8 maneiras de usar insights de atendimento ao cliente em marketing

Quando se trata de seus clientes existentes, os insights de atendimento ao cliente são uma das fontes de dados de marketing mais confiáveis.

Isso porque, hoje em dia, as empresas interagem com os clientes em vários canais, incluindo, entre outros, plataformas de mídia social, mensagens diretas, e-mails, chamadas, eventos, avaliações e feedback, pontuações de NPS, chatbots, suporte ao cliente, formulários de comunicação do site e outros enfeites. .

Essas fontes criam, praticamente, um suprimento infinito de dados de clientes de alta qualidade.

Para utilizá-lo, as equipes de marketing e estratégia devem realizar análises de dados de atendimento ao cliente para coletar inteligência, obter insights e encontrar novas maneiras de melhorar a satisfação da experiência do cliente e aumentar o sucesso dos negócios.

Neste artigo, destacaremos as 8 principais maneiras de usar os insights de atendimento ao cliente em sua estratégia de marketing.

Leia e anote!

1. Refinar suas personas de comprador

Criar personas de comprador é parte integrante da execução de uma operação de marketing e vendas bem-sucedida.

No entanto, independentemente da precisão de suas personas quando você as cria, quanto mais tempo passa, menos relevantes elas podem se tornar.

Isso porque seu público consiste em pessoas vivas que mudam seu comportamento e preferências com base em vários fatores, incluindo, mas não se limitando à economia, novas tendências de consumo, avanços tecnológicos, crescimento pessoal e assim por diante.

Como resultado, a atualização regular dos perfis dos clientes com novas informações torna-se crucial. Caso contrário, a eficiência de suas campanhas é prejudicada e isso, eventualmente, afeta seus resultados.

Os insights de atendimento ao cliente fornecem uma visão geral da transformação do seu público e permitem que você acompanhe mudanças, identifique padrões e avalie mudanças de comportamento. Como tal, eles são uma fonte de dados de marketing insubstituível.

Ao analisá-los, você pode encontrar pontos problemáticos e necessidades emergentes que podem ajudá-lo a criar uma visão geral melhor de seus clientes em potencial e melhorar a segmentação da campanha.

Além disso, você pode usar esse tipo de dados de clientes para ajustar suas personas para corresponder aos seus melhores clientes.

2. Entenda melhor seus clientes

Seus associados de atendimento ao cliente estão constantemente em contato com seus clientes e ouvem sobre suas lutas, problemas e pontos problemáticos do dia-a-dia.

No entanto, além desses dados, eles também aprendem coisas adicionais, como a atitude geral em relação à sua marca, como usam os produtos, quais novos recursos desejam e até detalhes relevantes sobre a vida pessoal e profissional de seus clientes.

Além do mais, você ouve tudo isso nas próprias palavras do cliente e em seu vocabulário pessoal.

Esse tipo de informação pode ser inestimável em suas campanhas de marketing, não apenas porque permite que você entenda seus clientes em um nível diferente, mas porque fornece detalhes sobre como falar com eles em uma linguagem que ressoa com eles.

E quanto melhor você conhecer e entender seus clientes, mais forte será o relacionamento que você poderá construir com eles.

Além disso, você pode refinar a identidade da sua marca para combinar com a deles e ser mais atraente e convidativa.

3. Encontre ideias de conteúdo e palavras-chave relevantes

Criar novas ideias de conteúdo pode ser um desafio, especialmente quando você está no marketing de conteúdo há muito tempo.

Os insights de atendimento ao cliente podem fornecer novas ideias de tópicos relevantes e significativas para seus clientes.

Quando as pessoas fazem perguntas e ficam confusas sobre determinados processos, você pode publicar postagens de blog abrangentes, gravar vídeos, lançar podcasts, escrever whitepapers e criar todos os tipos de conteúdo que fornecem ajuda.

Dessa forma, você não apenas permite que seus clientes resolvam seus problemas, mas também fornece dicas, sugestões e insights adicionais que permitem que eles melhorem a maneira como usam seus produtos e serviços para maximizar o valor.

Além disso, conforme mencionado, os insights de atendimento ao cliente podem ajudar você a entender melhor como seus clientes falam sobre seus produtos e serviços e delinear ideias de palavras-chave que talvez você não tivesse de outra forma.

4. Crie uma página de perguntas frequentes

As páginas de perguntas frequentes são um recurso inestimável que beneficia tanto a empresa quanto o cliente.

Eles permitem que você responda às perguntas do cliente antes mesmo que as pessoas as perguntem. Além disso, você pode fornecer uma ótima experiência ao cliente para aqueles em seu público que preferem resolver problemas e consultas por conta própria, em vez de entrar em contato com o suporte.

Dependendo de como você o aborda, sua página de perguntas frequentes pode ser uma simples lista de perguntas e respostas ou um hub informativo que conecta diferentes grupos de páginas dedicados a fornecer ajuda, suporte e recursos educacionais.

No entanto, independentemente dessa organização, seus insights de atendimento ao cliente podem fornecer uma infinidade de ideias e tópicos para o conteúdo de perguntas frequentes.

Por exemplo, você pode esclarecer as perguntas que as pessoas costumam fazer aos seus representantes de suporte ao cliente. Ou ofereça soluções para problemas de integração que você notou que os usuários experimentam quando interagem pela primeira vez com seus produtos e serviços. Ou responda a perguntas que você encontrou nos comentários de mídia social.

