Como 7 marcas usam estratégias de conteúdo de marketing do cliente para aprofundar a conexão com o público

No marketing, o reconhecimento da marca é um foco significativo – na verdade, é provavelmente um dos seus principais objetivos. Mas é muito fácil ficar tão envolvido em alcançar e adquirir novos clientes que sua base de clientes atual fica para trás. É aqui que entra o marketing do cliente.

O marketing do cliente é uma das maneiras mais poderosas de criar e alimentar conexões com sua base de público atual. Investir em seu público atual leva à construção da confiança deles, bem como de clientes em potencial.

Neste artigo, aprenda como construir sua própria estratégia de marketing para o cliente, como ela cria a confiança do cliente e veja alguns exemplos excelentes de marketing para o cliente de marcas que estão acertando.

O que é marketing de cliente?

O marketing do cliente refere-se a métodos, campanhas e atividades de marketing projetadas para construir conexão e fidelidade com os clientes existentes, elevando sua experiência com sua marca ou produtos. Isso pode ser feito compartilhando novamente o conteúdo do cliente, respondendo aos comentários e indo além com suas respostas sociais.

Investir em uma estratégia de marketing para o cliente não significa que você está prejudicando a construção do reconhecimento da marca. Na verdade, é exatamente o oposto. Investir em seu grupo de clientes atual cria fidelidade e conexão. E isso pode transformá-los em defensores que podem ajudá-lo a ganhar a confiança de novos clientes.

Exemplos de marketing de cliente de 7 marcas acertando

Seus canais sociais são uma linha direta com seus clientes. E isso torna as redes sociais a saída perfeita para expandir sua estratégia de marketing de cliente por meio de três dos grandes “C's” da mídia social: conteúdo, conversação e criadores.

Aqui estão alguns exemplos de marketing de clientes de marcas famosas por criar públicos conectados e clientes fiéis.

Utilizando conteúdo gerado pelo usuário: Aerie, Glossier

A única coisa melhor do que clientes satisfeitos são clientes satisfeitos que postam sobre o quanto amam uma marca. A republicação de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) recompensa os clientes que o publicam, ao mesmo tempo que aumenta a autenticidade em seus canais, colocando seu público na vanguarda de sua marca.

A marca de roupas Aerie fez da autenticidade uma parte essencial de sua marca - e, naturalmente, isso inclui a publicação de postagens de seus clientes reais. Eles postam UGC regularmente e usam a hashtag de marca #AerieReal para encontrar criadores com quem entrar em contato. Isso efetivamente faz com que seu público se sinta visto e conectado à marca. E, de acordo com a Marketing Brew, essa estratégia realmente “converteu as pessoas na marca”.

A marca de maquiagem Glossier também recorreu à UGC para construir sua série “Dew it Yourself” com base no conteúdo sobre o qual sua comunidade já estava postando organicamente. “O que torna esta série tão especial é que ela foi estimulada organicamente por nossa comunidade - era algo sobre o qual eles já estavam postando”, explicou Jamie Dinar, gerente sênior de mídia social e digital da Glossier, em um webinar do Sprout. “Tentamos reformular a conversa em torno da beleza, oferecendo nossa plataforma para que as pessoas que usam nossos produtos contem suas histórias, em vez de fazer com que elas venham da marca. Em última análise, não queríamos dizer-lhes como usar os seus produtos – era a história deles para contar.”

Aprenda com esses métodos

Aprenda com as estratégias da Aerie e da Glossier trazendo conteúdo gerado pelo usuário e ideias da comunidade para seus canais sociais para obter conteúdo mais autêntico. Apenas certifique-se de pedir aprovação antes de postar.

Criação de conteúdo inspirado no cliente: McDonald's

O McDonald's brilha por sua capacidade de postar conteúdo extremamente identificável e inspirado no cliente.

