas estão orientando a liberação e o uso de dados em qualquer setor da economia mundial hoje. Já se foi o tempo em que a coleta e o uso de dados do consumidor eram feitos de forma gratuita, sem regulamentações e sem reações adversas.

Aqui está um fato engraçado.

Estatísticas de fidelidade do cliente mostram que os consumidores adoram personalização. Eles estão prontos para abrir mão de alguma forma de privacidade, desde que recebam uma experiência personalizada. A personalização pode ser qualquer coisa, desde abordá-los pelo nome em seu boletim informativo por e-mail. Sem dúvida, o email marketing é um canal poderoso. É por isso que classificamos as melhores ferramentas do setor.

Você também pode oferecer a eles códigos de cupom personalizados para um item no qual eles estavam interessados, ou até mesmo reconhecer suas transações anteriores com sua marca.

8. 77% dos clientes permaneceram fiéis a uma marca específica por pelo menos 10 anos.

(Fonte: In Moment)

Você já se perguntou por que as pessoas confiam em uma determinada marca por um longo período de tempo?

A resposta aqui é “consistência”. Antes de finalmente acertar com você, seus clientes devem ter vasculhado o mercado em busca de uma marca que “os conquiste”. “Obtê-los” significa ter mensagens de marketing relevantes e excelente atendimento ao cliente. Se você conseguir manter as mesmas qualidades que atraíram seus clientes e fazer ajustes / melhorias no longo prazo, poderá ganhar a fidelidade deles.

9. 55,3% dos consumidores permanecerão fiéis à sua marca se amarem seu produto.

(Fonte: Yotpo)

De acordo com estatísticas de retenção de clientes , a baixa qualidade do produto é a principal razão pela qual 51% dos clientes abandonam uma marca. Além disso, 23,5% sairão devido ao mau atendimento ao cliente. A experiência do cliente está se tornando rapidamente essencial.

Ainda assim, não é suficiente se você tiver um produto terrível. Seu produto precisa atender aos padrões dos clientes - caso contrário, você perderá mais da metade deles.

10. Segundo 37% dos consumidores, são necessárias pelo menos 5 compras para que se considerem fiéis à sua marca.

(Fonte: Yotpo)

Mencionamos anteriormente que a maioria dos consumidores não converte em seu primeiro encontro com uma marca. Mesmo quando o fizerem, você ainda precisa ter a maioria deles de volta pelo menos mais 5 vezes antes de considerá-los leais à sua marca .

Fazer com que os clientes voltem várias vezes não é tarefa fácil, mas vale a pena o esforço. De acordo com as estatísticas de fidelização de clientes para 2020 , os clientes fiéis vão gastar mais, indicar a sua marca a outras pessoas e até aderir aos seus programas de fidelização, sem ter de os convencer a fazê-lo.

11. 57% dos clientes dizem que deixariam de ser fiéis a uma marca se sua crítica negativa não fosse abordada.

(Fonte: Fundera)

Quando você deixa uma crítica negativa ou reclamação de um cliente fiel não tratada, você está perdendo esse cliente. Cerca de 97% dos seus clientes leem comentários (antigos e novos) , e ter um comentário sem resposta ruim pode matar sua reputação rapidamente. É por isso que você precisa monitorar todos os canais de comunicação e oferecer a melhor experiência possível ao cliente em todos os momentos.

Estatísticas do programa de fidelidade do cliente

Esses são programas ou ferramentas de marketing implementados por cada empresa para fazer com que os clientes se tornem compradores recorrentes. Geralmente, um incentivo ou recompensa é atribuído a eles. Todos os programas de fidelidade visam melhorar a retenção do cliente , coletar dados do cliente para segmentação personalizada, aumentar a satisfação do cliente e, por fim, aumentar a receita comercial .

Aqui estão algumas estatísticas sobre programas de fidelidade do cliente que você deve saber:

12. 70% de seus clientes provavelmente recomendarão sua marca a um colega se você tiver um excelente programa de fidelidade.

(Fonte: Bond)

De acordo com as estatísticas do programa de fidelidade para 2020 , os programas de fidelidade são projetados para recompensar os clientes que permaneceram com sua marca por muito tempo. Eles deixam os clientes felizes e isso gera comentários positivos de boca a boca , trazendo, portanto, novos clientes.

13. 75% dos consumidores preferirão uma marca se houver um programa de fidelidade.

