Satisfação do cliente: aumentando a receita com estratégias eficazes

O que torna uma empresa bem-sucedida? Se listássemos todos os fatores envolvidos, precisaríamos de muito mais espaço do que uma postagem de blog. Porém, podemos destacar um elemento essencial que se torna cada dia mais relevante: a satisfação do cliente .

Com a grande variedade de empresas competindo pelo mesmo público, o consumidor encontra-se numa posição de poder sem precedentes.

Caso não estejam satisfeitos com a experiência de uma marca, basta uma rápida pesquisa na internet para encontrar outra que ofereça soluções semelhantes.

Por isso, o seu plano de Marketing Digital deve dar muita atenção a essa métrica, buscando transformar a experiência do cliente em um diferencial da marca. Mas como fazer isso? Neste texto, discutiremos:

O que é satisfação do cliente?

Comumente representada pela sigla CSAT, a satisfação do cliente, como o nome deixa claro, é uma métrica desenvolvida para medir o nível de contentamento que os clientes têm em relação a um produto, serviço ou experiência.

Ao mapeá-lo, sua equipe estratégica obtém insights sobre formas de otimizar a estratégia.

A forma como você calcula a satisfação do cliente varia muito de acordo com o objetivo da empresa e a situação específica. Geralmente, as pesquisas são oferecidas aos consumidores, que são incentivados a avaliar o elemento em questão.

E lembre-se, não só as qualidades dos produtos e serviços influenciam estas respostas. Sim, um produto de qualidade é importante para gerar satisfação nas pessoas que o consomem, mas não garante isso.

Afinal, não adianta oferecer um produto repleto de funcionalidades e benefícios se, quando o usuário começar a utilizá-lo, não tiver certeza de como fazê-lo.

Portanto, mais do que pensar no desenvolvimento de soluções, é preciso focar na experiência geral do consumidor.

Assim, ao final, podemos definir a satisfação do cliente como um reflexo direto de como uma pessoa se sente ao interagir com sua marca , não necessariamente no momento da compra.

O consumo de conteúdo gratuito, por exemplo, pode ser um fator que aumenta essa sensação de contentamento.

Ou seja, no relacionamento com o consumidor moderno, o lucro está longe de ser a única preocupação.

Na verdade, este é um erro frequentemente cometido pelas empresas. Enganados pelos bons resultados empresariais, não conseguem acompanhar a satisfação dos clientes, o que pode prejudicar a médio e longo prazo.

Mas, afinal, por que é tão importante saber se o seu consumidor está satisfeito com a experiência oferecida pela sua marca? Não basta saber que eles estão gastando dinheiro em suas soluções?

Não! E explicamos o porquê no próximo tópico.

Por que a satisfação do cliente é tão importante?

Para começar, se você não medir a satisfação do cliente, como localizará os clientes insatisfeitos? Difícil, não é?

A possibilidade de encontrar e reconquistar essas pessoas pode gerar ainda mais receita para sua empresa. Mais do que isso, é uma forma de evitar danos à sua imagem.

Isso porque vivemos na era da transformação digital. Hoje, todas as experiências de compra passam, de alguma forma, pela internet.

Com navegação rápida e buscadores eficientes, o usuário tem acesso a basicamente qualquer tipo de informação, inclusive opiniões de outros clientes sobre sua empresa.

Aí, precisamos lembrar do conceito de consumidor 4.0 , cunhado pelo professor e especialista em marketing Philip Kotler .

Segundo ele, as relações entre clientes e marcas são marcadas por alguma desconfiança face às grandes campanhas publicitárias.

Atualmente, o que há de mais valioso no processo de tomada de decisão do cliente é justamente a opinião de amigos, familiares e até de estranhos na internet.

Dito isso, você não quer que um cliente insatisfeito fale mal da experiência proporcionada pela sua empresa, certo? Você já pensou em quantas vendas você pode perder por causa disso?

Então, a importância desta métrica está em manter uma imagem positiva do seu negócio, que possibilite o seu crescimento.

Mas isso não é tudo. Confira alguns outros benefícios de colocar a satisfação do cliente no centro de sua estratégia.

Você também pode identificar clientes satisfeitos

Se é importante identificar consumidores insatisfeitos, também é fundamental encontrar aqueles que estão satisfeitos com a relação que têm com a sua marca.

Eles podem se tornar defensores da marca, aumentando organicamente o alcance da sua empresa e atraindo mais oportunidades de negócios.

Além disso, esses clientes tendem a retornar com mais facilidade. Por isso, é interessante realizar campanhas voltadas para eles.

Por exemplo, mensagens de email marketing focadas nessas pessoas podem atingir taxas de conversão muito mais altas.

