25 habilidades de atendimento ao cliente para melhorar a retenção e aquisição de clientes
Publicados: 2019-11-02As expectativas do cliente para o serviço são altas (e crescentes), e seus representantes de atendimento ao cliente (CSRs) precisam das habilidades para atendê-las.
As interações com o cliente podem fazer ou destruir a reputação da sua empresa:
- 62% dos consumidores compartilham experiências ruins com outras pessoas
- 82% dos clientes nos EUA pararam de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim do cliente
- 95% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é importante na fidelidade à marca
Com 80% de seus lucros futuros provenientes de 20% de seus clientes existentes, seus clientes futuros mais importantes são seus clientes atuais. Então você vai querer mantê-los por perto
Custa cerca de 5x mais adquirir um novo cliente do que manter um existente. Além disso, uma redução de 5% na rotatividade de clientes pode aumentar os lucros em até 125%. A rotatividade de clientes é o número de clientes que cancelam a assinatura do seu serviço ou rescindem seus contratos
Se seus agentes de atendimento ao cliente praticarem as habilidades certas, você manterá mais clientes por mais tempo.
Fortes habilidades de atendimento ao cliente = retenção de clientes. Retenção de clientes = sucesso.
Quais são as habilidades de atendimento ao cliente?
As habilidades de atendimento ao cliente são as habilidades que ajudam você a atender às necessidades de seus clientes e a resolver seus problemas.
As habilidades de atendimento ao cliente são:
- Os talentos e atributos que constroem relacionamentos fortes com o cliente por meio de experiências positivas do cliente
- As frases em avaliações positivas da empresa que servem como blocos de construção para a reputação da empresa
- “Serviço amigável!”
- “Equipe competente”
- “Fui a milha extra”
- “Eles entenderam meu problema e me ajudaram a resolvê-lo”
- “Tempo de resposta rápido”
- “Funcionários confiáveis”
- O conhecimento necessário para resolver os problemas do cliente e prestar assistência, e fazê-lo bem
Continue lendo para aprender:
- 25 habilidades de atendimento ao cliente para melhorar a retenção e aquisição de clientes
- 4 maneiras de melhorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe
25 habilidades de atendimento ao cliente para melhorar a retenção e aquisição de clientes
Existem alguns tipos de habilidades de atendimento ao cliente:
- Empatia
- Habilidades de comunicação
- Conhecimento do produto
- Solução de problemas
- Atitude positiva
- Habilidades auditivas
- Responsabilidade pessoal
- Gerenciamento de tempo
Aqui estão 25 habilidades de atendimento ao cliente que são críticas para a satisfação e retenção do cliente:
- Empatia
- Autocontrole
- Profissionalismo
- Autenticidade
- Habilidade de atuação
- Habilidades de comunicação
- Persuasão
- Simpatia
- Capacidade de fechamento conversacional
- Colaboração
- Conhecimento do produto
- Confiança
- Vontade de aprender
- Habilidades técnicas
- Solução de problemas
- Criatividade
- Adaptabilidade e flexibilidade
- Atitude positiva
- linguagem positiva
- Capacidade de 'deixar ir'
- Habilidades auditivas
- Responsabilidade pessoal
- Tenacidade e resiliência
- Vontade de ir além
- Gerenciamento de tempo
1. Empatia
A empatia é a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa. A empatia não deve ser confundida com simpatia, que é assumir as emoções do outro.
A empatia ajuda os representantes de atendimento ao cliente:
- Criar e fortalecer relacionamentos
- Ganhar confiança
- Faça com que os clientes se sintam confortáveis e cuidados
- Conecte-se com os clientes como um amigo
- Faça os clientes se sentirem valorizados
Os clientes querem interação humana. De fato, 70% dos consumidores preferem a interação humana ao serviço automatizado. Quando os representantes de atendimento ao cliente praticam a empatia, as taxas de satisfação do cliente melhoram.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, de entender seus sentimentos e perspectivas. (Fonte)
A empatia leva à confiança, e a confiança leva à repetição de negócios. 82% dos consumidores dos EUA continuarão a comprar de uma marca em que confiam, mesmo que surja uma marca mais nova e moderna.
Reserve um momento extra para considerar como a outra pessoa se sente ou pergunte a ela. Com alguma prática, a empatia se tornará uma parte natural do processo e, como resultado, o relacionamento com o cliente melhorará.