O conteúdo que eles compartilham – de postagens de texto a vídeos – e as respostas que deixam nos comentários demonstram um profundo conhecimento de seu público, até como os clientes fazem pedidos em um drive-thru. Qual foi a base para postagens virais que exploram a experiência de pedidos drive-thru de todos…

E postagens que apresentam produtos e como as pessoas os usam - como esta postagem quando o McDonald's pergunta ao seu público: “lembre-me de tirar meu Mcflurry do freezer em 13 minutos” para que não fique muito congelado.

O McDonald's também dá vida à experiência do cliente por meio do conteúdo TikTok gerado pelos usuários que eles repassam em seu próprio canal. Bem como vídeos relacionáveis ​​e até vídeos de texto do TikTok como este:

Eles combinam esses vídeos com respostas pessoais e engraçadas na seção de comentários.

Aprenda com este método

Você não pode realizar marketing de cliente com sucesso sem um conhecimento profundo de seus clientes. Saiba quem eles são, no que estão interessados ​​e o que respondem, observando os dados da postagem, a seção de comentários e entrando na conversa.

Demonstrações e rotinas autênticas de clientes: Zara

Há uma razão pela qual 81% dos profissionais de marketing social descrevem o marketing de influenciadores como uma parte essencial de sua estratégia. O marketing de criadores e o uso de pessoas reais para dar vida a uma marca só se tornarão mais importantes. E a robusta estratégia de criadores da Zara é um ótimo exemplo de como diversos criadores podem fornecer “como fazer” práticos e pessoais usando os produtos de uma empresa.

Zara diversos criadores para mostrar sua rotina de maquiagem, usando produtos de maquiagem Zara. Este formato permite que os criadores se expressem de forma criativa e autêntica.

Cada rotina de maquiagem é diferente e destaca os produtos, ao mesmo tempo que inspira os espectadores a trazerem os produtos de maquiagem da Zara para sua rotina também, trazendo reconhecimento para a linha de maquiagem da Zara.

Aprenda com este método

Aumente sua estratégia de criador para aumentar a autenticidade. Mas, como a Zara fez, dê aos criadores parceiros espaço para serem criativos.

Usar uma plataforma de marketing de influenciador dedicada, como Tagger by Sprout Social, para gerenciar e promover suas parcerias com criadores pode agilizar sua estratégia.

Aproveitando mais as avaliações dos clientes: Serviço de Parques Nacionais

Avaliações positivas constroem a confiança dos clientes, mostrando a experiência de uma pessoa real com sua marca ou produto. Mas você pode levar seus comentários um passo adiante e usá-los em seu conteúdo para construir confiança e recompensar os clientes que deixaram comentários positivos.

O Serviço de Parques Nacionais faz isso de uma forma única em seus canais sociais, apresentando algumas de suas críticas positivas mais engraçadas. A voz da marca é leve e bem-humorada, ao mesmo tempo que fornece legendas educativas. As postagens destacam diversos Parques, ao mesmo tempo que divertem o público.

Aprenda com este método

Adapte e use avaliações positivas em seu conteúdo visual, legendas ou histórias para construir confiança e prova social.

Apresentando o sucesso do cliente com estudos de caso: Drift

Às vezes, a melhor maneira de divulgar seu negócio é destacando os clientes que obtiveram sucesso com seu produto ou serviço. Os estudos de caso são uma forma testada e comprovada de criar uma história a partir de histórias de sucesso de clientes - sejam essas histórias na forma de postagens em blogs ou vídeos.

Drift tem uma coleção robusta de histórias de clientes em seu site. A plataforma conversacional baseada em IA apresenta histórias de sucesso de clientes que usam e amam seus produtos.

Esta forma de marketing de cliente não só recompensa os clientes existentes, colocando-os no centro das atenções, como também fornece prova social a potenciais clientes que possam estar interessados ​​em produtos, serviços ou softwares mais complexos.

