6 KPIs de atendimento ao cliente mais importantes

Você precisa definir metas definidas para medir a satisfação do cliente com sucesso. Neste artigo, você encontrará todos os KPIs mais importantes para atendimento ao cliente e como avaliá-los.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) de atendimento ao cliente são métricas usadas para medir o desempenho de uma equipe ou departamento de atendimento ao cliente. Essas métricas incluem coisas como tempo de resposta, taxa de resolução, satisfação do cliente e taxa de resolução na primeira chamada.

Hoje, falarei sobre os KPIs de atendimento ao cliente mais importantes, como você pode medi-los e darei algumas dicas sobre a satisfação geral do cliente.

Índice:

• O que são KPIs?
• Os KPIs mais importantes para atendimento ao cliente
  • 01 Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
  • 02 Taxa de resolução de primeiro contato (FCR)
  • 03 Tempo Médio de Atendimento (AHT)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Taxa de Retenção de Clientes
  • 06 Taxa de Abandono
• Como melhorar o feedback do cliente?
• Como melhorar a satisfação do cliente?
• KPIs de atendimento ao cliente: práticas recomendadas

O que são KPIs?

Key Performance Indicators (KPIs) são métricas usadas para medir e acompanhar o desempenho de um aspecto específico de uma organização. Eles são usados ​​para avaliar o sucesso das estratégias, metas e objetivos de uma organização. Os KPIs podem ser usados ​​para medir o desempenho em diversas áreas de uma organização, como:

• Financeiro: métricas como receita, lucro e retorno sobre o investimento (ROI)
• Cliente: métricas como satisfação, retenção e fidelidade do cliente
• Processo Interno: Métricas como produtividade, eficiência e qualidade
• Aprendizado e crescimento: métricas como satisfação, treinamento e desenvolvimento dos funcionários

Os KPIs geralmente são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com limite de tempo (SMART). Ao monitorar e analisar regularmente os KPIs, uma organização pode identificar áreas que precisam de melhorias, acompanhar o progresso em direção às metas e tomar decisões baseadas em dados.

Os KPIs mais importantes para atendimento ao cliente

Para medir a pontuação de satisfação do cliente, você precisa de um conjunto de KPIs.

Os KPIs mais importantes para atendimento ao cliente podem variar dependendo das metas e objetivos específicos de uma organização. Abaixo, você encontrará as métricas mais usadas.

01 Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

A Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica usada para medir o nível de satisfação que os clientes têm com o serviço que recebem. É uma das métricas de atendimento ao cliente mais usadas e é usada para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

O CSAT geralmente é medido por meio de pesquisas, que geralmente são enviadas aos clientes logo após a interação com o atendimento ao cliente. O questionário normalmente inclui uma pergunta pedindo aos clientes que classifiquem seu nível de satisfação com o serviço recebido em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10), sendo 5 (ou 10) o nível mais alto de satisfação. A pesquisa também pode incluir perguntas abertas para coletar feedback mais detalhado.

As pontuações CSAT podem ser usadas para identificar áreas de atendimento ao cliente que precisam de melhorias e para rastrear a eficácia de quaisquer alterações feitas. Pontuações altas de CSAT indicam que os clientes geralmente estão satisfeitos com o serviço que recebem, enquanto pontuações baixas indicam que pode haver problemas que precisam ser resolvidos.

02 Taxa de resolução de primeiro contato (FCR)

A taxa de resolução do primeiro contato (FCR) é uma métrica usada para medir a porcentagem de problemas do cliente que são resolvidos durante a primeira interação com um representante de atendimento ao cliente. É uma métrica importante para as equipes de atendimento ao cliente, pois indica o quão bem eles são capazes de lidar e resolver os problemas dos clientes.

A taxa de FCR é calculada dividindo o número de problemas do cliente resolvidos durante o primeiro contato pelo número total de problemas do cliente recebidos. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente receber 100 problemas de clientes e resolver 80 deles no primeiro contato, a taxa de FCR será de 80%.

Uma alta taxa de FCR é geralmente considerada um sinal de uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada e eficiente, pois indica que eles são capazes de lidar e resolver os problemas dos clientes de maneira rápida e eficaz. Já um baixo índice de FCR pode indicar que há problemas no processo de atendimento ao cliente ou que a equipe não está devidamente treinada para lidar com determinados tipos de problemas do cliente.

Melhorar a taxa de FCR pode ser alcançado fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema de gerenciamento de conhecimento eficaz, analisando dados de interações com clientes para identificar problemas comuns e fornecendo um canal de autoatendimento para os clientes resolverem seus problemas.

