Como analisar o sentimento do cliente para melhorar a experiência do cliente

As expectativas do cliente estão em alta:

• 60% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência negativa.
• 73% dos clientes desejam que as empresas reconheçam as suas necessidades e expectativas únicas.
• 52% dos clientes esperam uma resposta dentro de uma hora após a postagem na página digital de uma marca.

Como empresa, você precisa descobrir como oferecer ótimas experiências ao cliente e, ao mesmo tempo, acompanhar essas demandas em constante mudança.

Parte dessa equação é compreender como os clientes pensam e sentem sobre sua marca. É disso que se trata a análise de sentimento.

Nesta postagem, você aprenderá o que é a análise de sentimento do cliente, por que ela é importante e como fazê-la da maneira certa. Também incluímos dicas e ferramentas úteis para você começar com o pé direito.

Índice

• O que é análise de sentimento do cliente?
• Por que você precisa analisar o sentimento do cliente?
• Como medir o sentimento do cliente
• Melhores ferramentas para análise de sentimento do cliente
• Como melhorar o sentimento do cliente

O que é análise de sentimento do cliente?

A análise do sentimento do cliente é uma faceta do marketing de IA que envolve a compreensão de como os clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços ou negócios.

Quando um cliente deixa uma avaliação, comenta suas postagens ou compartilha uma foto com seu produto, ele está expressando uma emoção – como alegria, frustração ou decepção.

Como marca, seu trabalho é decifrar essa emoção, traçar um quadro preciso da experiência do cliente e então usar esse insight para melhorar experiências futuras.

Por que você precisa analisar o sentimento do cliente?

A análise de sentimento é parte integrante do fornecimento de uma experiência excepcional de IA ao cliente. Ajuda você a compreender as nuances da emoção que geram satisfação, lealdade e defesa.

Aqui estão cinco maneiras pelas quais a análise do sentimento do cliente pode ajudar sua empresa:

Monitore a satisfação geral do cliente

Clientes satisfeitos deixam boas críticas. Clientes insatisfeitos deixam críticas negativas.

Parece fácil, certo? Mas não é tão simples. Às vezes, você precisa ler nas entrelinhas.

Por exemplo, se a seção de revisão do seu aplicativo ficar silenciosa após uma nova atualização, a análise de sentimento pode revelar que os usuários não estão impressionados, e não muito felizes.

Ao capturar os tons emocionais nos comentários e nas conversas dos clientes, as empresas podem avaliar os níveis de satisfação com maior precisão.

Melhore a experiência do cliente

A análise de sentimento oferece insights acionáveis ​​que podem ajudá-lo a criar experiências adaptadas às necessidades emocionais de seus clientes.

Por exemplo, você pode identificar que os clientes acham sua página de destino confusa. Escrever textos mais claros e corrigir o design pode ajudá-lo a melhorar a experiência do usuário em seu site e gerar mais inscrições para sua empresa.

Compreender o sentimento do cliente também permite que você crie campanhas direcionadas em torno de tópicos sobre os quais os clientes têm uma forte opinião e responda aos comentários com mais empatia, o que melhora a experiência geral com sua marca.

Obtenha insights do consumidor em tempo real

A análise de sentimento pode ajudá-lo a obter feedback instantâneo durante lançamentos de produtos e campanhas. Isso permite que você reaja prontamente, evitando que os problemas se tornem uma bola de neve.

Por exemplo, digamos que uma empresa de videogame lança um novo jogo e monitora as mídias sociais e os fóruns de jogos em busca das reações dos jogadores. Em poucas horas, eles detectam um padrão de reclamações sobre um nível difícil, o que está fazendo com que os jogadores percam o interesse.

Agindo com base nesses insights em tempo real, a empresa lança um patch para ajustar as configurações de dificuldade e publica dicas para navegar nas seções desafiadoras. Ao fazer isso, eles evitam que as primeiras críticas negativas prejudiquem a reputação do jogo.

Construir fidelidade à marca

Compreender o que motiva seus clientes ajuda você a transformar compradores moderadamente satisfeitos em defensores leais de seu negócio. Veja como.

Ao identificar gatilhos emocionais, você pode criar campanhas direcionadas em torno de tópicos sobre os quais eles têm uma forte opinião, responder de maneira mais eficaz ao feedback e continuar encantando os clientes em cada etapa da jornada.

