Relatórios de atendimento ao cliente: o que são e dicas para construí-los

Como marca, garantir a satisfação de seus clientes ao longo de toda a jornada do cliente é crucial. No entanto, avaliar o desempenho da sua equipe de suporte sem as ferramentas adequadas para coletar e interpretar essas métricas pode ser um desafio. É aqui que entram os relatórios de atendimento ao cliente.

Os relatórios de atendimento ao cliente oferecem às empresas feedback abrangente sobre o desempenho da equipe de suporte ao cliente com base nos dados do cliente. Ao rastrear essas métricas, as empresas podem identificar questões urgentes relacionadas ao serviço e agir de acordo com elas para melhorar a experiência do cliente.

Neste blog, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre relatórios de atendimento ao cliente, incluindo o que são, como criá-los e como usá-los para impulsionar melhorias no atendimento geral ao cliente.

Índice:

• O que é um relatório de atendimento ao cliente?
• Como os relatórios de atendimento ao cliente melhoram a satisfação do cliente
• 6 tipos de relatórios de atendimento ao cliente
• Dicas para criar relatórios de atendimento ao cliente

O que é um relatório de atendimento ao cliente?

Um relatório de atendimento ao cliente é um documento abrangente que descreve o desempenho, os resultados e as atividades da equipe de atendimento ao cliente. Mostra o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente nas redes sociais e o quão satisfeitos os clientes estão.

Em um relatório de atendimento ao cliente, você encontrará uma visão geral de várias métricas, tendências e padrões de atendimento ao cliente relacionados às interações com o cliente, resolução de problemas e índices de satisfação do cliente. Essas informações podem fornecer insights valiosos sobre a eficácia dos seus esforços de suporte, avaliar os níveis de satisfação do cliente, identificar tendências do setor e descobrir áreas de melhoria.

Como os relatórios de atendimento ao cliente melhoram a satisfação do cliente

Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem dados vitais de atendimento ao cliente para sua marca. Aqui estão seis maneiras pelas quais os relatórios de atendimento ao cliente podem melhorar a satisfação do cliente.

Ajuda a monitorar a qualidade do atendimento ao cliente

Os clientes modernos esperam suporte de qualidade das empresas junto com um ótimo produto. As empresas que não conseguem cumprir os dois objetivos estão fadadas ao fracasso em um mercado competitivo. Os dados coletados em um relatório de atendimento ao cliente são inestimáveis ​​para avaliar o desempenho, a qualidade e os resultados dos padrões de suporte fornecidos para reconhecer onde a equipe está faltando e identificar quando há falhas para que a equipe de suporte possa se ajustar adequadamente.

Melhora sua compreensão do sentimento do cliente

A partir de um relatório de atendimento ao cliente, é fácil entender como os clientes se sentem em relação ao seu produto. Os números não mentem. E os dados coletados em um relatório de atendimento ao cliente podem fornecer informações valiosas sobre o sentimento do cliente para compreender a percepção do cliente em relação a um recurso, experiência ou serviço que sua marca oferece.

Por exemplo, se sua equipe de suporte registrar mais avaliações negativas, isso indica que os usuários estão insatisfeitos com seu produto e provavelmente irão abandoná-lo.

Descubra questões de tendência para informar decisões de negócios

Um dos maiores benefícios de um relatório de atendimento ao cliente é a capacidade de descobrir pontos fracos no suporte ao cliente. Ele destaca os pontos cegos do seu produto e orienta a atenção para áreas que requerem melhorias.

Descubra quais são os problemas e agilize sua resolução. Isso é vital para aumentar a satisfação do cliente. Comunique essas tendências de mercado às partes interessadas para ajudá-las a compreender as principais mudanças nas tendências. Eles podem usar esses dados para definir políticas e informar decisões futuras que se alinhem com seus objetivos.

Motiva os agentes de suporte a melhorar

Um relatório robusto de atendimento ao cliente destaca o desempenho da equipe de suporte ao cliente em relação aos dados anteriores. Isto ajudará a determinar se as metas estabelecidas foram cumpridas e os motivará a trabalhar de forma mais eficaz para atingir as metas do próximo trimestre.

Certifique-se de oferecer recompensas para manter os agentes de alto desempenho felizes e fazê-los se sentir valorizados. Também é essencial estabelecer medidas construtivas para ajudar os membros da equipa menos proficientes a melhorar as suas competências.

