20 exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente para usar
Publicados: 2023-06-08Você está procurando exemplos e modelos de pesquisa de satisfação do cliente para usar em sua empresa?
Entender o grau de satisfação de seus clientes é crucial para que as empresas melhorem seus produtos e serviços.
Uma boa maneira de avaliar a satisfação do cliente é por meio de pesquisas. Ao fazer as perguntas certas, você pode coletar informações relevantes e usá-las para melhorar seus negócios e atender às expectativas dos clientes.
Neste artigo, abordaremos diferentes tipos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente com modelos que você pode começar a usar agora. Também veremos exemplos de pesquisas de empresas reais e compartilharemos algumas práticas recomendadas a serem lembradas nas pesquisas de feedback do cliente.
Pronto para mergulhar?
- O que é uma pesquisa CSAT? Por que usar um?
- Modelos de Pesquisa de Satisfação do Cliente
- Como usar nossos modelos
- Tipos de perguntas + modelos
- Satisfação do Cliente Exemplos + Dicas
- Melhores Práticas
- Exemplos de pesquisas de marcas reais
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) é um questionário projetado para fornecer informações sobre como seus clientes se sentem em relação a seus negócios, produtos e serviços.
Para fazer melhorias informadas, você precisa coletar feedback sobre vários aspectos do seu negócio, como experiência de compra, preços, seleção de produtos e muito mais.
Por que usar uma pesquisa de satisfação do cliente?
O uso de uma pesquisa para entender a satisfação do cliente ajuda você a aprender sobre as necessidades de seu cliente, identificar áreas de melhoria, segmentar sua base de clientes por meio de respostas a pesquisas e muito mais.
Ao usar escalas de classificação e métricas de rastreamento, as empresas podem ver como estão atendendo às expectativas dos clientes e definir metas pelas quais lutar.
As pesquisas de satisfação do cliente fornecem feedback valioso que você pode usar para melhorar seus negócios e criar uma experiência positiva desde o momento em que um cliente interage com sua marca até o ponto em que se torna um cliente fiel.
Modelos de Pesquisa de Satisfação do Cliente
Quando se trata de sucesso e satisfação do cliente, três principais pesquisas de experiência do cliente são comumente usadas.
- Pesquisa Net Promoter Score (NPS) – Mede a fidelidade do cliente à sua marca.
- Pesquisa Customer Effort Score (CES) – mede a facilidade com que os clientes concluem uma ação ou usam sua empresa.
- Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) – Mede a satisfação dos clientes com seu produto/serviço, sua experiência geral ou qualquer aspecto de seu negócio.
Existem inúmeras perguntas de pesquisa de clientes para diversos fins, como realizar pesquisas de mercado, examinar fornecedores concorrentes, explorar novos recursos de produtos e muito mais. Neste artigo, vamos nos concentrar nas perguntas da pesquisa de satisfação do cliente.
Primeiro, veremos a ferramenta que usaremos para nossos modelos de pesquisa de feedback. A seguir, examinaremos diferentes tipos de perguntas e os comentários dos clientes que eles fornecem para ajudá-lo a decidir quais perguntas fazer para obter as respostas que procura.
Como usar nossos modelos de pesquisa
Para todos os nossos modelos de pesquisa de clientes, usaremos o UserFeedback. É o melhor plugin do WordPress para feedback do cliente. Use suas pequenas pesquisas pop-up para descobrir o que seus visitantes realmente pensam. Ganhe mais dinheiro, aumente o engajamento e expanda seus negócios mais rapidamente com feedback sincero dos clientes.
O UserFeedback já vem com uma tonelada de modelos de pesquisa on-line incríveis e é super amigável para iniciantes. Além disso, você pode usar nossos modelos abaixo como um guia para suas próprias pesquisas personalizadas.
A melhor parte? Possui integração perfeita com o MonsterInsights para rastrear seus envios de formulários e fornecer relatórios diretamente no painel do WordPress.
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Tipos de perguntas + modelos para medir a satisfação do cliente
1. Perguntas sobre classificação por estrelas
Usar uma pergunta de classificação por estrelas é uma maneira padrão de medir a satisfação geral. Ele fornece dados quantificáveis e um formato com o qual os clientes estão familiarizados.
