As 13 habilidades necessárias para fornecer suporte ao cliente memorável

O mercado de varejo de hoje exige um atendimento ao cliente A+, mas acertar se resume a mais do que software de suporte técnico e scripts de chamadas.

Sua equipe de suporte dedicada eventualmente defenderá essas áreas, mas é importante enfatizar que, para muitas empresas, o fundador é o único funcionário voltado para o cliente nos primeiros dias e aquele que dá o tom.

Se você não valoriza o suporte ao cliente e o vê como uma habilidade distinta, não pode esperar fornecer uma ótima experiência de serviço apenas contratando um representante de suporte. Portanto, se você interage pessoalmente com os clientes, precisa decidir qual nível e tipo de suporte é adequado para sua marca e negócios, o que significa que você precisa ter algum nível de experiência em atendimento antes de fazer sua primeira contratação.

É por isso que é importante entender o que é necessário para fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Depois de dominar as habilidades listadas abaixo, você pode cultivá-las em si mesmo e procurá-las em futuras contratações.

As habilidades que os grandes representantes de atendimento ao cliente precisam

Quando se trata de interagir com os clientes, resolver problemas e representar a empresa, todos os funcionários que lidam com o cliente em sua empresa precisam exemplificar um conjunto amplo e diversificado de habilidades:

1. Comunicação A+
2. Empatia e inteligência emocional
3. Escuta e atenção ativa
4. Trabalho em equipe
5. Paciência
6. Uma pele grossa e a capacidade de se apropriar
7. Improvisação e capacidade de adaptação
8. Conhecimento do produto
9. Mentalidade de crescimento e vontade de aprender
10. Gestão e organização do tempo
11. Capacidade de vendas
12. Confiança
13. Resiliência

1. Comunicação A+

Habilidades de comunicação de alto nível são absolutamente indispensáveis ​​para todo e qualquer funcionário voltado para o cliente. Uma boa comunicação é vital porque os representantes de atendimento ao cliente precisam se comunicar com clareza, empatia e em tempo hábil. Eles são responsáveis ​​por comunicar mais do que palavras – eles precisam transmitir soluções, direções, emoções e muito mais.

Bons comunicadores são capazes de transmitir informações privilegiadas sobre seus produtos e sua empresa de uma forma que imediatamente faz todo o sentido para os clientes – e eles precisam ser capazes de fazer isso em tempo real.

Como diz o ditado, é melhor ser claro do que ser inteligente. Isso vale em dobro quando um cliente chega frustrado. Muitas empresas perdem negócios por não priorizarem a clareza e a utilidade em primeiro lugar . Ser um grande comunicador no mundo do atendimento ao cliente significa internalizar essa mentalidade e priorizar ser entendido em vez de parecer inteligente, casual ou de marca.

2. Empatia e inteligência emocional

A empatia – ser capaz de se colocar no lugar do cliente e entender a situação do ponto de vista dele – é amplamente considerada uma habilidade necessária para os representantes de atendimento ao cliente. Mas os clientes precisam mais do que empatia. Eles precisam de agentes de suporte para poder levar as coisas um passo adiante, deixando a inteligência emocional liderar as interações.

Quando os representantes de atendimento ao cliente combinam empatia e inteligência emocional, outra habilidade importante se torna possível: a defesa do cliente.

Ao se tornar um defensor dos clientes, os agentes buscam resolver seus problemas de forma proativa por meio da melhor solução, não apenas a mais fácil.

Em última análise, os clientes estão procurando uma solução para seus problemas, e o nível de atendimento que os representantes de atendimento ao cliente fornecem impacta a experiência do cliente em grande escala. É por isso que mudar a mentalidade de lidar com casos para defender os clientes pode fazer uma enorme diferença.

3. Escuta e atenção ativa

Ouvir e estar atento aos sentimentos e problemas de um cliente é uma das habilidades mais importantes que os representantes de serviço precisam. Antes de poder defender proativamente um cliente, antes de propor a melhor solução, antes de transmitir um pedido de desculpas autêntico e sincero, você precisa ouvir — e ouvir para entender.

Com todos os canais de atendimento ao cliente que usamos hoje, a atenção também se aplica à forma como você lê. Ouvir e prestar atenção pode afetar muito a maneira como você lê e responde adequadamente às mensagens, seja por e-mail, bate-papo, texto ou mídia social.

Compreender o contexto fazendo as perguntas certas e reiterando o que seus clientes estão dizendo também são fundamentais para uma escuta ativa.