03 Tempo Médio de Atendimento (AHT)

Outro KPI popular de atendimento ao cliente é o Average Handle Time (AHT). Essa métrica mede o tempo médio que um representante de atendimento ao cliente gasta em uma ligação ou bate-papo com um cliente. É normalmente usado para avaliar a eficiência de uma equipe de atendimento ao cliente e identificar áreas onde melhorias podem ser feitas.

O AHT é calculado somando o tempo total gasto em todas as chamadas ou chats e dividindo esse número pelo número total de chamadas ou chats. Por exemplo, se uma equipe de atendimento ao cliente gastar um total de 1.000 minutos em 100 chamadas, o AHT será de 10 minutos por chamada.

Um AHT baixo geralmente é considerado bom, pois indica que os representantes de atendimento ao cliente são capazes de lidar e resolver os problemas dos clientes com rapidez e eficiência. Um AHT alto, por outro lado, pode indicar que há ineficiências no processo de atendimento ao cliente ou que os representantes não são devidamente treinados para lidar com certos tipos de problemas do cliente.

Melhorar o AHT pode ser alcançado fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema de gerenciamento de conhecimento eficaz e analisando dados de interações do cliente para identificar problemas comuns e fornecendo um canal de autoatendimento para que os clientes resolvam seus problemas. Além disso, reduzir os tempos de espera e simplificar o processo para os clientes também pode ajudar a diminuir o AHT.

04 Net Promoter Score (NPS)

Outro KPI de atendimento ao cliente que você pode usar é o Net Promoter Score.

O NPS é uma métrica de fidelidade do cliente que mede a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. É uma métrica amplamente utilizada que pode indicar o quão bem uma empresa está atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.

O NPS é calculado fazendo uma única pergunta aos clientes sobre a probabilidade de eles recomendarem sua marca a um amigo ou colega. Os clientes são então classificados em uma das três categorias com base em sua resposta:

• Promotores (pontuação de 9 a 10): clientes com probabilidade de recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
• Passivos (pontuação de 7 a 8): clientes que estão satisfeitos, mas não são particularmente propensos a recomendar os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
• Detratores (pontuação de 0 a 6): clientes que não estão satisfeitos e provavelmente desencorajam outros de usar os produtos ou serviços da empresa.

O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, se uma empresa tiver 50% de promotores, 40% de passivos e 10% de detratores, seu NPS será 50-10 = 40.

Uma pontuação alta de NPS indica que sua empresa tem uma grande porcentagem de promotores e uma pequena porcentagem de detratores. Isso significa que os clientes geralmente estão satisfeitos com seus produtos ou serviços e provavelmente os recomendarão a outras pessoas.

Uma pontuação baixa de NPS indica que você tem uma grande porcentagem de detratores. Isso significa que os clientes geralmente não estão satisfeitos com o que você faz e é improvável que os recomendem a outras pessoas.

05 Taxa de Retenção de Clientes

Em seus KPIs de atendimento ao cliente, você também pode medir a Taxa de Retenção de Clientes.

O CRR mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com sua empresa durante um determinado período de tempo. É um bom indicador de quão bem a organização está retendo clientes e o nível de lealdade que você tem.

O CRR é calculado dividindo o número de clientes no final de um período (por exemplo, um mês ou um ano) pelo número de clientes no início desse período e multiplicando por 100 para obter a porcentagem.

Por exemplo, se uma empresa inicia o ano com 1.000 clientes e termina o ano com 800 clientes, o CRR seria de 80%.

Um CRR alto indica que você retém uma grande porcentagem dos clientes e que eles são fiéis à empresa. Um CRR baixo, por outro lado, indica que sua empresa está perdendo clientes e que pode haver problemas no relacionamento com os clientes.

Melhorar a taxa de retenção pode ser alcançado melhorando o atendimento ao cliente, atualizando seus serviços/produtos e construindo um forte relacionamento com os clientes. Além disso, a comunicação regular e o envolvimento com os clientes e a resolução de quaisquer problemas ou preocupações que possam ter também podem ajudar a melhorar a Taxa de Retenção de Clientes.

06 Taxa de Abandono

Para medir a pontuação de satisfação do cliente, você também pode usar o KPI da taxa de abandono.

Essa métrica mede a porcentagem de clientes que encerram uma chamada ou bate-papo com um representante de atendimento ao cliente antes que o problema seja resolvido. É normalmente usado para avaliar a eficiência de uma equipe de atendimento ao cliente e identificar áreas onde melhorias podem ser feitas.

A taxa de abandono é calculada dividindo o número de chamadas ou chats abandonados pelo número total de chamadas ou chats recebidos. Por exemplo, se sua equipe de atendimento receber 100 ligações e 20 delas forem abandonadas, a taxa de abandono seria de 20%.