Você pode encontrar sua pontuação CSAT dividindo o número de clientes satisfeitos (aqueles que avaliaram 4 ou 5 estrelas) pelo número total de entrevistados.
Embora seja um excelente ponto de partida para determinar os níveis de satisfação do cliente, também não mostra o quadro completo.
Os clientes podem ter uma experiência isolada que afete suas respostas, mas essa pergunta por si só não a revelará. Além disso, alguns clientes podem evitar a escolha de um “extremo”, mesmo que seja assim que eles se sintam.
Como fazer: Use o modelo de Pesquisa de Satisfação B2B no UserFeedback ou confira nosso tutorial completo sobre como criar uma pesquisa de satisfação do cliente no WordPress.
2. Perguntas da Escala Likert Padrão
Uma pergunta de pesquisa de escala Likert é usada com mais frequência quando você deseja criar uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS). No entanto, também pode ser usado para medir a satisfação do cliente.
Semelhante a uma classificação por estrelas, fornece dados mensuráveis que você pode usar para encontrar uma pontuação de satisfação do cliente.
O uso desse tipo de pergunta permite uma gama maior de sentimentos, o que pode ajudar os clientes a se preocuparem em escolher um extremo. Também pode ajudá-lo a identificar melhor quando os níveis de satisfação diminuem, mesmo que ligeiramente.
Como fazer: Use o modelo de pesquisa NPS (ou tipo de pergunta) em UserFeedback.
3. Questões da Escala Likert Binária
Outra opção é uma escala de Likert binária. É semelhante a ambos os tipos de perguntas anteriores. No entanto, nesse caso, você remove todas as opções de classificação neutra para garantir que a resposta informe se o cliente está satisfeito ou insatisfeito.
Ele ainda fornece algum alcance e pode ajudar a encontrar os sentimentos gerais do cliente mais rapidamente.
Novamente, essa pergunta é útil para obter dados quantificáveis, mas não fornecerá contexto para explicar por que seus clientes estão nesse nível de satisfação.
Como fazer: Use o modelo Experiência do site em UserFeedback e exclua a opção de resposta neutra.
4. Sim / Não Perguntas
Outra maneira de obter respostas binárias é usando uma pergunta simples de sim/não. A vantagem aqui é que é rápido e fácil para os clientes responderem, o que significa que você provavelmente obterá uma melhor taxa de resposta.
A desvantagem é que você ainda não obterá contexto com essa pergunta e não obterá nenhum dado sobre a faixa de satisfação versus insatisfação do cliente. Dito isso, pode ser uma ótima maneira de obter uma noção geral dos sentimentos de seus clientes.
Também é particularmente útil para maximizar a taxa de resposta para otimizar itens altamente específicos, como postagens de blog individuais ou preços de itens.
Como fazer: Use o modelo de Engajamento de conteúdo no UserFeedback.
5. Questões de múltipla escolha
Embora esse tipo de pergunta seja mais direcionador, ele pode fornecer informações úteis aos clientes sobre quais aspectos do seu negócio são mais bem-sucedidos e ajudar a descobrir tendências.
Você pode fazer esse tipo de pergunta sobre o que seus clientes mais gostam. Ou inverta-o para descobrir o que eles menos gostaram e identificar os pontos problemáticos.
Dica profissional: se você estiver usando o UserFeedback para suas pesquisas, poderá usar a lógica condicional para determinar qual pergunta será exibida a seguir, dependendo de como a primeira foi respondida.
Por exemplo, se você fez uma pergunta sim / não primeiro, a próxima pergunta pode ser de múltipla escolha com os respondentes sim sendo questionados: "Com o que você está mais satisfeito?" e nenhum respondente foi perguntado: "Com o que você menos gostou?"
Como fazê-lo: Use o modelo Start from Scratch em UserFeedback e escolha Radio Buttons como o tipo de pergunta.
6. Perguntas sobre caixas de seleção
Semelhante à múltipla escolha, as perguntas de caixa de seleção oferecem aos clientes várias opções de resposta, mas aqui eles podem escolher mais de uma. Isso é útil quando você deseja obter feedback geral sobre várias coisas diferentes.
