Como o marketing de relacionamento com o cliente nas redes sociais gera receita

Se você tratasse seus amigos da mesma forma que sua marca trata seus clientes nas redes sociais, que tipo de relacionamento você teria?

Essa é a pergunta que você deve fazer se estiver tentando melhorar seu desempenho social e gerar receita. Os consumidores esperam que as marcas os tratem como amigos (ou pelo menos conhecidos amigáveis), sendo atenciosos e pessoais, não ignorando as suas mensagens enquanto enviam spam para o seu feed com publicações.

De acordo com o Índice Sprout Social, os consumidores acham que as marcas mais memoráveis ​​são aquelas que respondem aos seus clientes (51%) e priorizam a comunicação com o seu público em vez de postar muito conteúdo (37%). No entanto, apenas 8% dos profissionais de marketing social acreditam ser líderes no atendimento ao cliente nas redes sociais.

Agora é a hora de refletir sobre quanto tempo sua marca gasta em marketing de relacionamento com o cliente e como as equipes podem trabalhar juntas para melhorar essa função em sua organização. Neste artigo, explicamos o papel do marketing de mídia social personalizado e das estratégias que as empresas podem usar para construir relacionamentos com os clientes que levam ao aumento da receita.

O que é marketing de relacionamento com o cliente?

O marketing de relacionamento com o cliente é o foco na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes ao longo de sua jornada com sua marca – desde os estágios iniciais de aquisição até a retenção e reativação.

Esses relacionamentos aprimorados levam ao aumento do valor da vida do cliente (CLV), engajamento, fidelidade e retorno do investimento (ROI). Pense assim: quanto mais você investe na construção de relacionamentos com os clientes, mais sua empresa (e seus clientes) lucrará com isso no longo prazo.

Algumas ativações comuns de marketing de relacionamento com o cliente incluem programas de fidelidade, eventos comunitários, atendimento ao cliente omnicanal, pesquisas de feedback do cliente e envolvimento do público nas mídias sociais.

O papel das mídias sociais no marketing de relacionamento com o cliente

A mídia social é uma parte inegociável de uma estratégia de marketing de relacionamento, já que as redes sociais são o canal preferido dos consumidores para interagir com as marcas. As equipes sociais e de atendimento ao cliente são fundamentais para proporcionar a satisfação do cliente e estão na linha de frente das interações que definem o relacionamento individual com o cliente e a imagem da marca em grande escala.

Como a mídia social é mais pública do que outros canais de marketing de relacionamento com o cliente, seus seguidores prestam muita atenção em como você trata seus clientes. Uma única interação com um cliente pode criar uma impressão duradoura e uma resposta emocional que se espalha por sua base de seguidores e impacta seus resultados financeiros.

De acordo com os dados do Index, dos 1.817 consumidores entrevistados, 76% concordaram que percebem e apreciam quando as empresas priorizam o suporte ao cliente, e outros 76% valorizam a rapidez com que uma marca pode responder às suas necessidades.

Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, as empresas devem estar preparadas para fornecer uma estratégia de suporte ao cliente nas redes sociais que seja oportuna e de alta qualidade – um feito desafiador para equipes que já estão sobrecarregadas. De acordo com uma pesquisa Sprout Pulse do terceiro trimestre de 2023, 63% dos profissionais de atendimento ao cliente relatam um alto volume de solicitações de clientes que se traduzem em tempos de espera mais longos e respostas menos intencionais. Outros 48% citam perda de tempo em tarefas manuais, enquanto 41% apresentam lacunas nas informações disponíveis dos clientes que dificultam o atendimento das solicitações.

Como líder de marketing, você deve estabelecer as bases para uma colaboração mais profunda entre as equipes sociais e de serviços e defender tecnologias e integrações que economizem tempo. Capacite sua equipe para fornecer respostas valiosas, eficientes e oportunas que os clientes procuram nas redes sociais.

A conexão 1 para 1 de marketing e receita

Para ajudar a obter a adesão ao valor do marketing de relacionamento com o cliente, vincule seus esforços diretamente a ganhos potenciais de receita. Já existe um reconhecimento crescente de que os esforços sociais e as interações no início da jornada do cliente – como o envolvimento do público – não são apenas interessantes, mas também se traduzem em receitas.

Na verdade, de acordo com os dados do Index, em 2024, quantificar o valor do envolvimento social em termos de receitas será a principal forma dos profissionais de marketing demonstrarem o impacto do social nos objetivos de negócios.

Por que tantos profissionais de marketing têm certeza de que o envolvimento com o público nas redes sociais se traduz em receita? Porque as equipes sociais veem como o envolvimento com usuários sociais dentro do seu público-alvo leva a novos seguidores, o que se traduz em fidelidade, compras repetidas e aumento do CLV. O Índice mostra-nos que 68% dos consumidores seguem uma marca nas redes sociais para se manterem informados sobre novos produtos ou serviços, e outros 48% pretendem ter acesso a ofertas ou promoções exclusivas.

A mídia social é como o novo shopping center e, se você deseja dar à sua loja virtual uma chance de sucesso, você precisa construir relacionamentos de longo prazo.