2. Autocontrole
Os representantes de atendimento ao cliente precisam manter o controle de suas emoções e transmitir uma compreensão genuína das necessidades do cliente sem encará-los ou dispensá-los.
“Se você falar quando estiver com raiva, fará o melhor discurso do qual se arrependerá.” – Groucho Marx
O autocontrole é fundamental para manter a calma em situações difíceis. Os agentes de atendimento ao cliente lidam principalmente com clientes que estão passando por um momento difícil. Eles têm problemas, estão frustrados e às vezes atacam.
Pergunte a um agente de atendimento ao cliente – tenho certeza de que eles terão histórias para você.
O especialista em atendimento ao cliente deve praticar o autocontrole e ficar com os pés no chão. O papel deles é ficar calmo e sereno, não se levantar e encontrar o cliente onde ele está — mesmo que ele queira muito.
“Você não tem controle sobre o que o outro cara faz. Você só tem controle sobre o que você faz.” – AJ Kit
Quando os agentes de atendimento ao cliente praticam o autocontrole:
- Eles se tornam uma presença calmante para o cliente
- Seu comportamento garante ao cliente que o problema está sob controle
- Eles criam e apoiam uma reputação positiva para o negócio
Você pode fortalecer o autocontrole por meio de meditação ou exercícios de respiração. Quando se deparar com uma situação difícil que exija alguma contenção, feche os olhos e conte até 5 ou 10 antes de responder. Isso pode parecer infantil, mas evita reações intestinais e melhora o autocontrole.
3. Profissionalismo
Os fortes representantes de suporte ao cliente permanecem profissionais mesmo quando a situação ou o cliente não. Profissionalismo e autocontrole se complementam.
Profissionalismo é diferente de “ser profissional”. É a conduta que define um papel.
Em muitos casos, os agentes de atendimento ao cliente são a cara da organização, portanto, seu comportamento e suas ações são importantes. Quando os representantes de atendimento ao cliente permanecem positivos, profissionais e amigáveis, eles fazem com que os clientes se apaixonem pela marca.
O livro de Patricia Dorch, Professionalism: New Rules for Workplace Career Success, é um guia passo a passo sobre como melhorar o profissionalismo em diferentes áreas:
- Responsabilidade
- Integridade
- Etiqueta
- Linguagem corporal
- Aparência
- Comportamento
- Marca pessoal
Profissionalismo forte significa gerenciar situações de negócios e clientes com proficiência.
Este é um grande recurso para os CSRs que trabalham para melhorar seu profissionalismo.
4. Autenticidade
Hoje, cada vez mais nossas interações de atendimento ao cliente são automatizadas. De fato, a Microsoft descobriu que 77% dos consumidores usaram um portal de autoatendimento automatizado. Eles também descobriram que 30% dos consumidores estavam mais frustrados por não conseguirem alcançar um humano real.
Quando um cliente precisa de um humano real, ele deve ser capaz de chegar a um – e a interação precisa ser personalizada.
Os clientes interagem com menus automatizados, ouvem respostas pré-escritas e lêem artigos de ajuda genéricos o tempo todo. Quando um problema requer um toque humano, os representantes de atendimento ao cliente que têm conversas genuínas serão os mais bem-sucedidos.
Todos podem sentir quando uma interação é genuína ou não, e isso faz uma GRANDE diferença. (Fonte)
A melhor maneira de melhorar a autenticidade é dizer a verdade. Os clientes apreciam a honestidade e a transparência, mesmo quando não é o que eles querem ouvir.
5. Habilidade de atuação
E aqueles dias em que você simplesmente não tem? Você não conseguia dormir, o trem estava atrasado e você derramou café nas calças.
Acontece, e está longe de ser o ideal. Mas os problemas dos clientes não param e os clientes não sabem que você está tendo um verdadeiro desastre de manhã. Eles se preocupam com seus problemas e esperam que você também se importe.
Às vezes, você tem que 'fingir até conseguir'.
Cursos de atuação como este estão disponíveis online para melhorar sua habilidade de atuação
Os representantes de atendimento ao cliente são responsáveis pela satisfação do cliente, e a satisfação do cliente é responsável pela reputação da empresa.
Às vezes você tem que agir como se estivesse tudo bem para ter certeza de que tudo ficará bem.