Aprenda com este método

Alcance clientes satisfeitos que estariam dispostos a participar de um estudo de caso sobre como eles usam seu produto, serviço ou tecnologia.

Levando a conexão com o cliente para o próximo nível: Chewy

O atendimento e o envolvimento do cliente da Chewy são um exemplo notável de marketing de cliente estelar.

Você deve ter ouvido falar da estratégia de surpresa e deleite da Chewy para enviar pacotes de luto a clientes que perderam recentemente um animal de estimação. Ou o hábito recente de enviar retratos surpresa de animais de estimação aos clientes. Eles também trazem esse nível de personalização e cuidado para seus canais sociais e conteúdo. A maioria de suas postagens vem de UGC, tornando os animais de estimação que eles atendem as estrelas de seus canais sociais.

Sua equipe também é extremamente engajada nas redes sociais. Freqüentemente, eles vão além de fornecer uma resposta ou “obrigado” aos comentários dos clientes. Eles fazem um esforço ativo para iniciar conversas com seu público, fazendo perguntas e postando sugestões divertidas - enquanto, é claro, respondem ao máximo de comentários que podem.

Aprenda com este método

Os canais sociais da Chewy são um sinal para ir além ao interagir com os clientes. Publique avisos que incentivem seu público a se envolver, mas somente se você puder ser responsivo. E leve o marketing do cliente também para fora do mundo digital, criando momentos tangíveis de surpresa e deleite para manter os clientes atuais satisfeitos.

Benefícios do marketing do cliente

Aqui estão alguns dos principais benefícios da criação de uma estratégia de marketing para o cliente e por que ela é essencial para o crescimento de sua marca.

Aumentar a fidelidade à marca

A fidelidade à marca é preciosa. E tornou-se ainda mais importante promovê-lo – de acordo com a PwC, 26% dos consumidores deixaram de usar ou comprar de uma empresa apenas no ano passado.

Investir em uma estratégia de marketing do cliente nas redes sociais permite que você promova e aumente a conexão com seus clientes existentes - não apenas alcance novos. A conexão é a chave para a lealdade e a confiança. Na verdade, a PwC descobriu que as gerações mais jovens são mais propensas a expressar lealdade a uma marca, recomendando-a a amigos e familiares.

E as empresas estão se recuperando. De acordo com o relatório The 2023 State of Social Media, 66% dos líderes empresariais afirmam que aumentar a reputação e a fidelidade da marca é uma prioridade máxima. Uma estratégia de marketing do cliente por meio de conteúdo social e conexão é o seu bilhete para o sucesso.

Transformando seus clientes em defensores e ganhando menções sociais

Recomendações boca a boca e menções sociais são algumas das promoções mais autênticas que sua marca pode conseguir – mas você precisa merecê-las. Na verdade, muitas vezes recebemos clientes do Sprout que perguntam como podem obter mais menções sociais de seu público social.

Seus clientes têm o poder de fazer ou quebrar seu negócio - e não apenas por meio de suas carteiras - uma estratégia de marketing de cliente pode transformá-los em defensores da marca. Os métodos que destacamos com os exemplos de marcas acima - envolver os clientes, ir além por eles, incentivar e postar conteúdo gerado pelo usuário, atrair criadores - todos incentivam seus clientes satisfeitos a falar sobre você e os recompensam por isso.

Aumento da prova social

Quando se trata de onde comprar, as pessoas confiam na experiência de pessoas reais. Eles precisam de provas sociais, como avaliações ou postagens sobre a marca, para confiar em uma empresa ou produto – provavelmente você mesmo já procurou esse tipo de prova.

Uma excelente estratégia de marketing para o cliente incentiva o tipo de conexão com a marca que inspira os clientes a postar, falar e escrever comentários positivos sobre sua marca. E a republicação de postagens ou avaliações de clientes coloca a prova social diretamente em seus canais.