Estratégias de marketing de relacionamento com o cliente nas redes sociais

O primeiro passo para um marketing de relacionamento com o cliente eficaz é aparecer. Se sua marca deixa os clientes lendo, você corre o risco de fazer com que eles se sintam sem importância ou, pior ainda, de mandá-los para as mãos de seus concorrentes.

Aqui estão três maneiras tangíveis pelas quais você e sua equipe podem construir relacionamentos com os clientes que resultem em mais engajamento, conversões e receita.

Envolva-se com o público nas redes sociais

A mídia social é o canal preferido que os clientes usam para resolver problemas relacionados aos seus pedidos, fazer perguntas sobre os últimos lançamentos e anúncios de produtos e compartilhar comentários sinceros sobre sua marca e ofertas. É fundamental que sua equipe participe dessas conversas (mesmo quando você não é marcado ou mencionado) para construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Como disse Azad Yakatally, chefe de mídia social da Klaviyo: “Como o ponto de contato mais acessível para os consumidores, a mídia social se tornou a central de atendimento, a caixa de sugestões e o balcão de atendimento ao cliente para as marcas”.

Ao responder aos comentários, mensagens diretas e avaliações dos clientes, certifique-se de que sua equipe:

• Mantém uma voz de marca consistente em todas as plataformas.
• Usa respostas automatizadas com sabedoria, certificando-se de que não pareçam muito robóticas.
• Inclui o gerenciamento de revisões online em sua estratégia.
• Incentiva os clientes a compartilhar experiências positivas publicamente.
• Possui um sistema para encaminhar escalações para as equipes apropriadas.
• Compartilha feedback do cliente com departamentos como desenvolvimento de produtos ou inteligência competitiva.

Personalize o marketing de mídia social

Personalização é o novo padrão. De acordo com o Índice, 70% dos consumidores esperam que uma empresa forneça respostas personalizadas às necessidades de atendimento ao cliente. Embora 30% dos profissionais de atendimento ao cliente já concordem que é essencial fazer coisas como usar o nome do cliente em uma resposta, a verdadeira personalização é mais profunda.

Ao personalizar as respostas iniciais nas redes sociais, sua equipe deve fazer coisas como:

• Humanize as interações de atendimento ao cliente, demonstrando empatia com os sentimentos de seus clientes e as situações únicas em que eles se encontram. Exemplo: entendemos como deve ser frustrante não receber seu pedido no prazo quando um evento tão grande está chegando. Envie-nos um DM para que possamos ajudar a corrigir a situação.
• Faça recomendações específicas com base no comportamento online dos seus clientes, mesmo que não estejam diretamente relacionadas ao seu negócio. Exemplo: Adoramos que você leve nossa mala em sua viagem para Chicago! Você já conferiu este guia dos museus de Chicago?
• Acesse dados de clientes relacionados a históricos de pedidos e experiências anteriores com sua marca. Exemplo: Obrigado por nos marcar neste vídeo! Adoramos que você tenha sido o primeiro a experimentar nosso novo produto. Podemos enviar-lhe outros novos produtos para experimentar no futuro?

Depois que um cliente entra nos DMs de sua marca, o atendimento personalizado ao cliente requer uma pilha de tecnologia integrada que permite um fluxo claro de informações entre marketing, serviço e outras equipes relevantes. Você precisa fornecer aos funcionários que atendem o cliente as informações necessárias para resolver problemas complexos do cliente, responder perguntas e ter uma visão completa da jornada do cliente com sua marca.

Aumente a eficiência do fluxo de trabalho

Os resultados da Q3 Pulse Survey revelam que 45% dos profissionais de atendimento ao cliente listam tecnologias integradas, como ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRMs), como a forma mais comum de enfrentar seus maiores desafios de atendimento ao cliente.

Os dados do índice demonstram que 96% dos líderes de marketing reconhecem isto e já se comprometeram a integrar dados sociais nas suas soluções de CRM nos próximos três anos. Enquanto isso, é essencial que os executivos compartilhem o valor do marketing de relacionamento com o cliente e posicionem as redes sociais como a peça que falta na equação da experiência do cliente.

Ao fazer isso, os CMOs e outros líderes quebrarão os silos e permitirão uma colaboração mais forte em toda a organização, abrindo caminho para uma maior eficiência do fluxo de trabalho no futuro. Esse processo exige que aqueles que estão no comando dos departamentos de marketing garantam que as ferramentas de gerenciamento de mídia social que sua equipe usa estejam equipadas para integração com CRMs e dimensionar as funções de atendimento ao cliente.

Por exemplo, uma plataforma intuitiva como o Sprout Social foi criada para integrar rapidamente as equipes de atendimento ao cliente, consolidando a colaboração entre redes sociais e de atendimento e integrando-se perfeitamente com soluções de CRM como o Salesforce.

Exemplos de marketing de relacionamento com o cliente

Aqui está uma olhada em marcas reais que se destacam no marketing de relacionamento com o cliente e construíram experiências enraizadas na construção de relacionamento e na capacidade de resposta.