6. Habilidades de comunicação
Em um trabalho onde explicar soluções é a tarefa principal, uma comunicação clara é essencial. Infelizmente, muitas empresas erram o alvo :
- 86% dos clientes precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente várias vezes pelo mesmo motivo
- 84% dos agentes de atendimento ao cliente não conseguem responder às perguntas do cliente
- 83% dos consumidores precisam repetir a mesma informação para vários representantes
A comunicação eficaz começa com clareza. Esclarecer:
- O problema
- O que é isso?
- Há quanto tempo isso é um problema?
- Quão grave é?
- A solução
- O que é isso?
- Que passos precisam ser dados para chegar lá?
- A ordem dos passos
- Como dar esses passos
- O resultado
- O que acontece depois?
Uma comunicação clara constrói relacionamentos e fidelização fortes com os clientes.
O primeiro passo é entender o problema, e isso significa ouvir (habilidade nº 21).
A comunicação é uma via de mão dupla. Ouça primeiro, entenda e depois declare claramente a solução.
"Isso faz sentido?"
Peça confirmação para manter o cliente engajado e garantir que você resolva o problema correto.
Frases vagas levam à confusão e à dúvida. Em vez disso, use declarações afirmativas e melhore a clareza.
- “Isso pode ser eficaz” → “Isso é eficaz”
- “Está meio quente” → “Estou quente”
- "Sim algo assim." → “Sim.”
7. Persuasão
A persuasão é muitas vezes percebida como negativa ou falsa, especialmente nos negócios. As imagens vêm à mente de um vendedor de carros usados de fala rápida e cabelo penteado para trás, convencendo você de que um calhambeque enferrujado é um ótimo negócio – e nossas defesas aumentam.
Este não é o tipo de persuasão que estamos falando aqui.
Persuasão como uma habilidade de atendimento ao cliente significa:
- Convencer um cliente atual a permanecer cliente quando planeja sair
- Ajudar um cliente a perceber que a situação não é tão ruim quanto eles pensavam
- Mostrar ao cliente que mais de suas necessidades podem ser atendidas em um plano superior
“Vender é o processo de persuadir uma pessoa de que seu produto ou serviço tem mais valor para ela do que o preço que você está pedindo por ele.” – Brian Tracy
A persuasão no atendimento ao cliente ajuda a reduzir a rotatividade. Os agentes de atendimento ao cliente precisam fazer com que os clientes se sintam valorizados, convencê-los de que seu produto ou serviço é bom para eles e fazê-los acreditar que devem permanecer clientes.
A Influência de Robert Cialdini oferece uma ótima visão para melhorar sua capacidade de persuasão.
Persuasão e autocontrole (habilidade nº 2) estão ligados, pois os representantes de atendimento ao cliente geralmente praticam as duas habilidades ao mesmo tempo. Em vez de perder a calma (e o cliente), os CSRs permanecem no controle de si mesmos e da situação do cliente.
A persuasão também está ligada à amizade (habilidade nº 8) – como disse o presidente Lincoln:
“Se você deseja conquistar um homem para suas ideias, primeiro faça dele seu amigo.” - Abraham Lincoln
8. Simpatia
A Trader Joe's tem a maior satisfação do cliente entre os supermercados e todos os varejistas da América.
Por quê?
Não apenas porque eles têm alternativas saudáveis e alimentos de marca própria, mas por causa de uma coisinha conhecida como 'amizade'. Os funcionários do Trader Joe's são tão atenciosos, rápidos e meticulosos que foram votados como os clientes do supermercado mais propensos a recomendar a outras pessoas.
Os funcionários do Trader Joe são tão receptivos que até fazem um teste de sabor de um produto com você nos corredores do supermercado!
“Eles [funcionários do Trader Joe] são super amigáveis… e é sempre, “Oi, como você está? Onde você esteve?" Oh, você tinha isso acontecer? Nossa única funcionária com quem conversamos o tempo todo sabia que estávamos comemorando, então ela foi ao departamento de flores e nos deu um buquê de flores. – Sandy Shelly, cliente de Pittsburgh Trader Joe
75% dos clientes saem de uma empresa depois de lidar com um suporte hostil ao cliente, por isso é fácil ver por que o Trader Joe's desfruta de um sucesso tão grande.
Agentes de atendimento ao cliente amigáveis fortalecem o relacionamento com o cliente e criam a fidelidade do cliente.
