Processo de integração do cliente [Guia para agências]

Você desenvolveu e lançou recentemente um ótimo software e conseguiu seus primeiros clientes.

Incrível.

O que você faz daqui?

Inicie o processo de integração do cliente, é isso, ou pelo menos você deveria pensar sobre isso.

Você vê, o trabalho não termina após a venda. Você tem mais etapas a serem seguidas para garantir que seus clientes saibam exatamente o que podem fazer e como.

Vamos passar por cada etapa do processo juntos.

É hora do show.

O que é a integração do cliente?

A integração do cliente é o processo de orientar novos usuários pelo seu produto e ajudá-los a configurá-lo. Isso abrange a inscrição, ativação, primeiro uso e tudo o mais necessário para que seus clientes comecem a utilizar seu produto.

Idealmente, a integração de novos clientes deve se concentrar em fornecer uma experiência única que atenda às necessidades individuais de seus clientes. Pense no que eles querem realizar e como seu produto pode ajudá-los a atingir seus objetivos.

Aqui está a coisa.

Os novos clientes geralmente não têm certeza sobre um novo produto ou serviço que começaram a usar pela primeira vez. Eles ainda não estão familiarizados com todas as funcionalidades e recursos e, às vezes, podem ficar frustrados ou sobrecarregados por ter que passar pelo processo de curva de aprendizado.

É por isso que seu objetivo deve ser fornecer um processo de integração de clientes tão tranquilo que seus clientes se lembrem do produto ou serviço e o associem a uma experiência positiva. Dessa forma, eles ficarão muito satisfeitos e altamente motivados para usar o produto novamente.

Por que a integração do cliente é importante?

As primeiras impressões sempre importam. A importância da integração do cliente se deve ao fato de ser uma das primeiras impressões que seus novos clientes têm sobre sua empresa, marca, produto e pessoas que trabalham lá. Você quer definir o tom certo para o relacionamento com o cliente.

Além disso, a integração de novos clientes é uma ótima maneira de envolver seus usuários, ajudando-os a experimentar o valor que seu produto tem a oferecer.

A integração do cliente também ajudará sua empresa a reduzir o churn (a taxa em que os clientes param de fazer negócios com você) e o levará ao sucesso.

Em suma, o processo de integração de seu novo cliente deve ser uma prioridade em sua estratégia de retenção de clientes.

Agora, você provavelmente está se perguntando como oferecer uma ótima experiência para seus clientes.

Tudo bem, então vamos analisar as práticas recomendadas de integração do cliente e descobrir como engajar e reter seus clientes, impressionando-os desde o primeiro login.

Processo de integração do cliente: 5 etapas a seguir

1. Envie um e-mail de boas-vindas
2. Guie-os através de suas funcionalidades
3. Acompanhe e compartilhe recursos
4. Fornecer suporte ao cliente de alta qualidade
5. Colete comentários

Há um debate quando se trata da primeira etapa do onboarding: é quando o cliente começa a usar seu produto ou serviço ou começa antes?

Para nós, onboarding e aquisição são dois processos diferentes, embora andem de mãos dadas. Por isso, nosso primeiro passo é a experiência de acolhimento.

1. Envie um e-mail de boas-vindas

O primeiro passo, depois que seus clientes se inscreverem no seu produto, é enviar a eles um e-mail de boas-vindas. Parabenize-os pela compra e agradeça-os por escolherem seus serviços em detrimento de outros.

Este e-mail também deve direcioná-los de volta ao seu produto. Afinal, seu principal objetivo é levá-los a fazer login e começar a usar seus serviços, portanto, usar um botão de CTA apropriado seria altamente recomendado.

Naturalmente, você provavelmente configurará um modelo para reutilizar, mas tente adicionar um toque pessoal aos seus e-mails de boas-vindas. É senso comum incluir o nome da pessoa, mas todas as informações adicionais que você pode usar para personalizar seu e-mail seriam mais do que bem-vindas.

2. Guie-os através de suas funcionalidades

A próxima ação que você deve tomar é orientar seus novos usuários pelas principais funcionalidades de sua ferramenta. Você pode fornecer tutoriais em vídeo, links para páginas de perguntas frequentes, artigos da base de conhecimento e qualquer outra coisa que eles possam achar útil.

Deixar seus novos clientes para começar com uma página em branco nunca é uma boa ideia. Em vez disso, o objetivo é mostrar a eles e ajudá-los a começar a usar seu produto.

Você pode pegar um ótimo exemplo dos videogames. Toda vez que você inicia um novo jogo, você é recebido com um tutorial sobre como jogar e usar as diferentes funcionalidades. Naturalmente, você sempre pode pular o tutorial, se já estiver familiarizado com o funcionamento do jogo.

