As métricas de atendimento ao cliente de mídia social que os especialistas medem

Quando você pensa em atendimento ao cliente nas mídias sociais, provavelmente há dois encontros que vêm à mente: a melhor experiência que uma marca já ofereceu… e a pior.

Por exemplo, talvez você seja totalmente leal à companhia aérea cujo representante de atendimento ao cliente encontrou magicamente o voo perfeito para você. Mesmo diante de aumentos de preços e cancelamentos de voos, você nunca mais fará uma reserva com outra companhia aérea.

Por outro lado, você ainda pode ficar furioso com a empresa de móveis que entregou os itens errados em sua casa e se recusou a reembolsá-lo. Mesmo depois de cinco anos, nada pode convencê-lo a encerrar o boicote à marca.

Muitos de nós sabemos em primeira mão que o mau atendimento ao cliente social tem consequências, e os dados concordam. De acordo com o The Sprout Social Index, quando as marcas demoram muito para responder, 36% dos consumidores compartilham sua experiência negativa com amigos e familiares, 31% não concluem a compra e 30% compram de um concorrente.

Somente as marcas que vão além para seus clientes recebem uma lealdade invejável à marca. Neste artigo, detalhamos as métricas essenciais de atendimento ao cliente de mídia social que você precisa acompanhar para garantir o fornecimento de serviços e cuidados excepcionais nas redes sociais. À medida que as consultas de atendimento ao cliente continuam a aumentar no canal, aumentar o nível de seus esforços ajudará você a preparar seu negócio para o futuro e a se destacar da concorrência.

O que são métricas de atendimento ao cliente nas redes sociais?

As métricas de atendimento ao cliente de mídia social são pontos de dados que ajudam você a contar a história de como seus esforços de atendimento ao cliente estão satisfazendo seus clientes. Essas métricas revelam o que sua equipe de atendimento ao cliente social está fazendo bem, onde há oportunidades para melhorar e quais ferramentas são necessárias para preencher essas lacunas. As métricas de atendimento ao cliente social podem ser agrupadas em três categorias: velocidade e eficiência, volume e produtividade da equipe e sentimento.

Os dados de suporte ao cliente social também revelam como sua estratégia de suporte social se encaixa na experiência do cliente omnichannel que sua marca oferece. O uso de dados permite que você responda a perguntas como:

• Onde é mais provável que nossos clientes façam consultas de serviço?
• Quão satisfeitos estão nossos clientes com o suporte que oferecemos nas redes sociais? Como ele se compara a outros canais?
• Quais são as dúvidas mais comuns dos nossos clientes?
• Onde no funil é mais provável que nossos clientes fiquem presos?

Como usar as métricas de atendimento ao cliente para melhorar o desempenho de toda a organização

Explorar as métricas de atendimento ao cliente ajudará a evoluir sua abordagem de atendimento ao cliente. Com essas descobertas, você estará no caminho certo para cultivar uma conexão emocional com seu público, criar fidelidade à marca e promover a retenção e a defesa do cliente.

Mas o uso dessas métricas vai além de melhorar a experiência do cliente. As métricas de atendimento ao cliente de mídia social têm o poder de transformar a maneira como você faz negócios, desde o refinamento do desenvolvimento de produtos até a construção de sua estratégia em toda a empresa. Por exemplo, a equipe da Grammarly usa as mensagens recebidas de suporte ao cliente para revelar histórias valiosas de usuários para suas equipes de produto e experiência do usuário, bem como para a liderança da empresa.

E eles não estão sozinhos. Em uma pesquisa online do Gartner com 283 líderes de atendimento e suporte ao cliente de agosto a outubro de 2022, 84% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente citaram dados e análises de clientes como “muito ou extremamente importantes” para atingir suas metas organizacionais em 2023.

As percepções do cliente obtidas nas interações de serviço nas redes sociais são seu “molho secreto” para criar colaboração multifuncional em sua empresa. Vamos ver as 10 métricas específicas que você precisa monitorar e como você pode acompanhá-las com o Sprout Social.