Também pode ser útil para identificar problemas e ver tendências quando usado em combinação com outras questões. Assim como a múltipla escolha, você também pode invertê-la para perguntar com o que o cliente não gostou.
Uma escolha múltipla com muitas respostas possíveis pode dificultar a escolha dos clientes, e eles podem simplesmente desistir e escolher a primeira que notarem. As caixas de seleção tornam muito mais fácil para os clientes decidirem se gostaram ou não de vários itens consecutivos.
Como fazer: personalize o modelo de inteligência de oferta de produto do UserFeedback para usar uma pergunta de caixa de seleção seguida de uma captura de e-mail.
7. Perguntas abertas
Este é o verdadeiro gerador de dinheiro. Embora você provavelmente não receba tantas respostas, o valor das respostas que você obtém pode compensar isso.
Seus clientes podem dizer a você com suas próprias palavras o que os deixaria mais satisfeitos, o que ajuda você a melhorar seus negócios. Ele também fornece contexto para suas pontuações CSAT.
Embora as perguntas abertas forneçam informações muito valiosas, elas não fornecem nenhum dado quantificável, portanto, é melhor combiná-las com outras perguntas mais focadas em métricas para obter uma visão completa.
Como fazer: muitos dos modelos UserFeedback incluem uma pergunta aberta para coletar mais comentários no final de uma pesquisa. Você também pode usar o modelo Iniciar do zero e escolher Resposta longa ou Campo de texto único como o tipo de pergunta.
Baixe o UserFeedback para o seu site WordPress agora para acessar todos os tipos e modelos de perguntas! (Ou comece com a versão gratuita).
Exemplos e dicas de pesquisa de satisfação do cliente
Agora que você está familiarizado com os tipos de perguntas de feedback, vamos dar uma olhada em exemplos reais de pesquisas de satisfação do cliente enquanto analisamos as práticas recomendadas de design de pesquisas, dicas e coisas a serem evitadas.
Melhores práticas para criar uma pesquisa de satisfação do cliente
Aqui estão as melhores práticas que examinaremos em detalhes enquanto examinamos exemplos de pesquisas de empresas reais.
- Use pesquisas direcionadas
- Adicionar um incentivo
- Não Peça Muito
- Faça as perguntas certas
- Mostre que você se importa
- Use uma pergunta de cada vez
- Inclua sua marca e mensagem
Exemplos de pesquisa de marcas reais para inspirar e melhorar
Use pesquisas de satisfação direcionadas
Uma das coisas mais importantes a se pensar ao fazer uma pesquisa com o cliente é quando, onde e quem você deseja atingir. Se você está tentando encontrar sua pontuação CSAT geral, exibir uma pesquisa em todas as páginas do seu site pode fazer sentido.
No entanto, como você aprendeu, o feedback da satisfação do cliente pode ser sobre qualquer aspecto do seu negócio, por isso é importante pensar no seu público-alvo e pontos de contato específicos na jornada do cliente, como durante a integração.
As ferramentas de pesquisa e os recursos de segmentação do UserFeedback facilitam isso. Você pode exibir diferentes widgets de pesquisa por página ou postagem, tags, usuários conectados, URLs, tipo de dispositivo ou até mesmo pelo URL de referência.
Você também pode agendar pesquisas para controlar quando coleta feedback, como durante uma venda ou promoção, e usar a lógica condicional para alterar suas perguntas dependendo da resposta do cliente a uma pergunta anterior.
Fazer perguntas de pesquisa de satisfação do cliente depois que os visitantes fizeram uma compra ou interagiram com sua equipe de suporte são cenários comuns em que você pode fazer perguntas mais direcionadas para obter feedback específico.
Vincular suas pesquisas à experiência do usuário ajuda a direcionar as informações de nicho que você procura e evitar que os clientes recebam inúmeras pesquisas que não se relacionam com eles.
Vejamos um exemplo eficaz disso.
1. TurboTax
Nesta pesquisa de acompanhamento da TurboTax, a empresa faz perguntas específicas de satisfação sobre o bate-papo ao vivo de suporte ao cliente oferecido por meio de seu serviço de contabilidade premium.
