Modelo de atendimento ao cliente 2021: o que as marcas precisam saber

Mesmo quando a economia começa a se abrir novamente, parece provável que o relacionamento entre clientes e empresas tenha sido permanentemente alterado pela pandemia. Embora os clientes tenham perdido as compras presenciais, eles não querem abrir mão da conveniência – e da sensação de segurança – que o comércio eletrônico proporciona.

Como resultado, o modelo de atendimento ao cliente de hoje parece muito diferente do que era nos anos anteriores. Aqui estão algumas tendências importantes que remodelam a forma como as organizações gerenciam o atendimento ao cliente:

1. O atendimento ao cliente tornou-se uma prioridade estratégica
2. Espera-se que os agentes tenham uma compreensão mais profunda do cliente
3. Uma mudança do foco nos produtos para os resultados do cliente
4. Os serviços de assinatura estão gerando mais investimentos no atendimento ao cliente

Tom Sweeny, CEO e fundador da ServiceXRG, e Esteban Kolsky, Chief Evangelist da SAP Customer Experience, discutiram recentemente como o atendimento ao cliente está mudando para melhor este ano e além.

Modelo de atendimento ao cliente: crítico para CX

A mudança para o comércio eletrônico aumentou muito a importância da função de atendimento ao cliente em praticamente todas as organizações. À medida que os clientes procuram mudar facilmente da loja física para o site de comércio eletrônico, a função de serviço se torna uma força unificadora, criando continuidade em diferentes tipos de interações.

De acordo com Sweeny, um dos principais impulsionadores da mudança na função de atendimento ao cliente é o reconhecimento de que o serviço desempenha um papel cada vez maior na satisfação do cliente e no relacionamento geral entre uma empresa e seus clientes.

Não é mais possível, como ele diz, “criar um produto e jogá-lo por cima do muro para um cliente”. Nesse cenário, o cliente só entrava em contato com a empresa se houvesse algum problema. Agora, no entanto, as empresas estão vendo o serviço como uma forma de continuar se envolvendo com o cliente.

Ao mesmo tempo, as empresas têm um longo caminho a percorrer em termos de elevar o atendimento ao cliente ao nível estratégico que ele garante.

Como explica Kolsky, embora as empresas professem entender a importância do serviço, o nível de investimento em tecnologias que genuinamente melhoram a experiência do cliente está atrasado. O fator comum entre muitas dessas tecnologias é que elas permitem que os clientes se envolvam com a empresa quando, onde e como preferirem.

Assim como os clientes se acostumaram a controlar os vários estágios da experiência de compra, agora eles esperam um nível semelhante de controle na área de serviços.

O novo modelo de atendimento ao cliente é personalizado

Ao mesmo tempo, o atendimento ao cliente está evoluindo para se concentrar mais intensamente no cliente (espere por ele). Tradicionalmente, os representantes de atendimento ao cliente precisavam apenas ter um conhecimento profundo dos produtos do portfólio da empresa. Não se esperava que eles tivessem uma compreensão profunda do cliente em um nível individual – até porque não havia uma maneira fácil de explorar esses dados.

“A maior mudança que vimos é como as decisões são tomadas, porque os representantes têm os dados em mãos para entender as necessidades e preferências específicas de um cliente individual”, diz Kolsky.

Poderes ativados! A criação de um super-herói de atendimento ao cliente

O que faz um super-herói de atendimento ao cliente? Ajude seus agentes de atendimento ao cliente a ativar esses superpoderes e veja a satisfação do cliente aumentar.

Isso pode significar saber que a pessoa na linha é um cliente fiel há 10 anos. Ou pode significar entender melhor a frustração deles porque você sabe que é a terceira vez que eles ligam.

É sobre resultados, não apenas produtos

Outra mudança importante no modelo de atendimento ao cliente é a necessidade de se concentrar menos no produto em si e mais no resultado que o cliente está tentando alcançar.

Suponha que a empresa seja uma empresa de alimentos para animais de estimação baseada em assinatura e o cliente seja um dono de animal de estimação cujo cão tenha problemas para digerir alimentos comprados em lojas. Nesse caso, o resultado que o cliente busca alcançar não é apenas a entrega de ração, mas um cão feliz e saudável. Isso significa que os representantes de atendimento ao cliente devem acompanhar para descobrir se a saúde do cão está melhorando e se algum ajuste precisa ser feito nos ingredientes.

É esse foco no resultado versus produto que diferenciará muitas empresas na nova economia.

A economia baseada em assinatura deixa sua marca

Outro fator que está reformulando o modelo de atendimento ao cliente é a grande mudança para uma economia baseada em assinaturas. Depois de atrair um novo cliente, “a receita só continua a chegar enquanto você mantiver esse cliente”, diz Sweeny.

Em outras palavras, o atendimento ao cliente torna-se essencialmente o rosto da empresa – seja produtos de barbear, petiscos para animais de estimação ou roupas íntimas. Por esse motivo, Sweeny vê a economia de assinaturas como o principal catalisador para a próxima onda de investimento em atendimento ao cliente.

Medindo o sucesso do atendimento ao cliente

Tal como acontece com outros investimentos de negócios, uma das principais preocupações em torno da função de atendimento ao cliente é como medir efetivamente o sucesso. Embora a satisfação do cliente seja, à primeira vista, a métrica mais importante, também é crucial entender o impacto na retenção de clientes junto com a receita recorrente de cada cliente – particularmente importante devido à mudança para um modelo baseado em assinatura.

“Medidas como essas tradicionalmente não fazem parte do léxico do atendimento ao cliente – mas precisam ser, porque o serviço desempenha um papel crítico na saúde financeira e no bem-estar de uma empresa”, diz Sweeny.

É preciso uma aldeia

Uma coisa que Sweeny e Kolsky concordam é que cada função dentro de uma empresa tem um papel a desempenhar no modelo de atendimento ao cliente.

Em um fabricante de dispositivos eletrônicos, por exemplo, pode ser a equipe de design do produto informando à organização de serviços que alguns clientes podem precisar de assistência com um determinado elemento de configuração – pense, por exemplo, no relógio irritante de um forno de micro-ondas.

Ou poderia funcionar de outra maneira, com a equipe de serviço informando aos designers que um determinado problema continua recorrente. Em outras palavras, a função de serviço, por necessidade, continuará a se tornar mais totalmente integrada às operações gerais da empresa.