Frases de atendimento ao cliente testadas em campo para usar em todas as conversas de suporte

Em cada conversa de suporte há um objetivo compartilhado entre a empresa e o cliente: resolver o problema.

Mas muitas vezes as conversas não acontecem como planejado: algo está mal comunicado ou você pode não saber como lidar com uma escalada particularmente complicada.

Equipar-se com um manual de frases testadas e eficazes de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a enfrentar situações difíceis com mais clareza e consistência. Eles criam uma linha de base para suporte coeso, atencioso e pessoal, que pode reforçar conversas mais autênticas com seus clientes em geral.

9 frases de atendimento ao cliente testadas em campo

O melhor atendimento ao cliente vem de um lugar de compreensão, positividade e sinceridade. Essas frases ajudarão você a capturar esse tom durante cada interação:

1. Obrigado por entrar em contato!
2. Eu ficaria frustrado/chateado/confuso/irritado também.
3. Eu não sei, então deixe-me descobrir para você!
4. Você pode me dar alguns detalhes adicionais?
5. Com certeza podemos ajudar com isso.
6. Embora não possamos fazer isso, aqui está o que podemos fazer.
7. Nós realmente apreciamos sua visão/feedback/pensamentos.
8. Muito obrigado por sua paciência.
9. Estenda a mão novamente a qualquer momento. Adoraríamos ajudar. Nosso horário é...

Temas de suporte importantes a serem lembrados

As perguntas de suporte que você recebe podem variar desde perguntas extremamente técnicas e difíceis que são tão simples quanto o status de um pedido recente.

Portanto, embora a narrativa de suas conversas possa ser muito diferente, há três considerações que você deve tentar abordar em todas as interações de suporte ao cliente:

1. Agradeça aos seus clientes pelo feedback.
2. Reconheça o ponto de dor do cliente.
3. Convide o cliente a entrar em contato novamente se precisar de alguma coisa.

Ao usar esses ingredientes durante cada interação de suporte, você pode ajudar a garantir uma experiência melhor para você e seu cliente.

1. Obrigado por entrar em contato!

Não importa qual seja o estado de espírito do cliente, comece cada e-mail agradecendo por entrar em contato com você. O e-mail do cliente lhe dá a chance de saber sobre um problema que você não sabia que existia ou de salvar uma venda que você pode ter perdido para sempre. Por dedicar um tempo para compartilhar qualquer feedback, eles merecem seus agradecimentos.

Além disso, agradecer a um cliente chateado ou frustrado tende a acalmar a situação e pode colocá-lo no estado de espírito certo para ser mais receptivo ao que você tem a dizer. Muitos clientes saem porque acreditam que a empresa não se importa com sua experiência. É do interesse da sua empresa começar a trabalhar contra isso desde o início.

Alguns exemplos:

Um novo e-mail com uma pergunta simples:

"Muito obrigado por enviar e-mail - essa é uma ótima pergunta."

️ Um novo e-mail informando um erro de envio ou item ausente:

"Muito obrigado por enviar e-mail - lamento saber que você está tendo problemas."

2. Eu também ficaria frustrado/chateado/confuso/irritado.

A empatia ajuda a aliviar quase qualquer situação tensa. Por exemplo, um de seus clientes pode estar esperando que um de seus produtos seja enviado antes do casamento e ele não chegou. Ou talvez eles tenham encontrado um bug em seu site que impossibilita a atualização das informações do cartão de crédito. Essas situações são reais e frustrantes para um cliente, portanto, sua resposta deve parecer autêntica.

"A empatia ajuda a aliviar praticamente qualquer situação tensa. Ela valida as preocupações de um cliente e o posiciona como seu defensor."

Enquanto você reconhece o problema, tente se colocar no lugar do cliente. A importância de cultivar a empatia com seus clientes e se posicionar como outro ser humano que entende suas frustrações não pode ser subestimada. Ele valida suas preocupações e o posiciona como seu defensor para ajudá-los a acertar.