(Fonte: PR News Wire)

Além das recompensas que vêm com os programas de fidelidade, você sabe o que mais os consumidores desejam dos programas de fidelidade?

Para se sentir especial.

Uma excelente maneira de fazer isso acontecer é coletar dados suficientes dos clientes que permitirão que você envie mensagens personalizadas a eles. Dessa forma, você está fortalecendo com sucesso a conexão emocional que eles já têm com sua marca. Tente, por exemplo, enviar mensagens de aniversário personalizadas para clientes em seus programas de fidelidade a cada ano, juntamente com alguns brindes.

14. 56% dos programas de fidelidade de marcas estão implementando o conceito de mecânica de jogo (gamificação) em sua infraestrutura.

(Fonte: Bond)

Gamificação é simplesmente o processo de integração do conceito de mecânica de jogo em outras áreas de atividade (como um programa de fidelidade). A mecânica do jogo inclui missões, níveis e status, novos níveis para desbloquear, desafios, etc. Dessa forma, seus clientes podem interagir com sua marca com mais frequência para desbloquear bônus, tudo para o benefício deles. De acordo com as estatísticas do programa de fidelidade , o objetivo de introduzir a mecânica do jogo em um programa de fidelidade é incentivar a participação dos clientes, melhorar o envolvimento do cliente e, por fim, aumentar a receita.

15. 61% dos seus clientes esperam que você interaja mais com eles por meio de ofertas e presentes surpresa.

(Fonte: Merkle Inc.)

Ver?

Nós dissemos a você.

Além de serem leais à sua marca, seus clientes também desejam economizar. As estatísticas do programa de fidelidade para 2020 mostram que se você oferecer descontos de vez em quando ou enviar presentes surpresa como recompensa por sua fidelidade, você se beneficiará imensamente.

16. 77% dos seus clientes se tornarão ainda mais leais à sua marca se você aceitar e implementar o feedback do cliente em sua empresa.

(Fonte: Microsoft)

Discutimos anteriormente os efeitos prejudiciais de deixar o feedback negativo dos clientes sem resposta. Seus clientes são humanos, não robôs. Quanto mais você reconhecer sua opinião, mais leais eles se tornarão. Saber que suas opiniões são importantes e levadas em consideração lhes dá um sentimento de pertencimento.

17. 46,4% dos clientes de seu programa de fidelidade esperam que você conceda a eles acesso antecipado às vendas.

(Fonte: Yotpo)

De acordo com estatísticas sobre programas de fidelidade de clientes para melhorar as vendas , outras vantagens esperadas de programas de fidelidade incluem acesso antecipado a novos produtos (31,8%) , códigos de cupom , descontos , mensagens personalizadas , conversas individuais , etc.

18. Os clientes engajados no programa de fidelidade de uma marca gastarão de 12 a 18% a mais a cada ano.

(Fonte: Fundera)

Em primeiro lugar, os clientes estão dispostos a gastar mais em produtos se vierem de marcas em que confiam . Em segundo lugar, o uso da mecânica de jogo em programas de fidelidade do cliente garante que seus clientes estejam engajados .

19. Somente nos EUA, existem 3,8 bilhões de membros do programa de fidelidade.

(Fonte: Annex Cloud)

Os programas de fidelidade nos Estados Unidos se tornaram uma norma , principalmente devido ao alto índice de competição entre as marcas de varejo. Atualmente, 80% dos adultos americanos pertencem a uma ou outra forma de programa de fidelidade. De acordo com as estatísticas do programa de fidelidade , se sua empresa não estiver oferecendo recompensas aos clientes, você provavelmente perderá a oportunidade de aumentar sua receita.

Os programas de fidelidade mais populares nos Estados Unidos estão nos setores de mercearia , drogarias , restaurantes e roupas , eletrônicos de consumo , automotivo e aviação civil.

20. 59,5% dos consumidores provavelmente se tornarão membros dos programas de fidelidade de suas marcas favoritas.

(Fonte: Yotpo)

Todo mundo quer economizar , mesmo que seja só um pouco. Outros motivos pelos quais os consumidores provavelmente escolherão se tornar membros de programas de fidelidade são a confiança e a conexão emocional que já possuem com uma marca.

21. Em 2021, as empresas continuarão a usar os canais sociais para se conectar com seus clientes.

(Fonte: The Wise Marketer)

O uso de assistente de voz , Facebook e WhatsApp messenger serão as opções número um para ajudar as empresas a se conectar mais com seus clientes . Eles lidam com questões como consultas sobre contas de fidelidade, atendimento ao cliente e gerenciamento de dados.