Dale Carnegie's How to Win Friends & Influence People oferece uma ótima visão e conselhos sobre a importância da amizade (e outras habilidades nesta lista!)
9. Capacidade de fechamento de conversação
O papel do agente de atendimento ao cliente é exigente. Os agentes precisam responder aos clientes o mais rápido possível, resolver seus problemas e levar o próximo cliente da fila. Na ActiveCampaign, os CSRs recebem até 40 tickets por dia!
O volume de tickets de incidentes do cliente depende de algumas coisas:
- Contagem de clientes
- Mais clientes = mais problemas de clientes
- Tamanho da equipe de RSC (o tamanho ideal pode ser difícil de determinar)
- Equipes menores significam mais ingressos por indivíduo e vice-versa
- Complexidade do produto ou plataforma
- Um produto complicado significa mais oportunidades para que algo dê errado
Depois que os representantes de suporte resolvem o problema e fecham o tíquete, eles não têm tempo para continuar a conversa - eles precisam atender à demanda dos tíquetes restantes.
Sem uma forte capacidade de fechamento, eles podem acabar como esse funcionário da Zappos que passou 10 horas e 43 minutos em uma ligação.
Você pode melhorar sua capacidade de encerrar (educadamente) uma conversa tendo uma estratégia no início da chamada. A arte de encerrar uma conversa vem com a prática, e os CSRs podem contar com uma declaração como:
"Bem, eu tenho uma ligação agendada em alguns minutos, então eu tenho que ir!"
10. Colaboração
“É a longa história da humanidade (e da espécie animal também) que aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar de forma mais eficaz prevaleceram.” – Carlos Darwin
O atendimento ao cliente é sobre a resolução de problemas. À medida que certos problemas ocorrem novamente, os agentes ganham experiência, resolvem problemas com mais eficiência e até se especializam. Quando as equipes compartilham conhecimento e trabalham juntas para resolver um problema, todos ganham.
Merriam-Webster define colaboração como “trabalhar em conjunto com outros ou em conjunto, especialmente em um empreendimento intelectual”.
A colaboração envolve:
- Comunicação com os membros da equipe
- Aprender com a experiência (pessoal e externa)
- Compartilhando conhecimento e expertise
- Solução de problemas em grupo
E é uma grande vantagem para os representantes de atendimento ao cliente quando eles são bons nisso. Para ficar bom nisso, comece pedindo a opinião de seus colegas de trabalho. Perguntas como:
- Como você lidaria com isto?
- Qual é a melhor forma de fazer isso?
- O que você pensa sobre ____?
- Existe uma maneira melhor de fazer isso?
Essas perguntas abrem as portas para a colaboração em equipe. Quanto mais você colaborar, melhor será sua capacidade de ouvir (habilidade 21), comunicar-se (habilidade 6) e resolver problemas (habilidade 15).
O Group Genius de Keith Sawyer dá dicas sobre como reformar as configurações do grupo para uma colaboração otimizada
11. Conhecimento do produto
Faz sentido que você precise de conhecimento do produto para resolver os problemas que os clientes têm com seu produto. Forte conhecimento do produto não é algo com o qual você nasce.
Esse conhecimento vem com o tempo e a experiência. Não há atalhos para o conhecimento do produto – mas o desejo de aprender (habilidade nº 13) e um interesse genuíno no produto farão com que ele se mantenha.
Faça perguntas a colegas de trabalho experientes, faça ligações paralelas e use seu produto você mesmo . Não há substituto para a experiência pessoal. Descobrir por si mesmo torna mais fácil ajudar os outros.
12. Confiança
Com o conhecimento do produto vem a confiança. Mas confiança não significa que você tem que saber tudo .
“As pessoas mais confiantes estão dispostas a reconhecer onde não têm a informação. Eles podem dizer: 'Não tenho a resposta para isso, mas vou buscá-la para você em nossa próxima ligação' e seguem adiante”. – Dathan Brown, gerente de SDR da ActiveCampaign
Confiança significa assumir o controle da situação de forma que o cliente saiba que pode confiar em você. Eles não precisam se preocupar porque você cuidará disso. A confiança deixa o cliente à vontade e diz que você é confiável e honesto.
Isso fortalece o relacionamento e melhora a satisfação do cliente.
