Empresas de terceirização de atendimento ao cliente: o que fazem e por que sua empresa precisa delas

Espantosos 95% dos consumidores acreditam que o suporte ao cliente desempenha um papel vital em sua fidelidade às marcas.

Para agregar mais valor e confiança aos clientes, as empresas investem cada vez mais neste serviço.

Neste artigo, você descobrirá os benefícios da parceria com empresas de terceirização de atendimento ao cliente e como elas podem trazer mais clientes recorrentes e lucros maiores para sua empresa.

Vamos mergulhar!

O que é terceirização de atendimento ao cliente?

A terceirização do serviço ao cliente é a prática de transferir todas as comunicações voltadas para o cliente a um provedor de serviços terceirizado.

A agência externa está equipada com agentes treinados que normalmente são responsáveis ​​por lidar com as chamadas recebidas de sua empresa, e-mails, mensagens de mídia social e outras formas comuns de solicitações de suporte ao cliente.

Seu trabalho é ajudar seus clientes a obter respostas rápidas e eficientes para suas perguntas e soluções para seus problemas.

Eles são capazes de atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto permitem que você se concentre em sua visão, processos de negócios essenciais e impulsionadores de vendas maiores.

Dez principais empresas de terceirização de atendimento ao cliente de 2021

Estas são as agências líderes no mercado que fornecem serviços terceirizados de suporte ao cliente:

# 1: Go Answer

Go Answer é uma empresa de terceirização de atendimento ao cliente com sede em Nova York, especializada em serviços de atendimento e atendimento ao cliente.

A agência possui agentes bilíngües treinados pela HIPAA, oferecendo cobertura 24/7/365 para pequenas, médias e grandes empresas em vários setores, como hospitalidade, governo, educação e medicina.

Seus principais serviços incluem:

• Atendimento de chamadas
• Central de Ajuda
• Tomada de pedidos
• Acompanhamento de clientes
• Pesquisa de mercado
• Qualificação de chumbo
• Alertas de SMS e e-mail
• web chat
• Aplicativo móvel em tempo real e painel de controle

Preços :

Go Answer oferece vários pacotes de preços com base no volume de chamadas, variando de 100 minutos a 10.000 minutos.

Os planos começam em US $ 50 / mês, no entanto, você precisa solicitar um orçamento personalizado em seu site.

# 2: TeleDirect

A TeleDirect é uma agência com sede na Califórnia que auxilia empresas com serviços de entrada e saída, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, mesmo durante fins de semana e feriados.

Os agentes da empresa são compatíveis com HIPAA e fluentes em vários idiomas, incluindo espanhol.

Eles fazem parceria com pequenas empresas e empresas Fortune 500 em vários setores, de saúde e telecomunicações a varejo e jurídico.

Os principais serviços que fornecem são:

• Resposta de voz interativa
• Gerenciamento de e-mail
• Suporte para chat ao vivo na web
• Processamento de pedido
• Central de Ajuda
• Gravação de chamadas
• Segurança de dados
• Comunicando

Preços :

Os preços da TeleDirect são personalizados, portanto, você precisa entrar em contato com a empresa para obter uma cotação.

# 3: Suporte de pico

Localizada em Massachusetts, a Peak Support fornece serviços de suporte de entrada e saída para marcas dos Estados Unidos e da Europa em setores como varejo, tecnologia e jogos.

A agência emprega agentes da indústria altamente treinados cujo trabalho é otimizar seus processos de suporte para garantir que seus clientes obtenham um serviço excepcional.

Os agentes fornecem suporte ao cliente por meio de:

• O email
• Telefone
• Bate-papo
• Mídia social

Preços :

O Peak Support oferece cotações personalizadas e a agência normalmente cobra uma taxa mensal fixa ou por hora, dependendo das preferências dos clientes.

# 4: Aidey

Aidey é uma empresa de terceirização de processos de negócios sediada nas Filipinas que atende empresas iniciantes, de comércio eletrônico e SaaS.