Ajuda a identificar lacunas no conteúdo de suporte

Um relatório de atendimento ao cliente pode ser uma ferramenta inestimável para discernir a diferença entre o serviço que os clientes esperam e o serviço real que recebem. A geração consistente de relatórios de atendimento ao cliente permite identificar áreas onde sua equipe pode falhar e não atender às expectativas dos clientes.

Por exemplo, um número substancial de tickets abertos refere-se a questões já abordadas em sua base de conhecimento, o que significa o quão bem os clientes estão utilizando-o. Isto sugere uma potencial falta de cobertura de conteúdo ou de como a solução foi explicada.

Informa sobre os canais de contato mais populares

Seu relatório deve fornecer informações sobre os canais de comunicação frequentemente utilizados por seus clientes. Em vez de distribuir seus recursos por todos os canais simultaneamente, você pode alocá-los de maneira eficaz para canais com altas interações e eliminar canais com baixo desempenho.

Tipos de relatórios de atendimento ao cliente

Os relatórios de atendimento ao cliente são confiáveis ​​e utilizáveis ​​se forem descritivos, específicos, imediatos, genuínos e relatarem as métricas apropriadas de atendimento ao cliente. A coleta dessas métricas torna mais fácil registrar, medir, analisar e tomar as melhores decisões que influenciam diretamente as metas de satisfação do cliente.

Aqui estão algumas métricas comuns de clientes que você deve observar em seu relatório.

Número de solicitações de clientes recebidas por dia

O “número de solicitações de clientes recebidas por dia” refere-se à contagem de dúvidas, problemas ou dúvidas que os clientes enviam à equipe de suporte. Essa métrica mede o número exato de interações únicas que requerem a atenção da sua equipe de suporte em um determinado período.

Acompanhar essa métrica de atendimento ao cliente dá uma ideia da carga de clientes que sua equipe suporta e se você tem a equipe e os recursos certos para gerenciar o volume de entrada. Além disso, fornece informações sobre momentos específicos em que o volume de chamadas é alto, para que você possa agendar sua equipe de suporte em torno deles.

No Sprout Social, o Relatório de atividades da caixa de entrada fornece uma visão holística dos esforços da sua equipe de suporte ao cliente, mostrando tendências no número de mensagens recebidas e a eficácia com que sua equipe responde a essas mensagens na Caixa de entrada inteligente.

Além disso, você pode usar o Relatório de Desempenho de Tarefas para avaliar a produtividade da sua equipe. Este relatório compara o número de tarefas atribuídas e o número total de tarefas concluídas com sucesso.

Avaliação do agente

O desempenho de cada agente da sua equipe desempenha um papel crucial no sucesso do atendimento ao cliente. A autoavaliação dos agentes permite que os agentes de suporte ao cliente avaliem e analisem seu desempenho em relação ao resultado da equipe.

Avaliar o desempenho do agente proporciona um amplo conhecimento sobre seus pontos fortes e limitações. Isso o ajudará a atribuir tarefas adequadamente a pessoas de alto desempenho com ótimo histórico e a fornecer mais treinamento para aqueles que não estão atendendo às expectativas.

O Relatório de Feedback do Cliente do Sprout permite que você avalie seus agentes usando métricas como tempo médio de primeira resposta, tempo de resposta mais lento, número de mensagens e total de respostas.

O feedback do cliente sobre cada membro da equipe também pode ser registrado para avaliar indivíduos com base em seu desempenho.

Para obter mais informações, você pode se aprofundar no relatório de um cliente individual na seção Respostas de feedback para visualizar os comentários anexados à classificação do cliente.

Tempo médio de resposta

O tempo médio de resposta (ART) é o tempo médio que uma equipe de suporte ao cliente leva para responder à reclamação de um cliente. Por exemplo, se o tempo de resposta à primeira mensagem de um cliente fosse de seis minutos e de oito minutos para a segunda, o tempo médio de resposta seria de sete minutos.

O ART fornece informações sobre o atraso máximo que um cliente pode encontrar antes de receber uma resposta inicial, especialmente durante horários de pico. Um ART mais alto indica um tempo de espera mais longo para a resolução do problema, o que, com base em nossas descobertas no Índice Sprout Social, pode impactar negativamente a conversão do cliente.

Para reduzir o tempo médio de resposta, marcas como Grammarly usam a Smart Inbox no Sprout para gerenciar postagens sociais e responder a mensagens diretas de várias plataformas de mídia social. Dessa forma, a equipe pode interagir com o público do Grammarly, tirar suas dúvidas e responder às menções.

Você também pode usar as ferramentas de escuta do Sprout para rastrear tendências de sentimento do cliente. Dessa forma, você responderá rapidamente aos sentimentos negativos antes que eles causem danos graves.