A melhor maneira de melhorar sua confiança é agir confiante diante do medo. Use sua habilidade de atuação (habilidade nº 5) e assuma uma personalidade mais confiante. Katty Kay e Claire Shipman descrevem como podemos melhorar nossa confiança em seu livro, The Confidence Code.
A pesquisa deles descobriu que escolher a confiança por meio da ação e do risco de cortejar realmente muda nossa fiação física. Kay e Shipman descobriram que a confiança é influenciada pela genética, mas não é um estado psicológico fixo. Todos podem construir confiança. Como disse Richard Pascale,
“Aja em uma nova maneira de pensar, em vez de pensar em uma nova maneira de agir.”
Se você quer ser confiante, aja confiante. O DNA de um leão está dentro de cada gato doméstico. (Fonte)
13. Desejo de aprender
“A aprendizagem não é alcançada por acaso, deve ser buscada com ardor e atendida com diligência.” – Abigail Adams
O que nossa segunda primeira-dama quis dizer foi que o aprendizado não é automático; você tem que querer aprender. O desejo de aprender é um atributo inestimável porque sempre há mais para aprender.
Os representantes de atendimento ao cliente aprendem:
- Novas situações
- Novas soluções para velhos problemas
- Atualizações do produto
- Soluções alternativas
- Expansões de recursos
- Novas maneiras de aplicar soluções antigas
- Maneiras antigas de aplicar novas soluções
Agentes de atendimento ao cliente com um forte desejo de aprender terão sucesso em qualquer lugar.
Para aumentar seu desejo de aprender, tente mudar sua mentalidade de “eu tenho que fazer isso” para “eu tenho que fazer isso”. Você aprende sobre seus clientes, encontra novas soluções, aprende novas maneiras de usar o produto.
Aborde cada chamada de serviço ao cliente com o desejo de aprender e suas conversas serão interessantes e gratificantes. Você estará mais engajado e os clientes se sentirão ouvidos e apreciados. Para não mencionar, você realmente aprenderá!
14. Habilidades técnicas
Os agentes de atendimento ao cliente usam uma variedade de ferramentas e tecnologias para ajudá-los em suas funções:
- Sistema de emissão de bilhetes
- Ferramenta de comunicação unificada
- Sistema telefônico
- Banco de dados de conhecimento interno
O conhecimento de como usá-los, onde informações específicas são armazenadas e como navegar pelas facetas mais profundas de cada ferramenta reduz o tempo gasto em cada ticket.
Soluções alternativas e solução de problemas são duas grandes partes de uma função de suporte ao cliente. Há mais de 1 maneira de resolver a maioria dos problemas e mais de 1 causa para o problema.
Por exemplo, se a conta de um cliente não estiver refletindo uma alteração no faturamento, pode ser porque:
- A conexão expirou
- O WiFi precisa ser redefinido
- Eles inseriram informações incorretas
- O formato da informação está errado
- As alterações não foram salvas
- As informações anteriores ainda estão no sistema
- A plataforma rejeitou as alterações
- As alterações precisam de aprovação ou confirmação
É aqui que o conhecimento técnico brilha.
O conhecimento técnico mantém essas soluções e estratégias organizadas e acessíveis, tornando-se um grande trunfo para qualquer equipe de suporte. É uma habilidade de atendimento ao cliente para o seu CV ou currículo.
O aprimoramento das habilidades técnicas vem com tempo e organização. Um forte desejo de aprender (habilidade nº 13) ajuda a reter as informações que você absorve. Colabore com seus colegas de trabalho, faça perguntas e aprenda com eles.
15. Resolução de problemas
“Dentro de todo problema existe uma oportunidade.” – Robert Kiposaki
Atendimento ao cliente é sobre resolver problemas. Você não pode ter certeza de quais problemas terá que resolver, apenas que haverá problemas.
Mas todo problema é uma oportunidade para:
- Transforme o dia de alguém
- Criar e fortalecer relacionamentos com clientes
- Construa confiança e confiança em seu produto
- Inspirar a retenção e fidelização de clientes
Criar clientes fiéis é o objetivo do atendimento ao cliente e é um subproduto de fortes habilidades de atendimento ao cliente.
CSRs resolvem problemas. Quanto mais problemas eles resolvem, melhor eles se tornam em resolvê-los. Comemore cada bilhete concluído para permanecer positivo e prepare-se para o próximo.
16. Criatividade
“Os problemas nada mais são do que despertar para a criatividade” – Gerhard Gschwandtner
Nem todo problema tem uma resposta direta. Às vezes você tem que improvisar e encontrar uma nova maneira de superá-lo.