A compaixão de Chewy constrói lealdade

Chewy, varejista de alimentos, produtos e suprimentos para animais de estimação, tornou-se sinônimo de apoio aos donos de animais de estimação em luto. Eles surpreendem muitos de seus clientes com cartões e presentes personalizados em homenagem aos seus animais falecidos.

Neste TikTok, a usuária @spidergwenin reage a um pacote que recebeu de Chewy que continha uma mensagem gentil e um retrato pintado de seu peixe beta recentemente falecido, Echo. O TikTok recebeu mais de 60.000 curtidas e 700 comentários, muitos dos quais compartilham histórias igualmente emocionantes sobre como Chewy os apoiou durante uma derrota.

Embora muitas postagens sobre a compaixão de Chewy se tornem virais, seus esforços de marketing individual não são reservados apenas para criadores famosos. Qualquer dono de animal de estimação enlutado que entrar em contato com Chewy provavelmente receberá um sinal de apoio. Curta esta postagem no X (anteriormente conhecido como Twitter), onde uma dona de um animal de estimação em luto compartilha o cartão e as flores que recebeu de Chewy. Embora esta postagem não tenha gerado muito buzz, a equipe de Chewy ainda reservou um tempo para responder à postagem com palavras de incentivo. Os esforços da Chewy os ajudam a manter a fidelidade do cliente ao longo da vida e a defesa da marca de valor inestimável.

Está claro que a estratégia de marketing de relacionamento com o cliente da Chewy requer muita coordenação entre canais e, o mais importante, verdadeira empatia por seus clientes. Envolver-se com o público nas redes sociais é uma excelente maneira de construir sua marca, mas é importante garantir que toda a equipe de suporte esteja alinhada com as iniciativas de marketing do cliente.

MeUndies usa o feedback dos clientes para desenvolver sua linha de produtos

MeUndies, a marca disruptiva de roupas íntimas e loungewear, integra o atendimento ao cliente na essência de sua marca. Seus poucos agentes recebem cerca de 6.000 mensagens diretas por mês somente no Instagram, mas fazem questão de responder a cada cliente com atenção e rapidez.

No X, MeUndies recebe um grande volume de feedback sobre o produto – principalmente clientes compartilhando suas ideias para novos produtos com a equipe. Curta esta postagem de um usuário que pediu calcinhas com tema de Hanukkah. MeUndies segue encaminhando as ideias dos clientes para o departamento de desenvolvimento. A equipe social ainda compartilha as boas notícias com seus clientes quando suas ideias ganham vida.

A abordagem da MeUndies ao atendimento ao cliente ajudou-os a conquistar um nicho em seu setor, destacando-os como fornecedores de roupas íntimas e atendimento personalizado ao cliente para todos. O atendimento ao cliente contínuo e consistente da MeUndies é apoiado pela Smart Inbox do Sprout Social e suas ferramentas de colaboração internas.

A capacidade de resposta do McDonald's revigora o fandom

O McDonald's dispensa apresentações. A gigante global do fast food é uma das favoritas no setor, e isso se deve ao seu serviço consistente em todo o mundo – tanto em locais físicos quanto on-line. A equipe do McDonald's, como a maioria das marcas onipresentes, recebe inúmeras mensagens, comentários e compromissos todos os dias.

Ainda assim, a equipe responde a cada comentário e mensagem individual, mesmo quando eles não são marcados diretamente. Aqui está um exemplo de uma troca recente entre um cliente pedindo-lhe para trazer de volta um antigo favorito e o McDonald's respondendo com um formulário que o cliente pode preencher para compartilhar o feedback com seus superiores.

O McDonald's também consegue acompanhar o fandom em torno de sua marca e participar de forma divertida para construir afinidade com a marca. Por exemplo, quando o recente #GrimaceShakeTrend tomou conta do TikTok, o McDonald's foi rápido em participar e dobrou sua campanha Grimace, fazendo com que seus fãs inundassem suas postagens com engajamentos positivos.

O McDonald's demonstra o que é possível quando você realmente ouve seus clientes e o que pode acontecer quando você lhes dá o que desejam. Seja para melhorar o atendimento ao cliente, para trazer de volta produtos descontinuados ou para apoiar uma tendência da internet envolvendo sua marca (mesmo que envolva uma grande mancha roxa cobrindo “cenas de crime” em milkshakes).

Faça dos investimentos em marketing de relacionamento com o cliente uma prioridade em 2024

Assim como nas amizades, construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes (e clientes em potencial) leva tempo. Não é tão simples quanto atender um DM ou chamada de serviço. Exige responder a cada cliente com um toque pessoal e fazer todo o possível para interagir durante toda a jornada do cliente. Isto exige uma colaboração interna mais forte e ferramentas simplificadas.

Ao finalizar seu plano para 2024, pense no papel das redes sociais em seu plano de marketing de relacionamento com o cliente – no departamento de marketing e além. Use a agenda de marketing de mídia social do CMO para ajudar a identificar as melhores maneiras de capitalizar esses esforços sociais no próximo ano.