Atendimento ao cliente 101: um guia para fornecer experiências de suporte diferenciadas

O atendimento ao cliente é a função dedicada a ajudar os clientes a obter o valor pelo qual pagaram de um produto ou serviço, especialmente quando as coisas dão errado. Muitas empresas têm um departamento de atendimento ao cliente dedicado, mas aqueles que investem em oferecer ótimas experiências fazem do suporte uma prioridade em toda a empresa.

Embora um ótimo atendimento ao cliente seja especialmente importante para empresas que têm um forte incentivo financeiro para reter seus clientes, a fasquia aumentou em todos os setores e os clientes estão recompensando as empresas que acompanham o ritmo. Essa mudança, por sua vez, evoluiu o suporte para um gerador de receita. De acordo com o Barômetro de Atendimento ao Cliente American Express 2017:

• 50% dos consumidores dos EUA abandonaram uma compra devido a uma experiência de serviço ruim
• 7 em cada 10 compradores dizem que gastarão mais dinheiro (17% a mais, em média) com uma empresa que oferece um ótimo atendimento ao cliente de forma consistente
• 33% dos clientes dizem que procurariam mudar para um concorrente após uma única experiência de serviço ruim

Um dos pontos de contato mais importantes que você tem no mapa da jornada do cliente é a experiência de suporte, portanto, seu serviço deve ser excelente. É por isso que escrevemos este guia: para ajudá-lo a fazer as perguntas certas ao criar uma estratégia deliberada de atendimento ao cliente para sua loja online.

1. Escolhendo os canais certos de atendimento ao cliente
2. Habilidades para melhorar o atendimento ao cliente
3. Por que um bom serviço melhora a experiência de compra
4. Como lidar com cenários de suporte complicados
5. Métricas para medir seu atendimento ao cliente

Escolhendo os canais certos de atendimento ao cliente

Os canais de suporte escolhidos determinam o nível e os tipos de atendimento ao cliente que você pode fornecer. A parte complicada é decidir onde você encontrará seus clientes e como irá apoiá-los quando chegar lá.

As ferramentas de suporte certas ajudam a manter seus padrões altos e seus tempos de resposta razoavelmente baixos.

Não é realista para a maioria das pequenas lojas acomodar todos os pontos de contato possíveis que existem hoje, mas é essencial que você escolha canais de suporte que atendam às necessidades de seu negócio e de seus clientes e se comprometa com uma presença lá.

Aqui estão alguns canais fundamentais a serem considerados.

1. E-mail: forneça suporte rápido e assíncrono

O e-mail é mais fácil de gerenciar do que os canais de suporte ao vivo que exigem que você ou alguém de sua equipe esteja disponível. O e-mail também permite que você defina expectativas de resposta razoáveis, o que é um benefício substancial para empreendedores com pouco tempo. Uma nota em sua página de contato pode informar aos clientes que esperem uma resposta em algumas horas ou que o suporte por e-mail não está disponível nos finais de semana.

O e-mail cria automaticamente um registro de sua discussão, permitindo que você veja facilmente o nível de satisfação de um cliente com sua experiência de suporte, peça feedback e acompanhe as conversas (algo que veremos com mais detalhes posteriormente neste guia).

Um benefício final do e-mail é sua simplicidade. Existem várias ferramentas excelentes para gerenciar uma fila de ritmo acelerado, mas se você é uma equipe de um que usa vários chapéus, uma caixa de entrada padrão, como [email protected], é tudo o que você precisa para começar.

Ferramentas para suporte por e-mail:

• Gmail
• Suporte do Zendesk
• Olheiro de ajuda
• Górgias
• xSellco

Saiba mais: Como escrever um email de boas-vindas eficaz

2. Mídias sociais: apoie seus clientes em público

O suporte social difere de outros canais disponíveis de uma maneira fundamental: as respostas são públicas, visíveis para quem quiser vê-las. Cada interação com um cliente nas redes sociais é uma chance de mostrar quem você é, e isso pode fazer ou quebrar um relacionamento em potencial com cada pessoa que se depara com a conversa.