Alguns exemplos:

Ao expressar uma preocupação sobre uma data de envio:

“Eu ouço você totalmente – não saber a hora exata em que a UPS chegará com seu pacote é realmente estressante, especialmente porque você precisa desses itens para uma festa especial.”

Se um item não for semelhante ao que eles acharam que compraram:

“Uau, lamento saber que o produto não era o que você esperava. Eu sei que isso pode ser uma chatice total.”

Se algo foi danificado em trânsito:

“Lamento saber que o item chegou danificado. Eu definitivamente posso ver como isso seria frustrante. Eu vou enviar um novo para você imediatamente. Enviarei as informações de rastreamento assim que as tiver.”

Se você errou o pedido:

“Eu ouvi você totalmente – receber o pedido errado é extremamente frustrante. Como você enviou a solicitação on-line, já enviamos uma almofada de substituição no aqua escuro que você havia pedido originalmente. Apressamos o envio e ele estará à sua porta na quarta-feira.”

3. Eu não sei, então deixe-me descobrir para você!

Quando os clientes entram em contato com o suporte, eles esperam obter uma solução. Se você não souber a resposta para a pergunta deles, não os deixe pendurados.

Embora possa ser mais rápido dizer a um cliente que você não sabe a resposta, especialmente se descobrir exigir algum trabalho braçal, isso deixará o cliente frustrado e potencialmente chateado. Em vez disso, vá além e informe ao cliente que você trabalhará nisso, mesmo que isso signifique que levará algum tempo extra para retornar a eles.

aqui estão alguns exemplos:

Quando as informações de rastreamento de um pedido não foram atualizadas:

“Deixe-me entrar em contato com nossa equipe de envio e obter mais informações para você!”

Para consultas sobre quando um item voltará ao estoque:

“Eu também amo esse item! Não tenho certeza de quando voltaremos a receber mais. Deixe-me encontrar essas informações para que possamos obter uma o mais rápido possível!

4. Você pode me dar alguns detalhes adicionais?

Se você não conseguir obter a imagem completa, peça esclarecimentos. Mas certifique-se de ter procurado o máximo de detalhes possível primeiro. Isso é especialmente importante ao trabalhar com um canal assíncrono como e-mail, em que pedir detalhes pode atrasar uma resolução em alguns dias. Quando você está usando ferramentas, até mesmo um help desk básico pode ajudar a revelar detalhes importantes desde o início, para que você nem precise perguntar.

Depois de esgotadas as opções, você pode pedir esclarecimentos. Esclarecer os detalhes com o cliente significa que você poderá ajudá-lo melhor e que reconheceu que deseja dedicar um tempo para entender completamente a solicitação dele. Isso fornece valor para o cliente de algumas maneiras diferentes:

• Confirma que o que você está ouvindo e supondo sobre o problema está correto.
• Ele permite que você monte a história completa para que você possa prestar um melhor atendimento.
• Isso faz com que o cliente se sinta ouvido e ouvido.

Solicitando esclarecimentos adicionais:

• “Com certeza podemos ajudar! Para obter sua conta, você pode esclarecer alguns detalhes para mim?”
• "Para me ajudar a entender melhor, você pode me informar sobre o que aconteceu com seu pedido até agora?"
• “Só para esclarecer, o pacote deveria chegar na terça-feira passada?”

5. Com certeza podemos ajudar com isso.

Você define o tom para toda a conversa. Mesmo que um cliente entre com fogo, cabe a você manter a interação positiva e produtiva. Manter o tom positivo pode ser muito sutil.

"Você define o tom para cada conversa de suporte; cabe a você manter a interação positiva e produtiva."

Se a situação estiver tensa, você não precisa entrar com ânimo, mas há pequenas modificações que você pode fazer para mostrar ao cliente que você entende o problema e está pronto.

️ Linguagem negativa: “Não consigo rastrear sua remessa até que ela seja retirada pela transportadora. Você terá que esperar 24 horas e então poderá ver a data estimada de entrega!”

Linguagem positiva: “Seus detalhes de rastreamento serão atualizados quando a transportadora retirar seu pacote, o que deve ocorrer em 24 horas. Assim poderemos ver a data estimada de entrega do seu pedido!”