Estatísticas do setor de fidelidade do cliente

A seguir estão algumas estatísticas do setor de fidelidade do cliente para 2020 para mostrar algumas das marcas líderes com clientes leais em todo o mundo.

22. 66% das pesquisas de produtos começam na Amazon.

(Fonte: Feedvisor)

De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente da Amazon , a Amazon se tornou a plataforma preferida para pesquisas de produtos. Representa 66% do total de pesquisas de produtos, enquanto os motores de busca respondem por 20% . O restante é dividido entre sites de marcas (4%), sites de varejistas (4%), outros mercados (3%), mídias sociais (1%) e outros (1%). Além disso, mais de 90% dos compradores online nos EUA compraram algo da Amazon.

23. O custo de aquisição do cliente (CAC) para empresas B2B e B2C aumentou quase 50% nos últimos 5 anos.

(Fonte: Profit Well)

De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente do Hubspot B2B , 81% dos consumidores confiarão no conselho de um colega, amigo ou família em vez de qualquer conselho de negócios. O mesmo relatório também revela que 55% dos consumidores perderam a confiança nas empresas que frequentam. 65% dizem que não confiam nos comunicados de imprensa da empresa e 65% afirmam que não confiam nos anúncios. Além disso, apenas 31% das pessoas clicarão em um anúncio. Olhando para essas estatísticas, você concordaria que os clientes de hoje precisam de muito convencimento para converter, para não mencionar, para permanecerem leais a uma determinada marca. As estatísticas b2b de fidelidade do cliente mostram que quanto mais difícil é convencer um cliente a comprar de você, maior será o seu custo de aquisição.

24. O Starbucks dos EUA cresceu 15% no primeiro trimestre de 2021.

(Fonte: Starbucks Stories and News)

A Starbucks US lançou o programa em 2015 e tem crescido continuamente desde então.

De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente , ele cresceu 15% em meio à pandemia do CoronaVirus. No final do primeiro trimestre de 2021, ela tinha 21,8 milhões de novos membros após obter 2,5 milhões de novas inscrições apenas naquele trimestre .

25. A taxa média de retenção de clientes para a maioria das indústrias é inferior a 20%.

(Fonte: Hubspot)

Setores como o comércio eletrônico têm uma taxa média de retenção de 38% , enquanto os setores de mídia e finanças têm uma média de 25%. Outros, como a indústria de SaaS e a indústria de aplicativos / software, em média 35% e 20%, respectivamente.

26. A Amazon lidera o caminho como marca número um em termos de lealdade nos Estados Unidos.

(Fonte: gráficos de marketing)

O estudo revelou que a Amazon tem um nível de envolvimento de 93% com seus clientes. Algumas das características que ganharam a posição da marca são sua política de reembolso, produtos de qualidade, programas de fidelidade , etc.

27. Os usuários de iPhone têm a maior porcentagem de clientes fiéis na indústria de smartphones.

(Fonte: Sell Cell)

De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente da Apple , mais de 90,5% dos atuais clientes móveis da Apple afirmam que planejam permanecer leais à marca.

O que poderia ter influenciado tal decisão?

Excelente suporte ao cliente (online e offline), extrema atenção às necessidades do cliente e aos detalhes do produto, política de reembolso, simplicidade, experiência única do cliente, foco na entrega de valor aos clientes, etc. A lista é quase infinita.

A Apple presta muita atenção ao feedback do cliente para orientar sua tomada de decisão sobre produtos mais novos. Todo o marketing da Apple está ligado à satisfação de seus clientes, e eles adoram.

28. 57% de seus clientes tentarão engajar seus programas de fidelidade via celular.

(Fonte: Bond Brand Loyalty)

Os dispositivos móveis estão se tornando rapidamente a nova norma. É rápido, flexível, conveniente e capaz de realizar a maioria das atividades realizadas em um PC. Se sua empresa não está otimizando para dispositivos móveis, com certeza você perderá muitos negócios. Grandes marcas como Google, LinkedIn, Facebook e Amazon sabem disso. É por isso que eles já têm uma política que prioriza os dispositivos móveis .

Estatísticas de retenção de clientes

Muitas empresas se concentram mais na aquisição de clientes quando a maior parte de sua atenção deveria estar na retenção de clientes. Embora a aquisição de clientes traga você para os negócios , a retenção de clientes irá mantê-lo nos negócios e ajudá-lo a crescer no longo prazo.