A criatividade é uma combinação de algumas habilidades:
- Colaboração (habilidade nº 10)
- Pense nos problemas de uma nova maneira, aprender como os outros abordam os problemas ajuda você a reformular sua mente
- Conhecimento do produto (habilidade nº 11)
- Saiba o que é possível com o produto
- Desejo de aprender (habilidade nº 13)
- Saiba o que mais é possível com o produto
- Resolução de problemas (habilidade nº 15)
- Combine tudo de novas maneiras para resolver o problema
Praticar essas habilidades ajuda a melhorar sua criatividade!
Wired to Create, de Kaufman e Gregoire, quebra os hábitos de pessoas altamente criativas e fornece informações sobre como melhorar sua criatividade.
Pessoas criativas não fogem de um desafio. Se, por algum motivo desconhecido, a solução nº 1 não funcionar, não é o fim do mundo. É apenas uma oportunidade para criar a solução nº 2.
17. Adaptabilidade e flexibilidade
Os representantes de atendimento ao cliente encontram situações incomuns sem instruções ou protocolos concretos. Essas situações exigem que o funcionário reaja, confie em seu próprio julgamento e tome uma decisão.
Os melhores representantes de atendimento ao cliente:
- Espere tudo e não se surpreenda com nada
- Adapte e altere conforme necessário
- Ouça, avalie e responda de acordo com a situação e as necessidades do cliente
Se eles não puderem ser flexíveis em cada situação, suas interações com os clientes serão como forçar um pino quadrado em um buraco redondo, e isso simplesmente não funciona.
Cada cliente é um indivíduo e isso torna cada interação com o cliente única. Os CSRs que se adaptam ao indivíduo assumem o controle da situação de uma forma que não tira nada do cliente.
Seus clientes apreciarão o serviço especializado e terão experiências positivas. Essas experiências positivas levam a relacionamentos mais fortes e à retenção de clientes.
O AdaptAbility de MJ Ryan oferece estratégias para melhorar sua resposta às mudanças e otimizar sua capacidade de adaptação.
18. Atitude positiva
Não é nenhum segredo que a atitude é importante. Não apenas as suas, mas também as atitudes daqueles com quem você interage. Encontrar alguém com uma atitude negativa tem efeitos significativos no trabalho.
De acordo com Christine Porath e Christine Pearson, lidar com grosseria no trabalho leva a:
- Baixa qualidade do trabalho
- Uma diminuição deliberada no esforço dos funcionários
- Menor comprometimento com a organização
Os funcionários do atendimento ao cliente experimentam grosseria e negatividade mais do que o funcionário médio. Junto com o autocontrole (habilidade nº 2) e simpatia (habilidade nº 8), sua atitude tem um enorme efeito na retenção de clientes.
Funcionários positivos são mais propensos a construir relacionamentos fortes com os clientes, o que leva a um aumento de 20% nas vendas. Não só isso, mas atitudes positivas são contagiantes e melhoram a qualidade de vida. Os agentes de atendimento ao cliente realmente têm a oportunidade de mudar vidas com suas atitudes.
“A maior descoberta de todos os tempos é que uma pessoa pode mudar seu futuro simplesmente mudando sua atitude.” – Oprah Winfrey
Se você quiser melhorar no pensamento positivo, você pode:
- Faça um elogio aos outros
- Ser legal com os outros tem o mesmo efeito que tentar uma coisa nova e excitante
- Tenha metas pessoais e registre seu progresso
- Metas são a prova de que você tem um plano e está progredindo
- Pare de reclamar
- Rir mais
19. Linguagem positiva
Aqui está um cenário: você está oferecendo uma solução de US$ 500 a um cliente que poderia obter a mesma solução de um concorrente por US$ 800. Qual soa melhor?
- “Vai custar-lhe 500 dólares.”
- “Você vai economizar US$ 300.”
É fácil entender por que a afirmação 2 será melhor recebida do que a afirmação 1. A maneira como as ideias são apresentadas e formuladas tem um impacto significativo em seus resultados.
No atendimento ao cliente, uma linguagem positiva pode ser a diferença entre: “Ótimo! Inscreva-me!” e “De jeito nenhum eu vou pagar isso. Terminamos aqui.” Confiança (habilidade 12) e atitude positiva (habilidade 18) ajudam a reformular sua mente. Você começará a pensar e falar com uma linguagem positiva.