Você pode promover a página de perguntas frequentes em todos os seus canais de comunicação incentivando os clientes a usá-la e mantendo-os informados sobre o novo conteúdo que você adiciona.

Além disso, atualizar regularmente a página com novas informações aumentará a probabilidade de aparecer em pesquisas pertinentes e poderá aumentar o tráfego e o SEO do seu site.

Em suma, as páginas de perguntas frequentes mostram ao seu público que você se preocupa com a experiência do cliente e está pronto para ir além para fornecer todas as informações necessárias com um clique do mouse.

Além disso, pode até aliviar um pouco a carga de sua equipe de suporte ao cliente e permitir que eles se concentrem em casos mais desafiadores.

5. Implementar Melhoria do Produto

Com base nos problemas comuns relatados por seus clientes, você pode identificar problemas com a qualidade e a usabilidade do seu produto.

Se você quiser analisar a escala completa desses problemas, poderá realizar pesquisas adicionais e distribuir pesquisas. Dessa forma, você pode descobrir quantos de seus clientes enfrentam os mesmos problemas ou dificuldades com o produto, como eles os gerenciam e o que você pode fazer para melhorar.

Depois de processar as informações e corrigir o problema, você pode lançar uma campanha de marketing para promover as melhorias. Além disso, você pode agradecer aos clientes por seu feedback inestimável e enfatizar a importância da opinião deles para você.

Dessa forma, você não apenas mostrará que se preocupa com a qualidade de seus produtos e serviços, mas que valoriza as necessidades do seu cliente.

6. Alinhe seus objetivos com os de seus clientes

Para qualquer negócio ter sucesso, ele precisa satisfazer a demanda do mercado existente ou criar demanda por produtos inovadores.

Para esse fim, as empresas precisam alinhar seus objetivos com os de seus clientes – os produtos que eles fornecem devem corresponder aos pontos problemáticos e às necessidades existentes. Além disso, eles precisam ser algo que o público quer e está disposto a pagar.

Ao analisar os insights de atendimento ao cliente, você pode encontrar informações valiosas sobre como o mercado se sente em relação aos seus produtos e serviços. Além disso, você pode avaliar como diferentes fatores afetam e alteram a demanda.

Isso permite que você ajuste sua estratégia e mensagem de marketing com base no comportamento do cliente e entenda melhor as tendências do consumidor. Como resultado, em vez de deixar as mudanças ficarem no seu caminho, você pode utilizá-las em seus esforços de vendas e marketing e se beneficiar.

7. Fornecer Atendimento ao Cliente Consistente

Hoje em dia, as marcas fazem o possível para estarem prontamente disponíveis para seus clientes em vários canais de comunicação.

Agora você pode encontrar o cliente onde ele estiver e fornecer maneiras de abordá-lo sem sair do conforto de suas casas. Isso é algo que você e seu público certamente podem se beneficiar.

No entanto, embora conveniente para o cliente e útil para a empresa, essa presença omnicanal tem seu próprio conjunto de problemas – o principal deles é a falta de consistência.

Enquanto as marcas são um conjunto de diferentes departamentos, equipes e pessoas, os clientes as veem como uma entidade inteira. E é assim que deve ser. É por isso que cada marca tem uma personalidade, identidade, tom de voz, estilo e assim por diante – para tornar mais fácil para os clientes se relacionarem com a imagem da marca e formar um vínculo com ela.

No entanto, quando a consistência dentro da marca é quebrada, isso cria uma experiência desagradável para o cliente.

Na verdade, 76% dos clientes reclamam que as interações da marca nos canais não são consistentes. Os clientes geralmente sentem que precisam explicar o mesmo problema repetidamente para cada funcionário com quem estão se comunicando – o que é frustrante e testa sua paciência.

Você pode usar insights de atendimento ao cliente para analisar se seus clientes sentem ou não o mesmo e elaborar uma estratégia para melhorar a consistência de seu atendimento ao cliente e experiência de marca. Isso fornecerá uma vantagem competitiva, aumentará sua reputação online e contribuirá para a imagem geral da sua marca.

8. Conduzir Análise de Sentimentos e Mineração de Opiniões

A análise de sentimentos e a mineração de opinião são formas poderosas de medir a atitude do mercado em relação às suas campanhas e mensagens de marketing.

Empregar essas técnicas é especialmente útil quando você lança novos produtos ou experimenta ideias de marketing provocativas e controversas. No entanto, eles também podem ser benéficos em todos os seus esforços comerciais e publicitários.

Ao acompanhar e analisar o que seus clientes dizem sobre você em diferentes canais de comunicação, você estará sempre no circuito da opinião pública e pode até ficar um passo à frente dela.

Esses tipos de insights de atendimento ao cliente podem ajudá-lo não apenas a melhorar seus produtos e serviços e ajustar campanhas em tempo real, mas também a construir um relacionamento mais forte com os clientes e gerenciar a imagem e a reputação de sua marca. Ele pode ajudá-lo a lidar ou evitar que situações de crise aconteçam também.

Resultado final

No marketing digital, os insights de atendimento ao cliente podem ser encontrados em cada esquina – tudo o que você precisa fazer é saber o que fazer com eles e como usá-los.

Neste artigo, sugerimos 8 maneiras práticas de usá-los para beneficiar suas estratégias de negócios e marketing.

No entanto, para maximizar o valor dos dados de seus clientes ao coletá-los e analisá-los, considere alinhar seus esforços com as metas de negócios atuais que você deseja alcançar.

Isso tornará mais fácil para você perceber padrões e descobrir maneiras únicas de utilizar as informações à sua disposição.