5 melhores práticas do programa de indicação de clientes para aumentar sua base de clientes

Pop quiz!

P: O que é melhor do que um cliente feliz?

R: Um cliente feliz que traz mais clientes para você.

Um cliente que traz novos leads para o seu negócio vale ouro. As referências de clientes têm enormes benefícios para o seu negócio:

• Leads de referência convertem 30% melhor do que leads de outros canais de marketing
• Os clientes que começaram como referências têm um valor de vida útil 16% maior do que os clientes que não são referências
• 83% dos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar produtos ou serviços, mas apenas 29% o fazem
• 30% das empresas têm um programa formal de indicação e têm 86% mais crescimento de receita do que as empresas que não têm
• Cada cliente de referência faz uma média de 2,68 recomendações
• 84% dos consumidores em todo o mundo veem as recomendações boca a boca como a forma mais influente de publicidade

Todas as gerações concordam - você pode confiar em uma referência! (Fonte)

Nesta postagem, exploraremos 5 práticas recomendadas do programa de indicação de clientes para aumentar sua receita.

5 melhores práticas do programa de indicação de clientes

“Um cliente, bem cuidado, pode valer mais do que US$ 10.000 em publicidade.” – Jim Rohn

Um programa de indicação de clientes pode ter um enorme impacto em sua receita, mas apenas 3 em cada 10 empresas têm um. Abaixo estão 6 práticas recomendadas para ajudá-lo a começar com as indicações de clientes ou desenvolver seu programa de indicações existente.

1. Escreva isso
2. Tempo é tudo
3. Facilite ao máximo
4. Não é o que você está pedindo, mas como você está pedindo
5. Manual ou automatizado?

1. Escreva

O primeiro passo para um programa eficaz de indicação de clientes é definir como é o seu programa.

Isso significa fazer a si mesmo perguntas como:

• Quem você vai pedir referências?
  • Você vai perguntar a todos os clientes?
  • Existem certos clientes que vêm à mente?
• Quem vai pedir referências ao cliente?
  • Seu empresário?
  • O gerente de contas?
  • Ambos?
  • Alguém?
• Quando você vai perguntar? Você vai pedir mais de uma vez?
• Qual será a mensagem?
• O que os clientes receberão por fazerem referências?
• Qual tecnologia você precisa para ter sucesso?
  • Como você vai medir o sucesso?
  • Como você manterá o programa organizado?

Um programa escrito cria uma experiência consistente e consolida o processo em seus processos gerais de negócios.

Para simplificar o processo de escrever os detalhes do seu programa, criamos um modelo para você! Você pode acessar a versão em PDF aqui:

Modelo do programa de indicações da sua agência

Um processo escrito dá ao resto do negócio clareza sobre como proceder. Ele responde a perguntas que podem surgir e ajuda você a navegar em situações incomuns com um protocolo.

2. O tempo é tudo

O melhor momento para pedir um depoimento ou uma referência a um cliente é quando sua energia está alta e o sucesso é recente.

Isso significa perguntar a eles logo após a conclusão de um projeto ou compra. Você estará na mente deles e eles associarão fortes sentimentos positivos à sua marca.

Como regra geral, entre em contato com seus clientes para obter uma indicação quando os resultados começarem a aparecer, não assim que eles assinarem um contrato ou fizerem uma compra. Se eles não responderem, tente novamente algumas semanas depois.

Pedir uma indicação cedo demais envia uma mensagem de que sua empresa só se preocupa com uma recomendação, não com o cliente.

Quão cedo é cedo demais?

Joey Coleman, autor de “Never Lose A Customer Again”, fala sobre essa questão no podcast “Social Media Marketing with Michael Stelzner”. Joey diz que o problema de pedir uma indicação, depoimento ou revisão antecipadamente é que é cedo demais. Ele compara isso ao namoro:

Joey diz,

“Imagine que você vai a um primeiro encontro, você tem uma noite maravilhosa… Você se dá bem. Você leva a pessoa para casa, você está parado na porta... Imagine se você dissesse:

— Antes de ir, você mencionou durante o jantar que tem dois colegas de quarto. E meu instinto é que os colegas de quarto são muito semelhantes em idade, demografia, desejos e necessidades na vida. Você estaria disposto a me dar seus e-mails e números de telefone? Porque, se você gostou de namorar comigo, eles vão adorar namorar comigo também.'”

Você pode aprender mais sobre retenção de clientes no livro de Joey, “Never Lose A Customer Again”

Por outro lado, se você esperar muito, seu cliente pode esquecer o quão boa foi a experiência. Fora da vista significa fora da mente – então pegue-os quando estiverem animados com o trabalho que vocês fizeram juntos.

Você pode ter relacionamentos de longa data com alguns clientes. Pense em sua base de clientes e mapeie quais clientes se sentem bem com você agora . Estenda a mão para eles.

A menos que você mantenha contato frequente com um cliente, pedir uma indicação por mais de 6 meses após um projeto não é produtivo. Eles podem lhe dar uma indicação, mas a probabilidade é muito menor do que um cliente recente com resultados positivos.

Não espere! Malhar no ferro enquanto está quente.

3. Facilite ao máximo

Quando seus clientes compartilham referências, depoimentos e avaliações, eles fazem um favor a você. Eles não precisam fazê-los, e você recebe a grande maioria do benefício.