E repassar a prova social não é uma gafe – pelo contrário. De acordo com o Índice Sprout Social de 2023, UGC e depoimentos de clientes são um dos principais tipos de conteúdo que os consumidores desejam ver mais nas redes sociais.

Os criadores têm um propósito semelhante: associar uma voz e uma perspectiva confiáveis ​​à sua marca. Esta é uma das razões pelas quais 42% dos profissionais de marketing dizem que contratam criadores de conteúdo para produzir conteúdo de unboxing. Há uma autenticidade inerente à “primeira impressão” expressa nessas postagens.

Como criar uma estratégia holística de marketing para o cliente

Aqui estão algumas maneiras fáceis de incluir o marketing do cliente em sua estratégia e presença diária nas mídias sociais.

Entre regularmente na conversa

Parte da conexão com seus clientes é ser social e participar da conversa. E isso significa encontrar e responder às conversas nas quais você é mencionado, mesmo quando você não está marcado.

Brooklinen faz um excelente trabalho nisso. Eles descobrem clientes discutindo sobre eles, seus produtos ou simplesmente tópicos relacionados, mesmo quando sua marca não está diretamente marcada. Isso os capacita a se envolver e se conectar com os clientes existentes que defendem a marca…

…para encorajar e vender mais fãs que ainda não compraram…

…ou apenas para entrar na conversa e fazer o público rir.

É aqui que o uso de uma plataforma de escuta social, como a do Sprout Social, é crucial. A escuta social permite que você amplie sua rede em todo o espaço social, capacitando-o a encontrar conversas relevantes sobre suas palavras-chave, menções de produtos e erros ortográficos de marca, mesmo quando você não está marcado.

Duplique o envolvimento do cliente e do público

Um bom envolvimento do cliente envolve simplesmente verificar se há perguntas nas redes sociais e fornecer respostas. Mas um envolvimento excelente com o cliente significa ir além.

Usando Chewy como exemplo novamente, eles mostram aos clientes que se importam, fazendo perguntas e conversando nos comentários.

Redobre o atendimento ao cliente e o envolvimento do público para promover relacionamentos mais fortes e mostrar ao seu público que você se importa. Isso começa com a avaliação da eficácia do atendimento ao cliente. Use métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, taxa de resposta ou resposta e análise de sentimento para entender onde seu atendimento ao cliente se destaca e onde precisa ser melhorado.

Manter o controle de sua caixa de entrada para garantir que você responderá rapidamente aos comentários e perguntas também é crucial. Tanto é verdade que 36% dos consumidores afirmam que compartilharão uma experiência negativa com amigos e familiares se uma marca demorar muito para responder, de acordo com o Índice 2022 Sprout Social.

Por fim, torne mais fácil para sua equipe nunca perder uma mensagem. Uma ferramenta de gerenciamento de mídia social que canaliza todos os seus comentários sociais, menções e mensagens diretas em um único hub - como a Caixa de entrada inteligente do Sprout - agiliza seu processo, organizando suas mensagens sociais, armazenando respostas prontas e conectando os membros da equipe de atendimento ao cliente em um só lugar.

Fique por dentro de suas avaliações - as boas e as ruins

Seus comentários não são uma ferramenta do tipo “configure e esqueça”. As avaliações precisam ser revisadas regularmente por sua equipe. Deixá-los desmarcados pode significar, na melhor das hipóteses, que você perderá o feedback do cliente. Ou, na pior das hipóteses, pode significar que você perderá uma enxurrada de críticas negativas que gerarão uma crise de marca.

Além de verificar seus comentários, certifique-se de respondê-los – os bons e os ruins. Responder a avaliações positivas recompensa o cliente que dedicou um tempo para elogiar sua marca. E responder a avaliações negativas pode fornecer feedback útil e, quando feito com empatia, pode até reconquistar um cliente.

Faça da verificação de suas avaliações parte de seu processo de monitoramento e análise social. E crie respostas predefinidas que você pode ajustar e personalizar para diferentes avaliações para acelerar seu processo de resposta.