Tempo médio de atendimento (AHT)

O tempo médio de atendimento mede o tempo médio que um agente de suporte leva para resolver o problema de um cliente. Simplificando, o AHT mede a velocidade com que um agente individual resolve problemas desde o início da interação e abrange o tempo de chamada, o tempo de espera e o trabalho pós-atendimento.

Rastrear o AHT é essencial para medir a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente no tratamento das dúvidas dos clientes, otimizando os tempos de conversação e minimizando os tempos de espera. Você deve tentar manter essa métrica baixa para melhorar a satisfação do cliente com o serviço que recebe.

Recursos como a Biblioteca de Ativos do Sprout podem ser usados ​​para criar uma base de conhecimento interna dedicada a resolver problemas comuns dos clientes. Isso pode servir de guia para agentes de suporte inexperientes.

Número de interações por ticket

O número total de interações por ticket é o número total de mensagens trocadas entre um agente de suporte e um cliente antes de fechar um ticket. Procure menos interações por ticket; isso significa que a equipe está se comunicando com clareza e se esforçando para resolver questões importantes.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica que mede a porcentagem de clientes satisfeitos após suas interações com sua equipe de atendimento ao cliente. As pesquisas CSAT são contextuais, geralmente enviadas depois que um cliente interage com a equipe de suporte pela primeira vez ou após a resolução de um ticket de suporte.

As pesquisas CSAT respondem a perguntas como “Qual é seu nível de satisfação com sua experiência hoje?” quais os entrevistados podem responder usando emojis ou uma escala numérica. Acompanhar o CSAT como uma métrica independente não conta a história completa; mostra apenas metade da imagem. Por exemplo, um agente com uma pontuação CSAT alta, mas uma taxa de tratamento baixa, comunica sua incapacidade de cumprir as metas.

Dicas para criar relatórios de atendimento ao cliente

Ao aprender a criar um relatório de atendimento ao cliente, você também deve compreender os fatores essenciais que tornam um relatório de atendimento ao cliente utilizável. Vejamos algumas dicas para construir um relatório robusto de atendimento ao cliente.

Defina seus objetivos de atendimento ao cliente

Definir seus objetivos de negócios permite que você se concentre em metas específicas que deseja alcançar para seu atendimento ao cliente, por exemplo, aumentar as taxas de retenção de clientes. Como resultado, você entende claramente as iniciativas intelectuais nas quais focar e como organizar esse trabalho tematicamente para alcançar uma taxa de conclusão mais rápida.

Seus esforços de atendimento ao cliente devem estar alinhados com seus objetivos de negócios. Faça perguntas como:

• O que você está tentando alcançar com seu atendimento ao cliente?
• Quais métricas você medirá e por quê?
• Com que frequência você deve gerar seu relatório de atendimento ao cliente?
• Como você medirá o progresso e o sucesso de sua equipe?

Responder a essas perguntas o ajudará a determinar prioridades estratégicas e a criar uma estratégia que descreva as etapas para atingir as metas. Lembre-se de definir marcos para atingir cada meta e acompanhar seu progresso na execução.

Reportar apenas dados confiáveis

Depois de definir seus objetivos, selecione as métricas corretas que orientarão sua equipe e ajudarão a avaliar a eficácia de seus esforços. Embora rastrear todas as métricas seja tentador, é melhor focar naquelas diretamente alinhadas com seus objetivos de negócios.

Tanto quanto possível, evite métricas de vaidade. Essas métricas parecem impressionantes, mas carecem de insights significativos sobre os esforços das equipes de atendimento ao cliente. Para reconhecer métricas de vaidade, procure o seguinte:

• Métricas desprovidas de contexto e utilidade quando vistas isoladamente. Por exemplo, rastrear a contagem total de tickets não indica a qualidade da resolução ou os níveis de satisfação do cliente.
• Métricas com uma intenção pouco clara sobre o que alcançar. Por exemplo, contar as vezes que um ticket é reatribuído pode indicar falta de experiência entre os membros da equipe, mas não afeta diretamente a satisfação do cliente.
• Métricas que não orientam a ação do cliente nem influenciam a satisfação do cliente. Acompanhar a duração média da sessão, por exemplo, não reflete a qualidade do serviço prestado ao cliente.

Procure métricas acionáveis. Obtenha insights de nosso guia sobre métricas de atendimento ao cliente importantes nas mídias sociais para entender quais métricas observar ao avaliar um serviço de qualidade.