A pesquisa só é acionada quando um assinante premium realmente usa o serviço, o que permite que ele faça uma série de perguntas altamente específicas sobre a experiência do serviço e garante que não receberá feedback distorcido de clientes que não têm relação com esse recurso específico.
Adicione um incentivo para suas pesquisas com clientes
Adicionar um incentivo é uma ótima maneira de incentivar os clientes a preencher uma pesquisa. É especialmente bom se você planeja usar uma pesquisa mais longa, que é mais difícil de conseguir que os clientes preencham.
Usar brindes é uma boa maneira de oferecer um incentivo que não exige que você se comprometa com uma recompensa para cada cliente. E lembre-se, os incentivos não precisam necessariamente ser monetários.
Pode ser uma promessa de doar uma certa quantia para uma instituição de caridade se um número X de pessoas responder à pesquisa, um download digital gratuito ou acesso antecipado a um novo lançamento de produto. Deixe sua criatividade fluir ao adicionar um incentivo à sua pesquisa!
Você também pode anunciar um concurso online para sua pesquisa como um incentivo, que tem o bônus de aumentar sua presença na mídia social. Ou use um cartão-presente ou programa de recompensa como um motivador de pesquisa para incentivar seus visitantes a usar sua empresa novamente, aumentando assim a retenção de clientes.
Vejamos alguns exemplos de pesquisas que usam incentivos.
2. Pesquisa com o cliente Lyft
A Lyft está definitivamente colocando o foco no incentivo, o que é ótimo para fazer com que os clientes respondam. Também gostamos que eles digam aos clientes antecipadamente quanto tempo vai durar e do que se trata.
15 minutos é uma pesquisa bastante longa para a maioria dos padrões. Mas, ao oferecer um incentivo maior e dizer aos clientes o que esperar, eles deixam nas mãos dos clientes decidir se vale a pena. Isso atenua quaisquer sentimentos negativos que possam surgir se os clientes se sentirem “enganados” em uma pesquisa tão longa.
Agora, vejamos outra pesquisa incentivada que não é tão direta.
3. Hotéis Hilton
Gostamos da recompensa da pesquisa e o slogan é cativante e atraente. Ele usa imagens para focar no incentivo, o que é poderoso para encorajar os usuários a preencher o questionário.
Dito isso, não gostamos que eles não nos digam quanto tempo vai demorar ou do que se trata. Por causa do incentivo, presumimos que será uma longa pesquisa de satisfação do cliente.
No entanto, descobrimos que a pesquisa não era sobre os hotéis Hilton e era bem curta – apenas algumas perguntas demográficas. Se os clientes soubessem disso antecipadamente, provavelmente teriam muito mais chances de concluir a pesquisa.
Não peça muito em sua pesquisa
Certifique-se de que você não está pedindo demais aos seus clientes. Manter suas pesquisas curtas e focadas geralmente trará melhores resultados.
Com pesquisas e perguntas ilimitadas do UserFeedback, é fácil querer perguntar a seus clientes sobre tudo de uma vez. Lembre-se de que até mesmo uma pesquisa deve ser centrada no cliente, com foco na criação de experiências positivas para o cliente.
Essa é outra maneira pela qual os incentivos podem ajudar. Se você estiver planejando uma pesquisa mais longa, uma recompensa pode ajudar a compensar o tempo. Se os clientes preencherem uma pesquisa longa e não virem nenhum valor para si mesmos, isso pode deixar um gosto ruim, que é exatamente o oposto do que você está tentando realizar.
Vejamos alguns exemplos para demonstrar isso.
4. Frente de riqueza
Essa nova pesquisa de satisfação do cliente é curta, focada e personalizada, e é por isso que gostamos dela. Se você perceber, as respostas são um link, que permite que você forneça outros comentários em um formato de pergunta aberta.
Não é a pesquisa mais robusta, mas é direcionada a novos usuários. Ao contrário dos clientes existentes, os novos usuários podem não sentir lealdade à marca o suficiente para preencher uma pesquisa longa.
É objetivo e excelente para maximizar as respostas encontrar a pontuação CSAT de novos clientes que entram no ciclo de vida do negócio.
Agora, dê uma olhada no outro extremo do espectro.