O mínimo que você pode fazer é tornar o processo de referência o mais fácil e indolor possível para seus clientes. Isso significa fazer a maior parte do trabalho. Você pode:

• Escreva um modelo para eles preencherem
• Dê a eles instruções passo a passo sobre como deixar uma avaliação ou referência on-line
• Crie um feedback ou revise a pesquisa e envie para eles por e-mail

A ideia principal aqui é reduzir o atrito. Seja claro sobre exatamente como deixar uma avaliação e quais informações você está procurando. As pessoas ficam muito mais à vontade para tomar decisões quando está claro no que estão se metendo.

4. Não é o que você está pedindo, mas como você está pedindo

Às vezes, obter uma referência é tão fácil quanto fazer um ótimo trabalho e deixar seus clientes fazerem o resto. Às vezes, você precisa fazer mais do que esperar para obter referências de clientes.

Fique em contato com seus clientes. Entre em contato com eles depois que eles comprarem seu produto ou trabalharem com você e faça perguntas de “transformação”:

• Como estava o desempenho da área de negócios visada antes de você se tornar um cliente?
• Quais problemas você queria resolver com nosso produto/serviço?
• Você teve alguma hesitação antes de seguir em frente conosco?
• Como está o desempenho da área de negócios alvo depois que você se tornou um cliente?
• Como nosso produto/serviço o ajudou?

Essas perguntas fornecerão as informações necessárias para uma revisão, mantendo o foco em seu cliente. Como você enquadra a questão é fundamental. As respostas também fornecem ótimas informações sobre como vender melhor .

Usar as próprias palavras do seu cliente é uma estratégia chamada “voz do cliente”. Isso permite que você fale diretamente com as necessidades e pontos problemáticos de seus clientes em potencial no futuro.

Mantenha a conversa focada em seu cliente quando estiver pedindo referências também. Não faça isso sobre você. Em vez de perguntar a um de seus clientes,

“Com quem mais posso entrar em contato?”

Reoriente a pergunta para se concentrar mais no seu cliente e no sucesso dele:

• “Você conhece mais alguém enfrentando os mesmos problemas que você teve?”
• “Você conhece outro negócio que precisa de ____?”
• “Existem outras empresas como a sua que se beneficiariam com isso?”

Você também pode motivar seus clientes com um incentivo. Você pode oferecer a eles:

• Cartões de presente da Amazon
• Cartões de presente Starbucks
• Um desconto em um produto ou serviço
• Um convite para um evento da empresa
• Uma doação para uma instituição de caridade de sua escolha
• Entrada em um concurso

Seja criativo! Um de nossos parceiros da ActiveCampaign é pintor e premia seus clientes com obras de arte exclusivas. Não precisa ser grandioso – até mesmo uma nota de agradecimento pessoal ajuda bastante.

5. Manual ou automatizado?

Quando se trata de práticas recomendadas do programa de indicação de clientes, você pode usar um sistema de divulgação manual ou automatizado. O importante é que você tenha um processo de acompanhamento com seus clientes.

Se você decidir executar uma estratégia manual de indicação de clientes, anote 10 clientes satisfeitos em sua lista de clientes.

Como identificar clientes satisfeitos?

• Eles lhe disseram que estão felizes
• Eles estão noivos
• Eles são um cliente recorrente

Seja o que for, anote e entre em contato com eles com uma mensagem pessoal. Agradeça por ser um cliente e peça ajuda.

Você pode sentir que os está incomodando. Automatizar e-mails de referência de clientes pode ajudar a remover esse medo e ansiedade.

Para melhores resultados em um cenário automatizado, crie um sistema de organização de seus clientes. A melhor maneira de configurar sua automação de e-mail é por meio da segmentação (ou categorização) de seus contatos.

Você pode acionar sua automação de e-mail para iniciar quando:

• O negócio é fechado como "Ganhado"
• A tag "Cliente atual" é aplicada a um contato
• O contato é adicionado a uma lista de "Clientes"
• Alterações de campos personalizados

Essa automação do processo de indicação de clientes está disponível para importação gratuita para sua conta ActiveCampaign!

Dê um passo adiante e use o recurso de pontuação de contato e lead da ActiveCampaign para garantir que apenas seus clientes mais engajados entrem na automação!

Esteja você usando uma estratégia de referência de cliente manual ou automatizada, seu alcance por e-mail deve incluir:

• Um “obrigado” por ser um cliente fiel
• Personalização
• Uma solicitação de referência focada no cliente

Você pode usar este modelo de e-mail como uma estrutura para seus próprios e-mails de divulgação de referência.

Sua estratégia de programa de indicação de clientes pode incluir peças manuais e automatizadas. E-mails automatizados combinados com ligações telefônicas de acompanhamento manual oferecem o melhor dos dois mundos — e uma chance maior de se conectar com seus clientes.

Conclusão: as melhores práticas do programa de indicação de clientes ainda exigem prática

A chave para qualquer programa de indicação de clientes bem-sucedido é a medição e o ajuste. Pegue essas 5 melhores práticas e ajuste-as para o seu negócio. Iterar, medir e melhorar.

O que funciona para um negócio pode não funcionar para outro. E cada cliente é diferente. No final das contas, seu programa de indicação de clientes se beneficiará dessas práticas recomendadas:

1. Escreva isso
2. Tempo é tudo
3. Facilite ao máximo
4. Não é o que você está pedindo, mas como você está pedindo
5. Manual ou automatizado?