Liste os principais motivadores das solicitações dos clientes

Os relatórios de atendimento ao cliente não devem incluir apenas números. Ele também deve detalhar os principais problemas com os quais os clientes ligam e o número total de clientes com as mesmas reclamações. Isso lhe dará uma perspectiva em primeira mão sobre os problemas que os clientes estão enfrentando.

No seu relatório, liste as principais questões levantadas durante o período específico. Você pode representar esses dados como um gráfico de barras para que os leitores possam visualizar facilmente cada problema em sua ordem de gravidade. Escolha as 5 principais solicitações e relacione-as ao departamento necessário para resolver o problema imediatamente.

Você pode detalhar ainda mais esses relatórios para incluir insights mais específicos, como locais ou recursos com mais reclamações. Essas questões específicas devem ser anotadas e relatadas à equipe.

Crie visualizações de dados

Os relatórios de atendimento ao cliente estão cheios de conjuntos de dados complexos e difíceis de entender. Apresentar esses dados na sua forma bruta pode ser confuso e difícil de compreender; daí a necessidade de traduzir esses dados em um contexto visual do qual seja mais fácil extrair insights.

As métricas de atendimento ao cliente podem ser tabelas, gráficos, infográficos ou mapas de calor. Isso é útil para identificar tendências ocultas, analisar dados com mais rapidez e tirar conclusões razoáveis ​​de conjuntos de dados complexos.

Você encontrará conjuntos de dados no Sprout Social traduzidos em gráficos e tabelas para que os usuários possam reconhecer facilmente padrões em bancos de dados caóticos. Por exemplo, este Relatório de Desempenho de Perfil é representado como um gráfico de área para mostrar o crescimento do público por dia entre 4 plataformas sociais: Twitter, Instagram, Facebook e LinkedIn. Cada plataforma social é enfatizada com múltiplas cores para mostrar as mudanças no público ao longo do tempo.

Incluir dados de comparação de relatórios anteriores

Você não pode determinar totalmente se sua equipe de suporte ao cliente está tendo o desempenho esperado se não houver nada com que comparar. A comparação de dados permite que você acompanhe seu desempenho atual em relação aos registros anteriores para avaliar se você está progredindo, estagnado ou regredindo.

Os gerentes de atendimento ao cliente usam dados de comparação para monitorar o desempenho de sua equipe e identificar padrões no comportamento do cliente. Esse insight é valioso para tomar decisões informadas e ajustar suas estratégias de acordo.

Audite regularmente seus relatórios

Auditar o atendimento ao cliente é uma jornada de melhoria contínua. Requer um compromisso contínuo para analisar, refinar e aprimorar seus processos. A adoção de uma auditoria de rotina é necessária por alguns motivos, como:

• Detectar e corrigir erros que podem levar a insights imprecisos.
• Identificar tendências que podem não ser aparentes desde o início.
• Manter a consistência na qualidade do serviço prestado aos clientes.
• Alocar recursos para canais com bom desempenho e eliminar canais com baixo desempenho.
• Manter os agentes de atendimento ao cliente responsáveis ​​e fornecer treinamento quando necessário.

Antes de decidir sobre uma frequência de auditoria apropriada, você deve considerar o quão complexo é o processo de auditoria e se possui ou não as ferramentas adequadas para conduzir uma auditoria eficaz.

Aproveite os resumos dos relatórios para aumentar a eficiência

Conclua seu relatório de atendimento ao cliente com um resumo informando os principais desafios que os clientes enfrentam, uma visão geral das métricas registradas, uma avaliação do desempenho dos agentes de atendimento ao cliente e os resultados. A seguir, crie um plano de ação com base em sua análise e distribua responsabilidades entre os membros da equipe.

Um plano de ação descreve as etapas, tarefas, cronograma e recursos necessários para atingir as metas e métricas. Deve também incluir as responsabilidades dos membros da equipa na execução do plano e garantir que todos sejam responsáveis ​​pelas suas ações.

Comece a criar relatórios de atendimento ao cliente

Embora seja bom coletar métricas de atendimento ao cliente, certifique-se de também analisá-las e agir de acordo com elas. Os clientes exigem um bom suporte ao cliente, e fornecer um atendimento medíocre teria um efeito adverso em sua taxa de retenção.

Em vez de monitorar manualmente as métricas de atendimento ao cliente, concentre-se na otimização do seu processo. Aproveite os recursos do Sprout Social para coletar, analisar e construir um relatório robusto. Experimente o Sprout Social gratuitamente por 30 dias para começar hoje mesmo.