5. Amazônia
Esta pesquisa da Amazon é apenas uma pequena parte de uma pesquisa muito longa... 68 perguntas para ser exato.
Definitivamente, está reunindo toneladas de dados de nicho, fazendo perguntas focadas no laser, direcionadas a compradores que compraram recentemente determinados tipos de produtos.
Dito isso, é muito tempo para uma sessão quando o valor para os clientes não corresponde ao esforço. O incentivo era um vale-presente de $ 5 e foi anunciado que levava de 10 a 15 minutos para ser concluído, mas descobrimos que era uma estimativa muito generosa.
O resultado é que os clientes podem chegar no meio do caminho e se sentir enganados ou até mesmo desistir antes de enviar a pesquisa. Coletar todas essas informações é ótimo ao longo do tempo, mas você não quer que seus clientes se sintam sobrecarregados.
Faça as perguntas certas sobre a satisfação do cliente
Como já falamos antes, é essencial fazer as perguntas certas para obter as respostas que você procura. Além disso, ajuda você a manter o foco e não se deixar levar por muitas perguntas.
Geralmente sugerimos uma combinação de perguntas de pesquisa baseadas em métricas com uma pergunta aberta para coletar sugestões. Mas, tudo depende do seu negócio e das suas necessidades.
Felizmente, o UserFeedback facilita fazer todos os tipos de perguntas de pesquisa de clientes diferentes em seu site WordPress. Use modelos pré-fabricados fáceis ou questionários totalmente personalizados.
Vejamos dois exemplos muito diferentes em que ambos fazem as perguntas certas.
6. Saúde do Mindpath
Esta pesquisa com pacientes de uma empresa de assistência médica é um ótimo exemplo de pesquisa de satisfação com foco em métricas. A primeira pergunta fornece dados quantificáveis que podem ser usados para encontrar uma pontuação CSAT.
Embora a segunda pergunta não seja uma resposta longa, usar caixas de seleção e uma variedade de itens a torna um pouco mais aberta. Leva o cliente a pensar em sua satisfação com aspectos específicos, sem forçá-lo a escolher o melhor ou o pior.
Agora, vamos ver este exemplo menos óbvio.
7. O empurrão
Esta é uma pesquisa de uma empresa baseada em aplicativo que fornece planos de atividades e eventos para áreas metropolitanas. É diferente da maioria das pesquisas de satisfação do cliente que examinamos porque não faz perguntas quantificáveis.
No entanto, eles fornecem exemplos do tipo de resposta que procuram para ajudar a orientar os clientes. Eles deixam claro que não estão procurando sugestões ou métricas. Em vez disso, eles provavelmente estão tentando reunir depoimentos de marketing de clientes satisfeitos.
À primeira vista, pode parecer que não é uma pesquisa muito completa, mas quando você pensa sobre o contexto do que eles precisam dela, é realmente perfeito para o trabalho.
Mostre que você se preocupa ao pedir feedback
Todo mundo gosta de ser ouvido, e isso inclui seus clientes. Adicionar um toque para mostrar que você realmente valoriza o feedback e o tempo deles pode ajudar bastante.
Quando os clientes sabem o quanto você leva a sério o feedback deles e o usa para melhorar seus negócios, isso pode deixá-los muito mais inclinados a responder a uma pesquisa e melhorar sua rotatividade de clientes.
Vamos ver como isso funciona em 2 pesquisas diferentes.
8. Delta Odontológica
Embora não seja tão atraente quanto algumas pesquisas CSAT que vimos, parece sincero porque eles fazem questão de dizer por que estão pedindo feedback, o que planejam fazer com isso e como é importante para eles.
Além disso, eles são diretos sobre quanto tempo levará e agradecem, o que mostra aos clientes que seu esforço é valorizado. A simplicidade do design realmente amplifica o texto mais longo e baseado em sentimentos.
Em seguida, vamos ver este exemplo mais curto que tem o mesmo conceito.
9. Vôos JSX
Embora curto, este exemplo de pesquisa ainda diz aos clientes que eles se importam. A empresa mostra o quanto eles se preocupam com o tempo de seus clientes, dizendo explicitamente que a pesquisa levará apenas 20 segundos porque “nós valorizamos seu tempo”.