Os clientes não apenas terão uma ótima experiência com sua marca, mas também apreciarão que você se esforce para superar suas expectativas e trazer-lhes alegria. Como resultado, você reduzirá a rotatividade e fará com que eles voltem sempre.

Identifique lacunas de produtos e serviços

Monitorar o sentimento do cliente pode destacar áreas do seu produto ou serviço que podem precisar de melhorias ou inovação.

Por exemplo, você pode notar reclamações nas redes sociais sobre a baixa duração da bateria do seu produto tecnológico. Você poderia lançar uma atualização para corrigir o problema e potencialmente evitar uma queda nas vendas. Melhor ainda, você poderia se concentrar em melhorar a bateria de seus futuros produtos.

Como medir o sentimento do cliente

Você sabe que a análise de sentimento é importante, mas como fazê-la? Como você mede a emoção geral em torno de sua marca?

Pode parecer complicado, mas na verdade não é. Você só precisa reunir os dados corretos e organizá-los de uma forma que facilite a interpretação e a ação.

Quais fatores contribuem para o sentimento do cliente?

Antes de passarmos às etapas, vamos descobrir que tipo de dados você precisa para medir o sentimento do cliente em relação à sua marca. Aqui estão alguns fatores que afetam o sentimento:

• Avaliações de clientes: as avaliações online de sua empresa, produtos e serviços contêm várias emoções expressas por meio de texto e/ou imagens. Eles podem ser positivos, negativos ou neutros, e essas nuances são frequentemente captadas por ferramentas de análise de sentimento de IA. Gerenciar essas avaliações com soluções produtivas pode ajudar sua marca a aumentar a confiança entre os clientes e diminuir o impacto negativo das críticas online.

• Reputação da marca: Nas redes sociais, cada curtida, comentário ou postagem molda a percepção pública da sua marca. Uma postagem viral pode torná-lo popular, enquanto um tweet crítico pode gerar reações adversas. É um instantâneo atualizado de quanto as pessoas gostam ou não gostam de sua marca.
• Notícias: Seja um prêmio, um recall de um produto ou uma declaração do CEO, as notícias podem impactar significativamente a forma como os clientes percebem uma marca.
• Iniciativas de marketing: quando suas campanhas repercutem, elas despertam um sentimento positivo; quando erram o alvo, podem confundir ou até mesmo alienar o seu público.
• Dissonância cognitiva: quando as experiências dos clientes não se alinham com as suas expectativas, cria-se um desconforto conhecido como dissonância cognitiva. Este fenômeno psicológico pode levar a sentimentos negativos se não for abordado.
• Cenário competitivo: os clientes sempre comparam e, portanto, sua posição no mercado – seus preços, qualidade, inovação – contribuem para a forma como eles se sentem em relação à sua marca no contexto da concorrência.

Todos esses fatores podem influenciar a forma como os clientes se sentem em relação a uma marca, e é importante rastreá-los todos para obter uma imagem completa do sentimento do cliente.

3 etapas para analisar o sentimento do cliente

Agora você sabe o que procurar. Mas como você analisa esses dados? Siga as três etapas abaixo para uma abordagem sistemática e organizada para conduzir a análise de sentimento:

Etapa 1: reúna os dados

Primeiro, você precisa de matéria-prima para trabalhar – isso significa coletar informações relacionadas à marca em todos os cantos onde seus clientes possam expressar suas ideias.

Isso pode variar desde análises online e postagens em mídias sociais até tíquetes de suporte ao cliente e respostas de pesquisas. A coleta de diversas fontes de dados oferece uma visão completa do sentimento do cliente, e não apenas de instantâneos isolados.

Etapa 2: processar os dados

Em seguida, você precisará examinar os dados e prepará-los para análise.

É aqui que as ferramentas de análise de sentimento podem ajudar. Algoritmos alimentados por IA podem separar o positivo do negativo e analisar esses comentários neutros e complicados.

Esta etapa envolve a decodificação do tom e da intenção por trás das palavras, o que requer tecnologia sofisticada, como processamento de linguagem natural (PNL), para capturar sutilezas e contexto.

Etapa 3: visualize os dados

Finalmente, você precisa entender todas essas informações. As ferramentas de visualização de dados podem transformar suas descobertas em tabelas, gráficos e mapas de calor que destacam tendências de sentimento.

Esta etapa é crucial porque traduz dados complexos em um formato fácil de entender e usar pelas equipes, transformando insights em pontos de ação para melhorar a experiência do cliente.