Ao usar perguntas para detalhar os tópicos aplicáveis ​​e resumir para confirmar sua interpretação, você pode garantir que sua escuta e atenção estejam levando ao resultado correto.

Por exemplo, é fácil ler algumas linhas da mensagem de um cliente e ir direto para a solução mais óbvia. Mas se você continuar lendo, poderá descobrir que eles já tentaram essa sugestão ou que ela não se aplica à situação deles por um motivo ou outro.

4. Trabalho em equipe

O trabalho em equipe é outra ferramenta fundamental que pode e deve ser usada de várias maneiras. O trabalho em equipe deve acontecer no back-end, consultando colegas e gerentes para compartilhar conhecimento, aproveitar a experiência coletiva e encontrar a melhor solução.

Ótimos funcionários de atendimento ao cliente também trabalham em conjunto com os clientes que atendem. A chave é reconhecer que tanto o agente quanto o cliente desejam o mesmo resultado: uma solução que funcione. Quando você enquadra o atendimento ao cliente dessa maneira, é mais fácil ver o cliente como um parceiro e companheiro de equipe.

5. Paciência

A paciência é necessária em cada uma das seguintes situações:

• Quando um cliente está com raiva e desabafando
• Quando um cliente demora uma eternidade para explicar o problema
• Quando um cliente desaparece por minutos no meio de um bate-papo

No final das contas, a paciência é a base de muitas das outras habilidades necessárias para o atendimento ao cliente.

Ele permite que um representante de atendimento ao cliente fique calmo, ouça ativamente e permaneça atento enquanto os clientes desabafam, explicam seu problema e testam soluções.

A paciência é uma parte fundamental de ser um defensor do cliente. Resolver problemas de forma proativa antes que eles se tornem um problema do cliente pode ser um processo mais complicado do que implantar soluções de retalhos à medida que surgem problemas, mas oferece uma experiência muito melhor para os clientes.

6. Uma pele grossa e a capacidade de se apropriar

Uma regra básica e o primeiro passo do atendimento ao cliente é se apropriar de um problema. No final das contas, os clientes estão procurando representantes que sejam donos do problema e do processo de solução de problemas. A última coisa que você quer em um funcionário de atendimento ao cliente é alguém rápido para se tornar defensivo.

Isso pode parecer uma coisa simples, mas exige que os agentes possuam uma certa combinação de habilidades: humildade, integridade e sinceridade, as principais delas.

Embora nenhum representante de serviço deva tolerar ou suportar abusos, aceitar a falha quando aplicável aos problemas do cliente e assumir a responsabilidade de encontrar uma solução são duas das maneiras mais rápidas de fazer com que os clientes se sintam bem com seus negócios novamente.

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7. Improvisação e capacidade de adaptação

Um bom atendimento ao cliente requer muita preparação. Os representantes precisam conhecer o produto, a empresa e os problemas comuns dos clientes e suas soluções. Grandes equipes de suporte são capacitadas com scripts e outras informações necessárias para fornecer atendimento ao cliente de forma rápida e adequada.

Mas é impossível se preparar para todas as situações e eventualidades, e fazer os clientes esperarem enquanto os representantes pedem ajuda aos gerentes, escalam tíquetes ou procuram uma nova solução diminui a experiência do cliente.

É por isso que é tão importante que os representantes de atendimento ao cliente possuam a capacidade de improvisar, adaptar e resolver problemas rapidamente.

Sua equipe deve saber quando lançar scripts pela janela e ser criativa, e deve ser capacitada para criar suas próprias soluções – construídas a partir de um profundo entendimento do produto e do cliente.

8. Conhecimento do produto

Você poderia argumentar que quase todos que trabalham para sua empresa precisam entender o produto, o que ele faz e como os clientes o usam — e você estaria certo. Mas esse conhecimento é ainda mais importante para os profissionais de atendimento ao cliente.

Quando os agentes têm uma profunda familiaridade com o produto e seus casos de uso, eles entram nas conversas com os clientes equipados com mais contexto do que teriam. Eles são mais ágeis e capazes de adaptar soluções para se adequarem ao contexto exclusivo do caso de uso de cada cliente.

Eles também são mais capazes de atender às necessidades dos clientes. Afinal de contas, os clientes entram em contato com sua equipe de atendimento porque precisam de ajuda – eles esperam conhecimento especializado sobre o produto e é isso que devem encontrar lá.

9. Uma mentalidade de crescimento e vontade de aprender

Listamos várias habilidades que os representantes de atendimento ao cliente de primeira linha devem ter no primeiro dia, mas há outra habilidade mais difícil de quantificar que ajudará os representantes a continuar a melhorar e expandir a experiência de que precisam: vontade de aprender.