Uma alta taxa de abandono pode indicar que os clientes não estão satisfeitos com o serviço que estão recebendo e estão encerrando suas interações com o representante de atendimento ao cliente antes que o problema seja resolvido. Também pode indicar que o processo de espera ou navegação em um sistema de autoatendimento é muito complexo ou demorado. Isso pode ser causado por falta de treinamento, um sistema de gestão do conhecimento ineficaz ou até mesmo um problema com a infraestrutura de atendimento ao cliente (por exemplo, longos tempos de espera, mau encaminhamento de chamadas, etc.).

Você pode melhorar esse KPI de atendimento ao cliente fornecendo melhor treinamento, tendo um sistema de gerenciamento de conhecimento eficaz e analisando os dados de interações do cliente para identificar problemas comuns. Você também pode analisar se a infraestrutura precisa de otimização para reduzir os tempos de espera.

Como melhorar o feedback do cliente?

O feedback do cliente é extremamente importante ao medir os KPIs de atendimento ao cliente. Felizmente, existem muitas maneiras de melhorá-lo!

Aqui estão algumas regras de ouro que você pode seguir:

1. Facilite o feedback dos clientes.
2. Aja de acordo com o feedback do cliente.
3. Incentive o feedback aberto e honesto.
4. Use o feedback do cliente para melhorar seus produtos e serviços.
5. Recompense os clientes por dar feedback.
6. Faça disso um processo contínuo.
7. Use o feedback do cliente no treinamento de funcionários.
8. Certifique-se de fazer as perguntas certas.
9. Analise o feedback regularmente.

Leia mais: Como melhorar a qualidade do feedback do cliente e obter resultados surpreendentes

Como melhorar a satisfação do cliente?

Se você medir os KPIs de atendimento ao cliente mencionados acima, será fácil resolver os problemas que sua organização pode enfrentar. Veja o que você pode fazer para melhorar ainda mais a pontuação de satisfação do cliente:

1. Ouça ativamente seus clientes e tente entender suas necessidades e desejos. Responda prontamente aos seus comentários e reclamações e tome as medidas apropriadas.
2. Treine sua equipe de atendimento ao cliente para fornecer um serviço amigável, eficiente e experiente. Certifique-se de que eles tenham as ferramentas e as informações necessárias para resolver os problemas dos clientes de maneira rápida e eficaz.
3. Melhore continuamente seus produtos e serviços para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes.
4. Comunique-se e interaja regularmente com os clientes e resolva quaisquer problemas ou preocupações que possam ter, a fim de construir um relacionamento sólido com eles.
5. Forneça aos clientes um canal de autoatendimento, como uma seção de perguntas frequentes ou uma base de conhecimento, para permitir que eles encontrem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente.
6. Reúna regularmente o feedback dos clientes para entender suas necessidades e identificar as áreas que podem ser melhoradas.
7. Personalize sua abordagem usando os dados do cliente para criar experiências personalizadas e adequar a comunicação.
8. Mostre aos clientes que você se preocupa com eles indo além para atender às suas necessidades.
9. Seja transparente sobre sua empresa.

KPIs de atendimento ao cliente: práticas recomendadas

Veja o que você pode fazer ao medir as métricas de atendimento ao cliente. Essas dicas ajudarão você a atingir seus KPIs e conquistar clientes mais satisfeitos.

1. Defina metas claras e mensuráveis ​​para cada KPI, como tempo de resposta ou taxa de resolução, para que você possa acompanhar o progresso e identificar áreas de melhoria.
2. Use vários métodos de coleta de dados, como pesquisas, registros de atendimento ao cliente e ferramentas analíticas, para coletar dados sobre KPIs de atendimento ao cliente.
3. Rastreie e analise dados ao longo do tempo para identificar tendências e padrões e tomar decisões baseadas em dados.
4. Envolva diferentes departamentos, como atendimento ao cliente, vendas e marketing, no processo de medição dos KPIs de atendimento ao cliente.
5. Use uma abordagem de Balanced Scorecard que considere uma variedade de KPIs de atendimento ao cliente, incluindo métricas quantitativas (por exemplo, tempo de resposta ou taxa de resolução) e qualitativas (como satisfação ou fidelidade do cliente).
6. Comunique e compartilhe regularmente os resultados com as partes interessadas e as equipes, incluindo representantes e gerentes de atendimento ao cliente, para garantir que todos estejam cientes do desempenho e do progresso.
7. Melhore continuamente usando os insights obtidos com a medição dos KPIs de atendimento ao cliente para identificar áreas de melhoria e fazer alterações nos processos e treinamentos.
8. Use o benchmarking para comparar seu desempenho com o de outras empresas do seu setor e para identificar as melhores práticas que podem ser implementadas.
9. Seja flexível e adaptável e esteja disposto a ajustar sua abordagem conforme necessário com base nos resultados de sua medição de KPI.

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