As modificações são sutis aqui, mas a troca inferior usa uma linguagem proativa que mostra ao cliente que o agente de suporte está animado, pronto e disposto a ajudar. A diferença definidora é tirar o fardo do cliente e substituir “coisas que eu/você não pode fazer” por “coisas que podemos fazer juntos”.

Ainda assim, a emoção pode se perder através do texto. Os emojis podem esclarecer exatamente o que você quer dizer e dar às suas conversas um toque de personalidade.

• Sem emojis: “Não estou vendo um pedido aparecer quando coloco o número do pedido. Vamos tentar isso de novo. Você pode dar uma olhada e enviar mais uma vez?!”

• Com emojis: “Não estou vendo um pedido aparecer quando coloco o número do pedido. Vamos tentar isso de novo. Você pode dar uma olhada e enviar mais uma vez?”

Por mais importante que seja manter as coisas positivas e levar a conversa adiante, você deve sempre combinar com o tom do cliente. Se eles estiverem extremamente chateados, mantenha o bate-papo focado no que você pode fazer para consertar as coisas. Se o cliente estiver satisfeito, você pode igualar sua resposta para que ele saiba que você também está feliz em conversar com ele. É tudo uma questão de equilíbrio.

Isso também se aplica à sua marca e aos tipos de itens que você vende – é tão importante combinar com a voz que você tem como empresa quanto com o tom de um cliente.

6. Embora não possamos fazer isso, aqui está o que podemos fazer.

Às vezes você não pode atender o pedido de um cliente. A maneira como você desvia a pergunta deles é importante. Em vez de servir ao cliente um “não” frio e duro, ofereça uma solução diferente.

Por exemplo, recentemente fiz um pedido de roupas com a Everlane durante a promoção da Black Friday. O jeans que comprei não serviu e não encontrei uma opção de troca no site da empresa, então entrei em contato com o suporte. Segue a resposta do representante:

Uau. Então, Everlane não oferece trocas diretas, que é o que eu queria. Mas depois de compartilhar essa informação, o agente realmente me impressionou ao oferecer uma solução alternativa. Eu esperava sair da transação sem jeans, quando na verdade recebi um crédito de mercadoria para fazer o que eu quiser . Maneira de virar minha carranca de cabeça para baixo, Everlane!

Aqui estão alguns exemplos diferentes de como transformar um não em um sim:

Se eles estiverem frustrados com as políticas de entrega:

“Sei que pode ser complicado garantir que alguém esteja em casa quando o item será entregue, especialmente quando as janelas de remessa podem ser tão grandes. Na verdade, temos algumas maneiras de contornar isso, no entanto. Você pode ler um pouco mais em nossa documentação aqui…”

Se você ficar sem algo que eles pediram:

“Sentimos muito pelo contratempo aqui – ficamos sem [item] e não temos certeza de quando teremos mais em estoque. Mas, acabamos de receber alguns [itens] novos que são realmente semelhantes (e na minha opinião ainda melhores!). Posso enviar-lhe um desses em vez disso?

Se o envio estiver demorando mais do que o esperado:

“Embora eu não possa acelerar o processo agora que o item está em trânsito, (eu gostaria de poder!), posso apressar um novo item se seu pedido não chegar até você em dois dias úteis.”

7. Agradecemos muito sua percepção/comentários/pensamentos

Parte do atendimento proativo ao cliente é identificar problemas básicos e resolvê-los antes que outros os experimentem. Quando seus clientes compartilham feedback, você tem a chance de identificar áreas de melhoria.

Isso é poderoso porque os clientes que se manifestam provavelmente não estão sozinhos em sua experiência. E, como seus clientes essencialmente fazem o controle de qualidade de sua loja diariamente, o feedback deles vale ouro. Sempre que receber feedback, bom ou ruim, você deve realmente agradecer ao cliente por dedicar um tempo para compartilhar.

Além disso, você deve sempre pedir feedback proativamente aos clientes. Pode levar alguém a compartilhar algo que você nem sabia que era um problema.