Eles oferecem serviços de suporte ao cliente 24/7/365 com agentes nativos em inglês, ajudando as empresas a gerenciar suas operações por meio de soluções flexíveis.

A agência pode ajudá-lo com:

• Suporte por telefone
• Suporte de bate-papo
• Suporte por email
• Chamada fria
• Geração de leads

Preços :

O preço do Aidey começa em $ 1.499, dependendo do volume de serviços que você precisa.

# 5: Call centers cinco estrelas

Five Star Call Centers é uma agência com sede em Dakota do Sul que oferece serviços de terceirização de atendimento ao cliente para empresas que precisam de soluções de chamadas inbound e outbound.

A agência emprega agentes amigáveis, responsivos e informativos que personalizam cada campanha com base nas necessidades exclusivas do cliente.

Seus serviços de entrada incluem:

• Agendamento
• Central de Ajuda
• Serviços de referência
• Suporte técnico
• Gestão de pedidos
• Upselling e cross-selling
• Reservas
• Informação ao consumidor
• Programas de fidelidade do cliente

Os serviços de saída que eles oferecem são:

• Upselling
• Venda cruzada
• Recrutamento
• Pesquisa de mercado
• Chamada fria
• Acompanhamento de mala direta
• Angariação de fundos

Os Call Centers Five Star não exigem um contrato de longo prazo.

Preços :

A agência oferece preços personalizados, então você precisa solicitar um orçamento gratuito em seu site.

# 6: SAS

SAS é um provedor de serviços terceirizados de atendimento ao cliente localizado na Pensilvânia. A agência oferece soluções de operadora ao vivo, incluindo:

• Atendimento telefônico
• Serviços de geração de leads
• As chamadas entram nos serviços
• Recepcionistas virtuais

Eles empregam representantes bilíngues que atendem clientes em vários setores, como imobiliário, médico, administração de propriedades e advogados.

Preços :

O preço do SAS é baseado no número de minutos dedicados ao suporte ao cliente. Seus planos são:

• Econômica ($ 34 / mês + $ 1,29 por minuto)
• 100 minutos ($ 128 por mês + $ 1,19 por minuto adicional)
• 220 minutos ($ 219 por mês + $ 1,19 por minuto adicional)
• 500 minutos ($ 539 por mês + $ 1,09 por minuto adicional)
• 1.000 minutos ($ 999 por mês + $ 1,05 por minuto adicional)
• 2.500 minutos ($ 2.400 por mês + $ 0,99 por minuto adicional)
• 5.000 minutos ($ 4.599 por mês + $ 0,99 por minuto adicional)
• 10.000 minutos ($ 8.599 por mês + $ 0,89 por minuto adicional)

Nº 7: Signius Communications

Signius Communications é um provedor de serviços de call center com sede em Illinois que trabalha com pequenas empresas e empresas Fortune 500 em vários setores, incluindo saúde, educação, serviços públicos e governo.

A agência oferece atendimento totalmente personalizado com cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Algumas das soluções que cobrem incluem:

• Servico de atendimento ao Consumidor
• Resposta direta
• Hotlines
• Central de Ajuda
• Tomada de pedidos
• Backup de desastre
• Gestão de nomeação

Preços :

A Signius Communications tem três planos de preços:

• Starter ($ 45 / mês por 50 minutos; $ 1,00 por minuto adicional)
• Pro ($ 109 / mês por 125 minutos; $ 0,95 por minuto adicional)
• Premier ($ 213 / mês por 250 minutos; $ 0,92 por minuto adicional)

# 8: XACT

Com sede na Flórida, a XACT fornece serviços de contact center e telecomunicações de última geração para organizações em todo o mundo.

Suas soluções capacitam a experiência do cliente para ajudar as empresas a alcançar o sucesso.

Alguns de seus serviços são:

• Central de Ajuda
• Suporte via chat e web
• Pesquisa / resposta de saída
• Envio de serviço e suporte
• Atendimento por telefone

A agência atende clientes em todos os setores, desde educação e publicação até odontológico e médico.

Preços :

O preço do XACT é personalizado, então você precisa solicitar um orçamento gratuito em seu site.