Métricas de atendimento ao cliente de velocidade e eficiência

A rapidez com que sua marca responde nas mídias sociais contribui para sua reputação de fornecer um bom atendimento ao cliente. De acordo com dados do Index, enquanto mais de três quartos dos consumidores esperam uma resposta nas primeiras 24 horas após entrar em contato com uma marca nas redes sociais, 57% realmente esperam uma resposta na primeira hora.

Medir a eficiência da taxa de resposta da sua equipe é fundamental. Observe as métricas a seguir para ajudar a comparar e melhorar seu desempenho.

1. Tempo médio da primeira resposta

O tempo médio da primeira resposta refere-se ao tempo que sua equipe leva para enviar a primeira resposta a uma mensagem recebida do cliente dentro do horário comercial.

2. Tempo médio de espera de resposta

Medir o tempo para sua primeira resposta é apenas o começo. O tempo médio de resposta revela quanto tempo os clientes esperam entre as respostas até que seus problemas sejam resolvidos, o que é igualmente importante.

Por exemplo, se levasse cinco minutos para responder à primeira mensagem e 10 minutos para responder à segunda, o tempo médio de espera de resposta seria de sete minutos.

Como rastreá-los no Sprout Social

No Sprout Social, a caixa de entrada inteligente unifica todas as suas mensagens recebidas em um único fluxo, permitindo que você monitore as mensagens recebidas, promova conversas e responda rapidamente ao seu público. A caixa de entrada também cria vários relatórios que visualizam e contextualizam o desempenho do atendimento ao cliente de sua equipe.

O Relatório de equipe do Inbox permite que você avalie os tempos de resposta da sua marca em nível de equipe e reduza as métricas por membro da equipe. O relatório também demonstra tempos médios de primeira resposta, tempos de resposta mais lentos, mensagens únicas respondidas e respostas totais listadas pelos membros da equipe.

Use esses insights para avaliar o desempenho de resposta do agente com mais precisão, identificar gargalos nos fluxos de trabalho de sua equipe e monitorar de perto a atividade de cada agente para fins de garantia de qualidade ou treinamento.

Ao usar recursos como este no Sprout, o MeUndies reduziu seu tempo médio de resposta para menos de 20 minutos.

Métricas de atendimento ao cliente por volume e produtividade da equipe

O atendimento ao cliente de alta qualidade não se trata apenas de tempos de resposta. Você também deve demonstrar que está resolvendo todos os problemas, dúvidas e dúvidas dos clientes que exigem soluções de suporte abrangentes. Para fazer isso, compare seus dados de produtividade com seu volume geral e estatísticas de atendimento ao cliente de mídia social em seu setor.

3. Total de mensagens recebidas

O número total de mensagens recebidas indica quantas mensagens totais de clientes chegaram à sua caixa de entrada.

4. Total de respostas ou volume de respostas

Esse número representa o número total de respostas que sua equipe envia aos clientes.

5. Resposta ou taxa de resposta

A taxa de resposta é a taxa com que as marcas respondem às mensagens ou comentários que recebem diariamente. Nem todos os comentários ou mensagens precisarão de uma resposta, e a quantidade que você precisa responder depende das necessidades de seus clientes.

As taxas de resposta de mídia social variam de acordo com o setor, com uma taxa de resposta geral média de 34%. As indústrias de produtos de consumo, saúde, bem-estar e fitness, varejo e alimentos e bebidas estão liderando as taxas de resposta, respondendo a mais da metade de todas as mensagens recebidas dos clientes.

6. Taxa de resolução

A taxa de resolução – a porcentagem de consultas de clientes que são totalmente resolvidas – revela como toda a sua empresa está equipada para atender às consultas de clientes. Esses dados ilustram como suas equipes internas colaboram para encontrar soluções para os clientes em tempo hábil. É calculado dividindo o número total de mensagens acionadas pelo número total de mensagens.