Não tente estar em todos os lugares. Ofereça suporte ao cliente em plataformas de mídia social onde você já tem uma presença de marketing. Isso deve incluir não apenas os canais nos quais você deseja gastar tempo, mas também os mais usados ​​por seus clientes. O relatório de uso de mídia social do Pew Research Center em 2018 é uma fonte útil para descobrir quais plataformas se adequam ao seu negócio.

Ferramentas para suporte social:

• Resposta do buffer
• Hootsuite
• Sprout Social
• canal do Facebook Messenger

3. Bate-papo ao vivo: corrija os problemas do cliente em tempo real

O bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de fornecer suporte rápido e facilmente acessível a clientes atuais e potenciais. Ao considerar lançar o chat ao vivo, pense em onde você deseja que os clientes o acessem (por exemplo, páginas de alta prioridade em sua loja) e o que você espera realizar com ele.

Convém convidar clientes em potencial que estão navegando, mas ainda não concluíram um pedido, para iniciar uma conversa de bate-papo ao vivo ou habilitar o bate-papo ao vivo para clientes que acabaram de fazer uma compra, mas podem ter uma pergunta ou problema.

O chat ao vivo não precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode definir horários e publicá-los em seu site para que os clientes saibam quando podem encontrá-lo. A disponibilidade do chat ao vivo pode ser baseada em seus horários de maior tráfego, com horas adicionais adicionadas durante uma venda ou imediatamente após o envio de um e-mail promocional.

Ferramentas para suporte ao chat ao vivo:

• Bate-papo da Shopify
• Bate-papo comercial da Apple
• Olark
• Chatra
• Tidio

4. Suporte por telefone: Ofereça uma linha direta para o seu negócio

Muitos clientes ainda preferem telefonemas para questões urgentes e urgentes, especialmente se tiverem um problema com um produto de alto preço.

Configure uma linha telefônica onde os clientes possam entrar em contato diretamente com alguém ou deixar uma mensagem de voz. Não se espera que as pequenas empresas estejam de plantão 24 horas por dia, portanto, publique a disponibilidade em seu site, juntamente com a rapidez com que os clientes podem esperar que uma mensagem de voz seja retornada.

Ferramentas para suporte por telefone:

• Google Voice
• YouMail
• Chamada aérea

5. Conteúdo de ajuda: equipe seus clientes com respostas

Evite (e reduza) as perguntas de suporte criando uma página de perguntas frequentes ou outra documentação que compartilhe suas políticas básicas e responda às perguntas mais comuns. Fornecer essas informações aos seus clientes e torná-las fáceis de encontrar oferece a opção de autoatendimento e economiza seu tempo valioso.

Cada pedaço de conteúdo de ajuda que você cria eventualmente precisa ser mantido.

Levará tempo para saber quais perguntas os clientes provavelmente farão. Se você não está operando há tempo suficiente para ter perguntas “frequentes”, considere fornecer respostas proativas em torno destas áreas-chave:

• Cobrança
• Processamento de pedido
• Envio
• Devoluções e trocas
• Contas de clientes

Seu conteúdo de suporte deve crescer e mudar à medida que sua loja evolui e adiciona novos produtos. Revisite sua página de perguntas frequentes regularmente e verifique se ela está atualizada.

Ferramentas para conteúdo de ajuda:

• Centro de ajuda
• EasySlide
• Perguntas frequentes por POWr

Se você achar que um determinado canal de atendimento ao cliente não está funcionando para sua empresa, altere sua disponibilidade ou desative-o. Você quer que sua empresa se destaque devido à qualidade de suas conversas de suporte e sua capacidade de resolver problemas à medida que eles surgem, não devido ao número de maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com você. Quando você faz malabarismos com muitos canais, você é obrigado a descartar um.

Habilidades essenciais para melhorar o atendimento ao cliente

1. Conheça seu produto de dentro para fora
2. Aprenda a usar uma linguagem positiva
3. Adapte seu tom ao contexto
4. Habilidades de escrita cristalinas
5. Advocacia para seus clientes
6. Criatividade para entregar wows frugais

O atendimento ao cliente às vezes é subvalorizado devido à sua dependência das chamadas soft skills. Esse é um ponto de vista ultrapassado. O suporte tornou-se mais técnico nos últimos anos, e muitas das habilidades mais importantes de atendimento ao cliente não vêm naturalmente para a maioria das pessoas, mesmo para empreendedores, que frequentemente atuam como funcionários voltados para o cliente nos primeiros dias.