# 9: Liveops

A Liveops é uma central de atendimento virtual com sede no Arizona, com mais de 20 anos de experiência ajudando empresas com atendimento ao cliente e necessidades de vendas.

Eles atenderam a mais de 400 organizações em diferentes setores, incluindo telecomunicações, saúde, varejo e governo.

Suas ofertas de serviço incluem:

• Suporte de bate-papo
• Resposta por email
• Vendas de entrada
• Chamadas externas
• Suporte de mídia social

Preços :

Liveops oferece planos de preços personalizados. Solicite um orçamento entrando em contato com a empresa pelo site.

Nº 10: Soluções de Trabalho

Com sede no Texas, a Working Solutions é um centro de contato sob demanda cujos clientes incluem empresas de médio porte e empresas Fortune 500 em diferentes setores, como varejo, saúde e viagens.

Suas soluções são projetadas para maximizar as oportunidades de crescimento e garantir a continuidade dos negócios.

A agência oferece serviço de atendimento ao cliente por meio de:

• Assistência de voz
• Suporte de texto
• Suporte por email
• Suporte de bate-papo
• Suporte de mídia social

Preços :

A Working Solutions oferece planos de preços personalizados, portanto, você precisa entrar em contato com a empresa para obter uma cotação.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e um call center?

Em suma, a diferença entre o atendimento ao cliente e um call center está em como eles lidam com a comunicação com o cliente.

Um call center é um departamento que usa o telefone como canal para se conectar com os clientes.

Representantes treinados recebem ou realizam ligações para esclarecer dúvidas dos clientes, auxiliá-los na resolução de questões relacionadas aos produtos ou serviços da empresa e até mesmo gerar vendas.

Seu trabalho é lidar com as ligações que essas organizações recebem e resolver os problemas em tempo hábil.

Já o atendimento ao cliente é um departamento que atua como uma extensão do suporte da organização. Presta assistência aos clientes antes, durante e depois da utilização dos seus produtos ou serviços.

No entanto, ao contrário dos representantes do call center, os especialistas em atendimento ao cliente ajudam a resolver as dúvidas dos clientes usando diferentes meios, incluindo telefone, mas também e-mail, mídia social, chat ao vivo e muito mais.

Embora os call centers desempenhem um papel significativo na estratégia de suporte ao cliente, eles são normalmente usados ​​apenas para fins de vendas.

Serviço ao cliente é um termo mais amplo e, além das vendas, trata do aumento da fidelidade e da retenção do cliente, bem como da melhoria da reputação da marca.

Tipos comuns de serviços terceirizados de suporte ao cliente

Dependendo do tipo e tamanho da empresa, diferentes meios de atendimento ao cliente funcionam melhor para empresas diferentes.

Estas são as soluções mais comuns para terceirizar serviços de suporte ao cliente:

Nº 1: Suporte por telefone

De acordo com a Zendesk, mais de 50% dos clientes em todas as faixas etárias usam o telefone para resolver problemas com uma empresa.

O suporte por telefone não é apenas a forma mais antiga de atendimento ao cliente, mas também uma das opções mais populares entre as empresas para gerenciar o relacionamento com os clientes porque:

• É muito mais rápido do que qualquer outro tipo de atendimento ao cliente
• Ele permite que os clientes expliquem problemas complexos com mais facilidade
• Permite um melhor reconhecimento das emoções dos clientes
• Funciona em todas as gerações, com conhecimento de tecnologia ou não

Assistir os clientes por telefone permite que as empresas conversem, o que cria uma sensação de intimidade. Isso cria um vínculo mais profundo e contribui para o estabelecimento de relacionamentos significativos.

O atendimento ao cliente por telefone é usado em uma ampla gama de setores, especialmente no setor público, como:

• Governo
• Jurídico
• Cuidados de saúde
• Educação

Nº 2: Suporte por e-mail

Com 49%, o e-mail é o segundo meio mais popular que os clientes usam para resolver problemas, de acordo com a Zendesk.