Seu produto pode evoluir, sua empresa pode girar, as preferências e hábitos de seus clientes podem mudar e, ao longo de tudo isso, sua equipe de atendimento ao cliente precisa ser capaz de acompanhar os golpes e crescer na realidade em mudança do dia a dia. -dias de trabalho.

É por isso que contratar representantes de atendimento ao cliente que tenham uma mentalidade de crescimento desde o início é uma das melhores maneiras de preparar sua equipe para o futuro. A vontade e a fome de aprender continuamente e fazer melhor para os clientes são inestimáveis.

10. Gestão e organização do tempo

Houve um tempo em que o atendimento ao cliente era feito principalmente por telefone. Os representantes atenderam as ligações e trabalharam até que o problema do cliente fosse resolvido. Hoje, os representantes de atendimento ao cliente são puxados em tantas direções – das mídias sociais ao bate-papo e ao telefone – que pode ser difícil se concentrar em conversas individuais com os clientes.

É por isso que o gerenciamento adequado do tempo e as habilidades organizacionais são essenciais. Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser capazes de lidar com várias conversas ao mesmo tempo. Eles precisam priorizar canais e tickets e usar seu tempo da maneira mais eficiente.

Os representantes que sabem como gerenciar e organizar seu tempo também são mais capazes de desacelerar e dar a cada cliente o cuidado e o suporte de que precisam, porque não estão correndo para passar por ticket após ticket.

11. Capacidade de vendas

O atendimento ao cliente geralmente pode ser a última linha de defesa antes que um cliente abandone a concorrência. Ao resolver os problemas do cliente de forma eficaz, os representantes de serviço podem mitigar a rotatividade e ajudar a inspirar a fidelidade do cliente.

Além disso, com o suporte por chat, os representantes de atendimento ao cliente podem facilmente acabar respondendo a perguntas pré-compra e ajudando os clientes em potencial a entender melhor e escolher o produto certo para eles. Quando isso acontece, esses mesmos representantes podem se tornar seus melhores vendedores, ajudando a fazer up-sell e cross-sell para os clientes. Dito isso, vender para clientes que acabaram de entrar em contato com o atendimento ao cliente pode ser arriscado, e é preciso um representante experiente e emocionalmente inteligente para entender quando e como fazer melhor.

12. Confiança

Todas as habilidades que listamos aqui são menos eficazes quando os representantes de atendimento ao cliente não têm confiança em suas próprias habilidades - seja confiança em suas soluções improvisadas ou criativas, em suas habilidades pessoais e inteligência emocional ou em sua capacidade de gerenciar e organizar seu tempo e carga de trabalho.

Quando os representantes não têm confiança, eles:

• Encaminhe mais tíquetes para o gerenciamento
• Fique muito perto do script (em detrimento dos clientes)
• Gastar muito tempo em casos e soluções menos envolvidos

Todas essas coisas podem levar um produto e uma operação competente de atendimento ao cliente a uma parada brusca. É por isso que os gerentes de atendimento ao cliente precisam procurar e desenvolver continuamente a confiança nos membros de sua equipe.

13. Resiliência

A primeira solução que você propõe pode não resolver o problema do cliente. A empresa pode enfrentar problemas amplos em que os representantes de atendimento ao cliente precisam percorrer dezenas de reclamações idênticas. Alguns clientes não ficarão satisfeitos com nenhuma solução ou reparação.

Essa é a realidade do atendimento ao cliente, e os representantes precisam ser resilientes diante dessa realidade. Eles precisam permanecer implacáveis ​​quando as soluções não funcionam e as desculpas não conseguem agradar os clientes.

Quando você contrata e treina representantes de atendimento ao cliente resilientes, obtém profissionais capazes de dar o melhor de si para cada conversa com o cliente, independentemente do que aconteceu durante a última.

As habilidades certas para o atendimento ao cliente

Os melhores representantes de atendimento ao cliente (e fundadores que atuam como atendimento ao cliente de fato) possuem um conjunto de habilidades com curadoria. Alguns são inatos, alguns podem ser cultivados e outros exigem treinamento e apoio adequados da empresa e da administração como um todo.

No final das contas, investir em contratação e treinamento para as habilidades certas de atendimento ao cliente significa que você pode construir uma equipe de atendimento ao cliente melhor, mais eficaz e eficiente e manter os clientes satisfeitos e leais – um fim que vale a pena os meios e o investimento.

Ilustração de Lynn Scurfield