Leva tempo para se tornar ótimo no conjunto de habilidades distintas e em constante evolução necessárias para o atendimento ao cliente. Mas não importa qual produto você vende ou onde você atende seus clientes, existem algumas habilidades essenciais que estabelecem as bases para todo o resto.

1. Conheça seu produto de dentro para fora

Poucas coisas provocam a ira de um cliente como fazer uma pergunta e receber uma resposta errada ou incompleta. Não importa se você oferece uma ampla seleção de itens, está fazendo dropshipping ou é novo em sua categoria de produto. Não conhecer seus produtos é como um cantor esquecer a letra de uma música no palco.

Você e sua equipe precisam de um conhecimento profundo do que é seu produto e como ele é usado. O treinamento de novos contratados, mesmo que sejam em meio período, deve sempre começar com uma lição sobre o que você vende e como isso se encaixa na vida dos clientes.

Você não pode fornecer um ótimo atendimento ao cliente sem ser um especialista em seu produto, especialmente em categorias com uma base de clientes experiente, como hobbies de nicho.

2. Aprenda a usar uma linguagem positiva

Ser positivo não significa limitar-se a um tom artificialmente alegre e otimista. Em vez disso, trata-se de evitar frases negativas que podem fazer com que os clientes tenham uma reação negativa.

A linguagem positiva se concentra em soluções, não em problemas, e dá às pessoas um senso de agência. Frases como “você precisa” ou “eu preciso que você faça” podem ser diretas e precisas, mas podem fazer com que os clientes sintam que o fardo de resolver o problema está sobre eles, mesmo que não tenha sido culpa deles. Você pode passar de negativo para positivo fazendo algumas mudanças simples:

• Negativo: “Para começar, você terá que verificar o número do seu pedido. OK, obrigado. Diz aqui que o produto não estará disponível por algumas semanas , então não posso fazer um pedido para você até que ele chegue ao nosso armazém.”
• Positivo: “Primeiro, vamos verificar o número do seu pedido. Ótimo, obrigado! Parece que esse produto estará disponível no próximo mês . Posso fazer um pedido para você assim que chegar ao nosso depósito.”

Os clientes não querem ser ensinados sobre o que você não pode fazer por eles, eles querem ouvir quais opções estão disponíveis para resolver seus problemas. Para manter um cliente ao seu lado, mostre a ele que você está comprometido em encontrar uma solução e use uma linguagem que o convide a colaborar com você para encontrar essa solução.

3. Adapte seu tom ao contexto

Existem dois conceitos importantes na comunicação empresarial: “voz” e “tom”. Essencialmente, a voz é o estilo subjacente que você deseja que sua marca tenha e o tom é o estilo apropriado para um contexto específico. (Para ver como Shopify lida com voz e tom, confira Polaris, nosso guia de estilo acessível ao público.)

Uma marca de cães divertida pode querer espelhar o entusiasmo que seus clientes têm por seus amigos peludos. No entanto, responder com essa voz sem ajustar seu tom a um e-mail sobre uma remessa atrasada ou um pedido danificado pode parecer irritante. Da mesma forma, embora a voz da sua marca geralmente deva ser consistente, considere combinar o tom dos clientes que têm um estilo de conversação diferente.

Pode ser um desafio não abandonar sua voz distinta para falar corporativo frio durante uma conversa de suporte com um cliente que tem um problema. Mantenha-se consistente e use a voz da sua marca como base enquanto ajusta seu tom com base no temperamento do cliente e no motivo de entrar em contato com você.

4. Habilidades de escrita cristalinas

Uma das maiores causas da falta de comunicação é a escrita inteligente em detrimento da clareza. A criatividade é uma parte importante para destacar uma experiência de suporte, mas sua primeira prioridade é escrever respostas claras e diretas que não possam ser mal interpretadas.

É fácil supor que todos sabem o que você sabe, um viés não intencional conhecido como a maldição do conhecimento. Para evitar esse erro, trate os clientes como competentes, mas não faça suposições sobre o que eles sabem.

