Gerenciamento do perfil do cliente: o segredo para um ótimo atendimento ao cliente

O gerenciamento persistente do perfil do cliente (CPM) é o segredo para um atendimento ao cliente de alta qualidade. Se você deseja oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente que aumente a receita, a fidelidade e a reputação da sua marca, o CPM é a chave.

Neste momento, melhorar a experiência de atendimento ao cliente está tendo um momento muito merecido. Houve um tempo em que o atendimento ao cliente era visto apenas como call centers e chatbots, ou um lembrete de “o que não estamos fazendo certo” (e, portanto, os resultados e o feedback do atendimento ao cliente ficariam ocultos dentro de uma organização). reconhecendo sua equipe de serviço como uma peça crítica do quebra-cabeça CX. Na verdade, as equipes de serviço costumam ser a principal face da pós-compra de sua marca.

E assim as marcas estão procurando intensificar seu jogo de atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente cinco estrelas requer empatia, que vem de uma profunda compreensão do cliente. E as empresas têm muitos dados de clientes para ajudá-los a chegar lá. O que eles precisam é transformar esses dados em insights acionáveis. E é aí que entram os perfis de clientes.

Atendimento ao cliente e gestão do perfil do cliente: o que você precisa saber

O gerenciamento do perfil do cliente descreve o processo de coleta de dados do cliente e transformá-los em perfis de clientes úteis e fáceis de usar. A coleta de dados por causa dos dados não é útil, é acumular. Mas transforme-o em insights acionáveis ​​e você poderá se tornar uma organização eficaz e orientada por dados.

As equipes de serviço podem colher grandes recompensas de perfis de alta qualidade, incluindo maior satisfação do cliente. E como 75% das organizações podem conectar a alta satisfação do cliente ao crescimento da receita, isso pode ser uma grande vitória para os resultados.

Ferramentas úteis para o gerenciamento do perfil do cliente

Soluções de perfil de cliente bem projetadas exploram dados de clientes em vários canais. Essa é a chave para nivelar sua experiência de atendimento ao cliente e sua experiência geral do cliente.

Com acesso a informações orientadas por dados sobre clientes individuais e as tendências gerais, sua organização de serviços poderá:

1. Construir uma compreensão profunda dos clientes no contexto
2. Otimize sua estratégia de canais de atendimento
3. Forneça um serviço proativo baseado em segmentação e automação
4. Identifique possíveis problemas para que as equipes de produto possam se antecipar a eles
5. Meça com mais precisão o sucesso do serviço

Resolva problemas mais rapidamente com uma compreensão profunda dos clientes

O gerenciamento persistente e abrangente do perfil do cliente cria empatia na experiência de atendimento ao cliente. Os agentes podem ver a imagem completa do cliente, além do histórico do ticket de serviço, como:

• Onde eles estão na jornada do cliente
• Seus canais preferidos de comunicação
• Há quanto tempo eles são clientes

Tudo isso poderia ajudá-los a resolver problemas de forma mais rápida e eficaz.

Por exemplo, ver que eles entraram em contato várias vezes em diferentes canais pode sinalizar ao agente para escalar o problema.

Pense em um agente de viagens que sabe que você se preocupa mais em estar em um voo direto sem conexões do que com o horário de chegada ao seu destino. Eles lhe darão melhores opções de voo do que alguém que não sabe de tudo isso. Da mesma forma, quando os agentes de serviço entendem as preferências e prioridades do cliente, eles são mais capazes de fornecer soluções personalizadas.

Plataforma de dados do cliente: Simplifique o manuseio dos dados do cliente

Otimize sua estratégia de canal com base em onde e como os clientes procuram o serviço

Gerenciar perfis de clientes pode parecer complicado e intimidador. Depois de implementar uma estratégia, as coisas começarão imediatamente a fazer mais sentido. O gerenciamento do perfil do cliente extrai dados de todos os canais do cliente. A IA e o aprendizado de máquina permitem que o sistema analise todos esses dados em escala e identifique tendências de uma maneira que os humanos não conseguem.

Ao reunir todos esses dados em um único local, você obtém uma visão ampla não apenas de seus clientes, mas também de seus canais.

Você pode usar esses dados para ver onde e como os clientes estão interagindo com os canais de atendimento e alocar recursos de acordo. A longo prazo, você pode projetar uma estratégia de canal que atenda aos clientes onde eles estão, não apenas onde você acha que eles estarão.

Use segmentação e automação para enviar comunicações proativas e personalizadas

O gerenciamento de perfis de clientes compila e limpa todos os dados de seus clientes, permitindo uma segmentação de público mais precisa e eficaz. Frequentemente falamos sobre esse benefício no contexto do marketing, mas também pode ser uma ferramenta eficaz de atendimento ao cliente.

Por exemplo, você pode configurar um e-mail automatizado para ser enviado aos clientes após a compra de um determinado produto ou serviço que os direciona para um recurso útil antes que eles precisem deles. Ou, se sua empresa vende produtos inteligentes e conectados, você pode entrar em contato com a manutenção programada com base no uso dos clientes.

Antecipar-se aos problemas antes que eles surjam é o ideal. E quanto menos trabalho um cliente tiver que fazer, melhor.

Alertar a equipe de produto sobre problemas recorrentes de serviço

Nesse sentido, ter acesso a big data e a capacidade de identificar tendências pode ajudar a eliminar problemas maiores de produtos pela raiz. Se sua equipe de atendimento perceber que muitos clientes estão entrando em contato sobre um problema específico, você poderá ajustar sua estratégia de atendimento para resolvê-lo. Isso pode significar adicionar uma página de autoatendimento ao site se for uma solução fácil.

Ou, para problemas maiores, isso pode significar informar a equipe de produto com antecedência para que eles possam abordá-lo em modelos futuros.

Você também não precisa parar nas questões. A equipe de atendimento ao cliente tem um pulso único sobre como os clientes realmente usam seus produtos e serviços e quais recursos são mais importantes para eles. Esses insights podem informar decisões gerais sobre produtos e estratégias para sua empresa e ser uma ótima ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente.

Como aprender com os comportamentos de compra do cliente

A estratégia certa de gerenciamento de perfil de cliente ajudará você a medir o impacto de sua organização de serviços. Quando você pode observar as tendências no feedback do cliente, o valor da vida útil do cliente, os sentimentos do cliente e muito mais, fica mais fácil medir o impacto de longo prazo de sua equipe de atendimento ao cliente. Também pode levar a insights interessantes.

Por exemplo, você pode começar a perceber tendências nas pontuações de CSAT (satisfação do cliente) ao longo do tempo, dividindo-as por segmento de público, canal de serviço ou até mesmo produto. Você pode detalhar e ver quais canais de serviço resolvem os problemas mais rapidamente. Talvez você até descubra algo que o leve a ajustar a forma como define o sucesso do serviço.

Serviço consistente de cinco estrelas orientado com gerenciamento de perfil do cliente

O atendimento ao cliente é uma parte vital da experiência do cliente. Pode ser um fator determinante da longevidade de um relacionamento com o cliente ou o canário da mina de carvão sinalizando problemas que precisam ser resolvidos.

Para tirar o máximo proveito de seus dados e capacitar suas equipes de serviço, você precisa de uma solução que forneça gerenciamento de perfil de cliente persistente e dinâmico, extraindo dados de diferentes canais e departamentos e criando insights sobre as intenções e preferências dos clientes. Dessa forma, seus agentes podem entender não apenas o problema que o cliente está tendo, mas também o próprio cliente.