Embora seja muito mais fácil discutir um problema por telefone, alguns clientes preferem interagir com as marcas por escrito, enviando e-mails.

Com o suporte por e-mail, alguns clientes não apenas se sentem mais à vontade para conversar, mas também podem:

• Entre em contato com as empresas sempre que achar conveniente, mesmo fora do horário de trabalho
• Entre em contato com a equipe de suporte sem a necessidade de interação humana direta
• Escreva um problema de forma clara e analise-o antes de enviar
• Mantenha o histórico da conversa para referência futura

No entanto, embora o e-mail seja um dos canais preferidos de suporte ao cliente, um novo estudo do SuperOffice mostra que 62% das organizações ignoram os e-mails de seus clientes.

O SuperOffice analisou de perto essas empresas e concluiu que elas não tinham processos estabelecidos corretamente para lidar com as solicitações de suporte.

Esta é uma má prática que afasta os clientes. Na verdade, o mesmo estudo revela que a maioria das empresas que não atendeu às expectativas de seus clientes perdeu milhões de dólares.

A parceria com empresas terceirizadas de atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença, uma vez que elas possuem o conhecimento e a experiência para conduzir suas conversas de e-mail com o cliente de maneira adequada.

Esses especialistas irão garantir a satisfação do cliente. Sua empresa estabelecerá relacionamentos significativos com seus clientes ao:

• Informando que você recebeu suas solicitações por meio de mensagens automatizadas devidamente construídas
• Acompanhar com eles em tempo hábil
• Personalização dos e-mails
• Tentando resolver o problema na primeira resposta

Além disso, as empresas de terceirização de atendimento ao cliente irão facilitar o acesso às suas informações de contato, tornando o seu endereço de e-mail claramente visível no seu site e outras plataformas digitais.

# 3: Suporte para chat ao vivo

De acordo com o HubSpot:

Em outras palavras, você tem até 10 minutos para responder às suas perguntas de atendimento ao cliente.

Assim como todos os outros meios de suporte ao cliente, o chat ao vivo tem seus benefícios exclusivos, incluindo velocidade.

Ele dá aos clientes que não preferem chamadas acesso instantâneo ao representante da empresa, permitindo a resolução rápida de problemas.

É por isso que esse meio apresenta o maior índice de satisfação do consumidor, com 92%. (Zendesk)

Além da satisfação do cliente, o chat ao vivo é um dos melhores meios de suporte para conversão de leads.

Os compradores em potencial podem fazer perguntas diferentes e fazer compras fáceis com base no feedback do representante da sua empresa.

O chat ao vivo é um grande recurso que sua empresa pode utilizar para manter os clientes satisfeitos.

No entanto, embora esse meio facilite o contato dos clientes com o suporte e as empresas forneçam feedback, receber mais solicitações do que elas podem atender pode ser opressor.

Ao terceirizar o atendimento ao cliente, sua organização terá acesso a ajuda profissional, onde especialistas podem lidar com mais dúvidas e fornecer uma resolução rápida.

Dessa forma, você pode fazer o trabalho com mais eficiência, sem se preocupar com o tempo que não pode alocar para a comunicação com o cliente.

Nº 4: Suporte de mídia social

O suporte de mídia social é fornecido em plataformas sociais como Instagram, Facebook ou Twitter por meio de:

• Mensagens privadas
• Comentários
• Discussões em grupo

Esse tipo de suporte é eficaz porque os clientes podem entrar em contato com as marcas de forma fácil e rápida por meio das plataformas que utilizam diariamente.

Os dados confirmam esse fato e, de acordo com o Facebook, 69% dos usuários norte-americanos afirmam que se sentem mais confiantes com as marcas se puderem enviá-las no canal.

Além disso, as organizações devem tirar proveito do suporte da mídia social e formar grupos onde fornecem respostas a todas as perguntas de seus clientes publicamente.

Dessa forma, eles podem diminuir potencialmente o número de perguntas semelhantes e economizar tempo.