O mesmo pode ser dito para o software. Crie um tutorial detalhado para ajudar novos usuários. Além disso, mesmo as pessoas que já têm experiência com a ferramenta podem se beneficiar ao passar pelo tutorial, pois pode haver funcionalidades que elas não conhecem.

No final do tutorial, certifique-se de parabenizar o cliente por sua primeira grande conquista. Usando esse truque, você aumenta o engajamento deles e dá a eles uma sensação de realização.

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3. Acompanhamento e compartilhamento de recursos

É importante não apenas ajudar no início da jornada, mas também acompanhar o cliente durante todo o processo. Forneça assistência, compartilhe recursos relevantes e, em geral, mantenha contato.

Seria ótimo se você tivesse uma base de conhecimento dedicada onde seus usuários sempre pudessem ler instruções e dicas. Certifique-se de fornecer artigos e vídeos, pois pessoas diferentes têm preferências diferentes sobre o que é mais fácil de entender e lembrar.

Além disso, fornecer sessões de treinamento e webinars interativos pode ser apropriado e atraente para alguns de seus novos clientes.

Você pode gamificar o processo de aprendizado configurando marcos e mini-celebrações para as conquistas dos usuários. De certa forma, isso fará com que seus clientes se sintam mais como se estivessem progredindo, e não apenas lendo artigos.

4. Fornecer suporte ao cliente de alta qualidade

Ter uma base de conhecimento detalhada e tutoriais em vídeo sobre seu produto não significa que você não deva ter suporte ao cliente. Muito pelo contrário, ter uma ótima equipe de suporte ao cliente é essencial para o sucesso, pois muitas vezes os usuários preferem entrar em contato com pessoas reais que possam resolver seus problemas com profissionalismo e personalização.

A satisfação do atendimento ao cliente é conhecer seus clientes, entender suas necessidades e fornecer a solução certa. É um fato comprovado que organizações com bom suporte ao cliente tendem a reter mais clientes, e 91% dos clientes continuam fazendo negócios com empresas que oferecem alta satisfação no atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas das características de um bom atendimento ao cliente:

• Empático
• Rápido
• Hábil
• Proativo
• Acionável
• Multitarefa

5. Colete comentários

Você pode determinar se o fluxo do processo de integração do cliente é eficaz ou não no final da jornada. Isso significa que é altamente recomendável, se não obrigatório, pedir feedback aos seus clientes.

Para isso, você pode criar pesquisas de satisfação do cliente, depois coletar e analisar as respostas. Faça anotações, discuta com seu departamento correspondente e, finalmente, pense em maneiras de melhorar sua jornada de integração do cliente.

Isso fornecerá informações sobre o que está funcionando bem para o seu negócio e onde você deve concentrar seus esforços em melhorias.

Quais são os benefícios do processo de integração do cliente?

Analisamos algumas práticas recomendadas de integração de clientes, mas talvez você ainda precise de mais convencimento de que deve adotar a integração.

1. Envolve os clientes desde o início . A integração pode fazer ou quebrar a experiência do seu novo usuário com o produto. Se você executar a integração corretamente, poderá conquistar o cliente do seu lado desde o primeiro dia, e é mais provável que ele confie em seus serviços nos próximos anos. Por outro lado, se você não conseguir entregar uma experiência de integração positiva, poderá ter muito pouco tempo para reter o cliente.
2. Ajuda os clientes a crescer . O processo de integração é valioso para seus clientes não apenas porque os familiariza com seus produtos e serviços. Também é benéfico para o crescimento pessoal, pois as boas práticas de integração tendem a envolver as necessidades individuais do cliente. Verdade seja dita, é igualmente importante e útil para os clientes e para as empresas, pois ambas as partes acabam em um relacionamento vencedor.
3. Educa os usuários e promove uma conexão . Um cliente educado é mais provável que seja leal a você. Naturalmente, isso acontecerá se você conseguir construir confiança e mostrar valor a eles durante o processo de educação. Use a possibilidade de se conectar com seus clientes e deixá-los saber que você realmente se importa com o sucesso de seus negócios.

O essencial que você deve lembrar aqui é que a integração do cliente é um processo de mão dupla que pode alavancar seus negócios e os negócios de seu cliente.

Resumo

O processo de integração do cliente é uma parte vital da sua estratégia de negócios e retenção de clientes. Você não deve perder a excelente possibilidade de educar e desenvolver uma conexão com seu cliente durante o processo de integração de novos clientes.

Seguindo as dicas do nosso artigo, você poderá educar e impressionar seus novos clientes. Não fique muito frustrado se você não conseguir acertar imediatamente. Basta pedir feedback, fazer anotações e ajustar suas táticas até chegar a uma experiência de integração perfeita.