Segmentação de clientes: tudo o que você precisa saber

Você está descobrindo que suas campanhas de marketing não estão obtendo os resultados desejados?

Ou que seus produtos não estão se destacando da concorrência?

Ou talvez você esteja lutando para fazer com que os clientes convertam antes que eles saiam do seu site?

Para muitos problemas de marketing e desempenho de negócios, a segmentação de clientes pode fornecer novos insights e estratégias que aproveitam ao máximo seu orçamento.

Você pode segmentar clientes com campanhas altamente personalizadas, oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade e até desenvolver novos produtos, serviços ou abordagens que ajudem seus clientes exatamente da maneira que eles estão procurando.

Neste artigo, apresentaremos a definição completa de segmentação de clientes, seus benefícios e como você pode implementar a segmentação de clientes em sua empresa.

O que é segmentação de clientes?

A segmentação de clientes é uma maneira de organizar seus clientes em potencial, contatos e clientes por características comuns para fornecer a eles informações direcionadas, uma experiência personalizada e produtos que parecem projetados para eles.

Muitos profissionais de marketing B2B e B2C usam a segmentação de clientes para email marketing e outras estratégias de campanha, mas você pode usá-la para muito mais. Você encontrará frequentemente estratégias de segmentação de clientes que levam ao sucesso nas equipes de marketing, desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente nas empresas mais bem-sucedidas.

Com uma estratégia de segmentação de clientes, você pode personalizar, automatizar e acompanhar os principais grupos do seu público-alvo. Você poderá então criar campanhas e estratégias altamente direcionadas, úteis e personalizáveis ​​para impulsionar o crescimento de todo o seu negócio.

E os números comprovam isso…

93% dos profissionais B2B dizem que a personalização levou ao crescimento da receita em 2020.

Do nosso ponto de vista, a segmentação de clientes é um ganha-ganha. Os clientes obtêm uma experiência personalizada com sua empresa e você concentra seus recursos no que produz os melhores resultados para o seu negócio.

4 benefícios da segmentação de clientes

Vamos dar uma olhada em quatro dos possíveis resultados positivos de uma estratégia de segmentação.

1. Dados de clientes mais acionáveis

Uma boa estratégia de segmentação de clientes identifica características comuns entre seus clientes. Isso começa com o uso de fontes de dados robustas que fornecem as informações necessárias para organizar seus segmentos de clientes.

Com esse tipo de dados, você pode lançar todos os tipos de iniciativas para seu público-alvo, incluindo campanhas de marketing personalizadas – algo que 78% dos profissionais de marketing dizem usar e 42% dos consumidores dizem ser importante ver.

Tenha em mente, porém, que muitas estratégias de personalização não são óbvias para os consumidores. Táticas como incluir um primeiro nome em seus e-mails de marketing são personalizações de nível superficial que seus dados de clientes podem revelar, mas há muitas abordagens ainda mais eficazes que você pode buscar.

Por exemplo, os dados do seu cliente podem revelar em quais produtos seus clientes estão mais interessados ​​ou preocupações sobre coisas como preço ou recursos extras. Use dados como esse para primeiro criar segmentos de clientes e, em seguida, criar campanhas de marketing por e-mail que atendam às preocupações de cada segmento.

2. Maior foco nos clientes mais rentáveis

Em uma estratégia de segmentação de clientes, você organizará seus clientes por características comuns, como localização, idade ou renda. Ao segmentá-los e coletar dados sobre seus hábitos de compra, você criará rapidamente uma visão de seus clientes mais lucrativos ou de alto valor.

Os clientes mais lucrativos terão uma aparência diferente de empresa para empresa. Eles podem ser compradores de alta renda após o seu produto mais caro, ou podem ser assinantes vitalícios cujos pagamentos você pode contar nos próximos anos.

Seja qual for o aspecto mais lucrativo para o seu negócio, crie um segmento para ele. Então, você pode dedicar recursos extras e atenção a esses clientes para fechar mais vendas de alto valor.

3. Melhor atendimento ao cliente

Com a segmentação de clientes, você pode identificar pontos problemáticos de nicho e abordá-los em todas as facetas do seu negócio, desde a pré-compra até o atendimento ao cliente.

Por exemplo, se você tiver um grande segmento de clientes com mais de 65 anos, considere destacar suas opções de suporte por telefone para esse grupo demográfico. Mas os millennials e a geração Z podem ser mais propensos a se envolver com software de bate-papo ao vivo ou conteúdo de autoatendimento.

4. Maior envolvimento e fidelidade do cliente

Quando você pode explorar os pontos de dor precisos de seus clientes, é mais provável que eles se envolvam com sua marca. E se você continuar assim, eles voltarão.

Claro, quando os clientes estão felizes, engajados e leais, isso significa grandes coisas para seus resultados. Além disso, sua equipe trabalhará com mais eficiência à medida que se concentra nas tarefas que causam maior impacto.

5 tipos de segmentação de clientes (com exemplos)

Ao segmentar clientes, você pode fazê-lo de acordo com qualquer critério que desejar. Você pode personalizar seus segmentos de acordo com suas necessidades e objetivos de negócios.

