Nunca quebre a corrente: use perfis de clientes para gerar CX consistente

Os perfis dos clientes são a base do atendimento ao cliente estelar e da experiência superior do cliente. Como se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e saturado? Ao oferecer ótimas experiências repetidamente usando sua estratégia exclusiva de perfil de cliente.

A chave é a consistência. E é mais fácil alcançá-lo com uma estratégia eficaz de perfil de cliente construída com base no insight que informa as táticas para atingir seus objetivos.

Noções básicas de gerenciamento de perfil de cliente e atendimento ao cliente que você deve saber

Perfis de clientes: você é tão forte quanto seu elo mais fraco. Imagine a experiência do seu cliente como uma cadeia, cada elo representando uma interação entre seu cliente e sua marca. Toda boa interação adiciona outro elo sólido e torna a corrente mais forte. Mas basta uma experiência ruim – um elo enferrujado e rachado – para quebrá-lo.

Quase 75% dos consumidores deixarão uma marca após apenas três ou menos experiências ruins.

Agora imagine sua corrente alinhada ao lado de inúmeras outras até onde a vista alcança, esperando ser escolhida pelo mesmo cliente.

Os clientes não escolhem com base em qual tem o melhor elo único, mas qual é a melhor cadeia inteira . Portanto, quando se trata de gerar negócios repetidos, a consistência é fundamental. Você é o guardião quando se trata de preservar a cadeia.

À medida que as jornadas do cliente se tornam mais complexas e o cenário mais competitivo, o relacionamento entre consumidores e marcas se torna mais sutil. E como em qualquer relacionamento, os melhores são construídos na confiança , e a confiança é construída na consistência. A estratégia de perfil do cliente coloca a experiência do cliente e a capacidade de resposta da marca no mapa.

Clientes e clientes precisam saber que você, como marca, cumprirá suas promessas toda vez que eles se envolverem com você – não importa o canal que usem ou há quanto tempo são clientes.

Eles querem saber que você não é só conversa. Eles querem saber o que esperar de qualquer interação e que podem contar com você.

Mesmo as melhores experiências não podem compensar um relacionamento inconsistente.

Como criar uma melhor experiência do cliente (CX) com um sistema de gestão adequado

A inconsistência é um sinal de que as expectativas não correspondem à realidade. Para as marcas, isso geralmente aparece em uma das três áreas: ao longo do tempo, em todos os canais e de cliente para cliente.

Consistência ao longo do tempo significa entregar a mesma experiência de calibre ano após ano. Os detalhes – campanhas, tecnologia, tendências – irão, é claro, evoluir com o tempo. Mas o nível de serviço e a qualidade do seu envolvimento devem permanecer estáveis.

A consistência entre os canais significa que os clientes recebem a mesma experiência de qualidade, estejam eles na loja, em seu site, interagindo nas redes sociais ou em qualquer outro lugar. Isso também significa que, se eles mudarem de canal, não terão que se apresentar novamente ou apresentar sua situação novamente.

Consistência de cliente para cliente significa que você não tem favoritos descaradamente. É claro que a fidelidade deve ter vantagens especiais, mas todos os clientes – sejam eles novos ou uma conta de longa data – ainda devem poder esperar a mesma experiência básica.

Perfis de clientes construídos em plataformas de dados entre canais ajudam a fechar a lacuna entre expectativa e realidade. Eles entendem os dados do cliente e tornam mais fácil para as empresas gerenciar sua experiência geral com confiança.

Faça melhores escolhas (de dados): lista de verificação unificada do perfil do cliente e CDP

Com a lista de verificação unificada do perfil do cliente a seguir, você pode encontrar insights para melhorar sua estratégia geral de dados do cliente. Explore como sua estratégia de dados de clientes e perfis de clientes atuais se comparam ao que um CDP pode fazer.

Benefícios dos perfis de clientes: Excelente CX, ótimos insights, automação eficaz

O gerenciamento do perfil do cliente é uma maneira eficaz de criar engajamentos de marca relevantes e direcionados. Também é extremamente útil para tornar esses compromissos contínuos e consistentes.

Aqui estão 3 maneiras pelas quais os perfis de clientes facilitam a entrega de experiências consistentes:

1. Democratizando os dados do cliente
2. Fornecendo contexto dinâmico ao cliente
3. Habilitando uma automação mais eficaz

Democratize seus dados

Parte do motivo pelo qual é tão difícil oferecer uma experiência consistente de ponta a ponta é porque uma marca é composta por muitas pessoas. Portanto, quando um cliente se envolve, há uma boa chance de ser com um membro da equipe diferente a cada vez.

Os perfis de clientes coletam dados de toda a jornada do cliente e os trazem para uma única plataforma, acessível a todos na empresa. Quando todos têm acesso às mesmas informações, é muito mais provável que o cliente obtenha sempre o mesmo nível de serviço e envolvimento.

Obtenha o contexto dinâmico do cliente

Você é capaz de aparecer uma e outra vez para as pessoas em sua vida porque você as conhece. Você tem uma história compartilhada que fornece pistas de contexto inconsciente toda vez que fala. Quando eles compartilham uma história, você pode relembrar experiências passadas para entender a perspectiva deles.

Claro, não pensamos nisso quando fazemos isso – acontece nos bastidores.

Os perfis permitem que as empresas façam isso para seus clientes. Adicionar o contexto de interações e preferências anteriores torna mais fácil aparecer uma e outra vez para eles, com um toque pessoal.

Automatize para reduzir o erro humano

Um dos recursos poderosos do gerenciamento de perfis de clientes é sua capacidade de tornar a segmentação de público ainda mais eficaz. Quando você conhece melhor seus clientes, pode segmentar com base em suas preferências e prioridades reais, ou onde eles estão em sua jornada agora .

Quando se trata de oferecer uma experiência consistente, a automação é ótima porque minimiza o risco de erro humano.

Assim, toda vez que um cliente abandona o carrinho de compras, você envia um e-mail de retargeting personalizado. Ou toda vez que um cliente baixa um white paper, ele envia um acompanhamento personalizado uma semana depois. Ao automatizar essas interações previsíveis, você garante que está atingindo sua marca e libera sua equipe para gerenciar as mais complexas.

Fortaleça sua cadeia CX com perfis de clientes

Lembre-se de que os clientes de hoje estão sempre prestando atenção e suas expectativas são maiores do que nunca.

A pandemia forçou muitas empresas a adotar estratégias digitais e omnichannel e agora os clientes não vão voltar atrás. Para mantê-los engajados e leais, você precisa estar presente em todos os pontos de contato e oferecer sempre experiências excelentes e consistentes.