Melhores ferramentas para análise de sentimento do cliente

Medir o sentimento do cliente pode ser complicado, pois não é exatamente uma métrica quantificável.

Felizmente, existem algumas ferramentas poderosas de análise de sentimento para ajudá-lo a navegar pelas complexidades de avaliar a experiência do cliente e extrair insights acionáveis.

Aqui estão três ferramentas de análise de sentimento que você pode usar:

Broto Social

Sprout Social é uma plataforma completa de gerenciamento de mídia social que oferece análise de sentimento como parte de seus recursos de escuta social com tecnologia de IA.

Refine sua estratégia explorando os sentimentos, pensamentos e opiniões dos clientes sobre tópicos, concorrentes, produtos específicos e muito mais. O Sprout fornece uma pontuação visual que resume o sentimento médio em torno de sua marca, bem como um gráfico que rastreia as tendências de sentimento ao longo do tempo.

Lexalíticos

Lexalytics é uma plataforma de análise de texto que ajuda você a analisar o sentimento examinando o feedback do cliente em vários canais. Ele avalia o tom e a emoção do texto para determinar o sentimento por trás das opiniões dos clientes.

Significado Nuvem

MeaningCloud oferece análise de sentimento processando conteúdo multilíngue de vários canais. Ele divide o feedback em sentimentos associados a tópicos ou atributos específicos de seus produtos e serviços.

Como melhorar o sentimento do cliente

Analisar o sentimento é apenas o começo. Você também precisa saber como fazer com que os clientes se apaixonem pela sua marca.

Melhorar o sentimento do cliente requer uma abordagem estratégica para avaliar a experiência do cliente e aproveitar as vantagens das ferramentas de atendimento ao cliente de IA. Aqui está o que fazer:

Defina o escopo

Antes de melhorar o sentimento, você precisa saber onde ouvir. Seus clientes estão expressando suas opiniões no X (antigo Twitter), avaliando no Google ou fazendo perguntas no chat ao vivo?

Identifique esses canais e decida se há regiões ou idiomas específicos que precisam de atenção. Por exemplo, se o seu produto está chegando a um novo mercado, você vai querer entrar em sintonia com os sites de avaliação e plataformas sociais locais daquela área.

Definir o escopo fornece uma área direcionada para seus esforços, para que você não lance uma rede muito ampla e dilua seu impacto.

Monitore o sentimento

A seguir, use ferramentas de análise de sentimento para monitorar continuamente esses canais.

Ao acompanhar o sentimento ao longo do tempo, você pode identificar tendências e entender como os clientes estão reagindo a cada pequena mudança.

Por exemplo, se o sentimento diminuir sempre que você lançar uma atualização de software, há uma pista para melhorar seu processo de gerenciamento de mudanças.

Identifique os tópicos ou temas

Aproveite a IA para analisar o feedback e descobrir o que realmente desperta emoções. É o seu excelente atendimento ao cliente ou talvez os atrasos no envio estejam causando tristeza?

Identificar esses tópicos ajuda você a saber onde dobrar e onde dinamizar. Por exemplo, se vários clientes expressarem frustração com um recurso específico de um produto, isso é um sinal claro de que você precisa fazer melhorias.

Crie uma estratégia

Por fim, desenvolva uma estratégia baseada nesses insights. Aloque seus recursos onde eles farão a maior diferença. Talvez seja hora de formar sua equipe de atendimento ao cliente ou investir em um chatbot de IA para fornecer respostas instantâneas.

Além disso, determine os melhores canais para interação com o cliente – talvez seu público se envolva mais no Instagram do que no e-mail – e adapte sua abordagem de acordo.

Lembre-se de treinar sua equipe para que entendam a importância do sentimento e como nutrir experiências positivas em cada ponto de contato.

Usando análise de sentimento para melhorar a experiência do cliente

O que seus clientes pensam sobre seu negócio influencia diretamente seu crescimento e sucesso. Em vez de apenas ler as avaliações, você precisa se aprofundar e compreender as nuances das emoções para monitorar com precisão o sentimento em torno de sua marca.

Com a análise de sentimento do cliente, você pode entrar na mente de seus clientes, aproveitar os gatilhos emocionais e criar experiências que os encantem em cada etapa.

A escuta do Sprout Social permite rastrear sentimentos, conversas, comportamento e tendências dos clientes em diversas plataformas de mídia social com o poder da IA ​​e do aprendizado de máquina.

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