Pensar em seus clientes em segmentos pode gerar novas ideias e inspirar sua próxima campanha de marketing ou linha de produtos. Você será capaz de identificar o que é verdadeiramente único em sua base de clientes e adaptar todo o seu negócio para atender a esses nichos.

Embora você possa escolher seus segmentos de clientes, existem cinco maneiras principais de segmentar clientes que podem ajudar a impulsionar sua estratégia.

1. Segmentação demográfica

A segmentação demográfica categoriza seus clientes por características observáveis, como idade, sexo, estado civil ou ocupação. É uma das maneiras mais comuns de segmentar clientes porque os dados demográficos geralmente são mais fáceis de coletar do que outros tipos de dados.

Com agrupamentos amplos, você pode criar estratégias de alto nível para grandes áreas do seu público-alvo. Por exemplo, se você tiver linhas de produtos em diferentes faixas de preço ou voltadas para diferentes sexos ou idades, poderá moldar uma estratégia geral para cada segmento que destaque os melhores produtos para eles.

Aqui estão alguns exemplos de como você pode usar a segmentação demográfica em sua estratégia. Você pode segmentar seu público por:

• Renda para destacar produtos com base no preço
• Idade para decidir quais plataformas de mídia social são mais apropriadas para alcançar clientes em potencial
• Tamanho familiar para oferecer promoções e pacotes para grupos maiores

2. Segmentação geográfica

A segmentação geográfica é bastante simples. Você precisa coletar os dados de localização de seus clientes.

Depois de ter esses dados, você precisará considerar quão específicos devem ser seus dados geográficos. Você precisa saber o país ou região de um cliente ou precisa do CEP específico?

Confira esta lista de algumas maneiras de usar dados de localização para segmentar clientes:

• Por país ou região para fornecer o idioma ou a moeda corretos
• Por código postal para veicular anúncios de lojas ou ofertas locais
• Por área urbana, suburbana ou rural para oferecer os produtos ou serviços mais adequados

3. Segmentação psicográfica

A segmentação psicográfica se aprofunda nos hábitos e estilos de vida de seus clientes.

Com esse tipo de estratégia de segmentação de clientes, você vai além do que pode facilmente observar seu cliente fazendo e entra na maneira como ele pensa.

As personas dos clientes, muitas vezes criadas para campanhas de marketing e vendas, são um ótimo exemplo do tipo de informação que a segmentação psicográfica procura. Entende por que o cliente escolhe determinados produtos ou marcas.

Por exemplo, a segmentação psicográfica pode ajudá-lo a identificar clientes que estão sempre buscando produtos sustentáveis ​​ou que preferem caixas de assinatura para necessidades domésticas em vez de ir à loja.

Com base nessas informações, você pode considerar desenvolver uma campanha de marketing destacando os esforços de sustentabilidade de sua empresa ou desenvolver um modelo baseado em assinatura para alguns de seus principais produtos.

4. Segmentação comportamental

A segmentação comportamental organiza os clientes com base nas ações que eles realizam em relação à sua empresa. Ações como clicar em um e-mail, comprar um produto ou entrar em contato com o atendimento ao cliente podem ser rastreadas em uma estratégia de segmentação comportamental.

Muitas vezes, dados brutos, como cliques ou compras, são usados ​​para avaliar métricas como experiência do cliente, engajamento ou fidelidade.

Com essas informações em mãos, profissionais de marketing, especialistas em UX e outros membros da equipe podem otimizar a jornada do cliente para aprimorar a experiência geral para clientes novos e recorrentes.

Você pode usar a segmentação comportamental para categorizar os clientes por:

• Produtos adquiridos anteriormente para recomendar novos itens nos quais o cliente pode estar interessado
• Com que frequência eles usam seu produto para criar diferentes cadências de marketing com base no nível de uso
• Lealdade para oferecer ofertas especiais e anúncios para clientes recorrentes

5. Segmentação baseada em valor

Você também pode segmentar seu público-alvo com base no valor da vida útil do cliente (CLV). Nessa abordagem, você agrupa os clientes com base em quanta receita você espera que eles gerem para seus negócios durante todo o relacionamento com você.

Com a segmentação baseada em valor, você pode decidir dar vantagens especiais aos seus clientes de maior valor, como implementar um programa de fidelidade ou fornecer atendimento prioritário ao cliente.

Ou você pode identificar clientes com um CLV baixo e trabalhar para alimentá-los em um segmento de maior valor.

Como construir uma estratégia de segmentação de clientes

Pronto para começar a segmentar clientes? Siga estas sete etapas para criar uma estratégia de segmentação de clientes adequada ao seu negócio.

1. Decida que tipo de segmentação você precisa

Primeiras coisas primeiro: quais segmentos de público você deseja usar em sua estratégia?

Use a lista acima para decidir quais segmentos serão mais úteis com base em suas metas de negócios. Certifique-se de considerar as necessidades de suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente, bem como quaisquer desenvolvedores de produtos ou outras partes interessadas.