Um ótimo suporte começa com a redação de respostas claras e diretas que não podem ser mal interpretadas.

Por exemplo, se você quiser que um cliente compartilhe o número do pedido, não diga apenas para procurá-lo na caixa de entrada. Forneça instruções passo a passo sobre como e onde eles podem encontrá-lo. Pense nas instruções que daria e em como formularia sua resposta se estivesse ajudando um amigo de um amigo a solucionar um problema.

Outra coisa a considerar é a maneira como você estiliza suas respostas, especialmente por e-mail. O estilo descuidado pode causar confusão. Favoreça a leitura fácil fazendo uso liberal de marcadores, quebras de linha e negrito para dividir respostas longas em seções escaneáveis.

5. Advocacia para seus clientes

Tradicionalmente, espera-se que as empresas tenham empatia por seus clientes. Mas a empatia é apenas um primeiro passo passivo na equação. Mais importante que a empatia é a advocacia. Advocacia é defender as preocupações de seu cliente e ser ativo na identificação de possíveis soluções. A advocacia funciona porque é fácil de identificar e compreender – é sentida através da ação e das descrições das tentativas de ação.

As interações com o cliente têm três fases:

1. Detecção: Isso acontece no início de uma conversa, quando você faz perguntas para identificar o que causou o problema do cliente.
2. Buscando: Depois que o problema é identificado, você explora o que pode ser feito para resolver esse problema.
3. Resolvendo: Uma vez que as soluções são apresentadas, você pode trabalhar com o cliente para decidir sobre o melhor resultado.

A advocacia ocorre mais frequentemente durante a fase de “busca”. Dizer a um cliente quais soluções você explorou pode torná-lo ainda mais receptivo a um resultado menos que perfeito. Se um cliente puder ver a lógica que o levou a sugerir o que você fez, ele será mais compreensivo. Se você oferecer uma solução sem brilho sem contexto, eles podem supor que você está tentando ignorá-los.

A pior coisa que você pode fazer em uma ligação de atendimento ao cliente é parecer indiferente. Não deixe um apaziguador “Desculpe!” fazer todo o trabalho para você. Assuma o controle da situação, mostre ao cliente que você está motivado a identificar soluções reais e sugira um próximo passo firme ou uma lista restrita de opções realistas.

Mesmo um pedido de desculpas sincero entregue por conta própria muitas vezes pode parecer um "beco sem saída disfarçado" para uma pessoa que está pedindo ajuda. É importante lembrar que a razão pela qual eles pediram ajuda em primeiro lugar é que eles já chegaram a um beco sem saída. Eles geralmente não têm certeza de quais são suas opções para seguir em frente ou como decidir qual é a melhor opção.

Seguir um pedido de desculpas sincero com os próximos passos é a chave para lidar com interações difíceis com empatia. Primeiro, essa abordagem reconhece a complexidade de sua situação e quaisquer emoções que possam estar sentindo. Em segundo lugar (e mais importante), muda o foco e o tom da conversa de volta para abordar o problema em questão. Ele constrói um terreno comum em vez de se concentrar em como pode ser frustrante lidar com esse problema.

6. Criatividade para impressionar com economia

“Frugal wows” são gestos que não têm valor monetário para um cliente, mas criam fidelidade duradoura através da consideração do gesto.

Os clientes são atraídos por coisas que são gratuitas, mas itens gratuitos por si só não os tornam necessariamente leais. Os wows frugais dependem da criatividade sobre o capital. Aqui estão alguns exemplos:

• Envio de notas de agradecimento manuscritas
• Incluindo inserções de embalagens criativas
• Fornecendo amostras que complementam uma compra
• Oferecendo descontos pós-compra surpresa
• Criando conexões pessoais com vídeos curtos

À medida que o seu negócio cresce, é bom encontrar formas de proporcionar momentos impressionantes repetíveis. Estrategicamente, é melhor encantar muitos clientes pouco do que um cliente muito.

Os clientes decidem o que é agradável, não as empresas.