Alguns exemplos:

Um e-mail de resposta após explicar o feedback sobre um produto existente:

“Obrigado por compartilhar esses insights. Seu feedback nos ajuda a criar uma experiência melhor para todos. Queremos que nossos produtos sejam incríveis, e essa visão realmente causará um impacto para futuros clientes!”

Um pedido de feedback do cliente:

“Agradecemos muito o seu tempo e adoraria saber o que você pensa de nossa loja e de sua experiência. Veja como usaríamos seu feedback...”

"Escrever ou ligar para o suporte ao cliente leva tempo e não é algo que os clientes devam fazer em primeiro lugar."

8. Muito obrigado pela sua paciência

Escrever ou ligar para o suporte ao cliente leva tempo e não é algo que os clientes devam fazer em primeiro lugar. Reserve um minuto para agradecê-los por sua paciência, especialmente se eles tiveram que esperar por uma resposta sua. Isso mostra que você respeita o tempo deles e deseja encontrar uma solução o mais rápido possível.

9. Entre em contato novamente a qualquer momento. Adoraríamos ajudar. Nosso horário é...

Há algo realmente pessoal em uma boa aprovação que deseja o bem aos clientes e os convida a entrar em contato novamente caso precisem de alguma coisa.

Embora isso possa parecer uma coisa direta e simples de fazer, os momentos cruciais de apoio são definidos pela consideração e sinceridade do gesto – não há necessidade de complicar demais o que funciona. Ao agradecer seus clientes e convidá-los a entrar em contato novamente se tiverem problemas, você mostra ao cliente que:

• Você se preocupa com o que eles têm a dizer e seus pensamentos sobre sua marca e produto
• Você entende que o problema que eles tiveram foi por causa do seu produto e não por algo que eles fizeram
• Você continuará a resolver o problema se esta resposta não resolver o problema
• Você valoriza seu patrocínio e apoio contínuos

Além de estender o convite aos clientes para entrar em contato novamente, você deve adicionar um sincero “Tenha um ótimo resto de semana!” É um pequeno detalhe, mas mostra ao cliente que você se importa com o andamento da semana. Isso parece infinitamente mais humano do que algo como “Atenciosamente” ou não ter nenhum sinal.

Também cria uma conexão entre você e o cliente, o que pode incentivá-lo a procurar você se precisar de mais alguma coisa – e não apenas escrever uma crítica ruim em outro lugar.

Por exemplo:

Após o feedback do produto ou envio:

“Muito obrigado novamente por nos informar seus pensamentos sobre isso. Por favor, entre em contato se mais alguma coisa acontecer, mas, caso contrário, tenha um ótimo resto do seu dia.”

Depois de encontrar uma solução para o problema:

“Fico feliz por ter ajudado! Deixe-nos saber se você tiver outras dúvidas ou preocupações, mas, caso contrário, aproveite o resto da sua semana.”

Após um problema ao usar seu carrinho de compras:

“Estou tão feliz que está funcionando como esperado agora. Deixe-nos saber se você tiver qualquer outro problema, mas, caso contrário, tenha uma excelente semana.”

O suporte é sua segunda chance de acertar

Ao tentar trazer alguma aparência de ordem para o suporte, lembre-se de manter em mente as três considerações que abordamos acima: agradeça seus clientes quando eles entrarem em contato com você pela primeira vez, reconheça que os problemas que eles levantam são válidos e importantes e sempre convide-os para entrar em contato novamente se eles continuarem a ter problemas.

Fazer isso ajudará a solidificar seu relacionamento com eles e mostrará por meio de ações e palavras que você valoriza verdadeira e profundamente o patrocínio deles. Também servirá para neutralizar quaisquer situações tensas que você possa encontrar e mantê-los voltando para mais.

Venha de um lugar de querer autenticamente fazer o melhor pelo cliente - não resolva o problema imediatamente para tirar o tíquete da sua caixa de entrada. Assim como você pode dizer se um amigo dá um pedido de desculpas vazio, seus clientes também podem dizer.

Ilustração de Rachel Tunstall