Se esta é sua primeira vez fazendo segmentação de clientes, comece pequeno. Escolha algumas maneiras de segmentar seu público e construa a partir disso à medida que começar a ver os resultados.

2. Localize ou colete dados do cliente

Você pode ter muitos dados de clientes armazenados em seu CRM, software de marketing por e-mail ou outras ferramentas de dados e análises.

Com base nos segmentos de público escolhidos, comece a extrair os dados necessários e a organizá-los de maneira útil. Se os dados de que você precisa não estiverem facilmente disponíveis, é hora de se aprofundar e começar a gerar relatórios ou configurar ferramentas que rastreiam e coletam dados de clientes.

É importante fazer todo o possível para garantir que você tenha dados da mais alta qualidade. Cerca de 39% dos profissionais de marketing dizem que precisam de dados melhores para personalizar suas campanhas de email marketing, e essa necessidade se estende a outros canais de marketing também.

Afinal, os dados são a espinha dorsal de toda a sua estratégia de segmentação de clientes.

3. Escolha um software de segmentação de clientes

Seremos honestos com você: você provavelmente precisará de algum software de segmentação de clientes para executar sua estratégia. É um mercado em crescimento, com profissionais de marketing dos EUA gastando US$ 2,4 bilhões em soluções de análise e segmentação de dados em 2019.

Muitos fornecedores de software de marketing, como o ActiveCampaign, oferecem recursos de segmentação e você também pode encontrá-los no CRM que já usa.

Se você não tiver um software com recursos de segmentação de lista ou público, procure um que seja fácil de usar, adaptável às necessidades de sua equipe e escalável junto com seus negócios.

Você também pode considerar uma solução de software com componentes de aprendizado de máquina. 46% dos profissionais de marketing usaram aprendizado de máquina para personalizar suas campanhas em 2020, em comparação com 26% em 2019.

No exemplo abaixo, você pode ver como o ActiveCampaign pode segmentar automaticamente os clientes para você com base no comportamento do cliente:

4. Crie segmentos e grupos de clientes

Em seguida, defina cada segmento de cliente e configure-os como tags em seu software.

Use rótulos simples para cada segmento e certifique-se de que toda a sua equipe saiba como usá-los. Se puder, codifique seus segmentos com cores para obter uma visualização fácil de todo o seu público.

Você pode considerar a criação de uma chave ou guia para seus segmentos de clientes para ajudar sua equipe a entender a finalidade de cada segmento ou grupo. Também é inteligente limitar o número de pessoas que podem alterar os segmentos de clientes para preservar a integridade de seus dados de marketing.

5. Configure automações

Automatizar sua segmentação de clientes economizará muito tempo. Além disso, você será mais preciso.

Com segmentação de clientes e automação de marketing, você criará parâmetros para cada segmento de público. Quando um cliente atende aos critérios de um segmento, ele é adicionado imediatamente às tags, listas ou grupos corretos.

Essa segmentação comportamental em tempo real é incrivelmente útil, especialmente para profissionais de comércio eletrônico – 68% dos quais usam essa abordagem.

Algumas opções de software, como o ActiveCampaign, oferecem outros recursos de automação e personalização para levar sua estratégia de segmentação ainda mais longe.

No exemplo abaixo, uma ação simples, como visitar sua página da Web, aciona um e-mail automatizado e uma notificação da equipe de vendas para acompanhar esse contato na cadência certa.

6. Crie campanhas de marketing personalizadas com base em segmentos

Agora você está pronto para testar seus segmentos.

Envie e-mails com base em segmentos, execute anúncios locais direcionados e faça um brainstorming de novos produtos com base nos segmentos que você criou ou descobriu em seu processo de planejamento estratégico.

Procure maneiras de usar os dados de seus clientes de forma ainda mais eficaz. Por exemplo, o ActiveCampaign também possui recursos como conteúdo dinâmico, que permite que você puxe automaticamente os dados do cliente para um modelo de e-mail personalizado.

7. Teste e refine sua estratégia de segmentação de clientes

Como na maioria das estratégias de negócios, seus segmentos de clientes podem não ser perfeitos na primeira vez. Você pode estar segmentando os errados para seus objetivos de marketing ou não os usando da maneira mais eficaz possível.

Use os dados coletados sobre a satisfação do cliente e o ROI para testar e refinar sua estratégia à medida que avança para garantir que você sempre obtenha os melhores resultados.

Preste atenção em como suas métricas de marketing mais importantes mudam quando você adiciona ou ajusta seus segmentos de clientes.

Por exemplo, se você começar a segmentar clientes por interesse em um determinado produto, você desejará medir a mudança nas vendas desse produto. Um aumento provavelmente significa que sua estratégia de segmentação está funcionando, enquanto um declínio nas vendas pode indicar que você precisa voltar à prancheta e pensar em novas maneiras de interagir com seus clientes.

Crie uma estratégia de segmentação de clientes hoje

A segmentação de clientes ajuda sua empresa a obter melhores resultados. Você saberá mais sobre seus clientes e atenderá melhor às suas necessidades e pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente.

Pronto para começar a segmentar sua base de clientes? Fale com um especialista da ActiveCampaign hoje mesmo.