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A desvantagem de usar a mídia social como um canal de suporte ao cliente é que as postagens estão disponíveis para quase todos. Portanto, as empresas precisam garantir que lidam com o feedback negativo com honestidade e diplomacia.

Especialmente agora, quando as pessoas estão gastando mais tempo online devido à crise do COVID, as empresas precisam otimizar suas comunicações e fornecer experiências abrangentes ao cliente.

As empresas de terceirização de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a ter uma abordagem proativa e fornecer a seus clientes o valor máximo de seu serviço.

Quanto cobram as empresas de terceirização de atendimento ao cliente?

O custo dos serviços terceirizados de suporte ao cliente dependerá de vários fatores, incluindo:

• O tipo de serviços de que sua empresa precisa
• O número de profissionais dedicados envolvidos no processo
• Treinamento de funcionário
• Disponibilidade de tempo
• Complexidade das solicitações do cliente
• Número de contatos esperados
• O número de canais de suporte necessários
• A localização do parceiro de terceirização

As empresas de terceirização de atendimento ao cliente normalmente cobram dos clientes por hora e, em média, você pode esperar que as empresas localizadas em várias regiões do mundo solicitem:

• $ 10 na Índia
• $ 14- $ 30 na Europa Oriental
• $ 15- $ 40 nos EUA

Embora os serviços básicos de atendimento de chamadas possam variar entre alguns centavos a um dólar por minuto, geralmente as marcas acabam pagando cerca de US $ 1.300 a US $ 2.500 por mês.

O custo pode ser maior se a empresa exigir serviços adicionais como:

• Gravação de chamadas
• Garantia da Qualidade
• Coletando contatos para geração de leads
• Consultoria de negócios
• Programas analíticos
• Comunicando
• Treinamento gerencial

Os benefícios da terceirização do atendimento ao cliente

Da otimização de custos ao aumento da receita, estes são os principais benefícios da terceirização do atendimento ao cliente:

Nº 1: Custo Otimizado

Contratar e integrar agentes de suporte ao cliente pode ser um processo longo e caro.

De acordo com a Glassdoor, o empregador americano médio gasta cerca de US $ 4.000 para contratar um novo trabalhador.

O preço total para definir uma equipe interna de atendimento ao cliente também inclui:

• Configurando a infraestrutura
• Salários de funcionários
• Equipamento

Ao terceirizar o atendimento ao cliente, as empresas podem economizar uma quantia significativa de dinheiro.

As empresas de terceirização de atendimento ao cliente não só têm especialistas totalmente treinados, mas também têm o equipamento necessário para lidar com a comunicação com o cliente.

Além disso, o custo de contratação de uma empresa terceirizada é significativamente menor do que pagar um salário fixo a uma equipe de agentes internos.

Essa prática permite economizar recursos e otimizar custos.

Nº 2: carga de trabalho reduzida e eficiência aprimorada

A beleza dos serviços terceirizados de suporte ao cliente é que você pode manter o foco na administração do seu negócio e na realização de atividades lucrativas, em vez de responder a ligações ou e-mails.

Os agentes de suporte ao cliente podem ajudá-lo a reduzir a carga de trabalho e liberar tempo para você e seus funcionários, para se concentrar em operações internas e impulsionadores de vendas maiores, sem sacrificar a satisfação do cliente.

Esta parceria contribuirá para uma maior eficiência e produtividade no trabalho e, em última análise, resultará em aumento de vendas.

Nº 3: Acesso aos melhores processos e tecnologia da categoria

Outro benefício da terceirização do atendimento ao cliente é que as empresas de suporte profissional ao cliente vêm equipadas com tecnologias de ponta.

Estamos falando de ferramentas caras como Hootsuite para gerenciamento de mídias sociais ou Vanilla, um software que permite a você montar seu próprio fórum comunitário, cujos preços chegam a US $ 689 / mês.

Essas ferramentas são necessárias para melhorar suas operações comerciais e lidar com as comunicações com o cliente com facilidade.

Além disso, essas empresas também possuem processos dinâmicos e sabem atender às novas demandas dos clientes, bem como solucionar problemas em tempo hábil.

