Como tornar a eficiência do atendimento ao cliente uma prioridade em toda a organização

A escolha entre qualidade e velocidade fica cada dia mais difícil. À medida que as expectativas aumentam, fica claro que os consumidores não sacrificarão a eficiência ou a qualidade do atendimento ao cliente. Eles querem os dois, e as marcas estão correndo para acompanhar.

É uma corrida que ninguém pode perder, especialmente agora que o atendimento ao cliente nas mídias sociais colocou as interações 1:1 entre empresas e consumidores no centro do palco. Graças às redes sociais, seu público pode ter uma ideia de como seria comprar com sua marca sem precisar fazer o checkout.

Equilibrar o impulso e a atração entre qualidade e eficiência é fundamental na construção de uma sólida reputação de marca. Neste artigo, detalhamos o porquê e o como por trás de um atendimento ao cliente eficiente, para que você possa superar as expectativas sem exceder a largura de banda de sua equipe.

• O que é eficiência no atendimento ao cliente?
• 5 maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente

O que é eficiência no atendimento ao cliente?

A eficiência do atendimento ao cliente é o processo de otimização contínua das interações entre uma marca e seus clientes para resoluções oportunas que beneficiam ambas as partes. Os clientes desfrutam de um serviço mais rápido e os representantes de atendimento ao cliente otimizam suas cargas de trabalho removendo redundâncias.

A eficiência do atendimento ao cliente dá igual importância às porções de “serviço” e “eficiência” do termo. Uma otimização de processos só é realmente uma eficiência se os clientes ainda receberem a qualidade de suporte que eles conhecem e esperam.

Por que o atendimento ao cliente eficiente é importante

As expectativas do seu cliente não são moldadas apenas por experiências anteriores com sua marca. Eles são moldados por experiências com quaisquer outras empresas em todos os setores.

De acordo com o The Sprout Social Index 2022, mais da metade (57%) dos consumidores dos EUA esperam uma resposta dentro de 12 horas. Se as marcas não responderem às perguntas antes do final do dia, elas correm o risco de frustrar seus clientes - ou perdê-los completamente.

Quase metade (48%) dos clientes trocou de marca no ano passado devido ao atendimento ao cliente, tornando-se o terceiro motivo mais comum para isso. Aprimorar suas práticas de eficiência de atendimento ao cliente faz mais do que apenas impressionar os clientes - isso afeta significativamente a satisfação e a lealdade do cliente, impactando positivamente as equipes de vendas, marketing e RH.

Métricas para medir a eficiência do atendimento ao cliente

Todas as métricas de eficiência de atendimento ao cliente são métricas de atendimento ao cliente, mas nem todas as métricas de atendimento ao cliente são métricas de eficiência. Se isso parece confuso, aqui está um visual para explicar tudo.

A principal diferença é o foco na produtividade. As métricas de eficiência do atendimento ao cliente informam com que rapidez e eficácia as consultas dos clientes estão sendo resolvidas. Esses KPIs são especialmente úteis para identificar oportunidades de refinamento de processos.

Para rastrear a eficiência do suporte, considere medir:

• Tempo médio da primeira resposta : o tempo que sua equipe leva para enviar a primeira resposta a uma mensagem recebida do cliente dentro do horário comercial.
• Tempo médio de espera de resposta: quanto tempo os clientes esperam entre as respostas até que seus problemas sejam resolvidos.
• Total de mensagens recebidas : quantas mensagens totais de clientes chegaram à sua caixa de entrada.
• Taxa de resposta ou resposta : a taxa com que as marcas respondem às mensagens ou comentários que recebem diariamente.
• Taxa de resolução : a porcentagem de consultas de clientes que são totalmente resolvidas.

5 maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente

Uma equipe de suporte só pode ser tão eficiente quanto as ferramentas e normas de colaboração que suportam suas operações diárias.

Aqui estão cinco maneiras de banir a complexidade, aumentar a eficiência geral e capacitar sua equipe:

• Melhore o tempo de resolução
• Capacite os agentes para fazer o melhor trabalho
• Invista em ferramentas interoperáveis
• Pratique a comunicação proativa
• Meça seu desempenho e itere conforme necessário

1. Melhore o tempo de resolução

Os clientes não querem apenas respostas rápidas - eles as esperam.

Se sua equipe não responder às perguntas dentro de 12 horas, 30% dos clientes comprarão de um concorrente.

Plataformas como o Sprout podem ajudar a evitar a rotatividade com impacto nos resultados por meio de um conjunto de ferramentas que oferecem suporte a tempos de resposta de mídia social mais rápidos. Esses recursos sociais de eficiência do atendimento ao cliente incluem:

• Caixa de entrada inteligente : monitore menções e mensagens nas redes sociais em um único feed em tempo real para evitar pular de um perfil para outro.
• Detecção de colisão : Receba notificações em tempo real quando os membros da equipe estiverem respondendo a uma mensagem para evitar respostas duplicadas ou conflitantes.