Margot da Cunha, ex-equipe de sucesso do cliente da Wistia, criou uma conexão pessoal usando um vídeo em sua assinatura de e-mail. Da Cunha rastreou seus engajamentos e descobriu que 87% dos clientes que ela enviou por e-mail clicaram no vídeo e muitas vezes assistiram até o final. O único custo eram alguns minutos de seu tempo.

Na busca pela eficiência, é fácil esquecer que o boca a boca não se ganha por meio de experiências neutras. Momentos Uau não devem ser o principal pilar em sua estratégia de suporte, mas esse tipo de pequeno extra inesperado para seus clientes ainda ajudará muito a construir sua reputação.

Saiba mais:Um obrigado vai longe: 6 maneiras criativas de agradecer pelas compras dos clientes

7. Entenda como definir as expectativas certas

Definir as expectativas certas pode influenciar diretamente a forma como os clientes percebem a qualidade do seu suporte e fazer a diferença se eles vão embora felizes ou insatisfeitos.

Mesmo pequenos detalhes fazem a diferença: se o seu widget de bate-papo disser “Receba uma resposta instantaneamente ” e seu tempo médio de resposta for na verdade três minutos, seus clientes acabarão frustrados por motivos que você poderia ter evitado.

A regra de ouro é prometer menos e entregar mais, algo que é mais fácil falar do que fazer. Haverá momentos em que você sentirá pressão interna para fazer promessas irreais, como se não tiver certeza exatamente quando um item voltará ao estoque ou se algo deu errado com um pedido e você deseja compensar o cliente . Grandes promessas que você terá dificuldade em cumprir, quanto mais exceder, podem inflar as expectativas de um cliente.

Tenha especial cuidado em relação ao tempo. Informe os clientes em pontos de contato importantes (como em sua página de contato) com que rapidez eles podem esperar uma resposta. Não faça promessas em áreas onde você não pode exercer controle total, como prazos de entrega ambiciosos.

Por que um bom serviço melhora a experiência do cliente

O atendimento ao cliente precisa ser mais do que um custo necessário para fazer negócios. Precisa criar valor.

Felizmente, um ótimo suporte oferece uma linha aberta e direta com seus clientes, o que significa que não precisa se limitar a correções reativas de pequenos problemas. O suporte pode resultar em grandes melhorias na experiência de compra de futuros clientes e até mesmo fornecer informações sobre como você pode acelerar seus negócios.

1. O suporte eficaz resolve a causa raiz

O atendimento ao cliente cria valor ao trazer à tona problemas ocultos por meio do feedback espontâneo que ele fornece. Isso pode ajudá-lo a evitar problemas para futuros clientes, resolvendo a causa raiz de um problema, em vez de simplesmente tratar seus sintomas.

Por exemplo, se você enviar a mesma pergunta sobre um produto várias vezes ao dia, poderá reescrever a descrição desse produto em sua página da Web, criando uma experiência melhor e mais informativa para futuros clientes, economizando o tempo que você gastava respondendo a essa pergunta específica .

Resolva a causa raiz do problema de um cliente, não trate apenas os sintomas resultantes.

Este é um exemplo de como o atendimento ao cliente eficiente pode ser impulsionado pela empatia: você não procura evitar clientes, procura evitar problemas. Os clientes não querem entrar em contato com você sobre detalhes mundanos do produto. Ao usar o suporte para eliminar problemas, você cria uma experiência melhor para futuros clientes. Você provavelmente também verá uma melhoria líquida na experiência de compra de sua loja e potencialmente em suas vendas gerais, porque corrigiu obstáculos que estavam atrapalhando os compradores.

Crie um sistema simples para rastrear problemas sobre os quais você ouve falar mais de uma vez. Se você não estiver usando uma ferramenta de suporte dedicada, como um help desk, uma planilha simples ou um quadro do Trello servirão.

2. O suporte pode incentivar conversas mais valiosas

Nem todo cliente pode receber tratamento de tapete vermelho durante uma interação de serviço; simplesmente não escala. Sem otimizar a eficiência, alguns clientes podem ter uma boa experiência em detrimento de outros.