Seus agentes têm anos de experiência, portanto, podem ser mais eficientes em seu trabalho do que você.

Nº 4: Maior satisfação e fidelidade do cliente

Além do profissionalismo que seus clientes obterão graças à sua equipe terceirizada de atendimento, existem mais alguns fatos que contribuem para a satisfação e fidelização.

Por um lado, existe o serviço multilingue.

As empresas de terceirização de atendimento ao cliente contam com uma equipe de especialistas bilíngues com proficiência nos idiomas mais falados, como espanhol e chinês.

Se sua base de clientes fala outra língua, essas empresas profissionais podem ajudá-lo a superar as barreiras de comunicação, permitindo que seus clientes se sintam mais confiantes em sua empresa.

Por outro lado, os serviços terceirizados de suporte ao cliente podem fornecer uma cobertura melhor.

Embora você possa atender seus clientes em um determinado horário, essas agências geralmente trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois os membros de suas equipes vêm de fusos horários diferentes.

Com essa acessibilidade aumentada, seus clientes poderão entrar em contato com você a qualquer momento, o que deixará uma impressão positiva da sua empresa.

Nº 5: aumento da receita

De acordo com a HubSpot, 68% dos consumidores pagarão mais por produtos e serviços de uma empresa que oferece excelente atendimento ao cliente.

Um ótimo atendimento ao cliente permite que as empresas criem relacionamentos significativos com seus clientes, baseados na confiança e na apreciação.

Muitos clientes se concentram em como as marcas os tratam e, muitas vezes, consideram isso mais importante do que a qualidade e o preço do produto.

Em outras palavras, um excelente atendimento ao cliente pode fazer toda a diferença.

Quando bem feito, o atendimento ao cliente pode trazer à sua empresa mais clientes recorrentes e maiores lucros.

As empresas de terceirização de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a atender às expectativas crescentes de seus clientes e fornecer a eles soluções de problemas mais eficientes.

Como escolher o melhor parceiro terceirizado de serviços de suporte ao cliente para o seu negócio

Selecionar o melhor parceiro terceirizado de serviços de suporte ao cliente para o seu negócio pode ser um processo complicado.

No entanto, os fatores a seguir podem ajudá-lo a fazer a escolha certa e escolher uma agência que possa atender às suas necessidades de negócios:

• Experiência no setor : Embora a experiência no setor não deva ser um fator decisivo, é importante porque as empresas profissionais que trabalharam com outros clientes em sua área estarão familiarizadas com as regulamentações em seu setor. Além disso, eles terão percepções exclusivas sobre seus clientes e as preocupações específicas que eles possam ter. Isso pode permitir que eles lidem com suas tarefas de suporte de forma mais eficaz e eficiente.
• Segurança : você precisa entender quais processos de segurança cada empresa possui para manter as informações pessoais de seus clientes seguras. Quando os clientes pedem suporte, eles frequentemente fornecem dados confidenciais, incluindo números de telefone, endereços e números de cartão bancário. E você, como uma empresa séria, precisa se certificar de que essas informações permaneçam protegidas. Desse modo, peça às empresas de terceirização de atendimento ao cliente seus protocolos de segurança e, se necessário, restrinja-as de acessar ou solicitar certas informações, como detalhes de cartão de crédito.
• Ferramentas e tecnologias : o suporte ao cliente é um processo que depende de várias ferramentas e tecnologias, e as agências que têm acesso aos componentes de hardware e software mais recentes estarão melhor posicionadas para atender seus clientes. Além disso, estude a infraestrutura de TI das agências em potencial e veja se elas têm redes de telefone e linhas de internet confiáveis. Esses são pequenos fatores que podem contribuir para melhorar a satisfação do cliente.
• Avaliações e referências de clientes : as avaliações e referências são outro fator importante que o ajudará a fazer uma escolha inteligente. Eles mostrarão como essas empresas são confiáveis ​​e fornecerão percepções honestas sobre seu trabalho anterior e sua reputação. Eles também dirão se os clientes anteriores estão satisfeitos com seu trabalho, quais resultados eles os ajudaram a alcançar e ajudam você a se familiarizar com os meandros da empresa.
• Comunicação : a comunicação desempenha um papel vital no atendimento ao cliente. E para ver como as empresas de terceirização de atendimento ao cliente em potencial podem fazer seu trabalho, você deve avaliar suas habilidades de comunicação desde o início. Veja como eles estão disponíveis e se eles respondem às suas chamadas e mensagens em tempo hábil. Além disso, se o parceiro potencial operar em um fuso horário diferente, descubra como ele pode minimizar as lacunas na comunicação.