O uso de linguagem positiva torna os CSRs mais persuasivos, simpáticos e fáceis de entender. As pessoas entendem declarações positivas 30-40% mais rápido do que declarações negativas.
Mudanças simples de frase têm um grande impacto na receptividade do cliente (Fonte)
Você pode melhorar seu uso de linguagem positiva dando uma olhada em frases comuns e criando maneiras mais positivas de dizer a mesma coisa:
- Você não pode fazer isso → Isso pode não funcionar, tente isso
- Eu estava esperando por você para fazer isso → Estou feliz que você tenha feito isso!
- Isso levará muito tempo → Tudo valerá a pena no final.
20. Capacidade de 'deixar ir'
Às vezes, a batalha não pode ser vencida. Às vezes, um cliente irritado diz algo que é rude e ofensivo. Às vezes, as necessidades do cliente não podem ser atendidas. O que você pode fazer?
“Deixa pra láoooooo.” – Elsa
Existem algumas situações que não podem ser salvas ou resolvidas. Nessas situações, os agentes de atendimento ao cliente precisam aceitá-lo, respirar fundo e passar para o próximo ticket do cliente.
Deixar ir é mais fácil falar do que fazer, e vem com a prática. A terapia de aceitação e compromisso (ACT) oferece algumas estratégias para decidir quando 'deixar ir'. Russ Harris colocou isso melhor em seu livro, The Happiness Trap:
“Na ACT, nosso principal interesse em um pensamento não é se ele é verdadeiro ou falso, mas se é útil; isto é, se prestarmos atenção a esse pensamento, ele nos ajudará a criar a vida que queremos?” – Russ Harris
21. Habilidades de escuta
“Resolver problemas significa ouvir.” – Richard Brason
Para resolver um problema, primeiro você precisa entendê-lo. Ouvir o cliente ajuda a entender o problema e faz com que o cliente se sinta ouvido e importante. Quando um funcionário do atendimento ao cliente corre para resolver o problema sem ouvir o cliente, isso causa uma experiência ruim.
Ouvir requer:
- Atenção
- Paciência
- Fazendo perguntas
Estar atento às necessidades do seu cliente resulta em retenção de clientes. Veja a Hipcooks, uma escola de culinária na Costa Oeste que usa um atendimento atencioso para reter 70% de seus clientes.
Aqui está um exemplo de atenção do site Hipcooks:
Experiências positivas de clientes como esta levam à retenção de clientes!
Cada situação é uma oportunidade para praticar a paciência:
- Pensando em uma situação
- Ouvir como um cliente desabafa sua frustração
- Esperando enquanto um cliente
- Encontra suas informações de login
- Pesquisa por informações relevantes
- Puxa sua conta em um compartilhamento de tela
Quando os clientes se sentem apressados, ficam frustrados. Eles se sentem mais como um número e menos como um ser humano, tornando-os menos propensos a permanecer como clientes.
Faça perguntas para esclarecer um problema difícil. Ouça o tom do seu cliente e adapte-se às suas necessidades. Os representantes de atendimento ao cliente e os representantes de desenvolvimento de vendas usam essa habilidade. Quanto mais você ouve, mais você entende e mais fácil se torna o problema de resolver.
22. Responsabilidade pessoal
Quando os clientes têm problemas, eles podem pedir ajuda de algumas maneiras:
- Iniciar um bate-papo ao vivo
- Abra um ticket de suporte
- Ligue para a linha de atendimento ao cliente
- Visite pessoalmente
A partir daí, um suporte ao cliente ou agente de serviço assume a propriedade do problema do cliente. É sua responsabilidade trabalhar com o cliente até que ele resolva o problema, resolva o problema ou responda à pergunta.
Uma vez que um agente está envolvido, eles são responsáveis por esse cliente e são a face do negócio. Eles são responsáveis por prestar um serviço de excelência e representar bem a empresa.
Em cenários de alto volume de tickets, os CSRs podem resolver mais de 40 problemas todos os dias. Eles precisam da responsabilidade pessoal de acompanhar cada caso até o fim. Os gerentes não têm largura de banda para avaliar cada ticket em tempo real, então os representantes de atendimento ao cliente precisam se responsabilizar.