Aqui estão algumas estatísticas de retenção de clientes para esclarecer a importância disso:

29. 82% dos líderes empresariais concordam que a retenção de clientes é muito mais barata em comparação com a aquisição de clientes.

(Fonte: eConsultancy)

Para converter um cliente em um cliente fiel, tudo o que você precisa fazer é fornecer uma excelente experiência ao cliente. No entanto, reter esses clientes leais dependerá de você fornecer valor contínuo ao longo dos anos . Isso ainda é muito mais barato em comparação com os valores exorbitantes gastos com o conhecimento da marca e anúncios para a aquisição de novos clientes.

30. 80% das empresas utilizam email marketing para retenção de clientes.

(Fonte: Bizibl)

A importância da personalização em sua estratégia de retenção de clientes não pode ser subestimada. Estatísticas de retenção de clientes revelam que o marketing por e-mail tem sido o cara certo para campanhas personalizadas ao longo dos anos. Com o marketing por e-mail, você pode executar com sucesso campanhas personalizadas que irão envolver e ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente ao longo do tempo.

31. A lucratividade geral de uma empresa pode aumentar em 25-125% quando sua taxa de desligamento é reduzida em 5%.

(Fonte: Fundera)

A taxa de rotatividade simplesmente se refere à frequência com que uma empresa muda de cliente. Uma taxa de rotatividade reduzida implica em um aumento na taxa de retenção , e tal movimento tem um impacto direto na receita de uma empresa. As estatísticas de fidelidade do cliente revelam que as empresas que se concentram mais na aquisição de clientes sofrem com uma alta taxa de rotatividade. Isso se deve à escassez de ideias, engajamento ou programas para fazer com que esses clientes voltem.

32. 42% de seus clientes deixarão de usar sua marca se o serviço de atendimento ao cliente não tiver linha de atendimento ao cliente em tempo real.

(Fonte: Fundera)

Com o avanço da tecnologia, os consumidores agora esperam que o fluxo de informações seja mais rápido, mais preciso e prontamente disponível para uso a qualquer momento. Ninguém quer esperar alguns minutos ou horas enquanto um suposto agente de atendimento ao cliente procura informações. Agora, mais do que nunca, os dados precisam ser transmitidos em alguns segundos, tudo em tempo real.

33. Cerca de 50% dos clientes trocaram suas marcas preferidas pelos concorrentes devido à incapacidade da marca em atender às suas necessidades.

(Fonte: In Moment)

A experiência do cliente não é algo isolado. De acordo com as estatísticas de retenção de clientes , para ter sucesso com a experiência do cliente, você precisa transformá-la em um estilo de vida para sua empresa. É assim que marcas de sucesso como Apple e Amazon operam. É um processo contínuo que nunca termina - no dia em que sua empresa deixa de oferecer um excelente atendimento ao cliente, você começa a perder uma porcentagem de seus clientes fiéis. De acordo com a Annex Cloud , 47% de seus clientes irão desertar para alguma outra marca após apenas uma experiência ruim do cliente.

34. 75% dos clientes experimentaram novas marcas durante a pandemia.

(Fonte: Benefícios a empregados)

A pandemia parece ter deixado os clientes mais aventureiros. De acordo com as estatísticas de fidelidade do cliente para 2021 , 75% dos entrevistados disseram que haviam tentado um novo lugar para fazer compras .

Um em cada três clientes também começou a apoiar empresas locais, visto que estão mais perto delas e, portanto, mais acessíveis. Mais de 60% deles planejam continuar clientes dos estabelecimentos locais, mesmo após o controle desta doença devastadora.

35. As empresas nos EUA perdem $ 136,8 bilhões anuais devido à baixa retenção de clientes.

(Fonte: Call Miner)

As empresas que não estão focadas na retenção de clientes estão perdendo muito tráfego grátis com maiores possibilidades de conversão . Essa perda chega a bilhões de dólares por ano apenas nos Estados Unidos.

Então.

O que aprendemos?

Embrulhar

De acordo com as estatísticas de fidelização de clientes , neste momento de concorrência adversa, a fidelização de clientes não é negociável. Ao incorporar um excelente serviço ao cliente e programas de fidelidade do cliente à experiência de seus clientes, você colherá grandes benefícios.

Se sua empresa não está empenhada em aumentar a fidelidade do cliente, não há momento melhor do que agora.