Como rastreá-los no Sprout Social

O Relatório de atividades da caixa de entrada fornece uma visão holística dos esforços de assistência social de sua equipe, apresentando tendências de volume de mensagens recebidas e identificando a taxa e a velocidade das ações executadas nas mensagens por suas equipes. Este relatório responde quanto sua equipe está realizando na Caixa de entrada inteligente.

Você também pode usar o Relatório de Desempenho de Tarefas para medir a produtividade e a eficiência de sua equipe com base no gerenciamento de tarefas. O relatório compara o número de tarefas atribuídas com o total de tarefas concluídas.

Métricas de atendimento ao cliente de sentimento

Com tantos dados de desempenho valiosos, pode ser tentador se concentrar nas maneiras de otimizar sua estratégia de atendimento ao cliente social. Mas não se esqueça do quadro geral. Os insights que você obtém das interações com os clientes são essenciais para toda a estratégia da empresa. Maximize o impacto de seu acesso direto ao cliente compartilhando dados de análise de sentimento em toda a empresa.

7. Respostas rápidas mais usadas

Se você usa um chatbot para otimizar as interações com o cliente nas redes sociais, as respostas rápidas mais usadas referem-se às opções mais comumente selecionadas. Use esse ponto de dados para identificar tendências de suporte ao cliente e otimize seu processo de atendimento ao cliente para atender a essas solicitações comuns rapidamente.

8. Tópicos e subtópicos mais recebidos

As palavras-chave ou temas que aparecem em sua caixa de entrada geralmente são os tópicos e subtópicos mais recebidos. Rastrear esses tópicos e subtópicos é um desafio sem o uso de um sistema de marcação ou recursos de aprendizado de máquina – no entanto, ajustá-los é essencial para aprender sobre seu público.

9. Sentimento positivo e negativo

As tendências de sentimento dizem muito sobre o que seus clientes pensam sobre sua marca, produtos e serviços. No geral, o sentimento pode ser descrito como geralmente positivo ou negativo. Embora isso não abranja todo o contexto da experiência de um cliente, ajuda você a rastrear e manter uma proporção saudável de sentimentos positivos e a ficar atento às mudanças ao longo do tempo.

10. Voz dos dados do cliente

A mídia social pode ser descrita como o maior grupo de foco do mundo. Ele desbloqueia uma quantidade sem precedentes de voz dos dados do cliente, o que ajuda você a conhecer o comportamento, pontos problemáticos, preferências e necessidades de seus clientes em um nível mais profundo. Essa métrica de atendimento ao cliente é menos quantificável, mas ainda assim rica em valor.

Como rastreá-los no Sprout Social

Ao receber mensagens recebidas na caixa de entrada inteligente do Sprout, você pode adicionar tags que indicam o conteúdo das mensagens. Por exemplo, você pode marcar por tipo de público ou problema de serviço. Marcar suas mensagens permitirá que você visualize tendências e relate descobertas.

Você também pode usar as ferramentas de escuta baseadas em inteligência artificial do Sprout para descobrir tendências de sentimento na caixa de entrada. As ferramentas de escuta facilitam o rastreamento de mudanças no sentimento, o que permite que você compartilhe relatórios de maneira oportuna e aja de acordo com o sentimento negativo antes que seja tarde demais.

Forneça aos seus clientes uma experiência inesquecível de atendimento ao cliente social

Se você faz parte de uma equipe de mídia social que lida com suporte social, parte de uma equipe de suporte dedicada ou em algum lugar intermediário, concentre-se em suas metas de atendimento ao cliente. Então, ao medir o desempenho e as métricas de atendimento ao cliente nas mídias sociais, você pode ajustar e atender melhor seus clientes.

Experimente o Sprout Social gratuitamente por 30 dias para começar a coletar esses insights e conhecer seus clientes em um nível mais profundo.