Bill Price, ex-vice-presidente global de atendimento ao cliente da Amazon, entende esse problema em primeira mão. A única maneira de melhorar a satisfação do cliente é entender que tipo de conversa você está tendo e que tipo de conversa você deveria (ou poderia) ter com os clientes. Price e seu colega consultor David Jaffe compartilham como eles abordam essa oportunidade em seu livro, The Best Service is No Service .

Uma lição útil do livro de Price e Jaffe é a filosofia de reduzir “contatos irritáveis” para empreendedores de todos os tamanhos. Contatos irritáveis ​​são conversas que nem você nem seus clientes querem ter. Eles são representados no quadrante inferior esquerdo da matriz de valor irritante de Price.

A realidade é mais caótica do que uma matriz 2 x 2, mas essa perspectiva pode mudar fundamentalmente a maneira como você vê o atendimento ao cliente. Há uma maneira ideal de lidar com cada categoria de conversa:

• Valioso para você, valioso para os clientes. Se você está ajudando a fechar uma venda, salvando uma venda já realizada ou aprendendo algo novo com os clientes, está extraindo muito valor e deseja incentivar esse tipo de conversa o mais rápido possível.
• Valioso para você, irritável para os clientes. Se os clientes estão incomodados com os obstáculos que você está pedindo que eles passem, você deve diminuir a barreira tornando essas etapas o mais fácil possível. Às vezes, etapas individuais não podem ser eliminadas, mas muitas vezes podem ser simplificadas.
• Irritável para você, valioso para os clientes. Se a conversa precisa acontecer, mas fornece valor zero ou negativo para o negócio, o autoatendimento na forma de páginas de perguntas frequentes e documentos de ajuda pode fornecer aos clientes as respostas rápidas de que precisam.
• Irritável para você, irritável para os clientes. Faça o que puder para eliminar a fonte do problema. Ninguém se beneficia dessas conversas, então considere-as um cano com vazamento. Você pode colocar um balde para pegar o gotejamento temporariamente, mas, a longo prazo, você precisa consertar o vazamento.

Você pode pensar que tudo está bem quando um cliente obtém a solução que pediu. Mas a estrutura de Price e Jaffe mostra que nem sempre é tão simples. Algumas conversas são indicativas de um problema maior, portanto, adotar uma abordagem de “ticket fechado” para apoiar seus clientes resultará em várias oportunidades perdidas.

3. O atendimento ao cliente pode fornecer informações inesperadas

A educação está no centro de um excelente atendimento ao cliente: educação para seus clientes e educação para você. Os clientes entrarão em contato com você com perguntas e problemas que você nunca conseguiria resolver por conta própria. O feedback construtivo é um presente porque ajuda você a identificar oportunidades que podem aumentar o valor da vida útil do cliente e mudar todo o seu negócio.

Um exemplo importante: os clientes que perguntam repetidamente se você planeja levar um produto ou acessório específico é um sinal de que você pode querer investigar por que eles estão perguntando e o que exatamente estão procurando.

Nem todo problema do cliente levantará a mão e dirá: “Sou um problema que você precisa resolver!”

As empresas que não prestam atenção ao comportamento e feedback do cliente seguem o caminho do dinossauro; basta olhar para as dezenas de marcas legadas que caíram no esquecimento após uma mudança tecnológica. Ignorar os clientes geralmente é um problema de mentalidade dos empreendedores que pensam que sabem melhor. Você pode ser especialmente adequado para resolver problemas, mas os clientes são especialmente adequados para compartilhar os problemas que precisam ser resolvidos.

O suporte é uma maneira importante de manter o dedo no pulso da demanda do cliente e das oportunidades de produtos. Você só precisa estar disposto a ouvir.

Como lidar com cenários complicados de atendimento ao cliente

Ouvir clientes chateados pode ser uma das partes mais desafiadoras de administrar seu próprio negócio. É fácil levar suas frustrações para o lado pessoal, mesmo que você saiba que não há nada que pudesse ter feito diferente.

Erros são impossíveis de evitar completamente, mas o lado bom é que eles geralmente oferecem uma oportunidade de mostrar seu compromisso em conquistar o negócio de um cliente. Se você puder se recuperar de um erro, seu cliente pode acabar mais fiel do que se o problema nunca tivesse acontecido. Isso é conhecido como o paradoxo da recuperação de serviço, um termo cunhado pela primeira vez por Sundar Bharadwaj e Michael McCollough.