A pesquisa tem apenas duas perguntas e começa com uma pergunta métrica seguida por uma pergunta de texto aberto. Como eles seguiram o que disseram, isso cria uma experiência positiva para o cliente e gera confiança.
Use uma pergunta por vez em sua pesquisa
Esta não é uma regra rígida e rápida. Muitas pesquisas incríveis de satisfação do cliente fazem todas as suas perguntas em um formulário. No entanto, usar um formato de cada vez para sua pesquisa de satisfação pode torná-la mais conversacional e aumentar o engajamento.
Esta é outra maneira que o UserFeedback ajuda. O formato é de perguntas simples em um pop-up não intrusivo que se move uma de cada vez para manter os visitantes envolvidos.
Vejamos alguns exemplos desse estilo de pesquisa.
10. Cinco caras
Essa pesquisa de restaurante usa um formato simples de uma pergunta por vez, o que torna mais fácil para os clientes concluírem sem se sentirem sobrecarregados ao ver muitas perguntas de uma só vez.
Dito isso, usar esse estilo às vezes pode parecer enganoso para os clientes se houver muitas perguntas e nenhuma indicação do comprimento total. Gostamos que esta pesquisa neutralize isso com uma barra de status. Dá aos usuários uma ideia de quanto tempo eles estão dedicando, ao mesmo tempo em que incentiva a conclusão.
Agora, vamos ver um exemplo não tão claro.
11. United Airlines
Esta pesquisa da United Airlines é interessante porque combina um formato de uma pergunta e várias perguntas. A primeira pergunta é, na verdade, um link e clicar em sim levará o usuário ao formulário completo da pesquisa.
Por um lado, provavelmente aumenta o número de cliques e alguns clientes podem estar mais inclinados a preenchê-lo agora que já está aberto. Mas é possível que outras pessoas achem isso inesperado e simplesmente fechem a pesquisa.
Ao alterar rapidamente os formatos, isso prejudica um pouco o tom de conversa que a pesquisa buscava no início.
Inclua sua marca e mensagem em suas pesquisas
Se você estiver usando uma ferramenta como UserFeedback para exibir pesquisas em seu site, isso não será um problema, pois os clientes já estão em seu site e você pode adicionar as cores e o logotipo de sua marca à pesquisa pop-up.
No entanto, se você estiver usando um formato de pesquisa diferente, como marketing por e-mail, isso pode melhorar ou prejudicar sua pesquisa.
A melhor maneira de ilustrar isso é olhando nossos 2 exemplos abaixo. Você pode dizer qual provavelmente terá um desempenho melhor?
12. Animais encontrados por 24Pet
Esta pesquisa é clara desde o início. O cliente sabe instantaneamente o que é a marca, o que está pedindo e do que se trata o negócio. Mesmo sem ler o texto, você pode obter rapidamente muito contexto.
Esse estilo é esteticamente agradável e ajuda os usuários a reconhecer facilmente sua empresa e decidir rapidamente se desejam responder à pesquisa.
Agora, vamos ver este próximo exemplo de pesquisa para comparação.
13. Modo Yoga
Você saberia que empresa é essa à primeira vista? É uma pesquisa para uma rede popular de estúdios de ioga.
Se você ler o texto, descobrirá que eles estão oferecendo um grande incentivo – uma oferta de assinatura de 3 meses. Você também descobrirá seus valores e o quanto eles se importam com o feedback dos clientes, dicas sobre as quais já falamos.
Na verdade, esta pesquisa segue todas as outras práticas recomendadas que mostramos. No entanto, todas essas coisas boas são perdidas porque o cliente não consegue ver as informações facilmente.
Fornecer clareza fácil para o cliente é crucial para o sucesso da sua pesquisa e para criar uma melhor experiência geral do cliente.
Bem isso é tudo por agora! Esperamos que você tenha percebido a importância do feedback de satisfação do cliente e encontrado alguns modelos e dicas úteis para usar em sua empresa.
Não se esqueça de baixar o UserFeedback para coletar valiosos comentários dos clientes em seu site WordPress e tomar decisões baseadas em dados para melhorar seus negócios!
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