• Respostas sugeridas : a tecnologia de aprendizado de máquina recomenda respostas apropriadas para perguntas frequentes, analisando os 90 dias anteriores ou as 2.000 mensagens mais recentes que você enviou de suas contas individuais do Twitter.

2. Capacite os agentes para que façam seu melhor trabalho

Quando um cliente entra em contato com sua linha de suporte, ele raramente faz check-in para dizer “obrigado”. Eles estão entrando em contato porque têm um problema. Seus agentes de suporte ao cliente são sua defesa de linha de frente contra escalações que ameaçam os resultados financeiros de sua marca. Fornecer à sua equipe os recursos necessários é uma maneira fácil de aumentar a eficiência do atendimento ao cliente e a satisfação do agente.

Aproveitar as ferramentas de suporte de autoatendimento (como chatbots de atendimento ao cliente) é uma ótima maneira de atrair, motivar e reter os melhores talentos. Essas ferramentas filtram perguntas fáceis e repetitivas que podem tornar o trabalho monótono. Eles também liberam o tempo de sua equipe, para que eles possam se concentrar em questões mais complicadas e de alto contato.

Você também pode investir em sua equipe por meio de oportunidades de desenvolvimento profissional, como treinamentos ou teachbacks. Dedicar tempo e recursos ao desenvolvimento de habilidades posicionará sua empresa como um parceiro de carreira, aumentando o envolvimento dos funcionários e, eventualmente, a satisfação do cliente.

3. Invista em ferramentas interoperáveis

Soluções pontuais podem acabar criando mais problemas do que soluções.

Ferramentas individuais desconectadas reduzem a eficiência de custos e criam silos de dados arriscados. Pense nisso: se um cliente entrar em contato com sua empresa para obter suporte em vários canais, isso criará vários tickets que serão encaminhados para vários representantes. Se suas respostas não estiverem em sincronia, eles correm o risco de duplicar o trabalho ou escalar o problema que estavam tentando resolver.

Quanto mais desarticuladas forem suas ferramentas de atendimento ao cliente, mais desarticulada — e menos eficiente — será a experiência do cliente.

Reduza sua dependência de ferramentas duplicadas escolhendo soluções integradas que contribuem para uma visão única de 360 ​​graus de seu cliente. Por exemplo, o Sprout Social se integra aos principais CRMs, como Salesforce, Marketo e Microsoft Dynamics 365, para fornecer aos agentes uma compreensão abrangente do histórico de um cliente com uma organização antes que eles respondam a uma mensagem marcada ou menção.

4. Pratique a comunicação proativa

A comunicação proativa pode interromper uma crise, evitando que sua equipe de suporte tenha que lidar com uma enxurrada de tíquetes.

Este Tweet do sul da Califórnia Edison é um exemplo perfeito do que quero dizer. Quando os golpistas telefônicos ligavam para os clientes, alegando que tinham contas vencidas para pagar, a equipe da SCE antecipou o problema desenvolvendo um conteúdo para aumentar a conscientização do consumidor

Esses esforços evitam que as crises se agravem, economizando tempo e recursos que, de outra forma, seriam gastos no controle de danos. Eles também contribuem para uma reputação geral da marca mais forte e uma experiência do cliente mais tranquilizadora.

5. Meça seu desempenho e repita conforme necessário

As experiências excepcionais do cliente começam com a busca da melhoria contínua.

Medir a eficiência do atendimento ao cliente permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria para que possam tomar decisões baseadas em dados sobre otimizações de processos. É muito mais fácil identificar gargalos ou lacunas nas operações quando você está acompanhando os KPIs prioritários.

Os clientes do Sprout usam o relatório de atividade da caixa de entrada para uma visão holística dos esforços sociais de atendimento ao cliente. Os períodos de comparação de relatórios tornam muito mais fácil identificar tendências em volumes de mensagens recebidas, taxas de resposta e muito mais.

Painéis como esses ajudam as marcas a fornecer suporte ao cliente eficiente e eficaz de forma consistente. No cenário de negócios competitivo de hoje, esse é um diferencial importante que pode transformar clientes iniciantes em fãs leais.

Melhore a eficiência do atendimento ao cliente com as ferramentas certas

Você não precisa escolher entre velocidade e qualidade. Você pode criar experiências ideais para clientes, agentes e líderes de negócios — basta investir no kit de ferramentas certo.

Se você está curioso sobre como o Sprout Social pode elevar suas práticas de suporte, agora é um ótimo momento para testar a plataforma. Inscreva-se para uma avaliação gratuita hoje e saiba como o Sprout pode ajudar sua equipe a elevar o padrão para seus clientes.