Verifique regularmente as postagens nas quais você foi marcado para obter UGC de origem

Provavelmente as pessoas já estão marcando sua marca – por meio de uma menção ou de uma hashtag. Verifique regularmente as postagens nas quais você foi marcado e suas menções. Esta é uma das melhores maneiras de encontrar UGC para repassar e postagens para interagir.

Torne a obtenção desse conteúdo ainda mais fácil criando uma hashtag de marca. Pense: #AerieReal de Aerie. #simfigopets do Figo. #thriftproud dos poupadores. Hashtags de marca são uma maneira única e divertida de facilitar a obtenção de conteúdo de marketing do cliente. Eles podem até ajudá-lo a identificar criadores com quem fazer parceria.

Apenas lembre-se de divulgar a hashtag de sua marca, incluindo-a na biografia de seus canais sociais. E lembre-se de verificar essas hashtags adequadamente, bem como suas postagens marcadas. Nem todo conteúdo gerado pelo usuário usará a hashtag de sua marca. Mas você quer garantir que não está deixando de fora as pessoas que o usam.

Simplifique seu processo de aprovação — com partes interessadas internas e externas

O conteúdo do UGC e do criador é excelente, mas provavelmente exigirá aprovações extras dos criadores com quem você trabalha ou de outra equipe.

Simplificar seu processo de aprovação é uma peça-chave de uma boa estratégia de marketing para o cliente. Os fluxos de trabalho de aprovação externos do Sprout simplificam seu processo de aprovação para que as partes interessadas possam revisar o conteúdo antes de ele ser publicado, mesmo que não usem o Sprout.

Com fluxos de trabalho de aprovação externos, compartilhe diretamente um link para uma postagem que precisa de aprovação de fora da sua equipe ou organização. As pessoas podem deixar comentários e você pode revisar comentários e aprovações em um único hub no Sprout, mantendo o feedback consolidado, sem a necessidade de planilhas confusas ou tópicos confusos.

Se você está curioso para saber como o Sprout pode capacitar sua estratégia de marketing de cliente e toda a sua estratégia social, entre em contato conosco para uma demonstração.

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Crie um espaço comunitário para obter conteúdo e conversas

A mídia social constrói uma conexão entre sua marca e seu público. Mas criar seu próprio espaço para promover uma verdadeira comunidade permite que você estimule o envolvimento do público, forneça eventos e promoções exclusivas, inicie conversas com megafãs e obtenha ideias de conteúdo.

Você pode criar facilmente um espaço comunitário onde já tenha um público, como criar um grupo no Facebook. Os grupos são uma ótima maneira de criar espaços exclusivos para membros do público com diferentes interesses de nicho e de criar um lugar para os membros do público se conectarem com você e entre si. Por exemplo, se os educadores fazem parte do seu público, mas não todo, a criação de uma comunidade de educadores permite que você fale diretamente com esse nicho.

Você também pode criar um espaço comunitário totalmente novo e personalizado, como o centro comunitário do Sprout – The Arboretum. The Arb cria um espaço para profissionais de mídia social e marketing se conectarem, desenvolverem suas próprias carreiras participando de eventos exclusivos e compartilhando ofertas de emprego, além de conversarem e fazerem perguntas para nós.

Construa confiança e estabeleça conexões com seu público construindo sua estratégia de marketing para o cliente

Construir a confiança de seus clientes não acontece da noite para o dia. É preciso tempo, dedicação e persistência. Mas todo esse esforço compensa e conquista clientes fiéis e um público conectado.

Duplicar o marketing do cliente é o primeiro passo para criar uma conexão melhor com seu público existente. Para obter mais inspiração, confira um artigo de nosso próprio marketing de cliente - mergulhe em como a Plaid aumentou seu público em 60% em um ano e o que você pode aprender com sua estratégia.