10 perguntas a fazer às empresas de terceirização de atendimento ao cliente antes de contratar uma

Faça as seguintes perguntas a possíveis empresas de terceirização de atendimento ao cliente:

1. Como você contrata e treina seus agentes?
2. Você já trabalhou com empresas no mesmo nicho ou em um nicho semelhante?
3. Qual é a sua pontuação de satisfação do cliente?
4. Como você mede o desempenho de seus agentes?
5. Quais processos de segurança você possui?
6. A quais ferramentas e tecnologias você tem acesso?
7. Você designará uma pessoa de contato?
8. Você enviará relatórios analíticos e com que freqüência? O que eles incluirão?
9. Quais são suas opções de preços? Quanto seus serviços vão me custar?
10. Posso ver o que está incluído no contrato?

Como avaliar o desempenho de sua empresa de terceirização de serviços ao cliente

O atendimento ao cliente tem tudo a ver com a certeza de que seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços, bem como com a maneira como você lida com a comunicação com eles.

Mas como você pode medir o desempenho de sua equipe terceirizada de serviços de suporte ao cliente? Como você pode saber se eles estão fazendo um bom trabalho auxiliando seus clientes?

A resposta é garantia de qualidade .

A garantia de qualidade (QA) é um processo que garante que seu parceiro terceirizado de atendimento ao cliente forneça os mais altos padrões de suporte ao cliente.

Você pode verificar o desempenho de sua agência, concentrando-se nas seguintes métricas de controle de qualidade:

• Índice de satisfação do cliente (CSAT) ou o grau de satisfação de seus clientes com o suporte que recebem
• Velocidade média de atendimento de chamadas ou quanto sua equipe leva para atender as chamadas recebidas
• Taxa de resolução ou porcentagem de solicitações recebidas vs. solicitações resolvidas
• Tempo de resolução do problema ou o tempo médio que a equipe precisa para resolver um problema
• Taxa de resolução do primeiro contato ou capacidade de resolver problemas do cliente durante o primeiro contato
• Pontuação de esforço do cliente ou o esforço necessário para os clientes terem seus problemas resolvidos

O processo de controle de qualidade pode ajudá-lo a avaliar o trabalho de seu parceiro, mas também pode melhorar o atendimento ao cliente para aumentar a satisfação do cliente.

Considerações sobre empresas de terceirização de atendimento ao cliente

As empresas de terceirização de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a gerenciar a comunicação com o cliente de forma mais eficaz e eficiente.

Os tipos mais comuns de serviços terceirizados de suporte ao cliente são:

• Suporte por telefone
• Suporte por email
• Suporte para chat ao vivo
• Suporte de mídia social

Essas agências profissionais podem cobrar entre US $ 10 e US $ 40 por hora, dependendo de sua localização.

Os benefícios da terceirização do atendimento ao cliente são:

• Custo otimizado
• Carga de trabalho reduzida e eficiência aprimorada
• Acesso aos melhores processos e tecnologia da categoria
• Maior satisfação e fidelidade do cliente
• Aumento da receita

Para escolher a melhor agência parceira para suas necessidades de negócios, considere os seguintes fatores:

• Experiência na indústria
• Segurança
• Ferramentas e tecnologias
• Avaliações e referências de clientes
• Comunicação

Para avaliar o desempenho de sua agência terceirizada de atendimento ao cliente, considere a garantia de qualidade e concentre-se em métricas-chave, como pontuação de satisfação do cliente.