Quando um cliente chateado entrar em contato com você, não pense nisso como uma oportunidade perdida de causar uma boa impressão, mas sim como uma chance de fazer as pazes. Os clientes querem se sentir ouvidos e saber que você está ao seu lado para ajudá-los a alcançar um resultado positivo.

Abaixo estão algumas estratégias práticas que você pode usar para mudar a experiência de um cliente, mesmo quando uma resolução perfeita parece fora de alcance.

Preveja os problemas mais prováveis ​​com antecedência

Alguns problemas surgirão com mais frequência do que outros. Por exemplo, a maioria dos comerciantes não será estranha aos clientes perguntando por que seu pedido não chegou. Vale a pena criar um modelo para abordar questões como esta. Tente identificar perguntas comuns desde o início para estar pronto para elas em épocas de vendas movimentadas. Depois de ter uma resposta bem construída e adequada à sua marca, você pode salvá-la como modelo para uso futuro.

Veja alguns exemplos de cenários e respostas para ajudar você a começar.

Pedidos perdidos:

Olá Geraldine,

Sinto muito em saber que seu pedido ainda não chegou. Tenho certeza que você estava ansioso para experimentar o novo Super Splash, com o clima quente chegando esta semana.

A empresa de entrega não conseguiu localizar sua encomenda com o número de rastreamento, então enviei uma entrega de substituição que deve chegar até sexta-feira, 3 de agosto. Vou verificar novamente para ter certeza que chega! Isso não é algo que vemos acontecer com frequência, então, novamente, lamento que não tenha sido uma experiência perfeita para você.

Obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção. Se houver mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo nesse meio tempo, entre em contato.

Obrigado,

Rachel

Cliente insatisfeito com o produto:

Olá Stanley,

Obrigado por entrar em contato para nos informar sobre o problema que você está tendo com o Orange Peeler 2000. Isso parece realmente frustrante. Eu também não sou uma pessoa matinal, então eu entendo totalmente.

Eu posso fazer uma das duas coisas para tentar fazer isso certo para você:

1. Posso ajudar com uma troca por um descascador diferente e reembolsar a diferença. Nós cobriremos os custos de envio, é claro.
2. Ou podemos fazer uma ligação hoje, e eu posso ajudá-lo a aprender como usar o OP 2000. Dessa forma, você poderá obter todos os benefícios do descascador imediatamente.

Deixe-me saber o que você gostaria de fazer e um bom número para ligar para você, se você quiser seguir esse caminho. Queremos ter certeza de que todos os nossos clientes estão totalmente satisfeitos com suas compras de cozinha, então obrigado por nos dar a oportunidade de consertar isso. Estou aqui para ajudar!

Sinceramente,

Katie

O pacote está danificado:

Querido Pedro,

Obrigado por enviar seus comentários sobre o estado da embalagem em que você recebeu seu produto. Quero que você saiba o quanto nos preocupamos com a qualidade de nossas entregas. Este não é o nosso padrão habitual.

Daqui para frente, você pode esperar receber seu pedido em condições muito melhores, e lamento não termos correspondido às suas expectativas razoáveis ​​desta vez.

Agradecemos que nos escreva sobre isso. Se houver mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo, entre em contato. Estou aqui para ajudar.

Sinceramente,

Roberto

Juntando tudo

Se você gosta de usar mnemônicos, experimente o LATTE , que é um método útil de contornar um cliente frustrado que a Starbucks usa para treinar seus baristas:

• Ouça
• A reconhecer o problema
• Aja
• Agradeça a eles
• Explique o que você fez

Revise sua resposta antes de enviá-la para garantir que você tenha reunido todas essas etapas em uma resposta empática e útil e não tenha perdido nada.

Saiba mais: 10 dúvidas comuns sobre remessa e como abordá-las de frente

Saiba como encerrar uma conversa com o cliente

Novos empreendedores muitas vezes atrapalham o final de conversas de suporte desafiadoras por não saberem como antecipar problemas de acompanhamento ou terminar de uma maneira que faça com que os clientes se sintam ouvidos e apreciados.