Você pode melhorar a geração de leads

Lembra que mencionamos que o feedback de clientes satisfeitos é fundamental para a jornada do comprador moderno?

Estudos comprovam que 71% das pessoas se declaram mais propensas a comprar após lerem avaliações positivas sobre a empresa.

Uma estratégia mais audaciosa, mas muito eficaz, é entrar em contato com clientes com maior nível de satisfação e coletar depoimentos sobre a experiência deles com sua marca. Você pode então inseri-los em uma landing page interativa e observar o aumento da geração de leads.

As equipes de vendas se tornam mais eficazes

Você sabia que 55% dos clientes tendem a gastar mais dinheiro em experiências que têm certeza que serão boas?

Se a sua empresa tem boa reputação nesse assunto, imagine como isso facilitará o trabalho da sua equipe de vendas!

Além disso, empresas com altos índices de satisfação dos clientes têm isso como um grande diferencial competitivo, o que gera elementos interessantes para o discurso de vendas de seus representantes.

O uso de gráficos e outros elementos visuais para expressar o grau de satisfação dos clientes da empresa é altamente convincente.

Você ganha a capacidade de atualizar produtos e serviços com eficiência

Para se manter competitivo num mercado cada vez mais dinâmico, é necessário compreender o ciclo de vida do produto e fazer atualizações quando aplicável. Mas, para isso, é necessário adotar um processo estratégico, ou todo o potencial da solução poderá ser desperdiçado.

Ao acompanhar as métricas de satisfação do cliente, você pode identificar quais itens do seu portfólio precisam ser atualizados e por quê.

Desta forma, todo o processo torna-se mais eficiente, aumentando o retorno do investimento.

Como melhorar essa métrica na sua empresa?

Neste ponto, você entende que garantir um bom nível de satisfação do cliente é vital para o sucesso do seu negócio.

Então, o que você pode fazer para melhorar essa métrica?

O primeiro passo, claro, é decidir como medi-lo. Um dos métodos mais comuns é o Net Promoter Score (NPS).

A popularidade do NPS vem de sua eficiência e simplicidade. É uma pesquisa de uma pergunta que deve ser muito direta, como: “Qual a probabilidade de você nos recomendar aos seus amigos?”.

As escalas vão de 0 a 10 e são interpretadas da seguinte forma:

• 0 a 6: detratores , que estão insatisfeitos e podem causar danos à sua reputação;
• 7 a 8: passivos , que estão satisfeitos, mas não tanto a ponto de te recomendarem;
• 9 a 10: promotores, que ficam felizes, entusiasmados e tendem a recomendar sua marca para outras pessoas.

Então, basta um cálculo simples: o percentual de promotores — o percentual de detratores.

A partir desse entendimento, você pode direcionar sua estratégia para recompensar e reter promotores, melhorar a experiência dos passivos e descobrir o que deixa os detratores insatisfeitos.

Monitore suas mídias sociais

Os canais de mídia social são medidores importantes do contentamento do consumidor.

Desde os comentários que eles deixam em suas postagens até a variação no nível de engajamento, existem várias maneiras de descobrir se seus seguidores consideram a experiência valiosa.

Assim, além de produzir conteúdo qualificado para redes como Instagram e YouTube, por exemplo, acompanhe seus resultados e fique atento ao que os consumidores estão tentando lhe dizer.

Peça feedback

Existem diversas maneiras de pedir feedback, e já abordamos uma delas, o NPS.

Porém, esse esforço deve se estender a outros canais da sua empresa. Uma história no Instagram, incluindo um adesivo de pergunta , pode incentivar os seguidores a expressarem uma opinião sobre como sua marca pode ser melhorada.

Da mesma forma, é interessante abrir espaço para que os usuários do seu site deixem comentários, principalmente se estivermos tratando de e-commerce.

Pense na Amazon. Todos os produtos listados vêm acompanhados de estrelas que indicam o grau de satisfação dos consumidores com eles.

Fornecer soluções

Após receber o feedback, é hora de apresentar soluções. A variedade de métodos que podem ser implementados é tão ampla quanto os possíveis motivos de insatisfação do consumidor.

Pode ser que seu atendimento seja falho, que seus produtos sejam frágeis ou até mesmo que falte interatividade em seu conteúdo.

O segredo é você estar pronto para receber críticas, interpretá-las e encontrar soluções para revertê-las. Dessa forma, o cliente perceberá que você realmente se preocupa com a experiência dele, o que pode resultar em um relacionamento extremamente leal.

A satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes para o sucesso contínuo do seu negócio. Ao medi-lo, você pode elevar o contentamento dos seus consumidores, aumentando a reputação da sua marca e, consequentemente, a maximização da sua receita.

Quer começar a melhorar o nível de contentamento dos seus consumidores? Então, confira este post e descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!