Se um ticket falhar ou um problema permanecer sem solução, são necessárias uma média de 12 experiências positivas para compensá-lo. Mas as chances são de que você não terá mais 12 chances com esse cliente porque ele passará para outra pessoa.
Representantes irresponsáveis significam má experiência do cliente e baixa retenção de clientes.
O Extreme Ownership de Jocko Willink concentra-se em melhorar a responsabilidade e assumir a responsabilidade.
23. Tenacidade e resiliência
Infelizmente, os representantes de atendimento ao cliente não interagem com clientes satisfeitos com muita frequência. Os clientes só entram em contato quando há um problema ou não conseguem descobrir algo. Eles estão frustrados e potencialmente zangados.
Tenacidade e resiliência são habilidades de atendimento ao cliente que ajudam a superar esse desafio. Essas habilidades ajudam os representantes de suporte:
- Ataque os problemas do cliente de frente
- Trabalhe com os clientes até que eles resolvam cada problema
- Volte para mais
Porque depois da edição atual, haverá outra. Um mais duro. Um cliente mais frustrado. Uma interrupção que causa uma onda de ingressos.
Tenacidade também significa pontualidade. Os clientes não gostam de esperar. De fato, 66% dos adultos dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer uma boa experiência online ao cliente é valorizar seu tempo. Os CSRs bem-sucedidos são oportunos. Eles são os primeiros a responder a um bate-papo, atender o telefone ou reivindicar um ticket.
Representantes de atendimento ao cliente tenazes e resilientes estão à altura da ocasião e garantem que os clientes sejam atendidos. E quando os clientes se sentem cuidados, eles ficam por perto.
24. Vontade de ir além
A experiência do cliente importa mais do que nunca. É o molho secreto que determina o seu sucesso. Após 1 experiência negativa, 51% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa. Sua empresa pode se destacar oferecendo uma experiência excepcional ao cliente.
A experiência do cliente é a maior oportunidade para as empresas (Fonte)
Os representantes que podem fornecer consistentemente uma excelente experiência ao cliente conquistarão clientes fiéis e melhorarão a reputação da empresa.
25. Gerenciamento de tempo
O atendimento ao cliente é exigente. Os especialistas de suporte precisam de fortes habilidades organizacionais e de gerenciamento de tempo.
Sem eles:
- Os problemas do cliente caem pelas rachaduras
- Os problemas ficam sem solução
- As cotas não são cumpridas
- As perguntas são respondidas incorretamente
- Os tempos de espera aumentam
- A experiência do cliente sofre
Os representantes de suporte precisam ser organizados para gerenciar seu dia. Eles devem ser diligentes e meticulosos – mas não a ponto de desperdiçar tempo – e priorizar as tarefas mais importantes e demoradas.
Os CSRs não estão apenas gerenciando seu tempo, eles também estão trabalhando para gerenciar o tempo do cliente. Se forem eficientes, o cliente recupera o tempo e eles também.
Os representantes de sucesso sabem como planejar chamadas longas, problemas inesperados e situações difíceis. Eles também são capazes de se adaptar a inconsistências e fazer seu trabalho apesar de desafios inesperados.
Quão?
Aqui estão 18 estratégias para melhorar a eficiência:
- Concentre-se nas tarefas mais importantes primeiro
- Cultive o trabalho profundo
- Mantenha uma lista de distrações para manter o foco
- Use a Matriz de Eisenhower para identificar prioridades de longo prazo
- Use a regra 80/20
- Divida as tarefas em pedaços menores
- Faça pausas
- Tome menos decisões
- Elimine a comunicação ineficiente
- Encontre atalhos repetíveis
- Aprenda com os acertos e também com os erros
- Planeje para quando as coisas derem errado
- Trabalhe antes de ficar motivado ou inspirado
- Não multitarefa
- Encha o tanque - recarregue
- Afie o machado
- Gerencie sua energia (não apenas o tempo)
- Melhore em dizer “não”
To learn more about each strategy, you can check out this article!
Conclusion: 4 ways to improve customer service skills
It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:
1. Mandatory product training and updates
A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.
Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.
2. Transparent feedback from customers
Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.
The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:
- Clarity of explanations
- Tom de voz
- Talking over a customer
- Self-control
- Patience
- Recurring situations
Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.
Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.
3. Transparent feedback from colleagues and managers
Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.
By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.
4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones
Practice makes perfect better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.
At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.
This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.