Tente ter empatia com os clientes vendo suas perguntas como eventos holísticos: ao longo do caminho para seu objetivo original, o cliente teve que parar e pedir ajuda. Se você corrigir o problema atual, para onde eles vão em seguida? O que eles terão que fazer? Ser capaz de identificar essa etapa e fornecer ajuda antes que eles perguntem.

Se sua estratégia de suporte estiver limitada aos “fuzzies calorosos”, você acabará deixando os clientes de fora.

Isso é o que Nick Toman, do Gartner, chama de “evitar o próximo problema”, um conceito que troca tempo e esforço por contato reduzido e maior satisfação do cliente. Este e-mail da Warby Parker oferece dicas sobre como evitar o próximo problema:

Várias opções são oferecidas para abordar a próxima etapa de enviar os óculos de volta, incluindo respostas preventivas às perguntas frequentes sobre o processo de devolução. Não há necessidade de fazer perguntas esclarecedoras de acompanhamento, porque as próximas etapas já estão fornecidas.

Quando se trata de fechar uma conversa de suporte, pense nisso como tendo a aprovação certa. Isso é crucial porque a percepção conta muito. Você deseja usar uma linguagem que não deixe dúvidas de que abordou completamente o problema de um cliente, aprecia a confiança que eles depositaram em você e está aberto a ouvi-los novamente a qualquer momento.

A melhor linguagem a ser usada ao encerrar uma conversa de suporte depende do motivo pelo qual um cliente entrou em contato com você, mas aqui estão alguns exemplos simples que mostram como você pode fazer pequenos ajustes dependendo do contexto.

Após o feedback do produto ou envio:

“Muito obrigado mais uma vez por compartilhar seus pensamentos sobre isso. Por favor, entre em contato se mais alguma coisa acontecer, mas tenha um ótimo resto do seu dia.”

Após um problema ao usar seu carrinho de compras:

“Estou tão feliz que está funcionando como esperado agora! Deixe-nos saber se você tiver qualquer outro problema e tenha uma excelente semana.”

Depois de encontrar uma solução para o problema:

“Fico feliz por ter ajudado! Deixe-nos saber se você tiver outras dúvidas ou preocupações e aproveite o resto da sua semana.”

Embora isso possa parecer simples, os momentos de apoio mais importantes são definidos pela consideração e sinceridade; não há necessidade de complicar demais o que funciona. Ao agradecer seus clientes e convidá-los a entrar em contato novamente se tiverem problemas, você mostra a eles que:

• Você se preocupa com o que eles têm a dizer e seus pensamentos sobre sua marca e produto
• Você entende que o problema que eles tiveram foi por causa do seu produto e não por algo que eles fizeram
• Você continuará a resolver o problema se sua resposta não funcionar
• Mesmo que você nem sempre acerte, você está comprometido em fazer as coisas certas

Métricas para medir seu atendimento ao cliente

Clientes satisfeitos são clientes fiéis, mas como você sabe se está deixando seus clientes felizes?

A maioria das métricas de suporte pertence a uma das duas categorias principais: qualidade e desempenho. Métricas de qualidade, como satisfação do cliente e pontuação de esforço do cliente, medem como os clientes se sentem perguntando sobre suas experiências com sua empresa. As métricas de desempenho (velocidade, volume etc.) contêm dados sobre a atividade que você pode interpretar, como o número total de conversas ou o tempo médio de resposta.

Métricas de qualidade para atendimento ao cliente

Satisfação do cliente

Muitos novos empreendedores começam a acompanhar a qualidade medindo a satisfação do cliente (CSAT). Usando várias ferramentas, você pode enviar aos clientes uma pesquisa de satisfação ao final de cada interação de suporte, oferecendo a eles uma maneira fácil de compartilhar feedback e fornecer comentários sobre o que gostaram e o que não gostaram. Você pode até incorporar pesquisas de satisfação do cliente na parte inferior de cada e-mail enviado.

Tenha em mente que a maioria das ferramentas CSAT mostrará sua pontuação média. As médias significam muito pouco para o cliente que teve uma experiência especialmente ruim, portanto, certifique-se de não perder de vista o feedback pessoal e as anedotas. Cada cliente conta. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.